Beantwoord

Geen internet en tv meer na installatie Mediabox XL

  • 10 juli 2020
  • 44 reacties
  • 1399 keer bekeken

Reputatie 2

Al 6 dagen geen internet en tv. Heb nieuwe connectbox en die gaf wifi en telefoon, werkte als tierelier. Afgelopen zondag ook de nieuwe mediabox xl geïnstalleerd (uiteraard niet als modem, want dat is de connectbox) sinds die tijd doet niets 't meer. Geen internet, geen telefoon en geen zenderaanbod op tv (behalve npo 1 2 en3) Al tig keer met ziggo contact gehad. Eerst via telefoon elke keer zou 't opgelost worden binnen enkele uren of 24 uur. Elke keer weer een andere oplossing. Helaas pindakaas. Laatste oplossing zou een handmatige iets zijn, want er is iets vast gelopen. Dit duurt nu al bijna week en wij moeten maar afwachten. Contact gezocht via chat mail en Twitter. Niemand helpt ons echt, elke keer weer zelfde verhaal en niemand die eens even belt om van alles te checken. Sinds zondag is die handmatige opdracht al gegeven.…

Op het forum vind ik deze vraag die precies gelijk is aan de onze: https://community.ziggo.nl/internetverbinding-102/geen-internet-na-installatie-53796

 

Het gebeurt kennelijk vaker! Mensen stap niet over naar de internet complete en de mediabox xl want vanaf dat moment ellende die niet adequaat en snel opgelost wordt!

Mediabox xl krijgen we ook minstens 1x per dag niet aan, loopt ook vast kennelijk, terwijl we hem nauwelijks gebruiken. We zetten hem dam weer met de schakelaar aan de achterkant aan en uit, duurt dan weer enkele minuten en dan werkt onze beperkte tv ontvangst weer.... bizar. Met.onze oude Cisco waren we beter af... 

Kan iemand ons helpen want ik word hier echt hopeloos van en heb dringend internet nodig voor werk... ik kan volgende week niet weer bij mijn wkg aan komen dat ik geen internet heb.... 

icon

Best beantwoord door marjath2 23 juli 2020, 11:17

Even update: ik heb zojuist contact gehad met @Lycke Ziggo . Dit was een prettig gesprek en ik voelde mij erg serieus genomen. Alles werkt inmiddels bij ons en ook onze kosten zijn vergoed. Op deze casus leek de wet van Murphy van toepassing maar sinds Lycke zich met de zaak is gaan bemoeien, is alles naar tevredenheid opgelost. Ziggo heeft aangegeven deze casus als leermoment te gaan gebruiken en dat vind ik ook fijn, want daar gaat het uiteindelijk om zodat dergelijke zaken voortaan anders gaan en klanten bij ziggo blijven omdat ze er weer vertrouwen in hebben. Lycke nogmaals bedankt, je hebt meer dan je best gedaan en je bent een kanjer in het afhandelen van klachten//signalen. Hartelijk groet Marja 

Bekijk origineel

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, stel dan je vraag in een nieuw topic.

44 Reacties

Reputatie 2

We hebben net weer gebeld met ziggo  en nu wordt gezegd dat er de hele week niets gebeurd is en dat deze medewerkster nu weer een push heeft gegeven ivm omwissel order van oude naar nieuwe box. Dit duurt dan weer 24 uur en dan zou 't goed moeten zijn. Dit hebben we al eerder gehoord en toen is er ook niets opgelost. Eerder werd gezegd dat er iets was vast gelopen en dat dit handmatig moest gebeuren. De medewerkster van nu zei dat de eerdere melding blijkbaar niet opgepakt is. Elke keer als ik contact met opneem wordt gezegd dat we moeten afwachten maar kennelijk neemt niemand echt de verantwoordelijkheid om te kijken of een opdracht uitgevoerd wordt en er dus echt in te duiken. zeggen elke keer via chat of de mail dat ze er in duiken maar dat blijkt dus niet zo te zijn. Anders was al eerder deze week geconstateerd dat de eerdere melding niet opgepakt is. 

 

​​​​​​

Reputatie 7
Badge +20

Ik zal vragen op @Paul Ziggo hier even naar kijken wil @marjath2 

mvg. Willem

Reputatie 2

Dank je wel Willem 

“Het gebeurt kennelijk vaker! Mensen stap niet over naar de internet complete en de mediabox xl want vanaf dat moment ellende die niet adequaat en snel opgelost wordt!”

Het komt zeker vaker voor, maar gelukkig sporadisch in verhouding met het aantal mediaboxen wat uitgerold wordt, helaas meld niemand hier op het forum als het wel goed gegaan is.

