Perf4x

Level 5
  • 64Posts
  • 1Oplossingen
  • 13Likes

Wekenlange storing op postcode door externe oorzaak

Inmiddels heb ik al sinds 4 februari iedere dag last van storingen van zowel internet als televisie diensten. Deze storing wordt op de storingen pagina ook erkend en ik heb hierover inmiddels ook al meerdere keren contact gehad (het ligt aan een verstoring buiten huis). Het signaal valt volledig weg en het modem pakt deze pas na handmatige herstart weer op. De mogelijke oplosdatum wordt inmiddels al niet eens meer bijgewerkt door Ziggo en is er een uit het verleden.


Ik hoor iedere keer een ander verhaal van oorzaak, maar een tijdstip van mogelijke oplossing is alle 4 de medewerkers van Ziggo die ik inmiddels gesproken heb niet bekend. De laatste keer ben ik telefonisch ronduit asociaal ter woord gestaan door de klantenservice. Ik zou gisteren nog teruggebeld worden door een Ziggo medewerker die mij wel van meer informatie kon voorzien, maar ook dat is niet gebeurd.


Mijn hoop is dat er hier een Ziggo medewerker langskomt die wel bereid is om zich iets meer te verdiepen in de storing die op mijn postcode gaande is, want blijkbaar is het voor mijzelf onmogelijk om informatie te verkrijgen via de regulier telefonische kanalen. Maar dat een storing (buiten huis) inmiddels al een maand aanhoud is natuurlijk onacceptabel. Ik ben overigens niet de enige in het postcode gebied met problemen, maar dat zal Ziggo zelf ook wel uit kunnen lezen.


Ik krijg in de network log van het modem aan de lopende band "Lost MDD timeout" meldingen. Van T3 of T4 errors is geen sprake. Vermogen op de downstream kanalen is > 20 dBmV. Op de upstream > 43 dBmV. Voor zover ik dat zelf kan beoordelen is dat ronduit beroerd. Heb de data uit het modem als afbeelding bijgevoegd. Daarnaast ook een afbeelding van mijn AOP (welke prima in orde is voor giganet). Dat is door Ziggo reeds beoordeeld. Modem zit middels POA-01-B splitter zonder extra versterking direct aangesloten op AOP.

Mijn gegevens zijn reeds in mijn profiel ingevuld. Misschien nog goed om te vermelden dat mijn problemen ook daadwerkelijk zijn begonnen vanaf het moment dat de storing door Ziggo op de storingen pagina is vermeld. Het lijkt mij dan ook erg onaannemelijk dat de oorzaak alsnog bij mij thuis ligt.

122 Reacties 122
tobiastheebe

Level 20
T.E.A.M.
  • 31062Posts
  • 2181Oplossingen
  • 15501Likes

De downstream is in het geheel zeer slecht. Het vermogen zou op alle kanalen maximaal 11 dBmV moeten zijn. Een vermogen van 20 dBmV achter een tweewegsplitter betekent 24 dBmV op het AOP, dit zou maximaal 12 dBmV moeten zijn. Dit levert zeer waarschijnlijk de te lage MER/SNR (<34 dB) en de continue kanaaluitval (MDD timeouts, UNSUPPORTED modulatie) op. Het OFDM-kanaal is teruggevallen op de laagste profielmodulatie (256-QAM), dit zou 4096-QAM moeten zijn. De upstream is prima. Vermoedelijk is een versterker buitenshuis defect of onjuist ingeregeld.

 

De coaxinstallatie (AOP, splitter en kabels) is prima en up-to-date.

Perf4x
Topicstarter
Level 5
  • 64Posts
  • 1Oplossingen
  • 13Likes

Dank voor deze eerste snelle toelichting @tobiastheebe.

 

Dat de upstream in orde is ervaar ik inderdaad ook zo. Bij een eenvoudige speedtest haal ik bij de upload hier ten alle tijde "het maximaal beloofde van 50Mbps". Voor de download is dat inderdaad een compleet ander verhaal. Deze komt op sommige momenten niet eens boven de 10Mbps (abonnement 1000Mbps).

tobiastheebe

Level 20
T.E.A.M.
  • 31062Posts
  • 2181Oplossingen
  • 15501Likes

Een tijdelijke workaround zou het plaatsen van een signaaldemper (forward path attenuator) zijn, welke monteurs bij zich hebben. In dit geval zou deze tussen AOP en splitter geplaatst moeten worden en een waarde van 15 dB moeten hebben.

 

Een moderator (Ziggo-medewerker) komt binnen enkele dagen langs in dit topic.

