5x monteur geweest, oplossing: betalen voor nieuwe mediabox en verlengen contractduur

[PaulM]

Wij zijn al bijzonder lang redelijk tevreden klant geweest van Ziggo, maar hebben de laatste maanden veel last van storingen en al 5 monteurs over de vloer gehad, zonder definitieve oplossing.

Volgens de laatste monteur liggen de huidige problemen aan onze Mediabox, terwijl de voorlaatste monteur daar niets van wilde weten (die bleef volhouden dat het probleem lag aan een versterker die ik ontkoppeld heb, zelfs de stekker is uit het stopcontact van deze versterker....). De laatste monteur, en ook de klantenservice, bevelen mij nu aan direct over te stappen naar de Next en op zich wil ik dat wel proberen aangezien de Horizon toch al een dagelijkse bron van irritatie is. De klantenservice medewerkster beweerde ook dat de kans dat de storingen opgelost worden met de Next veel groter is omdat deze beter overweg zou kunnen met de grotere datastreams (of iets dergelijks, de exacte bewoordingen heb ik helaas niet onthouden).

Probleem is nu dat ik, volgens de klantenservice, de Next alleen kan ontvangen door én EUR 20,- bij te betalen en de contractduur te verlengen naar 12 maanden. Ik wil echter niet betalen voor een probleem waar ik niets aan kan doen en ik wil niet het risico lopen nog een jaar aan Ziggo vast te zitten wanneer de storingen onverhoopt niet verholpen kunnen worden. Ik heb de situatie uitgelegd, maar de medewerkster was onverbiddelijk.

Is er echt geen enkele coulance mogelijk in dergelijke schrijnende gevallen?

Overigens ook bijzonder vervelend dat de monteur niet direct een nieuwe box kon leveren (hij had geen Horizon bij zich, de Next wel maar deze mocht hij niet leveren!)

[DON PAPA]

Ja de werkwijzen binnen de Ziggo organisatie is soms echt niet te begrijpen, en je moet net de mazzel hebben dat je de juiste medewerker te spreken krijgt. Ik heb bijvoorbeeld de afgelopen maanden verschillende emails gestuurd over de gebreken die ik met de Next box ondervind en dat ik hier wel een kleine compensatie voor verwachten (bijvoorbeeld zolang de problemen met de Next box niet zijn opgelost dat ze mijn extra Ci+ (die ik gebruik voor livetv kijken) van 2 euro per maand vergoeden, als ik een nieuw jaarcontract zou nemen). Dit was niet mogelijk en verder niet bespreekbaar, als ik niet te vrede was over Ziggo dan moest ik maar een andere provider gaan zoeken of terug naar de XL box was hun antwoord tot twee keer aan toe.

Tot mijn grote verbazing word ik afgelopen week uit het niets gebeld door Ziggo met de vraag of de Next box nog beviel, Nou nee was mijn antwoord en heb alle problemen op genoemd die ik nog steeds met de Next box ondervind. Dit vond de medewerker zo vervelend dat ze mij een nieuw jaarcontract aanbood met 6 maanden korting (totaal 180 euro korting).

Dus 24 euro korting voor een extra Ci+ module voor 1 jaar lang (als de problemen met de Next box nog 1 jaar zouden duren) kan niet als je een nieuw jaarcontract neemt, maar 180 euro korting op je abonnement is geen probleem. Nou ik snap er niks van een ieder geval, maar ben blij dat het voor mij zo is gelopen 😉

Succes met het vinden van de juiste Ziggo medewerker :wink:

[RuudVoeten]

Als de HZ box stuk is is Ziggo verplicht gratis een nieuwe te leveren, wil je dit niet en je wilt overstappen naar de Next dan is dat een duur grapje inderdaad, maarrrrr als je een lange adem hebt en de HZ boxen zijn op of worden niet meer geleverd door Ziggo dan is Ziggo wettelijk verplicht jouw abonnement door te zetten met de op dat ogenblik beschikbare box en dat is dan de Next box, tegen dezelfde prijs als je huidige abonnement.
(Ik heb hier nog ergens een mail van van een jurist die dat voor mij heeft uitgezocht)

[amvih]

RuudVoeten wrote:
dan is Ziggo wettelijk verplicht jouw abonnement door te zetten met de op dat ogenblik beschikbare box en dat is dan de Next box, tegen dezelfde prijs als je huidige abonnement.
(Ik heb hier nog ergens een mail van van een jurist die dat voor mij heeft uitgezocht)

Graag zou ik een stukje van die mail zien?