Goedemiddag @marjath2 en welkom op de Community! 

Getver, wat duurt dit allemaal al ontzettend lang :-( Ik kan mij voorstellen dat je vertrouwen met de dag minder wordt als er telkens wordt gezegd dat het 24 uur duurt en je vervolgens nog veel langer moet wachten. Ik heb navraag voor je gedaan, de afdeling die dit probleem in de achterliggende systemen moet oplossen loopt op het moment achter met het oplossen van deze orders. Er wordt super hard gewerkt om ervoor te zorgen dat alles zo snel mogelijk wordt opgelost maar een tijdsindicatie konden ze mij niet geven.

Alle juiste stappen zijn uitgevoerd en het ligt bij de juiste afdeling. We vragen ontzettend veel geduld van je en ik moet helaas opnieuw een beroep doen op dat geduld. Laat alsjeblieft via deze weg (of via de klantenservice) weten wanneer je weer helemaal up & running bent zodat we een vergoeding in orde kunnen maken voor de periode dat je geen gebruik hebt kunnen maken van je diensten. 

Voor nu, heb je toevallig een mobiel abonnement bij Vodafone? Stuur mij dan een privébericht met het telefoonnummer waar het om gaat dan zorg ik voor extra data.

Reputatie 2

Hoi Mariska, dank voor je reactie. We horen telkens hetzelfde en we hebben vanmiddag weer iemand gesproken en die heeft ons uitleg gegeven. Gelukkig heb ik geen Vodafone meer, die had hier een heel slecht bereik dus ik ben blij met kpn. Niemand kan ons zeggen hoe lang het duurt vanmiddag werd zelfs gezegd dat 't weken kon duren pfff. Ik weet wel iets zeker, ik geef ziggo nog een week en dan mag mijn abonnement terug naar 't oude abonnement en de mediabox xl retour ziggo. Vanaf dat moment kan de connect gewoon weer als modem dienen en zet ik mijn oude digitale ontvanger incl smart card terug en dan heb ik weer tv en internet. Lukt dat niet dan zeg ik mijn abo op en dan mogen ze mij opnieuw als klant opvoeren waarschijnlijk is 't probleem dan binnen drie dagen opgelost en tja als dat niet lukt dan ben ik weg bij ziggo. Jij kunt er niets aan doen maar jullie service is echt om te huilen. We dienen uiteraard een verzoek tot schadevergoeding in...die toezegging hebben we al maar ja het gaat niet om 't geld maar om een goed werkend internet en tv. 

Reputatie 7
Badge +20

Ik snap je reactie @marjath2 eens is het geduld op. Ik hoop echter dat het nu zeer snel word geregeld, zodat andere stappen kunnen uitblijven, maar anders begrijp ik je beweegreden over te stappen wel. 

Veel succes gewenst. 

@Mariska Ziggo ik lees de laatste tijd niet anders dan dat men geduld moet hebben. Ik hoop dat jullie begrijpen dat er een keer een einde aan dat geduld komt!?

Reputatie 2

@Mariska Ziggo @Marije ZiggoZiggo hoi Mariska een paar maanden geleden liep een andere klant tegen 't zelfde aan, je collega Marije heeft zich toen daarmee bemoeid en uiteindelijk heeft dit tot een oplossing geleid omdat ze opnieuw als klant is opgevoerd. Zie hier het item https://community.ziggo.nl/internetverbinding-102/geen-internet-na-installatie-53796. Zou dit ook de oplossing voor ons kunnen zijn? 

Reputatie 7



@Mariska Ziggo ik lees de laatste tijd niet anders dan dat men geduld moet hebben. Ik hoop dat jullie begrijpen dat er een keer een einde aan dat geduld komt!?


Dat begrijpen we zeker. Het verandert echter de zaak niet :-(. Ook als er geen geduld is, is er niet per direct een oplossing. 

@marjath2 , helaas gaat dat om een heel andere situatie (al snap ik dat het voor jou zo als hetzelfde overkomt). 
De case ligt nu echt bij de afdeling die hier iets mee kan doen, @marjath2 . Dit zal zeker geen weken gaat duren. Ik hou het voor je in de gaten! 

Reputatie 2

@Mariska Ziggo Inmiddels gaan we dag 11 in zonder internet, telefoon en tv. Het blijft stil vanuit ziggo, de klachtenafdeling neemt nog geen contact op, maar ach de binnen 7 werkdagen zijn nog niet om...de paar weken, het zijn er inmiddels bijna twee komen aardig in zicht. Wat mij nog de meeste zorgen baart is dat er geen casebehandelaar is aangewezen die de zaak volgt en ons op de hoogte houdt en dat er dus ook nog niemand een goede diagnose heeft gedaan omdat men reageert op wat in de call historie staat. Ik krijg daardoor het gevoel dat ziggo het zo ook niet kan oplossen.

