Klacht over klantenservice, al 3 maanden geen TV op Next Mini, geen reacties op telefonische melding

[Glaudemans]

Hulp gevraagd, want telefonisch klagen werkt niet. Oplossingen worden beloofd, net als reacties op openstaande problemen, maar er wordt niets opgelost. Helemaal ziek wordt ik van de onkunde, de valse beloften, en de verkeerde informatie door onbeschofte telefonische medewerkers. Mijn case: in december klantenservice gebeld omdat mijn internet niet altijd even stabiel is, en ook de WiFi een slecht bereik heeft. Mijn gedachte was dat mijn modem wellicht aan het kuren was, of wellicht verouderd. De aangeboden oplossing was om mijn abonnement te vernieuwen en te verhogen, zodat ik nieuwe apparatuur zou krijgen, zodat de problemen vanzelf opgelost zouden zijn. Telefonisch werd me verteld dat ik een nieuw modem zou krijgen, en een extra MediaBox Next, ter vervanging van mijn Humax op mijn hoofdaansluiting. Op de bevestiging van het nieuwe contract werd daarover niet specifiek gesproken, dus heb ik gebeld, en werd me verteld dat het goed zou komen, en ik het contract kon bevestigen. Eind december kreeg ik een oude MediaBox XL thuisgestuurd. Meteen gebeld, want ze hadden me verteld dat die receiver niet meer geleverd zou worden, en ik er een MediaBox Next bij zou krijgen. Dat zou aangepast worden, en ik hoefde voorlopig de XL niet terug te sturen, want er was iets fout gegaan, en ze hadden die nooit mogen leveren.. Weer even later kreeg ik bericht dat ik mijn oude Next Mini terug moest sturen. Inmiddels nog steeds geen MediaBox Next gehad, en geen nieuw modem, en nog steeds niet.. Ik heb weer gebeld, en je weet het, zo'n telefoontje duurt dan minstens een half uur, waarin je 5x alles moet uitleggen, en de medewerkers steeds brutaler worden, terwijl zij zelf niet goed luisteren of het niet begrijpen.. Maar het zou geregeld worden! Ik heb toen gevraagd om de bedenktijd voor het nieuwe contract te verlengen, wat ik had niet al te veel vertrouwen in de kennis en de gedane toezeggingen van en door de medewerkers. Er werd weer een nieuw modem beloofd, ze zouden de juiste receiver sturen, en regelen dat mijn Next Mini niet terug hoefde.. Niets, maar dan ook niets is geregeld, totdat ergens in januari mijn Next Mini stopte met werken.. Toen voor de laatste keer gebeld, en met diverse afdelingen doorgeschakeld, en te horen gekregen dat de openstaande zaken wel goed zouden komen, maar dat mijn Next Mini niet meer geheractiveerd kon worden, want die was teruggestuurd.. Maar die is niet teruggestuurd, die zou niet teruggestuurd hoeven worden, en toen ik onterecht toch een terugstuur bericht had gekregen verzekerde ze me dat ze dat opgelost hadden.. Niet dus, niets opgelost, geen nieuw modem, geen nieuwe Next MediaBox, geen terugstuur verzoek voor de verkeerd geleverd Mediabox XL, en al drie maanden geen TV meer op mijn slaapkamer.. Bedankt Ziggo! Ik ben voornemens al mijn 3 Ziggo aansluitingen op te zeggen, wegens wanprestatie, maar toen ik dat aan gaf werd er gedreigd met afkoop sommen..  

[Gio2903]

geef hier even aan welk internetpakket je wilt, wifi klein/middel/groot + welk tv pakket start/complete/max + wel/geen vaste lijn.

wel moet ik erbij zeggen, je hebt als hoofdbox een next mini begrijp ik? een next is dan niet leverbaar, deze was namelijk als hoofdbox beschikbaar bij de oude portfolio's, maar al een aantal jaar niet meer als 2e box.

een moderator kan dan in 1 keer het juiste pakket regelen en eventueel ook een nieuw modem

[Glaudemans]

Hallo Gio, het nieuwe contract is inmiddels ingegaan, en kan niet meer ontbonden worden. Ziggo kan dus gewoon zien welk pakket dat is.

Het probleem is dat ze hun toezeggingen betreffende de beloofde apparatuur niet nakomen; mij een niet meer uit te leveren MediaBox XL geleverd hebben, de MediaBox Next niet geleverd hebben, geen nieuw moderner modem, met betere WiFi, geleverd hebben en dat ze mijn Next Mini gedeactiveerd hebben..

