Klacht klantenservice - reageren niet

24 november 2020 hebben wij ons installatiepakket van Ziggo ontvangen. Al snel bleek dat er een monteur aan te pas moest komen, omdat er bij ons geen kabel ligt. De monteur heeft dit netjes geïnstalleerd en sindsdien is voor ons de ellende begonnen. De geleverde MediaBoxXL werkte voor geen meter, het geluid dat de Mediabox produceert kwam boven het geluid van de tv uit, zenders haperde en de afstandsbediening werkt niet. In onze overeenkomst hebben wij de “Power-Promise” waarmee wordt gesteld dat er overal in huis supersterke Wifi is. Als ons gehele huis de omvang van de meterkast had, dan was deze uitspraak correct geweest.

Contact gehad met klantenservice, die gingen niet in op het wifi verhaal en stuurde een linkje naar over het “oplossen” van de problemen met de MediaboxXL. Welke dus al jaren bekend zijn bij Ziggo. Weer contact gehad, medewerker gaf aan dat dit niet correct was en ging een nieuwe mediabox sturen en monteur inplannen. Andere mediabox, hetzelfde geneuzel. De gestuurde monteur is na 5 minuten weggegaan en heeft een wifi booster achter gelaten. Deze wifi booster werkt half, we hebben nog steeds geen internet op zolder en het internet op de eerste verdieping is traag. Bovendien hebben wij door deze booster twee verschillende netwerken, waar tussen wij moeten wisselen. Dit werkt niet in een huishouden dat grotendeels draadloze apparatuur gebruikt.

Wederom contact gehad, weer excuses en aangegeven dat het opgelost moet worden. Weer een monteur gestuurd, weer een nieuwe mediabox, weer dezelfde problemen. Weer een nieuw wifi netwerk erbij, waardoor we er nu drie hebben. Dit werkt nog steeds niet naar behoren en werkt in de praktijk al helemaal niet.

Weer gebeld en toen wilde Ziggo weer een monteur sturen, maar daar zijn we een beetje klaar mee. Na lang steggelen kwam het grote woord eruit. Ziggo beroept zich op zijn algemene voorwaarden, waar in staat dat zij geen garantie geven op wifi. Dit was juist de reden dat we naar Ziggo zijn verhuist, omdat er op de website, reclameuittingen en ook in de overeenkomst staat vermeld dat er overal in huis super sterke wifi komt, gegarandeerd.

Wij hebben aangegeven dat dit niet in lijn is met onze overeenkomst, en dat we als Ziggo niet meer kan betekenen de overeenkomst willen beëindigen. Dit is ruimt anderhalve week geleden en ondanks meerdere aanmaningen geeft Ziggo geen gehoor meer- dan maar en publique. Ziggo stuur ons de bevestiging van kosteloze ontbinding contract, omdat jullie je niet aan jullie gedeelte van de overeenkomst houden.

Ongehoord
Ontdekker
  • 4Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes
1 Geaccepteerde oplossing

Ah. De powerpromise-onduidelijkheid. Ga naar de reclame-code-comissie om je klacht voor te leggen èn ga door naar de Geschillencommissie Media. Kost je 50 euri, krijg je bij je gelijk ook weer terug. En gelijk heb je. Quelle-arrest. En dat weet de juridische afdeling van Ziggo ook. 

Bekijk in context

xevious
Ontdekker
  • 2Reacties
  • 1Oplossingen
  • 1Likes
10 Reacties 10

Bij providers staat het in de algemene voorwaarden dat WiFi niet gegarandeerd is. Dat is niet alleen bij Ziggo. Daarmee gaat de klant akkoord. Niet akkoord betekent geen abonnement en dus geen klant zijn. 

Dat zelfde probleem zal je bij andere providers ook krijgen. Dus opzeggen en overstappen, heeft voor de WiFi geen zin

Template
Expert
Expert
  • 923Reacties
  • 25Oplossingen
  • 141Likes

Dat mag en dat begrijp ik ook, ieder bedrijf is vrij om zijn/haar algemene voorwaarden te bepalen. Wat echter niet mag is tegenstrijdigheid in de overeenkomst en de algemene voorwaarden. In mijn overeenkomst (en ook nog steeds op de website van ziggo) staat het volgende:

We zitten voor je klaar
Kom je er echt niet uit? Toch blokjes op je tv-scherm? Geen wifi in de slaapkamer? Neem dan contact op. Via chat zitten we zelfs 24/7 voor je klaar en helpen je verder. Tot alles perfect werkt. En komen we er niet uit, dan plannen we een gratis afspraak met de monteur voor je in. En die gaat pas weg als alles - ook je wifi - perfect werkt! “ - website tekst en in de overeenkomst:

“Power Promise: Overal in huis perfecte wifi t.w.v. 249.”