Eigenlijk zeg je als je maar een lange adem hebt dat je op een gegeven moment vanzelf de Next krijgt tegen hetzelfde abonnementsgeld als bij de HZ box, dus verstandig zou zijn om er niet naar te vragen. Ben benieuwd naar het stukje mail.

[Bert]

PaulM Ik begrijp de irritatie, maar wil toch een poging wagen om mogelijk een oorzaak te vinden voor je storingen.
Mocht je er nog zin in hebben om mee te zoeken?
Als je er geen zin meer in hebt, zeer begrijpelijk.

Hoe is één en ander nu aangesloten?
Kun je hier een foto plaatsen van de eerste plaats waar Ziggo je huis binnenkomt met eventuele splitters en versterkers erop?

Kun je hier je signaalsterkte met een foto plaatsen of een nauwkeurige omschrijving als de box op NPO1 staat?
Druk op de Menuknop van je afstandsbediening.
Ga naar Opties.
Selecteer Diagnostiek en druk op OK.
Klik een paar keer op het pijltje naar beneden totdat je de opties Signaalsterkte en Signaalkwaliteit in beeld ziet.
Wacht even een paar seconden totdat de balk achter de opties wit kleurt.
Je ziet nu of de signaalkwaliteit en signaalsterkte Matig, Goed of Uitmuntend is.

Heb je de Mediabox XL of Horizon box opgenomen in een thuisnetwerk met je afstandsbediening?
En/of de Mediabox XL met een UTP kabel aangesloten aan je modem?
Laat SVP even weten, er zijn nogal wat problemen met deze wijze van aansluiten en instellen van de Mediabox XL.

[PaulM]

Bedankt voor jullie reacties 🙂

DON PAPA : een korting is natuurlijk altijd leuk. Op dit moment is er redelijk met de storing te leven aangezien we de storende zenders wel goed ontvangen via onze TV (wel in iets mindere kwaliteit), maar als ik moet kiezen dan uiteraard liever storingvrij dan een korting.

RuudVoeten : je verhaal klinkt logisch, misschien dat ik dan toch gewoon een nieuwe Horizon box aanvraag, helpt dat niet dan mag Ziggo het verder weer oplossen (al dan niet door kosteloos een Next te leveren, of monteur nummer 6 langs te sturen :thinking:), helpt dat wel dan is het probleem in ieder geval opgelost en kunnen we in een later stadium wellicht alsnog overstappen naar de Next.

Be rt : ik reageer in een volgend bericht

[RuudVoeten]

DON PAPA, ook ik heb jaren met de HZ box lopen tobben, slecht beeld, haperend beeld, toen er op een keer een 'echte' monteur kwam die buiten eens ging meten, en wat bleek, er is een slechte connector in de kabel.
Ik zeg is, want dit is ruim 6 weken geleden geconstateerd en nog steeds is hier geen ene yota aan gedaan, the Ziggo way.....
Mijn advies inderdaad poot stijf houden, compensatie vragen, en hopen op een goede monteur.
Sterkte

[PaulM]

Be rt : ik denk niet dat ik nog iets kan doen om de storing op te lossen, maar je weet maar nooit en wellicht is het interessant voor anderen met vergelijkbare problemen, dus post ik hier toch maar de gegevens.

