Zjoerd

Meedenker
  • 15Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Mediabox Next: foutmelding 100:70

Korte omschrijving: sinds de ontvangst van de Mediabox Next krijgen wij bij het merendeel van de zenders de melding 100:70 (“Je TV zenders worden ingesteld”). Dit zou normaal gesproken een kwartier moeten duren, maar bij ons duurt het inmiddels 2,5 week(!). In totaal zitten we nu al bijna zes weken zonder TV (!!!) en hebben we ook twee weken geen internet gehad.
Ondanks herhaaldelijk contact via de “Mijn Ziggo” app op de telefoon en de andere kanalen (chat, telefoon) krijgen we continu hetzelfde verhaal te horen (“Onze IT’ers zijn er druk mee bezig”) en kan men géén uitspraak doen over wanneer Ziggo het probleem denkt opgelost te hebben.

Het lange verhaal:
Begin juli begon onze Mediabox XL kuren te vertonen (“Fan alarm”). Daarop contact gehad met Ziggo en toen werden twee(!) nieuwe Mediabox XL geleverd waarvan uiteraard het er maar één deed (degene die was gekoppeld aan ons abonnement). De defecte Mediabox XL en de nieuwe maar niet werkende Mediabox XL heb ik toen uiteraard netjes geretourneerd.

Fast forward naar vrijdag 7 augustus. Die avond werken eerst de services als “On demand” niet meer en een tijd daarna kan ik ook niet meer afstemmen op een groot deel van de zenders. Na een een aantal keer zonder resultaat contact te hebben gehad met de servicedesk gingen wij een aantal dagen weg met vakantie. Bij thuiskomst op zaterdag 21 augustus hadden wij echter ook geen internet meer. Na een weekend en een maandag intensief contact met Ziggo was er nog niets opgelost. Een totale reset zou moeten helpen maar dat duurt 24 tot 72 uur… Toen wij vrijdag 28 augustus nog steeds geen internet én geen televisie hadden heb ik gebeld met Ziggo om ons abonnement op te zeggen. Toen konden we plotseling een Mediabox Next krijgen (helaas wel voor €0,50 extra per maand) met een losse internet router, de verzekering dat alles zou worden opgelost en een aantal maanden gratis wat extra kanalen (waar we dus nu niets aan hebben).

Dinsdag 1 september ontvingen wij uiteindelijk de Mediabox Next en de losse router. Internet werkte daarmee gelukkig weer (het kabeltje naar de buren kon weer ontkoppeld worden) maar nog steeds geen televisie (zie begin van dit verhaal).

Omdat Ziggo geen antwoord kan geven op de vraag wanneer het wordt opgelost (deze week, volgende maand, augustus 2021???) sta ik (weer) op het punt om ons abonnement op te zeggen. Loyaliteit heeft immers een grens en wij hebben Ziggo inmiddels meer als genoeg tijd gegeven om dit probleem op te lossen.

Nogmaals de vraag aan Ziggo: wanneer denken jullie dit probleem op te lossen?

1 Oplossing

Geaccepteerde oplossingen
Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 5631Posts
  • 1360Oplossingen
  • 1826Likes

Hoi @Zjoerd 

Het probleem wat jij ervaart is op dit moment helaas niets nieuws en wordt veroorzaakt doordat er aan onze kant problemen zijn met de activatie. Bij jou gaat het al een tijd flink mis. Als ik je gegevens nu controleer dan is de activatieregel voor jouw Mediabox Next nog steeds vastgelopen. Deze is bekend bij ons provisioningsteam. 

Je hebt gisteren een e-mail vanuit ons ontvangen. Hierin wordt aangegeven dat jij één van de klanten bent die is geraakt door één van onze provisioning incidenten. Hierdoor werken één of meerdere diensten al langere tijd niet. In deze e-mail wordt het probleem erkend en wordt aangegeven dat we jou proactief telefonisch hierover gaan benaderen. Deze actie start vanaf maandag 21 september. Indien je slecht bereikbaar bent, laat het mij dan weten. Dan zorg ik dat deze betreffende afdeling de dagen door krijgt waarop jij goed bent te bereiken.