Ziggo maakt daarmee een belofte en legt deze in een overeenkomst vast, de algemene voorwaarden die op dat moment van toepassing zijn mogen dan niet in strijd zijn met de overeenkomst. Dit is ook wat ik Ziggo heb voorgelegd: als de algemene voorwaarden in strijd zijn met de gesloten overeenkomst en Ziggo houdt zich pertinent aan die voorwaarden, dan spreken we van een ongeldige overeenkomst en mag deze vernietigd worden. Dat is wat ons betreft ook prima, want dan kunnen wij de kosten die tot nu toe gemaakt zijn eveneens verhalen.

Ongehoord
topicstarter
Ontdekker
  • 4Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

@Ongehoord 

Je hebt helemaal gelijk als jij je beroept op de advertentievoorwaarden en goede wifi in huis wil.

Ik ben het wel met je eens dat de reclame en website uitingen wel wat optimisch gekleurd zijn.

Als je een middelgroot huis hebt of groter gaat dat met 1 modem in de meterkast niet lukken , het feit dat je boosters hebt is ook goed maar dat moet wel goed ingeregeld/geconfigureerd zijn wil je idd maar op een netwerk kunnen inloggen en het lijkt er op dat dit bij jou niet goed zit.

Een mesh systeem lost veel op maar je zal dan zelf de kosten daarvoor moeten opbrengen.

 

https://www.wifiweb.nl/wat-is-het-bereik-van-wifi/

 

 

Kan je hier en naar kijken ? 

https://community.ziggo.nl/deel-je-tips-en-suggesties-91/waar-vind-ik-de-up-en-downstreamwaardes-van...

 

En die hier plaatsen en ook een foto van hou het een en ander zit aangesloten op de AOP van Ziggo ? dit omdat ik ook lees dat je met de mediabox xl problemen hebt .

Ronihd
Super Expert
Super Expert
  • 6367Reacties
  • 215Oplossingen
  • 1652Likes

Ah. De powerpromise-onduidelijkheid. Ga naar de reclame-code-comissie om je klacht voor te leggen èn ga door naar de Geschillencommissie Media. Kost je 50 euri, krijg je bij je gelijk ook weer terug. En gelijk heb je. Quelle-arrest. En dat weet de juridische afdeling van Ziggo ook. 

Bekijk in context

xevious
Ontdekker
  • 2Reacties
  • 1Oplossingen
  • 1Likes

“Ga naar de reclame-code-comissie om je klacht voor te leggen èn ga door naar de Geschillencommissie Media.”

Juridisch gezien, volgens de jurisprudentie - uitspraken in eerdere rechtszaken, moet je een leverancier 3 maal de mogelijkheid geven om een probleem op te lossen, eerder klachten indienen zullen altijd leiden tot het terug krijgen van je klacht om alsnog de leverancier de gelegenheid te geven om het op te lossen.

Be rt
Super Expert
Super Expert
  • 39832Reacties
  • 2224Oplossingen
  • 8230Likes

Goedemorgen @Ongehoord en welkom op de Community,

Goed dat je even aan de bel trekt. Ik zie dat de installatiemonteur die in december 2020 is langs geweest conform Power Promise een gratis Wifibooster via stopcontact heeft aangesloten. Maar ik begrijp dat je wifi ondanks de geplaatste wifiboosters niet werkt zoals gewenst. Gelukkig kun je nog een boel dingen doen om de draadloze verbinding in huis te verbeteren.Heb je al eens naar de informatie op deze pagina gekeken? Heel veel problemen met de draadloze verbinding zijn met die tips eenvoudig op te lossen. Het kan ook zijn dat er een andere type Wifibooster nodig is om in jouw woning voor een optimale 
wifi dekking te zorgen.

