Suggestie Community: Zichtbaar welke moderators online zijn

[M-roro]

Wel handig zo een opsomming van alle onafhankelijke en goedbedoelde vrijwilligers. Want soms kunnen die snel een simpele oplossing aandragen.

Maar wat ik vroeger op het UPC community juist heel handig vond was de online / offline status van de bij Ziggo werkzamen moderators. Dus dan kon je gelijk zie wie er van Ziggo op dat moment ook daadwerkelijk available waren. Want dan kon je ook even snel tussendoor een keer snel schakelen met gerichte vragen of acute problemen.
En nu moet je maar afwachten tot je ingezonden item een keer behandeld wordt door een langs surfende Ziggo moderater. 

Goede voornemens: misschien kan dit weer opnieuw geïntroduceerd worden in 2024 👍

**Moderator: Reacties verplaatst vanuit [dit topic]**

[Wim C.]

@M-roro vroeger was alles anders.

Als het zichtbaar zou zijn of een moderator online is, dan zou dat wellicht een verkeerde indruk wekken, want online betekent niet dat een moderator ook altijd beschikbaar is of direct zal reageren.
Op dit moment wordt er geselecteerd op acute noodzaak en issues met een minder hoge prioriteit. En volgens mijn ervaring lijkt deze manier prima te werken.

[M-roro]

@Wim C. 

Vroeger alles anders of beter 🤔

Maar dat is dan toch simpel en gewoon een kwestie van alleen een online / beschikbaarheid status weergeven als je ook daadwerkelijk beschikbaar bent voor de leden / bezoekers van de Ziggo community. Tenminste zo werkt het immers wel bij mij op het werk.

[M-roro]

@puppie

Een tip om het forum wat meer structuur te geven zodat er mogelijk een betere inzichtelijkheid wordt gecreëerd voor wat betreft een betere online beschikbaarheids status van de ziggo moderators (on duty) is toch geen probleem oplossing? Juist een goed voornemen om dit op 1 januari voor het nieuwe jaar op te pakken. 

[Pasi]

"...Een tip om het forum wat meer structuur te geven zodat er mogelijk een betere inzichtelijkheid wordt gecreëerd voor wat betreft een betere online beschikbaarheids status van de ziggo moderators (on duty) is toch geen probleem oplossing?..."

Waarom denkt u dat Ziggo met dit topic begonnen is ? Vooral om vragen/problemen via klanten ( zie bovenstaande expertise lijst ) op te lossen. Hierdoor kunnen Ziggo mods hier juist minder actief zijn en moeten eventueel alleen even langs komen, als de oplossing bekent is en er iets aan de Ziggo kant moet worden gedaan.

[Garihd]

@M-roro in principe een goede tip, ondanks het raakvlak met dit topic in mijn ogen op de verkeerde plek.

Voor tips en suggesties zou u hier een topic kunnen maken.

https://community.ziggo.nl/t5/Suggesties/bd-p/Suggesties

[Dave]

@M-roro 

De status van oud UPC forum was op zich een mooie zet, zo je kon zien inderdaad welke moderators online was, maar na de Fusie zijn er veel dingen veranderd. 1 belangrijke regel is dat elke werkdagen van maandag tot vrijdag tussen 08:00 - 17:00 uur er altijd moderators aanwezig zijn, hoeveel is niet bekend, weekend zijn er minimale bezetting Moderator en Hulpmoderator.

Er zijn ook hulpmoderators bijgekomen om de huidige te ondersteunen, en te helpen, deze zijn ingewerkt door de moderators zelf maar krijgen vanuit de Moderator de topic's in handen.

Waarom is er voor gekozen Moderator status niet te laten zien, heel simpel, dan worden ze door iedereen aangesproken en is het overzicht zoek, je kan ook hier kijken in dit topic

De Ziggo Moderators staan iedere werkdag en weekend klaar om te helpen, maar ze hebben wel huisregels die vind je in onderstaand topic

De Community moderators: dit kan je van ons verwachten

Daarbij is dit topic voor leden met hun kwaliteiten expertise genoemd, zodat je makkelijker een Lid kan raadplegen, en ook zo kan vragen, voor dringende vragen en storingen etc, zijn er eigen gemaakte topic's dan kan een Moderator daar in reageren.

[Alex]

Hi @M-roro

Ik heb je suggestie en daarbij horende reacties verplaatst naar een nieuw topic!

Zeker een interessante suggestie. Ik kan me voorstellen dat het handig is om te zien wie er online is, hoewel ik ook nadelen kan bedenken, bijvoorbeeld een 'valse' verwachting zoals Wim C. noemt.