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 8055Posts
  • 2393Oplossingen
  • 3927Likes

Hi @Perf4x 

Het spijt mij te lezen dat je al wekenlang problemen ervaart met jouw verbinding! Zoals je zelf al aangeeft staat er voor jouw postcode gebied een storing open. Deze storing staat al open sinds 4 februari. Dit is natuurlijk al een hele poos en ik kan mij heel goed voorstellen dat je graag wilt weten wat er nu precies aan de hand is en wanneer deze storing opgelost gaat worden. In de melding van de storing vind ik terug dat er sprake is van CER op downstreamniveau in ons netwerk. Dit zie je ook terug in jouw modemlog. 

Meer informatie heb ik tot nu toe (nog) niet voor je, maar ik heb deze situatie uitgezet om meer informatie te verkrijgen over deze storing. Zodra wij meer weten hoor jij uiteraard weer van ons. 

Perf4x
Topicstarter
Level 5
  • 64Posts
  • 1Oplossingen
  • 13Likes

Dankjewel @Cecilia. Ik wacht een volgend bericht maar even af dan.

Vincent
Community Moderator
Community Moderator
  • 4349Posts
  • 574Oplossingen
  • 2124Likes

@Perf4x Inmiddels een update! In dit geval is er sprake van een inpandige eindversterker waar we vooralsnog geen toegang tot hebben. Tot dusver hebben we meerdere keren bij de beheerder aangekaart dat we toegang tot de ruimte moeten hebben, maar vooralsnog zonder resultaat. Er wordt echter bovenop gezeten zodat we uiteindelijk wél toegang krijgen en de signalen opnieuw kunnen inregelen. Zolang we dit niet is gelukt, blijft de storingsmelding openstaan. Het is helaas dus nog afwachten.

Perf4x
Topicstarter
Level 5
  • 64Posts
  • 1Oplossingen
  • 13Likes

Dank voor de informatie @Vincent. Is dit een eindversterker in het complex waar ik woon of is dit elders waar jullie het ondergebracht hebben? Als het namelijk in het complex hier is kan ik de beheerder ook wel even contacten. Die beheerder is wellicht niet meer dezelfde als eerder namelijk. Mogelijk is dat de reden dat jullie geen contact krijgen.

 

Mijn ervaring is dat de beheerder hier altijd heel vlot reageert. Vandaar mijn argwaan.

Perf4x
Topicstarter
Level 5
  • 64Posts
  • 1Oplossingen
  • 13Likes

Ik heb de naam en contactgegevens van de beheerder van het complex achter mijn huisnummer gezet in mijn profiel.

 

Wellicht kunnen jullie daar iets mee als de versterker inderdaad in het complex waar ik woon zit.

MR_CHIP

Level 19
  • 11498Posts
  • 131Oplossingen
  • 3968Likes

grote kans dat er al contact is geweest met de beheerder en dat die geen toestemming geeft 

Vincent
Community Moderator
Community Moderator
  • 4349Posts
  • 574Oplossingen
  • 2124Likes

@Perf4x Klopt! Het is inderdaad een eindversterker in jouw complex. Super fijn dat je gelijk de actuele contactgegevens in je profiel hebt vermeld. Dit heb ik zojuist gedeeld met de juiste afdeling. Hopelijk krijgen ze de beheerder nu wel te pakken en is het probleem spoedig verholpen. Ik houd een oogje in het zeil!

Perf4x
Topicstarter
Level 5
  • 64Posts
  • 1Oplossingen
  • 13Likes

Fijn dat je zo snel handelt @Vincent. Ik ben in zeer korte tijd een heel stuk wijzer en hopelijk komt er nu dan schot in de zaak. We wachten rustig af!

Perf4x
Topicstarter
Level 5
  • 64Posts
  • 1Oplossingen
  • 13Likes

@Vincent @Cecilia @We zijn inmiddels drie volle werkdagen verder en nog steeds is er niets gebeurd. Bij deze wil ik nogmaals benadrukken dat er snel een oplossing dient te komen. Heel leuk dat ik vanuit Ziggo ben gebeld met de vraag of alles naar wens is opgelost, maar nadat ik aangaf dat er niets is opgelost zou ik nog terug worden gebeld. Dit is WEER niet gebeurd. Zo ongeveer iedere medewerker die ik heb gesproken weigert ook maar een klein beetje verantwoordelijkheid te nemen en hangt liever snel op dan een moeilijk gesprek aan te gaan.