Een Smart Wifibooster zou in dit geval een goede oplossing zijn. Je creëert hiermee een optimale draadloze dekking op meerdere plekken in huis. Aan dit apparaat zijn wel kosten verbonden. 
Als je de Smart Wifibooster wilt kopen, dan kost dit eenmalig € 99,95. Je kan het apparaat ook in bruikleen huren voor slechts € 2,50 per maand (maandelijks opzegbaar). Omdat je al gebruik hebt gemaakt van de kortingsactie (6 maand voor € 39,95)
kom je niet in aanmerking voor de gratis Wifibooster. Je kon bij het afsluiten van het abonnement kiezen voor een korting of de gratis Smart Wifibooster. 

Uiteraard kan ik bovenstaande Smart Wifibooster voor je regelen, alleen is dit niet gratis. 

Paul Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 5202Reacties
  • 407Oplossingen
  • 986Likes

Beste Paul,

Bedankt voor je reactie, de monteur die in december is langs geweest heeft een wifibooster achtergelaten. Hij gaf aan dat we deze zelf maar moesten installeren omdat het super simpel was. Dat hebben we ook gedaan, alleen hierdoor ontstaat een nieuw probleem. Wij hebben namelijk een aparte inlog voor de wifi booster én een aparte inlog voor de modem. Dit is dan ook geen passende oplossing, omdat we continu handmatig moeten wisselen tussen de netwerken.

Na deze monteur is overigens nog een derde monteur geweest. Deze heeft nog een extra wifi netwerk geactiveerd, zodat we er nu drie hebben. Kunnen we lekker de hele dag zelf uitzoeken welk van de netwerken het sterkst is, om vervolgens iedere keer lekker handmatig over te schakelen naar dat netwerk.

Eind verhaal blijft, wij hebben een contract met Ziggo afgesloten op basis van een PowerPromise. Hierin beloofd Ziggo supersnelle wifi door het hele huis, gegarandeerd! Staat overigens nog steeds op jullie website voor nieuwe klanten. Dit wordt niet geleverd, want er is nog geen volledige dekking in ons huis én de dekking die er wel is, is afhankelijk van het kanaal/netwerk waar we op zitten. Dit is niet de dienst die wij voor ogen hadden bij het aangaan van het contract.

Het meest kwalijke vind ik nog het volgende:

Wij hebben direct contact gezocht vanwege het slechte internet en tv. Daarop is telefonisch iedere keer de belofte gedaan dat het opgelost moet worden en dat er een monteur langs komt. Dit is ook drie keer gebeurd, maar alle drie gaven zij een ander verhaal dan telefonisch door de klantenservice geschetst werd. Pas na de derde monteur en met aandringen heeft één van jullie ks medewerkers aangegeven dat er geen garantie zit op de wifi en het internet. Ziggo heeft mij dus doelbewust met misleidende teksten binnen gehaald, vervolgens met loze beloftes aan het lijntje gehouden om vervolgens pas na het verstrijken van de 14 dagen koop op afstand termijn te vermelden dat het niet gaat lukken om de overeengekomen dienst te leveren.

Lang verhaal kort, jullie hebben driemaal een monteur langs gestuurd, een keer of acht telefonisch aangegeven dat er een oplossing gaat komen waarin alles naar behoren werkt om vervolgens te komen met de oplossing die jij ook noemt: Koop wat extra dingen of sluit een duurde pakket af en dan komt alles goed. En dan hebben we het nog geeneens over de MediaBoxXL gehad, hier hebben we er ook drie van gehad. Allemaal totaal anders, maar één ding gemeen: ze werken niet en maken meer geluid dat de gemiddelde stofzuiger.

Ongehoord
topicstarter
Ontdekker
  • 4Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

@Ongehoord

 

Je schrijft dit : Dat hebben we ook gedaan, alleen hierdoor ontstaat een nieuw probleem. Wij hebben namelijk een aparte inlog voor de wifi booster én een aparte inlog voor de modem. Dit is dan ook geen passende oplossing, omdat we continu handmatig moeten wisselen tussen de netwerken. En : derde monteur geweest. Deze heeft nog een extra wifi netwerk geactiveerd, zodat we er nu drie hebben.

 

Dit is makkelijk oplosbaar door in het management van het systeem/modem in te loggen en dan kan je de wifi naam ( SSID ) zelf wijzigen in de dezelfde naam en hetzelfde paswoord. 