Ik ben vooral benieuwd naar "Want dan kon je ook even snel tussendoor een keer snel schakelen met gerichte vragen of acute problemen. En nu moet je maar afwachten tot je ingezonden item een keer behandeld wordt door een langs surfende Ziggo moderater."

Heb je bepaalde voorbeelden hiervan? Aan wat voor vragen/acute problemen moet ik dan denken? We hebben op dit moment diverse 'tools' om ervoor te zorgen dat een topic bij ons eerder onder de aandacht komt als dat nodig is. Ik ben dus vooral benieuwd welk gat het moet opvullen.

Allereerst heb je de mogelijkheid om een topic of reactie te melden via "ongepaste inhoud melden". Daarbij gaat het dan wel specifiek over inhoud wat zo snel mogelijk bekeken en/of aangepast moet worden, zoals privacy-gevoelige gegevens of bepaald taalgebruik.

Als het om de inhoud van topics gaat, is het inderdaad afwachten. Leden van T.E.A.M kunnen topics melden als Ziggo nodig is, we hebben een automatisch systeem hebben dat topics soms voorrang geeft op bepaalde trefwoorden en weet ook dat we altijd álle nieuwe instroom bekijken (en indien nodig actie ondernemen).

[Dave]

@Alex  beter kan ik het niet verwoorden.

[Tjeerd85]

Een groot deel wat hier terecht komt valt natuurlijk ook buiten het service bereik van ziggo. Het is tenslotte je internet provider, niet je IT partner.

[RoWi.]

"Dus dan kon je gelijk zie wie er van Ziggo op dat moment ook daadwerkelijk available waren. Want dan kon je ook even snel tussendoor een keer snel schakelen met gerichte vragen of acute problemen."

Als hiermee bedoeld wordt een moderator een prive bericht sturen dat is ongewenst net als het mentionen van een moderator de @ functie niet altijd gewenst is.

Nu gebruik ik de mention ook wel als ik zie dat een moderator actief is. 

De genoemde status aanduiding is er wellicht niet meer, maar je kan via de recent actieve topics ook al gauw achterhalen of en welke moderator actief is.

[Dave]

@RoWi. 

Meestal worden topic's wel vrij snel opgepakt door de medewerkers en als je echt dringend hebt, kan je mij altijd een tag geven of PB met uitleg, dan kan ik het doorgeven. Maar als eerste nog de beste wensen voor 2024 😊 en alle gezondheid en dat hulp weer van waarde mag zijn. 😉

[M-roro]

@Alex 

”Aan wat voor vragen/acute problemen moet ik dan denken? We hebben op dit moment diverse 'tools' om ervoor te zorgen dat een topic bij ons eerder onder de aandacht komt als dat nodig is.”

Ten eerste bedankt voor het verplaatsen. 👍

Maar Prioriteit en acute is voor ieder een ander begrip. Maar het gaat mij inderdaad meer om de mogelijkheid om een actief ziggo lid redelijk direct / snel te kunnen benaderen. 
Uiteraard is voor een algemene vraag of instellings probleem de ondersteuning van een z.g. kennis lid zeer handig.
Ook de zogenaamde dispatcher functie van deze kennis / hulp moderators is zeer handig want zo maak je een mooie voorselectie van prioriteit vragen.
Maar als het zaken zijn waarin een hulp mod. niets kan betekenen is het in mijn ogen handig als je een item meteen onder de aandacht van een ziggo medewerker zou kunnen brengen. 
Want nu zie je regelmatig een eerste reactie in een nieuw item, in de trant van:

Leuk dat je hier bent. Maar dit kan ik niet oplossen en regelmatig komt een ziggo moderator hier langs.
Dat is in mijn ogen geen oplossing en voor de indiener van de vraag ook geen bevredigende bijdragen. 

Verder is dit allen een suggestie wat misschien het forum zou kunnen verbeteren en een verwijzing naar het verleden waar dit in mijn ogen wel een handige tool was. Verder moet het community er mee doen wat het wil. En het is zeker niet mijn bedoeling om expertise van bepaalde hulp mod’s in twijfel te trekken. Want ik zie regelmatig ook heel nuttige reacties voorbij komen. 

[robbo]

Ok mijn visie is dat dit van origine een klant helpt kant forum is. Een moderator heeft hier een ondersteunende taak. Wat naar mijn mening wat Wim C al aangaf ook prima werkt.

