Hallo allemaal,
We merken dat er vooral de laatste tijd veel onduidelijkheid is over de rol van de moderator op de Ziggo Community. Daarom willen we jullie hierover graag meer duidelijkheid geven in dit topic.
De Ziggo Community is een plek waar onze klanten op een leuke wijze met elkaar in gesprek kunnen zijn over onze diensten en producten. Gewoon voor de gezelligheid, om een vraag beantwoord te krijgen, kennis te delen of om informatie over onze producten te vinden om zo nóg meer plezier uit je Ziggo diensten te halen. De moderator draagt er zorg voor dat de Ziggo Community hier ook de geschikte plek voor is. Bijvoorbeeld door het bewaken van de sfeer, het delen van nieuws, het structureren van topics en informatie en natuurlijk ook door actief deel te nemen in de conversaties. Zo kunnen we actuele zaken, zoals storingen, ook op tijd signaleren en doorspelen naar de juiste afdelingen binnen Ziggo.
We merken nu helaas op dat we onvoldoende aan deze verantwoordelijkheden toekomen. Dit heeft als voornaamste reden dat we dagelijks erg veel privéberichten met individuele klantvragen binnen krijgen. Omdat we deze vragen natuurlijk niet onbeantwoord willen laten is onze aandacht de laatste tijd teveel van de voorkant van de Community, verschoven naar privé-conversaties. Dit moet dus anders.
Onze huisregels zijn er altijd al duidelijk in geweest: er mag alleen een privébericht naar een moderator worden verzonden wanneer hier expliciet om wordt gevraagd. Hier zijn wij altijd erg ruim mee omgegaan. Zo hebben we privéberichten dan ook altijd gewoon opgepakt. Vaak zelfs met voorrang. Vanaf vandaag gaan we dit anders aanpakken. We hebben namelijk besloten dat het niet meer mogelijk is om ongevraagd een privébericht naar een moderator te sturen. Deze berichten zullen dus ook niet meer bij de moderator aankomen. Natuurlijk zullen we lopende conversaties nog wel gewoon netjes afronden.
De aanscherping van dit beleid neemt niet weg dat service nog even hoog bij ons in het vaandel staat en dat we zeker niet willen inleveren op de kwaliteit van onze dienstverlening. Wordt er dus een klacht of probleem gemeld in een topic? Dan pakken wij dit nog gewoon met alle aandacht en volledige inzet op, zoals jullie dat hopelijk ook van ons gewend zijn.
🙂 Waar we dit voorheen vaak via een privéconversatie afhandelden, zullen we dit nu meer vanuit het topic zelf oppakken. Dit heeft ook als grote voordeel dat niet alleen een moderator meedenkt, maar de hele Ziggo Community mee kan denken. Samen zitten we namelijk op een enorme berg met kennis! Hebben wij bijvoorbeeld toch nog gegevens nodig om iets in de systemen na te kijken? Dan zullen wij zelf als moderator de privéconversatie initiëren.
We hopen met deze stap de Community een nog mooiere plek te maken dan die nu al is door onze focus te kunnen verleggen naar waar deze het meest nodig is: de Ziggo Community en niet onze privé inbox.
😉 Hebben jullie hierover nog vragen? Stel ze gerust in dit topic!
Groetjes van de moderators,
Serkan, Jesse, Ronald, Anne en Minke