Ronald79

Level 2
  • 9Posts
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

Eenmalige kosten bij omwisselen mediabox

Vorige week een omwisseling aangevraagd van de mediabox voor een mediabox next omdat deze een stuk energiezuiniger is.

Deze is opgestuurd en kreeg in de mail een bericht hierover waarin ook stond dat ik bijna 20,- euro moet betalen.

Mijn ouders vandaag laten bellen met ziggo om ook hun mediabox te laten omwisselen..... de medewerker gaf aan dat hij de eenmalige kosten van bijna 20,-  uit kan vinken zodat deze niet in rekening wordt gebracht!!!

Ik heb hem gevraagd waarom ik wel 20,- moet betalen en zijn antwoord is dat ze soms de mogelijkheid om bij  deze kosten het vinkje uit te zetten en hij dat dan doet maar andere collega's  blijkbaar niet.

Ik ben al meer dan 15 misschien 20 jaar klant bij ziggo en had wel iets meer service verwacht.

Ik hoop dan ook dat er alsnog een credit van deze eenmalige kosten mijn kant op komt.

43 Reacties 43
Wim C.

Level 18
T.E.A.M.
  • 6244Posts
  • 234Oplossingen
  • 4821Likes

Dag @Ronald79 

Ik kan me goed voorstellen dat in elk geval uitgelegd wil hebben waarom de één wèl € 19,95 activatiekosten betaalt en dat bij de ander deze kosten wordt afgevinkt. Goede vraag, maar ik denk dat alleen een moderator hier duidelijkheid in kan geven. Ik denk dat je komende week een moderator in dit topic kunt verwachten.

Bert

Level 21
T.E.A.M.
  • 75174Posts
  • 5145Oplossingen
  • 21922Likes

Het heeft te maken waarom de Mediabox XL omgeruild moet worden.

Is dat vanwege een eigen aanvraag voor omruiling, dan zijn er kosten.

Is het vanwege storingen of defecten, dan kunnen de kosten vergoed worden.

Ook kan het vanwege bepaalde redenen uit coulance zijn.

Ronald79
Topicstarter
Level 2
  • 9Posts
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

Goedenavond Bert,

 

De aanvraag voor de omruiling had niks te maken met een defect of storing aan de mediabox maar is zoals bij de meeste van ons omdat de nieuwe mediabox next energiezuiniger is dan de huidige mediabox.

Het betreft ook geen coulanceregeling.

Het verschil zit hem in de medewerker, deze kan een vinkje uitzetten zodat de extra kosten niet worden doorbelast.

De ene medewerker doet dit dus wel en de andere laat het vinkje aanstaan waardoor jij die eenmalige kosten wel moet gaan betalen.

Er was ook niet om gevraagd de medewerker gaf zelf aan dat er extra kosten bij kwamen maar zei dat hij deze door een vinkje weg te halen kon laten vervallen.

MR_CHIP

Level 19
  • 11498Posts
  • 131Oplossingen
  • 3968Likes

een medewerker kijke ook in het systeem hoelang je al abbonee bent

hier via het forum heb ik toen de kosten vergoed gekregen omdat ik al een tijdje abbonee bent en ik er gewoon via een prive bericht vroeg of er wat mogelijk was 😛

RoWi.

Level 20
  • 18187Posts
  • 761Oplossingen
  • 6199Likes

Hoe lang je al klant bent doet totaal niet terzake. Mij is na het eerste jaar een TV pakket voor 6 maanden kosteloos aangeboden. Het is wat dat betreft echt willekeur. 

Bert

Level 21
T.E.A.M.
  • 75174Posts
  • 5145Oplossingen
  • 21922Likes

@Ronald79  schreef:

Goedenavond Bert,

 

De aanvraag voor de omruiling had niks te maken met een defect of storing aan de mediabox maar is zoals bij de meeste van ons omdat de nieuwe mediabox next energiezuiniger is dan de huidige mediabox.

Het betreft ook geen coulanceregeling.

Het verschil zit hem in de medewerker, deze kan een vinkje uitzetten zodat de extra kosten niet worden doorbelast.

De ene medewerker doet dit dus wel en de andere laat het vinkje aanstaan waardoor jij die eenmalige kosten wel moet gaan betalen.

Er was ook niet om gevraagd de medewerker gaf zelf aan dat er extra kosten bij kwamen maar zei dat hij deze door een vinkje weg te halen kon laten vervallen.


@Ronald79 Ik verwoord, wat ik hier in dit forum, gedurende maanden, meer dan 50 keer heb gelezen bij de wisseling van een Mediabox XL en wat door de Ziggo moderators aangehouden wordt in de verschillende gevallen.

 

Als de Mediabox XL defect is, dan hoef je sowieso geen kosten te betalen, als hij wel werkt en je hem om wil ruilen, dan zijn er € 19,95 euro kosten en er zijn coulance gevallen.