Ik heb zelf een oplossing en dat is volgens mijn het abonnement weet terug brengen naar het oude abonnement en dan hebben we tv start ipv complete. Vervolgens kan de mediabox xl conform de bedenktijd terug naar ziggo. Op dat moment kan de witte connectbox gewoon weer geactiveerd worden en hebben wij weer internet en telefoon. Vervolgens sluit ik de oude werkende Cisco ontvanger met smart card weer aan en voila dan heb ik weer tv. Ik ben dan ook van het min of meer opgedrongen abonnement tv complete af. Wij hadden ziggo gebeld om te vragen of we een nieuwe ontvanger konden krijgen omdat onze oude Cisco niet meer opnam en hij af en toe vast liep. Toen bleek dat ziggo gewoon de opnamemogelijkheid er af had gegooid in ons al lang lopende tv start abonnement. De oplossing hiervoor was een tv complete abo en een mediabox xl. Wij twijfelden, want ach is opnemen nu echt zo belangrijk, de verkoper bleef door gaan en bood een WiFi Booster aan en een connect box. Toen we nog niet wilden had hij een goed aanbod: een reductie van enkele maanden van het abo geld. Maar.... we moesten wel meteen ja zeggen. Op mijn reactie dat ik niet zat te wachten op allerlei installatiegedoe, zei hij: het is echt een fluitje van een cent. Het is zo werkend, een kind kan de was doen. Tja onder druk toch maar ja gezegd.... hij gaf aan u kunt er altijd binnen 14 dagen van af... tja bijna 14 dagen na vertraagde  ontvangst en installatie van het laatste onderdeel, de mediabox xl, doet nog niets het. 4 verschillende medewerkers beloven uit zichzelf terug te bellen.... nog niemand heeft gebeld. Per mail en telefoon heb ik al diverse keren een klacht ingediend, elke keer werd gezegd we kunnen uw klacht niet naar de klachtenafdeling doorzetten, het is in behandeling en u krijgt een kostenvergoeding als alles werkt. Daar zit ik in 1e instantie echter niet op te wachten: ik wil gewoon een oplossing en dat de klachtenafdeling de klacht op pakt. Afgelopen zondag kreeg is eindelijk de toezegging dat mijn klacht naar de klachtenafdeling gaat, ik citeer :

"Erg frustrerend, dat is wel duidelijk. Het duurt ook allemaal echt veel te lang. Excuses daarvoor.

Ik kan helaas ook niets versnellen dus ik laat het nu ook verder aan de afdeling klachten over. Zij nemen binnenkort contact met je hierover op." 

 

Hier word je toch in en in triest van.... tja ik ben slechts een jaar of 15 klant.... 

Ik wil nu weten of de door mij hierboven vermelde oplossing zou kunnen? Als dat kan dan stellen we ziggo tot maandag in de gelegenheid om de huidige installatie werkend te krijgen. Als dit niet lukt dan bellen we maandag ziggo om te bevestigen dat we het abonnement terug naar het oude willen brengen. 

 

 

Reputatie 7

Ik snap oprecht heel goed dat je er klaar mee bent, @marjath2 . 
De oplossing die je noemt; terug naar het oude is helaas ook geen oplossing. Natuurlijk heb je bedenktijd en natuurlijk mag je wel terug naar het oude. Maar het is niet zo dat dat zomaar gepiept is. De wisseling van het abonnement is volledig vastgelopen en als we het nu wijzigen naar het oude, zal ook deze order alsnog “wachten” op de nu vastgelopen order. 

De klacht is aangemaakt. Hiervoor staat een case open sinds de 11e. De instructies bij de klantenservice zijn inderdaad “zolang er een klachtencase open staat, 'kan’ je weinig meer doen". Dat is zodat zaken niet door elkaar heen gaan lopen. 

En natuurlijk is het allemaal extra zuur omdat mijn collega heeft gezegd “het installeren is een fluitje van een cent”. Echt heel zuur. Gelukkig werkt het normaliter ook zo, maar hier is echt gewoon iets volledig in error geslagen. 
Ik heb zojuist opnieuw een (boze) mail gestuurd naar degene die dit moet oppakken. Ik hou het voor je in de gaten, zit er voor je achteraan en hou je zo veel mogelijk op de hoogte hier. 