Ziggo weet alles, want ik heb ze meerdere malen gebeld, en in totaal uren alles duidelijk heb uitgelegd. Ze hebben minstens 3x beloofd alles op te lossen en hun afspraken na te komen. Ik weet dat het een heel verhaal is, maar de toegezegde Next MediaBox is ter vervanging van mijn oude Humax hoofdbox, en dus is (was) mijn oude Next Mini niet de hoofdBox. Wat ze wel of niet kunnen leveren maakt me verder ook niet uit, zo lang ze maar leveren wat ze me belooft hebben met het bijtekenen en upgraden van mijn contract. Te meer omdat ik belde over modem en WiFi problemen..

Omdat ik jaren geleden een losse kaart heb in moeten leveren (gedeactiveerd) heb ik mijn Common Interface niet meer, en wat TV's gewisseld. De Next mini in mijn slaapkamer heeft als enige kamer geen kabelaansluiting en mijn TV daar is niet Smart, en zodoende mocht ik mijn Mini houden. Logisch dat de kaart voor mijn hoofd Humax nu gedeactiveerd zou worden, als ze tenminste een nieuwe receiver leveren, maar niet mijn Mini.. En dan ook nog zeggen dat die niet meer geactiveerd kan worden omdat hij terug gestuurd is..

Ik mag aannemen dat Ziggo haar afspraken ook intern vast legt, dus een moderator zou in staat moeten zijn alles na te lezen. 

[Glaudemans]

Overigens ben ik ook nog eens een echt trouwe klant; zelf heb ik al sinds 2000 @Home/ Ziggo, eerst thuis, en daarna en nog steeds, op mijn kantoor. Daarnaast heb ik in mijn gedeelde woonhuis een abonnement sinds 2010, en en ik heb sinds 2012 een derde aansluiting bij mijn vriendin..

Vanuit mijn automatiseringsbedrijf heb ik sinds 2000 minstens 120 klanten aan Ziggo geholpen.. En dan nu dreigen met afkoop sommen als ik boos ben, en mijn abonnementen wil beëindigen, omdat ze er een potje van maken.. Voor een nieuw adres heb ik gisteren Gigabit glas afgesloten bij Solcon, ben benieuwd..

[Gio2903]

helaas gebeuren dit soort dingen wel eens, een moderator is verder de enige die hier iets mee kan, die komt hier vanzelf langs

[anoniemforum]

de next mini in de slaapkamer is wel degelijk de hoofdbox (lees hoofdproduct) want een extra next mini is alleen leverbaar als het hoofd product een xl next of next mini is,

de (zelf gekochte) Humax + smartcard is een extra smartcard en had vervangen moeten worden door een extra next mini,

een extra next voor 2e tv is helaas niet mogelijk ook is het ruilen van een next mini naar een next en andersom niet mogelijk,

in dit gavel is een extra next mini helaas de enige optie

[Jesse]

Goedemiddag @Glaudemans ,

Na het lezen van je bericht kan ik eigenlijk maar één ding zeggen, en dat is: wat een ellende. Ik los dit heel graag voor je op, zodat je hopelijk het vertrouwen in ons weer wat terugkrijgt.

Ik heb je abonnement en apparatuur gecontroleerd. Corrigeer me als ik het verkeerd heb, maar op dit moment heb je een Connectbox (Compal CH7465LG-ZG) en zou deze eigenlijk een Sagemcom F3896LG moeten zijn. Ook heb je een Mediabox XL, terwijl dit eigenlijk een Next Mini zou moeten zijn. Je hebt deze Next Mini nog in huis. 

Ik heb in jouw Community-profiel onder het kopje "Persoonlijke opmerkingen (privé)" het serienummer neergezet. Wil je voor mij aangeven in dit topic of dat serienummer klopt? Als dat het geval is, ga ik deze voor je laten activeren. Als het een ander serienummer is, wil je die dan noteren in hetzelfde vlak? Daarna kan ik je het nieuwe modem opsturen. De samenstelling van je huidige abonnement (Internet XXL, TV Start en Mediabox XL zonder bellen) is verder wel correct, toch? Ik hoor graag van je!

[Glaudemans]

Hallo Jesse, bedankt voor je reactie! Inderdaad ellende.. Hopelijk kun je het inderdaad oplossen.

'Ik heb je abonnement en apparatuur gecontroleerd. Corrigeer me als ik het verkeerd heb, maar op dit moment heb je een Connectbox (Compal CH7465LG-ZG) en zou deze eigenlijk een Sagemcom F3896LG moeten zijn.'

--> Klopt, dit was mij beloofd, als oplossing voor mijn haperende modem en slechte WiFi..