Anders heb ik toch het idee dat dit dan geen Klanten helpt klanten forum is , maar meer een service desk.

En daar is de chat etc voort.

Dit uitsluitend mijn visie hoor😉 Maar begrijp wel bovenstaande vraag of begrip hiervoor.

Verder allen een goed 2024 gewenst!

[Pasi]

---

@M-roro  schreef:

....

”Aan wat voor vragen/acute problemen moet ik dan denken? We hebben op dit moment diverse 'tools' om ervoor te zorgen dat een topic bij ons eerder onder de aandacht komt als dat nodig is.”

Ten eerste bedankt voor het verplaatsen. 👍

Maar Prioriteit en acute is voor ieder een ander begrip. Maar het gaat mij inderdaad meer om de mogelijkheid om een actief ziggo lid redelijk direct / snel te kunnen benaderen. 
Uiteraard is voor een algemene vraag of instellings probleem de ondersteuning van een z.g. kennis lid uiteraard zeer handig. Ook de zogenaamde dispatcher functie van deze kennis / hulp moderators is zeer handig want zo maak je een mooie voorselectie van prioriteit vragen.
Maar als het zaken zijn waarin een hulp mod. niets kan betekenen is het in mijn ogen handig als je een item meteen onder de aandacht van een ziggo medewerker kunt brengen. 
Want nu zie je regelmatig een eerste command in de trant van. Leuk dat je hier bent. Maar dit kan dit niet oplossen en regelmatig komt een ziggo moderator hier langs. Dat is geen oplossing en voor de indiener geen bevredigende bijdragen. 

---

ondanks alle goede ideeën, vergeet u 1 belangrijk ding. Namelijk wat is het voordeel voor Ziggo van een eventuele aanpassing ?

Hoe het kan of zou moeten vindt Ziggo geheel niet interessant. Ziggo's voornaamste ( enige ) drijfveer is geld en laten nu alle door u genoemde zaken juist meer geld kosten.

Alle door u geopperde items zijn hier waarschijnlijk ooit al wel eens genoemd, want er zijn hier o.a. veel IT'ers ( en/of IT managers ) actief en die weten vaak wel hoe e.e.a. beter te stroomlijnen is.

Maar voor Ziggo is het zeer efficient, om zo veel mogelijk meldingen op dit forum eerst door vrijwilligers ( TEAM en/of mede klanten ) te laten behandelen. Alle tijd die zij aan een probleem spenderen, scheelt Ziggo in uurloon en dat tikt natuurlijk behoorlijk aan !
Mocht uiteindelijk blijken dat er bij Ziggo toch e.e.a. aangepast moet worden, dan krijgen de Ziggo mods regelmatig een bijna voorgekauwde melding, waarbij vaak alleen de oplossing nog door de Ziggo mod gedaan moet wordt ( = betaalde uren! )

Veel klanten hier, worden door de helpdesk hier gedumpt, want het 'help'desk niveau komt zelden hoger dan het aanpassen van simpele abonnements zaken. Zodra e.e.a iets technisch wordt, gaat dat vaak al boven de pet van een helpdesker.
De nieuwe klanten hier op dit forum ( weten vaak wel dat ze gewoon doorgeschoven worden ), verwachten/hopen alsnog snel te worden geholpen. Maar hier dan juist meer personeel inzetten, omdat Ziggo bij de helpdesk ( te ) veel bezuinigd, dat kan natuurlijk niet. Vooral ook, omdat ( verwacht ik ) een Ziggo mod per uur meer kost, dan een Ziggo helpdesk medewerker.


Uiteindelijk zal dit bepalend zijn voor Ziggo : zolang het klanten tevredenheid boven een bepaald niveau ligt, zal Ziggo niets investeren. Dat 'bepaald niveau' wordt niet alleen bepaalt door de klanten, maar e.e.a. ook in vergelijken wat concurrenten leveren. Waarbij het natuurlijk commercieel dom is om meer te leveren als een ander.

[Bert]

"Maar voor Ziggo is het zeer efficient, om zo veel mogelijk meldingen op dit forum eerst door vrijwilligers ( TEAM en/of mede klanten ) te laten behandelen. Alle tijd die zij aan een probleem spenderen, scheelt Ziggo in uurloon en dat tikt natuurlijk behoorlijk aan !"