We hadden al enige tijd last van internet storingen (vooral tussen 17:00 en 18:00, maar ook wel op andere tijden), in de log van het modem zag ik dan deze foutmelding:

critical No Ranging Response received - T3 time-out;CM-MAC=18:35:d1:56:39:53;CMTS-MAC=00:17:10:93:e0:82;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;

Er zijn daartoe diverse monteurs geweest en uiteindelijk zijn o.a. het AOP en modem vervangen. Deze storingen treden nu minder vaak op, of in ieder geval gebeurt het nu meestal tussen 's nachts 1:00 en 7:00, waardoor we er minder last van hebben). Er is geopperd door één van de monteurs dat deze storing waarschijnlijk veroorzaakt wordt door een apparaat of kabel welke stoort in de retourband. Aangezien, behalve het nieuwe modem zelf, het enige andere apparaat wat op de kabel is aangesloten de Horizon box is, is deze wat mij betreft verdacht. Alle overige bekabeling is nu ook al enige tijd afgesloten om storingen door eigen bekabeling uit te sluiten (dit heeft overigens geen merkbare invloed gehad op welke storing dan ook).

Helaas heb ik pas later gemerkt dat ook diverse zenders storen via de Horizon. Gedeeltelijk omdat we niet vaak naar deze zenders keken en gedeeltelijk omdat we voorheen deze zenders dan meestal via de tuner van de TV bekeken en nu gedwongen alles via de mediabox bekijken (aangezien de andere bekabeling afgesloten is). De storingen treden op op Haarlem 105 en/of NDR, RTL7 en RTL-Z en/of 1HD, ZDF en BBC one. Af en toe lijkt alles storingvrij (vooral op dagen dat er een monteur langskomt ;-)).

Hoe is één en ander nu aangesloten?
Kun je hier een foto plaatsen van de eerste plaats waar Ziggo je huis binnenkomt met eventuele splitters en versterkers erop

De zwarte kabel met groene markering (geleverd door Ziggo) gaat direct naar de Horizon. Er is, behalve het nieuwe Arris modem, verder niets aangesloten op dit moment. Zowel AOP als de aansluiting op de groene kabel zijn recent door Ziggo vernieuwd.

Kun je hier je signaalsterkte met een foto plaatsen of een nauwkeurige omschrijving als de box op NPO1 staat?

Op NPO1 is de signaalsterkte ruimschoots "goed" en de kwaliteit "uitmuntend" (steeds 100%).
Op de zenders die storen is de signaalsterkte ook "goed" en de kwaliteit ook 100% "uitmuntend", maar hier schiet de kwaliteit, tijdens storingen, met tussenpozen van ongeveer 30 seconden kortstondig steeds terug naar 0.
Overigens meten de Ziggo monteurs ook steeds goed signaal met perfecte kwaliteit, op zowel AOP als op de kabel die de box ingaat, ook wanneer er op dat moment een storing optreedt op de Horizon.

Heb je de Mediabox XL of Horizon box opgenomen in een thuisnetwerk met je afstandsbediening?
En/of de Mediabox XL met een UTP kabel aangesloten aan je modem?

Nee en nee.

[Bert]

PaulM Ik zie één onderdeel wat mogelijk regelmatig korte storingen kan veroorzaken.
Het is het witte kapje op de splitter, als dat te ver over de splitter zit, dan kan de splitter niet diep genoeg in de wandcontactdoos komen en vage los vast storingen veroorzaken.
Ik heb hier en bij de buren alle witte kapjes in het grijze archief geplaatst en geen vage storingen meer ervaren.
Ook op het forum zijn hier al een aantal voorbeelden waar het verwijderen van het witte kapje een gunstig resultaat had.

[PaulM]

Toch nog even een vraag: maar hoeveel van die T3 errors is eigenlijk normaal of acceptabel? We hebben er momenteel meestal een paar per dag, soms 0, meest wisselend tussen de 1 en 4 (van de monteurs heb ik hierop geen duidelijk antwoord gekregen).