Bekijk in context

19 Reacties 19
Zjoerd
topicstarter
Meedenker
  • 15Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Wie heeft dit probleem ook?
Iemand van de experts die een idee heeft hoe lang deze problematiek nog gaat duren?

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 5631Posts
  • 1360Oplossingen
  • 1826Likes

Hoi @Zjoerd 

Het probleem wat jij ervaart is op dit moment helaas niets nieuws en wordt veroorzaakt doordat er aan onze kant problemen zijn met de activatie. Bij jou gaat het al een tijd flink mis. Als ik je gegevens nu controleer dan is de activatieregel voor jouw Mediabox Next nog steeds vastgelopen. Deze is bekend bij ons provisioningsteam. 

Je hebt gisteren een e-mail vanuit ons ontvangen. Hierin wordt aangegeven dat jij één van de klanten bent die is geraakt door één van onze provisioning incidenten. Hierdoor werken één of meerdere diensten al langere tijd niet. In deze e-mail wordt het probleem erkend en wordt aangegeven dat we jou proactief telefonisch hierover gaan benaderen. Deze actie start vanaf maandag 21 september. Indien je slecht bereikbaar bent, laat het mij dan weten. Dan zorg ik dat deze betreffende afdeling de dagen door krijgt waarop jij goed bent te bereiken.

Zjoerd
topicstarter
Meedenker
  • 15Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Hallo @Cecilia Ziggo ,

Ten eerste, bedankt voor je reactie. Helaas heb ik géén mail van Ziggo mogen ontvangen m.b.t. de provisioning incidenten. Ik heb mijn contactgegevens in “Mijn Ziggo” gecontroleerd maar die zijn volledig en correct. Normaal gesproken ben ik telefonisch ook vrijwel altijd te bereiken.

Bij het inloggen op “Mijn Ziggo” viel mijn oog wel op de factuur van september 2020, die is plotseling €4,99 hoger!? Helaas kan ik de bijbehorende PDF niet openen. Die geeft een foutmelding: “Sorry, de PDF van deze rekening kan niet worden opgehaald. Neem contact op met onze klantenservice.” De PDF's van de maanden daarvoor kan ik wel openen. Daarnaast heb ik ook géén mail gehad van de nieuwe factuur terwijl ik die de maanden daarvoor wél kreeg!?

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 5631Posts
  • 1360Oplossingen
  • 1826Likes

Hi @Zjoerd 

Top dat je je gegevens in Mijn Ziggo al hebt gecontroleerd. Ik zag de melding staan bij je gegevens, dus je gaat wat betreft de provisioning problemen sowieso nog benaderd worden. Dit zal vanaf maandag 21 september in gang worden gezet. Toevallig had ik vandaag contact met een andere gebruiker en zij was vandaag zelfs al gebeld. Dus dat is positief!

Wat betreft de factuur van 18 september. Dit klopt. Er is bij ons een issue dat de facturen van 18 september niet als PDF zijn te bekijken in Mijn Ziggo. Hier wordt aan gewerkt en ze proberen de facturen alsnog zo snel mogelijk beschikbaar te stellen. Via een ander systeem kan ik de factuur wel inzien, maar deze is in de hobbel ten gevolge van de wijziging van je abonnement. Hierdoor is er een verrekening van het oude abonnement en een herberekening van het nieuwe abonnement. De herberekening is alleen niet correct, omdat de Next niet actief staat. Hierdoor zijn de onderdelen van het abonnement los berekend. Dat gaan we natuurlijk wel rechtzetten. Dit is ook één van de onderdelen die met je besproken zal worden wanneer je gebeld wordt n.a.v. de provisioning problemen.

Zjoerd
topicstarter
Meedenker
  • 15Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Hoi @Cecilia Ziggo 

Bedankt voor je snelle en uitgebreide reactie! We wachten komende week nog even af en hopen op een goede afloop.