 

Maar dat lijkt tot voor kort te zijn, Ziggo lijkt deze boxen uit te gaan faseren en na een bepaalde datum kan het gratis geworden zijn.

Maar dat kan een Ziggo moderator bevestigen of de juiste datum aangeven.

VZWatcher

Level 12
  • 627Posts
  • 3Oplossingen
  • 525Likes

Ziggo en haar medewerkers moeten eens wat consequenter worden. En dus iedere klant gelijk behandelen. Het  is wel of niet. Maak een keuze en zet daar een werkrichtlijn voor. Je kan dit soort problemen dan voorkomen. Het is niet uit te leggen waarom iemand wel 20 euro omruilkosten moet betalen en een familielid niet. Het is eigenlijk al van de gekke dat klanten met een afgeschreven energievreter in deze tijd van hoge energieprijzen 20 euro moeten betalen voor een apparaat dat minder energie gebruikt.

 

En dit speelt niet alleen bij dit onderwerp. Als je de reacties op sociale media zit van huidige klanten die korting vragen bij het verlengen van het abonnement dan wordt je nog minder vrolijk. Ben je goed in verbale communicatie en je blijft hameren op iemand van de retentieafdeling te spreken dan krijg je een jaar lang 40 procent korting op het abonnement. Ben je wat minder goed in verbaal contact dan krijg je zes maanden 20 euro korting. En ben je snel tevreden en ga je op het eerste aanbod in dan komt je weg met 5 of 10 euro korting voor een half jaar. Dit soort fratsen kon je tien jaar geleden uithalen maar nu in de tijd van sociale media en appen zorg je voor ongelijkheid tussen klanten die het door internet ook meer van elkaar weten. Waarom hij wel een jaar lang 40 procent korting en in maar in totaal 60 euro? En dan zijn er ook nog een klantenservicemensjes die denken dat ze het zelf moeten betalen en die zeggen dat er helemaal geen mogelijkheid is om als huidige klant korting te krijgen. Hoe komt het toch dat klanten dan zeggen dat ze toch maar even bij de concurrent gaan shoppen die hen wel honderden euro korting bieden.

 

RoWi.

Level 20
  • 18187Posts
  • 761Oplossingen
  • 6199Likes

De ene medewerker heeft meer rechten dan de andere dat moeten we ook niet vergeten, maar het blijft idioot.

VZWatcher

Level 12
  • 627Posts
  • 3Oplossingen
  • 525Likes

Als een medewerker niet voldoende rechten heeft (en dat kan en is begrijpelijk) dan moet deze medewerker niet zeggen dat je geen korting kan krijgen of minder korting aanbieden, dan moet hij/zij de klant doorschakelen naar een medewerker die wel voldoende rechten heeft. In dergelijke gevallen altijd naar de retentieafdeling vragen. Of wellicht nog simpeler, het gesprek netjes stoppen en dan daarna direct opnieuw de klantenservice bellen.

Ronald79
Topicstarter
Level 2
  • 9Posts
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

Wat ik zeer vreemd vind in dit verhaal is dat er nu helemaal geen @tojflkq in deze topic komt..... 

Graag hoor ik van een moderator een reactie op de gestelde vraag.

RoWi.

Level 20
  • 18187Posts
  • 761Oplossingen
  • 6199Likes

Ik vermoed dat hier geen inhoudelijk antwoord op gegeven kan worden door een Ziggo moderator de kans dat dit door 'de media' wordt opgeblazen is vrij groot.

Ronald79
Topicstarter
Level 2
  • 9Posts
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

Inhoudelijk kunnen ze op meerdere manieren reageren, ze hebben ook mijn mailadres, telefoonnr en adres.

Mogelijkheden genoeg lijkt mij als ze het niet via de comminity willen doen.

Niet reageren geeft alleen maar aan dat ze klanten niet gelijk behandelen en niet hun verantwoordelijkheid nemen om hun klanten duidelijk te informeren waarom er onderscheid wordt gemaakt.

Bert

Level 21
T.E.A.M.
  • 75174Posts
  • 5145Oplossingen
  • 21922Likes

@Ronald79 In het weekend zijn er geen Ziggo moderators actief, alleen voor urgente gevallen.

Ziggo moderators komen eens in de paar werkdagen langs in ieder topic, na het weekend kan dat nog een dag langer zijn.

Urgente gevallen zoals uitval van diensten worden wel eerder opgepakt.

Zaken die geen urgentie hebben komen wat later aan de beurt.