'Ook heb je een Mediabox XL, terwijl dit eigenlijk een Next Mini zou moeten zijn. Je hebt deze Next Mini nog in huis.'

--> Bijna goed! Ik heb een MediaBox XL geleverd gekregen, nog in doos, terwijl die niet meer geleverd had mogen worden. Mij was een MediaBox Next beloofd, ter vervanging van mijn oude Humax hoofdbox. Daarnaast heb ik ook een Next Mini, die ik zou mogen houden, maar die gedeactiveerd is..

'Ik heb in jouw Community-profiel onder het kopje "Persoonlijke opmerkingen (privé)" het serienummer neergezet. Wil je voor mij aangeven in dit topic of dat serienummer klopt?'

--> serienummer is correct! Maar is NIET mijn hoofdbox.. (Zo'n Mini is technisch ook niet stabiel genoeg voor dagelijks gebruik, als je naast Live TV ook Apps gebruikt. Vanwege zijn lichte hardware moet wordt deze in de loop van de avond steeds trager, als je deze bv gebruikt icm Netflix, en is navigeren bijna niet meer te doen tot na een herstart. Ook het cachen van streams gaat na verloop van uren steeds trager)

'Als dat het geval is, ga ik deze voor je laten activeren. Als het een ander serienummer is, wil je die dan noteren in hetzelfde vlak? Daarna kan ik je het nieuwe modem opsturen.'

--> serienummer is correct! Maar vergeet naast het nieuwe modem niet de toegezegde MediaBox Next te sturen, en een retour opdracht voor de verkeerd geleverde MediaBox XL. En de MediaBox XL staat nu ook bij mijn digitale ontvangers, daar moet hij ook weg, want zit nog nieuw in doos.

Er is overigens nog meer mis gegaan zie ik juist.. Ik had 4 smartcards geactiveerd staan, en 1 Next Mini.. Heb ook 5 TV's op dit adres (3x slaapkamer, zolder en woonkamer), maar nu zie ik nog maar 2 smartcards en de XL, dus drie in totaal. Mijn Next Mini wordt dan de 4e, de XL wordt Next, dus er is onterecht nog een Smartcard gedeactiveerd.. Zal later opzoeken welke dat is, want ik heb sinds mijn verhuizing naar dit adres altijd 5 activaties gehad, zoals ik dat op mijn eerdere abonnement in mijn vorige woning ook had.. (ook een proces waar ik liever niet aan terug denk..)

Bij voorbaat dank!

De samenstelling van je huidige abonnement (Internet XXL, TV Start en Mediabox XL zonder bellen) is verder wel correct, toch? Ik hoor graag van je!

[Glaudemans]

Hi Jesse,

ik vergeet te antwoorden over het abonnement zelf.. Dat is inderdaad correct.. Behalve dat ik zolang mijn Next Mini nu niet gewerkt heeft, mijn Film 1 abo dus ook niet heb kunnen gebruiken (op mijn slaapkamer, de enige plek waar ik Films kijk..)  Ook zonde van die 3,5maand.. Nogmaals dank Ziggo..

[Jesse]

Goedemiddag @Glaudemans ,

Dank je wel voor de opheldering. Mocht je je afvragen wie er zojuist twee keer gebeld had, dat was ik. Omdat ons bestelsysteem maar één bestelling per keer aankan, moet het in twee keer opgestuurd worden.

Vind je het goed als ik eerst de Mediabox XL (nu als hoofd TV-product) omzet naar een 'gewone' Mediabox Next? Ik kan het beste direct een nieuwe Extra Mediabox Next Mini toevoegen in dezelfde bestelling. Dit is sneller dan de huidige die je nu nog thuis hebt liggen te heractiveren.

Zodra je deze twee hebt ontvangen en aangesloten, loopt de bestelling aan deze kant door. Eenmaal verwerkt kan ik het nieuwe modem opsturen. Hierbij wil ik je adviseren goed op de installatiegids te letten die erbij zit. Hierin staat de hoofdaansluiting afgebeeld. Is jouw aansluiting in huis verouderd? Sluit dan niet zelf het modem aan, want dan heb je kans dat het nieuwe modem niet online komt en je zonder internet komt te zitten. Neem in dat geval contact op voor een gratis installatiemonteur; deze kan ik eventueel voor je inplannen.

Ik kom twee smartcards tegen die in jouw bezit zijn. De ene eindigt op 57 en de andere op 24. Als je nog een derde tegenkomt, wil je dan dat volledige smartcardnummer in je profiel noteren onder het kopje 'Persoonlijke opmerkingen'?