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 5631Posts
  • 1360Oplossingen
  • 1826Likes

Hi @Zjoerd 
Is er inmiddels al contact met je opgenomen? Zo niet, wil je mij dan een aantal data doorgeven waarop je het beste te bereiken bent en op welk nummer? Het mobiele telefoonnummer kun je dan het beste even plaatsen in je Community profiel bij bijvoorbeeld je postcode of huisnummer. Dan zet ik deze informatie door naar de betreffende afdeling. 

Zjoerd
topicstarter
Meedenker
  • 15Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Hallo @Cecilia Ziggo,

Er is tot op heden helaas nog geen contact met mij opgenomen. Ook de email waar je het over had heb ik (nog) niet gehad.

Ik ben vandaag (22 september), wo 23 en do 24 september vrijwel de hele dag bereikbaar en vrijdag 25 september ben ik tot 13:00 uur bereikbaar.

Mobiele nummer heb ik in mijn profiel geplaatst op de manier zoals je aangegeven hebt.
Alvast bedankt voor het doorgeven!

Zjoerd
topicstarter
Meedenker
  • 15Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Update ( @Cecilia Ziggo )

Op dinsdag 23 september ben ik eind van de middag gebeld door Ziggo. De toon van het gesprek was prettig, er werd goed geluisterd en begrijpend gereageerd. Daarnaast werd er ook aangegeven dat de incasso van het abonnementsgeld opgeschort zou worden tot de problemen voorbij zijn en werden er wat tips gegeven (coax rechtstreeks op tv aansluiten e.d.).

Maar tot mijn verbazing en teleurstelling gaf de persoon aan de telefoon aan dat er nog géén oplossing is voor het probleem en dat Ziggo ook nog geen uitspraken kan doen wanneer het probleem is opgelost?!?

Gisteren heb ik overigens ook de aangekondigde mail van Ziggo (onderwerp: “We bellen u vanaf vandaag”) gehad. Drie uur ná het telefoontje van Ziggo

Dit alles bij elkaar maakt dat we hier toch geen goed gevoel aan over houden. Het probleem lijkt geen heel hoge prioriteit te hebben. Ik ben zelf werkzaam in de IT en als zich bij ons een incident met “hoge prio” voordoet dient dat zo snel mogelijk opgelost te worden, eerder binnen uren dan dagen (laat staan weken).

Komend weekend gaan we ons beraden op wat te doen. Het alternatief voor Ziggo in onze woonplaats is ook niet alles, maar begint wel steeds aantrekkelijker te worden.

Paul
Community Moderator
Community Moderator
  • 11537Posts
  • 954Oplossingen
  • 3116Likes

@Zjoerd Goed dat je dit aan ons terugkoppelt via dit topic. Het is ontzettend jammer dat je geen goed gevoel krijgt bij de hele gang van zaken, en je nu zelf ook twijfelt om naar een andere aanbieder te gaan. 
Ik neem opnieuw contact op met de afdeling die bezig is met het oplossen van dit probleem. Hopelijk wordt het dan nu voor jou dan ook spoedig opgelost. 

Zjoerd
topicstarter
Meedenker
  • 15Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Hallo @Cecilia Ziggo@Paul Ziggo 

Inmiddels ben ik al wel twee keer gebeld door een privénummer (zondag 27 en maandag 28 september). De tweede keer werd er een voicemail ingesproken door iemand van Ziggo, proberen het later weer. Even volgende telefoontje afwachten dus.

@Paul Ziggo weet jij iets van de status van de problemen met de provisioning van de mediaboxen?

 

Mark
Community Moderator
Community Moderator
  • 5753Posts
  • 653Oplossingen
  • 2263Likes

De status is nog hetzelfde in de zin dat we niet weten hoe lang het duurt voordat elk probleem opgelost is, dat er dag en nacht aan gewerkt wordt en dat alles zo snel mogelijk opgelost wordt. Je zult inderdaad nogmaals gebeld worden een dezer dagen om een tijdelijke oplossing te bespreken.

Zjoerd
topicstarter
Meedenker
  • 15Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Hallo @Mark Ziggo 

Vandaag ben ik inderdaad gebeld en is er een tijdelijke oplossing besproken!
Als deze oplossing gaat werken zijn wij voorlopig uit de brand!