Paul
Community Moderator
Community Moderator
  • 19165Posts
  • 1373Oplossingen
  • 7273Likes

Goedemorgen @Ronald79 en een warm welkom op de Community,

Er is duidelijk beleid over wanneer je wel de kosten vergoed en wanneer niet. Onze medewerkers hebben alleen altijd de mogelijkheid om in individuele situaties coulance toe te passen. Dat verandert niks aan het beleid. Op het moment dat een medewerker daarin een onhandige keuze heeft gemaakt wordt er feedback gegeven. Het is ook belangrijk om zaken in de context te zien. We hebben miljoenen klanten en op deze community zien we vaak alleen de klanten waar het fout gegaan is. Het gaat ook heel vaak wel goed. Naar aanleiding van de verschillende discussies blijven wij natuurlijk intern ook feedback geven. Voor ons is elke discussie op deze community daarom erg waardevol.

VZWatcher

Level 12
  • 627Posts
  • 3Oplossingen
  • 525Likes

Wauw, na twee weken een inhoudelijk antwoord op een verzoek om duidelijkheid van een klant.

 

Maar of dit antwoord nu echt duidelijkheid geeft, dat betwijfel ik. Er is dus bij Ziggo een 'duidelijk' beleid maar van dit beleid kan toch worden afgeweken met een bepaalde vorm van coulance bij individuele gevallen. Dit moet een medewerker blijkbaar inschatten. Dus is het in deze gevallen willekeur. En willekeur is geen duidelijk beleid. Het beleid is dus gedeeltelijk coulance en dus willekeur.

 

Maar wat eigenlijk nog erger is. In dit geval gaat het over Mediabox XL. Een naar het blijkt nu al door Ziggo aan de kant gezette decoder. Ook nog eens een decoder die heel veel energie verbruikt. Dit ding kost je met de huidige stroomprijzen maandelijks rond de 30 euro aan stroom. Als Ziggo zich ook meer voor tien procent als maatschappelijk ingesteld bedrijf ziet dan moet men klanten tegemoet komen en deze gratis omruilen. En ik weet die 020 euro is heel snel terugverdiend bij een omruil. Maar daar gaat het ook niet om. Ziggo heeft een stokoude decoder bij 100.000-en klanten geleverd en die konden niet kiezen. Zitten nu met een stroomslurpen in huis en moeten betalen om te kunnen besparen. En dat is niet alleen klantonvriendelijk maar eigenlijk iets waar ACM op moet acteren. Het maakt in ieder geval heel inzichtelijk waar het Ziggo echt om gaat en dat zijn niet de klanten.

 

Ik schrijf overigens bewust 020 euro. Misschien moeten ze de kosten voor gratis omruil van Mediabox XL maar van het geld afhalen dat jaarlijks voor sponsoring aan de voetbalclub uit 020 wordt overgemaakt.

RoWi.

Level 20
  • 18187Posts
  • 761Oplossingen
  • 6199Likes

Coulance is de klant een plezier doen, zo van hier heb je het en nu niet meer zeuren.

Wie de grootste mond heeft en dit het  minste nodig heeft krijgt het meeste voorelkaar, daar komt coulance op neer.

Bert

Level 21
T.E.A.M.
  • 75174Posts
  • 5145Oplossingen
  • 21922Likes

"Ziggo heeft een stokoude decoder bij 100.000-en klanten geleverd en die konden niet kiezen."

 

Ziggo had 1.500.000 Mediaboxen XL draaien en nu nog 700.000.

In fases worden nu via mail klanten uitgenodigd om hun Mediabox XL om te ruilen zonder kosten, zoals je kunt lezen op dit forum.

Dan blijft het ook beheersbaar.

tjhslangen

Level 10
  • 418Posts
  • 25Oplossingen
  • 204Likes

Er zijn richtlijnen met de eenmalige kosten. Iedere medewerker kan dit idd uit vinken. Volgens de regels is als je een mxl wissel waar niks mis mee is moet klant 19,95 betalen. Als deze zonder goede reden uitgezet word kan ziggo dit zien als fraude. Wat ks medewerker bij jou heeft gedaan hij heeft zich aan de regels gehouden. Zoals bert al zij 19,95 kan weg gehaald worden als het een defecte box is. Of nu als je een humax, pace en cisco dan mag hij ook uitgezet worden. Omdat ziggo deze aparaten er uit wil hebben.

RoWi.

Level 20
  • 18187Posts
  • 761Oplossingen
  • 6199Likes

@Bert  schreef:

"Ziggo heeft een stokoude decoder bij 100.000-en klanten geleverd en die konden niet kiezen."

 

Ziggo had 1.500.000 Mediaboxen XL draaien en nu nog 700.000.

In fases worden nu via mail klanten uitgenodigd om hun Mediabox XL om te ruilen zonder kosten, zoals je kunt lezen op dit forum.

Dan blijft het ook beheersbaar.


Ze hadden die XL natuurlijk nooit moeten inzetten bij de TV Start klanten! Zo zijn er toch meer klanten met die box opgezadeld.

Uitgelicht topic