Reputatie 7

Er lijkt schot in de zaak te zitten! De error is er uit. Hoe gaat het nu bij jou? :-) 

Reputatie 7

Wat hier gebeurd was; je diensten waren - in het systeem - allemaal geactiveerd op de Ziggo Mediabox XL. Dit kan helemaal niet, want in Voormalig Ziggo gebied werkt de Ziggo Mediabox XL alleen voor de tv diensten en niet voor het internet (in voormalig UPC gebied wel). 
Normaliter kan dit überhaupt niet in het systeem komen te staan, maar hier zat dus de fout in. 

 

Alles is nu hersteld. De tv diensten moeten op de Ziggo Mediabox XL werken en de internetdiensten gewoon op je modem.  Ik hoor graag hoe het gaat :-). 

Reputatie 2

We hebben sinds ongeveer een uur weer internet. De telefoon is echter nog steeds dood en we kunnen ook niet gebeld worden. Ik heb zowel de connect als de signaalontvanger in de meterkast al aan en uit gezet. Op de witte connect blijven de twee pijltjes en wifi groen aanstaan. Het telefoonhoorntje is niet aan gegaan. Als de connect goed zou werken zouden de groene lichtjes uit moeten gaan, die blijven dus aan. De mediabox heb ik ook aan en uit gedaan maar slechts npo 1 tm 3 en vanaf rtl4 de melding neem een abonnement op deze zender via ziggo.nl/extrazenders. Deze melding is dus niet veranderd. Elders in huis (via ci modules) hebben we wel rtl4 etc. maar dit is de gehele tijd tijdens de storing al zo geweest. Ik heb nu via mijn ziggo de zenders opnieuw opgehaald en 15 minuten gewacht: resultaat weer die melding neem een abonnement etc.

 

Kortom tv en telefoon zijn niet in orde. Ook in mijnziggo staat onder het kopje internet nog steeds de mediabox xl en niet de connectbox. 

Reputatie 2

@Lycke Ziggo ik ben vergeten je te taggen hier boven staat mijn antwoord. Dus niet alles werkt zoals gedacht alleen het internet en geen tv en telefoon 

Reputatie 7

Dat het in mijnZiggo nog niet goed staat is niet vreemd. MijnZiggo doet er altijd even over om het juiste te laten zien. In de systemen staat wel alles goed, dus het verbaast me enorm. Voor de zekerheid; de telefoon is aangesloten op de Connectbox (op poort tel1, niet tel2)? 
En de mediabox; wat zie je hierop in het display staan als je de tv op bijvoorbeeld RTL 4 zet? (Het display van de mediabox zelf dus) 

Reputatie 2

@Lycke Ziggo mij verbaast helaas niets meer maar we lijken een stapje dichterbij een oplossing te komen. De  telefoon zit gewoon in tel 1 van de connect box zoals hij zat toen hij het nog deed en conform handleiding.

 

Als ik tv op rtl 4 zet, dan staat er in de display rtl 4 HD en er staat een oranje telefoontje. Op heb scherm staat nog steeds de melding neem een abonnement op deze zender. Zet ik hem op rtl5 dan staat er RTL 5 HD en het oranje telefoontje idem zelfde melding op 't scherm. 

Zet ik hem op npo1 dan doet deze het en staat er Npo 1 HD en het oranje telefoontje.

Op de connect box gaat bij het aanzetten wel het telefoontje op rood maar dat gaat evenals wifi en pijltjes uit. Dan gaat verbinding groen knipperen tot het aan blijft, dan gaat wifi knipperen tot het aan blijft en dan gebeurt er niets meer.... En pijltjes en wifi blijven continue branden 

Reputatie 7

Duidelijk, @marjath2 . Wat je zegt; we gaan de goede kant op. Helaas zijn we er nog niet. 

Je zegt dat je de signaalontvanger in de meterkast uit en aan gehad hebt. Wat bedoel je hier precies mee? Heb je eventueel een foto van hoe de boel is aangesloten? 

Ter aanvulling en ter info @marjath2 

Is de Mediabox XL aangesloten met een netwerkkabel aan je modem?

Zo ja, dat is niet de bedoeling, de Mediabox XL heeft een eigen IP adres voor de verbinding met Ziggo.

Zo nee, niet aansluiten aan elkaar, dat geeft hopeloze problemen op allerlei vlak.

De Mediabox XL lijkt nog geen abonnementsgegevens te hebben, als je in Mijn Ziggo onder de Mediabox XL op Zenders en pincode herstellen en op de volgende pagina onder Zender aanbod ophalen op Opnieuw ophalen met de Mediabox XL aan, dan zou dat mogelijk de laatste duw kunnen zijn.