[PaulM]

Be rt wrote:
PaulM Ik zie één onderdeel wat mogelijk regelmatig korte storingen kan veroorzaken.
Het is het witte kapje op de splitter, als dat te ver over de splitter zit, dan kan de splitter niet diep genoeg in de wandcontactdoos komen en vage los vast storingen veroorzaken.
Ik heb hier en bij de buren alle witte kapjes in het grijze archief geplaatst en geen vage storingen meer ervaren.
Ook op het forum zijn hier al een aantal voorbeelden waar het verwijderen van het witte kapje een gunstig resultaat had.

Oké, bedankt voor de tip!
Ik heb het nu verwijderd (het zat trouwens bijzonders stevig vast aan de splitter...). Voor de ontvangst van de zenders maakt het niet uit, maar wellicht wel voor de T3 errors.

[Bert]

Dat is een discussiepunt. PaulM
Omdat je meerdere verbindingen hebt, zijn een paar T3's niet merkbaar in je verbinding.
Idealiter zou het 0 moeten zijn, maar er kan altijd ergens onderweg een foutje optreden in de verbinding, maar een ideale situatie bestaat niet zo vaak.
Als je veel T3's hebt op verschillende kanalen, dan ga je er mogelijk wel wat van merken.

[Bert]

PaulM Het kan ook wel uit maken voor de storingen in het beeld.
Plaats hier vooral de problemen die je hebt, mogelijk kan een Ziggo moderator nog iets zien in de achtergrond, zij komen eens in de paar dagen langs in ieder topic.

[PaulM]

Be rt : goed dat te weten. Ik dacht namelijk dat elke T3 fataal zou zijn en de verbinding zou doen wegvallen, maar dat klopt dus niet.

[PaulM]

Be rt wrote:
PaulM Het kan ook wel uit maken voor de storingen in het beeld.
Plaats hier vooral de problemen die je hebt, mogelijk kan een Ziggo moderator nog iets zien in de achtergrond, zij komen eens in de paar dagen langs in ieder topic.

In mijn geval maakt het in ieder geval niet uit, de storingen in het beeld zijn onveranderd.

EDIT: voor de volledigheid: de storingen in de ontvangst van de Horizon bestaan uit blokkerig beeld, geen beeld, stilstaand beeld en wegvallend en, zeer irritant, "piepend" geluid.

[Bert]

Dat is wat ik er van weet, welke T's precies welke problemen veroorzaken, daar weet ArChie.DVB meer over te vertellen of anderen die hier langs komen en meer kennis over hebben.

[PaulM]

Be rt wrote:
Dat is wat ik er van weet, welke T's precies welke problemen veroorzaken, daar weet ArChie.DVB meer over te vertellen of anderen die hier langs komen en meer kennis over hebben.

Oké, nogmaals dank voor de support!
En wanneer het internet weer storingen gaat geven dan zal ik hier eventueel wel een nieuw topic over starten.

[Bert]

Ik leg je probleem nu bij een Ziggo moderator neer, je hebt alles geprobeerd en 5 monteurs gehad.

[Zeeburgia]

Verstandige actie van @Be rt om het probleem van de TS voor te leggen aan een Ziggo moderator.

Persoonlijk heb ik zo mijn twijfels of de constatering van de laatste monteur in een reeks van liefst 5 monteurs dat de slechte beeldverbinding te wijten is aan de MBXL wel juist is. In dat verband is het uiterst merkwaardig dat al niet veel eerder door middel van de XL om te ruilen voor een andere XL is gecontroleerd of het probleem niet een andere oorzaak heeft. Dat laatste vermoed ik en de inzet van een buitendienstmonteur had wellicht ook een bijdrage kunnen leveren aan een snelle oplossing van een probleem dat zich al maandenlang voortsleept. De aanpak van Ziggo verdient hier niet bepaald de schoonheidsprijs.

[PaulM]

Inmiddels heb ik toch maar een nieuwe Horizonbox besteld (omruilen voor een Next wilde ook deze medewerker helaas niets van weten en ik wil vooralsnog geen verlenging van het contract zolang de storingen niet 100% zeker opgelost zijn). Ik zal laten weten of het helpt voor de storingen.