[Glaudemans]

Goede avond Jesse,

Dank je wel dat jij het wel meteen oppikt! Prima voorstel, maar is het niet zonde van die oude Mini die hier al ligt? Maakt mij niet uit, als dat voor mijn kosten niets uit maakt.. Maar misschien zonde van dit apparaat en de verzending..

Graag in gang zetten zoals jij denkt dat het het beste is, smartcards zal ik even een rondje voor moeten doen.. Die TV's met CI's zitten nogal strak tegen de muur 😉

Het installeren zal wel goed komen.. Heb al 25 jaar een eigen automatiseringsbedrijf, en ontelbare mensen aangesloten in de loop van de jaren.. Installatie pakketjes van Ziggo, weet niet of die nog steeds meegeleverd worden, heb ik ook nog wel een stapeltje..

Nogmaals dank voor zover, klasse!

[anoniemforum]

de hoofdaansluiting (AOP) zelf vervangen in niet toegestaan,

het is niet toegestaan om zelf aan het AOP en of de groene coax kabel te sleutelen,

voor vervanging is een monteur afspraak vereist 

[Glaudemans]

Dat weet ik, heb jaren geleden via een bedrijf een tijdje mijn openstaande uurtjes opengezet voor installatie's van Ziggo en Planet.. Maar dat is niet altijd zo geweest, dat je soms wel een week moet wachten op een Ziggo monteur voor een nieuw overnamepunt.. Vroeger werden die namelijk altijd meegeleverd in het thuisinstallatie-pakket.. Regeltjes.. En kosten (laten) maken, onnodige kilometers, en wachttijd, voor iets wat jezelf (beter) kunt doen..

[Marco]

Goedemorgen @Glaudemans, ik ben bezig met het invoeren van de order. Ik ben benieuwd of je als hoofdbox ook een Next Mini wil, of dat dit een Mediabox Next (v1) moet worden.

[Glaudemans]

Hallo Marco, liever een Mediabox Next, of je moet zeggen dat de Mini de laatste jaren veel stabieler geworden is.. De plaats van mijn Hoofbox heeft coax, en niet zo'n stabiel Wifi (wat hopelijk wel veranderd met een nieuw modem).

Mijn ervaring met mijn Mini is dat ik deze als ik m 's-avonds in bed een tijdje gebruikt heb, en geswitched tussen live, NetFlix, Videoland, HBO, NPO, ik deze de volgende dag eerst moet herstarten omdat navigatie in het menu, en cachen van streams dan ontzettend traag is.

Bedankt,

Alain

[Glaudemans]

Jesse,

Ik heb 2 extra cards die eerder op dit adres actief waren in Persoonlijke opmerkingen gezet, kies maar.. Hoe het komt dat er 2 gedeactiveerd zijn, weet ik niet, had er maar één moeten zijn, maar dadelijk met de Mediabox NEXT en Mini, en de 2 nog wel actieve cards, heb ik nog maar recht op één..

Bij voorbaat dank!

[anoniemforum]

ook voor de next is een stabiele internetverbinding vereist

[anoniemforum]

als je nog een stapeltje AOP’s uit die tijd hebt liggen zijn ze waarschijnlijk verouderd en niet geschikt voor Docsis 3.1

ook al heb je een eigen instalatie bedrijf toch is het niet toegestaan als klant zelf aan het AOP te sleutelen voor het vervangen van het aop is altijd een Ziggo monteur vereist 

[Glaudemans]

Zeker weten? Toch alleen voor interactieve diensten? Of is dit onlangs veranderd?

"De Mediabox Next is gebouwd voor het kijken van lineaire zenders via de DVB-C-uitzendnorm. De decoder kan volledig online functioneren, maar dat wordt door Ziggo momenteel niet gebruikt. Alleen voor interactieve diensten wordt de internetverbinding gebruikt. Voor de Mediabox Next is dus sowieso een coaxkabel nodig en bij de Next Mini alleen een netwerkkabel."

[MR_CHIP]

---

@Glaudemans  schreef:

Zeker weten? Toch alleen voor interactieve diensten? Of is dit onlangs veranderd?

"De Mediabox Next is gebouwd voor het kijken van lineaire zenders via de DVB-C-uitzendnorm. De decoder kan volledig online functioneren, maar dat wordt door Ziggo momenteel niet gebruikt. Alleen voor interactieve diensten wordt de internetverbinding gebruikt. Voor de Mediabox Next is dus sowieso een coaxkabel nodig en bij de Next Mini alleen een netwerkkabel."

---

Hij heeft permanent een internetverbinding nodig en hij checkt dat ook met enige regelmaat 

En als je iets terugkijkt of vanaf begin gebruikt die ook internet