Ik stel voor dat jullie tussentijds alvast met een compensatie over de hele maand februari komen en de factuur van maart maar on hold zetten. Als jullie niet in staat zijn te leveren moeten jullie ook maar even niet factureren denk ik.

 

Ik verwacht overigens 100% compensatie van alle diensten die ik van maar ook via jullie afneem. Ook de extra’s zijn onbruikbaar.

Jacob
Community Moderator
Community Moderator
  • 4139Posts
  • 338Oplossingen
  • 1663Likes

@Perf4x ik snap je punt en sorry voor het gedoe. Ik zou dolgraag willen dat ik hier en nu een oplossing voor je heb, maar dat is er nog niet.

Er wordt wel met man en macht aan gewerkt, wordt vervolgt. 

Perf4x
Topicstarter
Level 5
  • 64Posts
  • 1Oplossingen
  • 13Likes

@Jacob Op de een of andere manier is het moeilijk te geloven dat Ziggo hier met man en macht aan werkt. We zijn inmiddels namelijk anderhalve maand verder en jullie beweren tot op de dag van vandaag niet eens bij jullie eigen apparatuur te kunnen. Hoe ongelofelijk klungelig is dat? 

 

Ik ontvang graag contactgegevens van de juiste afdeling zodat ik Ziggo officieel en aangetekend in gebreke kan gaan stellen. Ik ga Ziggo daarin een aller laatste termijn stellen om deze ellende op te lossen.

 

Renata
Community Moderator
Community Moderator
  • 899Posts
  • 80Oplossingen
  • 413Likes

Ik snap helemaal dat dat voor jou zo over kan komen @Perf4x , maar ondertussen is er in overleg met de beheerder een sleutelkluis geplaatst. En de taak wordt opnieuw uitgezet bij een technician en die komt zo snel mogelijk langs. Ik moet dus nog wat van je geduld vragen, maar er zit zeker schot in de zaak!

Perf4x
Topicstarter
Level 5
  • 64Posts
  • 1Oplossingen
  • 13Likes

Wat is de definitie van zo snel mogelijk bij Ziggo?

 

Ziet er nou echt niemand bij Ziggo in dat dit na zo een enorme doorlooptijd toch wel eens boven aan het prioriteiten lijstje zou moeten belanden?

 

Ik ben klaar met deze onzin. Jullie gooien er vrolijk een factuur van EUR 100 uit, wetende dat dit speelt, en laten mij weken ( en tot op heden nog steeds) met de ellende zitten.

 

Ik ga ervan uit dat er maandag of uiterlijk dinsdag iemand aan die eindversterker van jullie komt knutselen. Zo niet is het klaar met Ziggo voor mij. Dat mag bij deze ook genoteerd worden, dan kan ik namelijk meteen tot contractontbinding en schadevergoeding overgaan.

MR_CHIP

Level 19
  • 11498Posts
  • 131Oplossingen
  • 3968Likes

wie zegt dat ziggo hier niet mee bezig is,  er zijn meerdere partijen in dit verhaal zoals de eigenaar van het pand, en die ook toegang zal moeten verlenen tot de eindversterker

 

en betreffende dat ziggo nog steeds facturen stuurt terwijl een storing is : dit is bij elke provider in nederland zo compensatie volgt pas nadat de storingsperiode voorbij is, en facturen gaan ook bij alle providers gewoon door ookal is er een storing gaande/actief

 

 

hiermee wil ik ziggo's werkwijze niet goed praten, maar dit is wat je kan verwachten bij elke provider 

Perf4x
Topicstarter
Level 5
  • 64Posts
  • 1Oplossingen
  • 13Likes

Zoals @Renata schrijft is de sleutelkluis reeds geplaatst en zou een technieker al zsm ingepland worden (of zijn). Weten dat deze er inmiddels hangt zou een dergelijke technieker niet meer zo lang op zich moeten laten wachten bij een storing van deze omvang.

 

Ik begrijp wat je schrijft, maar het strookt dus niet met het geen eerder al is gecommuniceerd.

 

Dat iedere andere provider op een zelfde manier met zijn facturering omgaat interesseert mij inderdaad totaal niet. Want ik spreek Ziggo nu aan op haar eigen werkwijze.

MR_CHIP

Level 19
  • 11498Posts
  • 131Oplossingen
  • 3968Likes

@tobiastheebe misschien dat jij een moderator in kan schakelen die nacheck of er al een monteur is geweest, en/of die al de benodige toegangsmiddelen heeft voor het plegen van werkzaamheden aan de inpandige EV

Uitgelicht topic