Reputatie 2

Ik begin weer een beetje geïrriteerd te raken. Ik heb al diverse keren gezegd dat de telefoon gewoon werkte toen de connect was aangesloten, dus voordat de mediabox in huis kwam. Er is niets veranderd aan de aansluitingen. De tv werkte toen ook goed op onze Cisco ontvanger met smartcard. We konden zelfs al movies en series kijken. Voor de duidelijkheid: De connect hebben we op woensdag aangesloten en heeft gewerkt tot het moment dat we op zondag de mediabox aansloten. Om jullie te overtuigen zal ik maar weer foto's maken van de aansluitingen in de meterkast.

Het signaalkastje is het kastje dat ziggo geïnstalleerd heeft, een zgn traftec en volgens mij een versterker is. Van dit kastje loopt zoals ook naar de eerdere modem een kabel met signaal naar de connectbox. Ook in deze aansluiting is niets veranderd sinds de eerdere modem situatie. 

De mediabox xl daar zit gewoon een antennekabel rechtstreeks van de doos in  en hdmi in. En die antennekabel werkt als een tierelier, ook nu op mijn oude Cisco ontvanger. 

 

Reputatie 2

Misschien ook even belangrijk om te vermelden de mediabox xl zien we nog steeds terug in onze wifi netwerken op de telefoon, dit zal wel kloppen maar ik meld het toch maar even. 

Reputatie 2

Dank je wel @Be rt de mediabox is niet aangesloten met een netwerkkabel. En opnieuw zenders ophalen heb ik al gedaan. 

Ik zie een aantal zaken die vrijwel altijd problemen veroorzaken.

De linkse stekker is vanaf grofweg 2012 niet meer up-to-date voor een coax stekker aansluiting en deze is niet Ziggo geschikt voor afscherming tegen Digitenne, 4 G en allerlei andere zenders.
Deze stekker werkt nu als antenne en kan al deze signalen keurig op je coax netwerk zetten en ook naar je modem waardoor allerlei problemen kunnen ontstaan in de verbinding.

De rechtse stekker lijkt me ook niet meer geschikt, maar zou dat wel kunnen zijn als er binnenin een volledig metalen omhulsel over de aansluitingen zit.

De 2 linkse kabeltjes aan de versterker zouden ook niet meer geschikt kunnen zijn, ze lijken met vrij dun, maar als er een folielaag in zit die afschermt, zou het nog kunnen.

 

 

Dan de 2e:

Ook je modem zit achter een versterker en dat kan flink wat verstoringen veroorzaken.

Vandaar dat sinds een aantal jaren de huidige wijze van aansluiten is een aansluiting die op de volgende foto lijkt, met een splitter met 1 kabel die naar je modem gaat en één kabel die naar je versterker gaat.

 

 

Reputatie 2

@Be rt dan wordt 't tijd dat ziggo een monteur langs stuurt. Want ze geven installatie garantie en leveren geen kabel erbij die over de splitter heen schuift en die aan de connect wordt geschroefd. Ik heb er wel een coax bij gekregen maar dat is een mannetje en een vrouwtje en die pas met geen mogelijkheid in de connect box. Hoe kan het dan dat we ook geen telefoon hebben, die deed 't gewoon en nu nog steeds niet. En ik heb ook even de oude Cisco decoder met smartcard aangesloten en die pakt gewoon alle zenders incl on demand.

 

Conclusie is dan dat er of een monteur komt die alles zonder kosten in orde maakt en/of ik stuur de mediabox xl terug en sluit weer lekker de oude decoder aan. Maar dan heb ik nog steeds geen telefoon. Vreemde is dat er op de mediabox een oranje telefoon symbool aanwezig is. 

Let op met de monteurs kosten.

Voor Ziggo zijn de kosten van het eerste punt, de wandcontactdoos met een splitter en korte kabels, de rest van de aansluitingen zijn van de klant zelf.

Je kunt dit ook door de monteur laten doen, maar daar zijn vrijwel altijd kosten aan verbonden en ik weet niet of dit nu mag en/of kan door de Corona maatregelen om besmettingen te voorkomen.

 

“Vreemde is dat er op de mediabox een oranje telefoon symbool aanwezig is. “

Dat is niet vreemd, dat geeft aan dat er geen telefoon beschikbaar is op de Mediabox XL, dat is overal.

“Conclusie is dan dat er of een monteur komt die alles zonder kosten in orde maakt en/of ik stuur de mediabox xl terug en sluit weer lekker de oude decoder aan. Maar dan heb ik nog steeds geen telefoon.“

En dreigen heeft geen enkele zin en daar heb ik hier nog niemand van onder de indruk zien zijn.

Je hebt wel recht op installatie garantie van het modem en de Mediabox XL.