Zjoerd
topicstarter
Meedenker
  • 15Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Hallo @Mark Ziggo@Cecilia Ziggo@Paul Ziggo 

Zoals gemeld ben ik twee dagen geleden gebeld.
Onderdeel van de tijdelijke oplossing zou zijn het toezenden van modem + mediabox.
Wij hebben alleen nog niets ontvangen. Normaal gesproken krijg je ook bericht als er iets verstuurd wordt, is het niet van Ziggo dan wel van PostNL. Tot op heden blijft het akelig stil.

Nu weet ik dat het “pas” twee dagen geleden is, maar de hele kwestie duurt nu al bijna twee maanden en ons geduld wordt danig op de proef gesteld. Kunnen jullie zien of er iets verstuurd is?

Zjoerd
topicstarter
Meedenker
  • 15Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Het is inmiddels zaterdag en na het telefoontje van dinsdag hebben we helaas niets meer van Ziggo vernomen. Met andere woorden, de tijdelijke oplossing die dinsdag besproken is en binnen 1 tot 3 dagen geleverd zou worden is niet geleverd. Misschien iets te hard gehoopt, maar we zijn lichtelijk teleurgesteld. Voor zover we dat al niet waren.

Maarrr… [sarcasm mode on] heuglijk feit: we zitten inmiddels bijna 2 maanden zonder televisie!!! [sarcasm mode off]

Mark
Community Moderator
Community Moderator
  • 5753Posts
  • 653Oplossingen
  • 2263Likes

Hi Zjoerd, het pakketje is onderweg en wordt vandaag bezorgd.

Zjoerd
topicstarter
Meedenker
  • 15Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Hoi @Mark Ziggo ,

Gisteren inderdaad het pakket ontvangen!

Na de apparatuur te hebben aangesloten en de router correct te hebben ingesteld volgde een spannend moment. Maar gelukkig, we kunnen weer “normaal” televisie kijken! M.a.w. we hebben weer alle televisiezenders en kunnen weer pauzeren, terugkijken en “on demand” gebruiken (dit laatste tot grote vreugde van onze kinderen).

Benieuwd hoe het nu verder gaat lopen!

Zjoerd
topicstarter
Meedenker
  • 15Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

@Mark Ziggo@Cecilia Ziggo@Paul Ziggo 

Vandaag kreeg ik email van Ziggo (en later van PostNL) waar ik een beetje de kriebels van krijg. Mijn nieuwe apparatuur is namelijk onderweg. Maar ik heb nu al twee sets thuis staan. De ene is gekoppeld aan mijn eigen abonnement en doet het niet (vanwege provisioning probleem). De andere is gekoppeld aan mijn “TEMP” abonnement en die doet het gelukkig (nog).

Wat komt er dan nu mijn kant op? En wat moet ik er mee doen? Blijft de tijdelijke set werken?
Zoveel vragen…

De vorige keer is het probleem ook begonnen toen er per abuis twee mediaboxen naar ons zijn gestuurd ter vervanging van één defecte.

Zjoerd
topicstarter
Meedenker
  • 15Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Nòg een Mediabox Next deze keer zonder modem

Lijkt verstuurd op basis van mijn “normale” abonnement en niet op het tijdelijke abonnement.

Mark
Community Moderator
Community Moderator
  • 5753Posts
  • 653Oplossingen
  • 2263Likes

Klopt, de levering van 8 oktober komt van je ‘normale’ klantnummer en dat heeft geen invloed op het tijdelijke klantnummer.

Ik ga geen aanpassingen hierin doen, voordat ik met de beste bedoelingen allerlei processen stuk laat lopen. Onze specialisten zijn bezig alle vastgelopen klantnummers te herstellen en ik laat de acties dan ook aan hen over.

E-mail notificaties
Aan Uit

Ontvang een update bij nieuwe reacties in dit topic.

Uitgelicht topic

Alles over de Next Mini

Hier ontdek je alles over de Next Mini. Voor jou hebben we alle onderwerpen op een rijtje gezet, van stembesturing tot aan het stroomverbruik. De afstandsbediening met Voice Control Hoe maak je handig...

Geplaatst in Tips van Ziggo