Zolang de verstoring geen Ziggo oorzaak is, is de vraag geschikt voor het klant helpt klant forum, wat een aanzienlijk aantal klanten op weg helpt, waardoor een klant geen monteur hoeft te bestellen, want als de oorzaak aan de bekabeling of aansluitingen of PC of laptop of switch of router of access point of wifipunt of printer of smartphone of systeemsoftware of mailsoftware enz. enz. enz. van de klant ligt, dan is die klant 50 euro kwijt want Ziggo ondersteunt geen van bovengenoemde aansluitingen en apparaten en software en storingen daaraan.

Het voordeel ligt op dit forum voor een flink deel bij de klant, die geholpen wordt door andere klanten en hierdoor geen 50 euro kwijt is aan een monteur die komt vetellen dat die er niets aandoet, omdat het niet onder Ziggo valt.

Zodra duidelijk is dat het aan Ziggo ligt, dan wordt het daar direct neergelegd of wordt het door Ziggo al zelf opgepakt, zie b.v. de reacties van Ziggo als er meer topics zijn over een storing, dan worden die gebundeld of opgepakt door 1 moderator die deze topics allemaal langs gaat.

[Alex]

@Pasi Hoewel ik denk dat we op sommige zaken simpelweg een andere visie hebben, wil ik toch een aantal punten uit je bericht aanhalen.

Veel klanten hier, worden door de helpdesk hier gedumpt, want het 'help'desk niveau komt zelden hoger dan het aanpassen van simpele abonnements zaken. Zodra e.e.a iets technisch wordt, gaat dat vaak al boven de pet van een helpdesker.

Er zijn duidelijke richtlijnen wanneer een collega iemand mag doorverwijzen naar de Community, namelijk als de vraag buiten de servicedefinities valt. Voor alles bínnen de servicedefinitie heeft de collega andere (escalatie)mogelijkheden. Nu ontken ik natuurlijk jouw scenario niet en we zien dat er soms klanten onterecht worden doorverwezen, maar als wij dit zien gebeuren, koppelen we dat intern ook altijd terug.

Maar hier dan juist meer personeel inzetten, omdat Ziggo bij de helpdesk ( te ) veel bezuinigd, dat kan natuurlijk niet. Vooral ook, omdat ( verwacht ik ) een Ziggo mod per uur meer kost, dan een Ziggo helpdesk medewerker.

Maar het gebeurt wel 🙂 Ik weet dat we het eerder gehad hebben over de aanwezigheid en zichtbaarheid van moderators, en daar liggen voor ons verbeterpunten, maar het team is echt gigantisch uitgebreid. Als ik het vergelijk met pakweg 4 jaar geleden is bijv. het vaste moderatorteam verdubbeld, met daarbovenop nog een flexibele poule van 10 moderators die er toen helemaal nog niet was.

Ziggo's voornaamste ( enige ) drijfveer is geld en laten nu alle door u genoemde zaken juist meer geld kosten.

Ik snap dat je in de basis altijd álles kan terug laten vallen op geld bij een commerciële onderneming, maar vanuit dat standpunt benaderen we dergelijke suggesties absoluut niet. De eerste afweging bij ons is altijd hoeveel en welke klanten en/of users we hiermee helpen.

Maar voor Ziggo is het zeer efficient, om zo veel mogelijk meldingen op dit forum eerst door vrijwilligers ( TEAM en/of mede klanten ) te laten behandelen. Alle tijd die zij aan een probleem spenderen, scheelt Ziggo in uurloon en dat tikt natuurlijk behoorlijk aan !

Dit is zeker niet de insteek vanuit ons. Als een probleem/vraag duidelijk een probleem van Ziggo is, dan horen wij hoe dan ook in te springen. Als dat niet het geval is, dan laten we dat eerst open aan eventuele andere users. Niet omdat dat dat geld bespaart, maar omdat we er vanuit gaan dat diegene dat leuk vindt en hiervoor is. Dat is nog steeds waar wij hier ook voor zitten; klanten helpen.

[Garihd]

Hier mogelijk off topic.

Als het aantal echt zo groot is geworden, blijft het mij verbazen, dat met name in de weekenden discussies nog wel eens uit de hand kunnen lopen. Het 'echte' moderator werk dus gespreksleider is nog verre van het nivo van wat het kan en moet zijn. Met name daar liggen de verbeterpunten waar het de Community/forum zelf betreft.

Verder als we via Ziggo.nl hulp zoeken wordt je bijna altijd meteen naar de Community verwezen dat lijkt dan toch het belangrijkste medium te zijn voor hulpvragen.

Dat moderator team is zover ik weet wel verdeeld tussen de Ziggo Community en de Vodafone Community mogelijk is het dan toch efficiënter om 1 VodafoneZiggo Community te creëren.