Dit kan in de booster en in het modem gedaan worden, resultaat dat je overal zonder gedoe kan inloggen.

Volg dit stappenplan https://www.ziggo.nl/klantenservice/wifi/netwerknaam-wijzigen#/  en dan komt het goed.

Tja ik bemoei me niet me je probleem over de wifi belofte.

https://www.wifiweb.nl/wat-is-het-bereik-van-wifi/

https://www.windows-helpdesk.nl/wifi-ontvangst-verbeteren/

 

 

Ronihd
Super Expert
Super Expert
  • 6367Reacties
  • 215Oplossingen
  • 1652Likes

Ronihd wrote:

@Ongehoord

 

Je schrijft dit : Dat hebben we ook gedaan, alleen hierdoor ontstaat een nieuw probleem. Wij hebben namelijk een aparte inlog voor de wifi booster én een aparte inlog voor de modem. Dit is dan ook geen passende oplossing, omdat we continu handmatig moeten wisselen tussen de netwerken. En : derde monteur geweest. Deze heeft nog een extra wifi netwerk geactiveerd, zodat we er nu drie hebben.

 

Dit is makkelijk oplosbaar door in het management van het systeem/modem in te loggen en dan kan je de wifi naam ( SSID ) zelf wijzigen in de dezelfde naam en hetzelfde paswoord. 

Dit kan in de booster en in het modem gedaan worden, resultaat dat je overal zonder gedoe kan inloggen.

Volg dit stappenplan https://www.ziggo.nl/klantenservice/wifi/netwerknaam-wijzigen#/  en dan komt het goed.

Tja ik bemoei me niet me je probleem over de wifi belofte.

https://www.wifiweb.nl/wat-is-het-bereik-van-wifi/

https://www.windows-helpdesk.nl/wifi-ontvangst-verbeteren/

 

 

Bedankt voor je tip! Dit is ook wat wij zelf voorstelde aan de laatste monteur, hij raadde dit echter af. Hij gaf aan dat de apparatuur die geleverd was niet geschikt is voor deze oplossing. Achter de overeenkomstige netwerk namen blijft de apparatuur zoeken naar een zo'n goed mogelijke verbinding, waardoor je tussen sessies door alsnog zonder verbinding komt te zitten. Groot nadeel daaraan is dan dat je het moment waarop je verbinding verliest niet in de hand hebt en dat je ook niet gemakkelijk meer handmatig naar een andere verbinding kan gaan.

 

Leuk detail overigens, er zijn op deze post meer oplossingen aangedragen door mede gebruikers, dan door Ziggo in zijn totaliteit. Zelden zo'n niet oplossingsgericht bedrijf mee gemaakt. Chapeau voor de groep gebruikers/fans daarentegen.

Ongehoord
topicstarter
Ontdekker
  • 4Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

“Wij hebben namelijk een aparte inlog voor de wifi booster én een aparte inlog voor de modem. Dit is dan ook geen passende oplossing, omdat we continu handmatig moeten wisselen tussen de netwerken.”

Als het goed is onthouden je apparaten waar je verbinding mee hebt gehad en springen ze vanzelf over naar een andere wifizender.

Maar dat werkt niet altijd even goed met alle apparaten die wifiverbinding nodig hebben.

Het is even uitproberen, ik heb hier apparatuur gehad die heel makkelijk oversprong van wifipunt naar wifipunt met op alles dezelfde namen en beveiligingssleutels, zowel 2,4 en 5 GHz hadden allemaal dezelfde namen.

Later kwamen hier een paar simpelere telefoons in huis en die werkten op 2,4 GHz alleen vlot met overstappen met alle wifipunten een andere naam.

Nu dus hier 5 GHz alle wifipunten dezelfde naam en 2,4 GHz verschillende namen en alles springt vlot over naar 3 verschillende wifipunten.

Geen één provider waagt zich aan wifi garantie voor al die verschillende apparaten van verschillende merken en modellen met allemaal verschillende hardware en software, er zijn een aantal merken die zich niet geheel aan de afspraken houden, die er zijn tussen de verschillende fabrikanten om allemaal dezelfde wifi standaarden te gebruiken.
Daar kan een provider niet verantwoordelijk voor zijn.

 
Be rt
Super Expert
Super Expert
  • 39832Reacties
  • 2224Oplossingen
  • 8230Likes

Uitgelicht topic