Verhuizing te vroeg doorgevoerd

[vandijk.richard]

Goedemiddag,
 

Gisterenmiddag, op 4 januari heb ik telefonisch bij Ziggo mijn aanstaande verhuizing doorgegeven per 9 januari as. Helaas heeft men bij Ziggo mijn verhuizing direct op 4 januari in het systeem doorgevoerd, waardoor ik sinds vandaag geen internet meer ontvang op mijn huidige (toekomstige oude) adres. Bij de klantenservice ben ik 7 keer doorverbonden en niemand weet hoe dit heeft kunnen gebeuren. Helaas weigert iedereen om even die knop in te drukken die het mogelijk maakt de uitgeschakelde internetontvangst weer in te schakelen (om administratieve redenen, tegen de regels etc.). Ik moet het maar een aantal dagen zonder internet doen, wat lastig is, omdat ik in de huidige tijd op thuiswerken ben aangewezen. 
 

Als een medewerker van Ziggo dit leest, hoop ik dat er toch iemand is die mij kan helpen om de Connectbox weer terug te activeren.
 

Met vriendelijke groet,

Richard

[Jan F.]

Staan uw adresgegevens, postcode en huisnummer, in uw profiel?

[vandijk.richard]

Ja, dat zijn wel mijn nieuwe adresgegevens al. Helpt het als ik daar mijn huidige gegevens van maak?

[Jan F.]

vandijk.richard wrote:

Ja, dat zijn wel mijn nieuwe adresgegevens al. Helpt het als ik daar mijn huidige gegevens van maak?

Ja, een moderator moet weten op welk adres actie nodig is.

[vandijk.richard]

Prima, duidelijk. Ik heb de postcode en het huisnummer waar actie nodig is in mijn profiel gezet

[Alex]

Hi @vandijk.richard,  goed dat je je hier meldt, welkom!

De reden is een stuk minder positief. Ik zie inderdaad dat de verhuizing te vroeg is ingezet (per direct), maar nog vervelender: Dit gaat ook nog niet van een leien dakje. De verhuizing staat namelijk vast tussen je beide adressen. Om het dus nog wat vervelender te maken: Het zou op dit moment dus ook nog niet op je nieuwe adres. Dat is ook direct de reden dat we het niet (tijdelijk) weer kunnen heractiveren op je huidige adres vrees ik. We moeten afwachten tot deze vastloper is opgelost (dit ligt inmiddels bij de verantwoordelijke afdeling).

[vandijk.richard]

Hoi @Alex Ziggo, dat is helaas geen goed nieuws. Het valt me niet mee van Ziggo dat een adreswijziging zoveel voeten in de aarde heeft. Aan de telefoon begreep ik van één van de medewerkers dat zij dit ook bij een verantwoordelijke afdeling had neergelegd. Maar zij zei ook dat dit pas vrijdag as in behandeling genomen zou worden. Ik hoop echter van harte dat men dit eerder opgelost kan hebben.

[Alex]

Het valt me niet mee van Ziggo dat een adreswijziging zoveel voeten in de aarde heeft. 

Klopt. Om je van iets meer context te voorzien: Je verhuist van een voormalig Ziggo-gebied naar een voormalig UPC-gebied. Dat heeft voor ons op de achtergrond wat meer haken en ogen, omdat er vaak aanpassingen nodig zijn bij je apparatuur (of de software ervan). Dit mag natuurlijk nooit gezien worden als excuus, ook dat horen we normaal te regelen, maar ik wil hiermee aangeven dat het dus niet alleen het verhuizen van je diensten betreft.

Maar zij zei ook dat dit pas vrijdag as in behandeling genomen zou worden

De vastloper wordt per direct al behandeld, maar hoe lang het duurt weten we niet. Ik wil je geen valse verwachtingen geven: Ik ga er op dit moment vanuit dat we het niet meer op tijd werkend kunnen krijgen op je huidige adres.

[vandijk.richard]

Hoi @Alex Ziggo

Als eerste wil ik je bedanken voor de uitleg en het feit dat je hier eerlijk over bent. Wat ik niet helemaal begrijp: In mijn woning staat een modem aangesloten; Het signaal naar de modem is door Ziggo uitgezet, ogenschijnlijk eenvoudig en in zeer korte tijd. Wat belet Ziggo nu, om het signaal weer ‘aan te zetten’ naar de nog altijd aangesloten modem?

[Alex]

Bij een verhuizing (of wijziging je abonnement) worden er bij ons bepaalde opdrachten aangemaakt om dit allemaal in orde te maken. Eén van die opdrachten is vastgelopen. Zolang daar iets vaststaat is geen enkele andere wijziging mogelijk. Omdat het om een verhuizing gaat, is deze eerst gestopt bij je huidige adres en dus nu nog niet geactiveerd op je nieuwe. Een actie is dus helaas op geen enkele manier mogelijk op dit moment.

Om het allemaal nog wat vervelender te maken: Je krijgt van ons een nieuw modem en zoals ik hier kan beoordelen is deze verstuurd en wordt deze vandaag of morgen aangeboden op je nieuwe adres. Als ik je goed begrijp, waar je dus nog niet woonachtig bent.

[vandijk.richard]

Dag @Alex Ziggo, die modem heb ik op mijn nieuwe adres weten te ontvangen. Deze staat nu ook aangesloten te wachten op signaal. Het is even lastig dat ik nu twee adressen heb waar ik geen internet heb. Maar ik heb me er maar bij neergelegd dat iemand aansluiten zoveel ingewikkelder is dan iemand afsluiten. Ik hoop dat op mijn nieuwe adres het internet in ieder geval werkt vanaf het opgegeven verhuis moment..

[Cecilia]

Fijn dat je het modem in ieder geval op je nieuwe adres al hebt ontvangen @vandijk.richard. Wij begrijpen dat het super lastig is dat je nu op beide adressen zonder diensten zit. Zoals Alex al heeft aangegeven is het proces helaas behoorlijk complex. In veel gevallen moeten er meerdere handmatige handelingen verricht worden (met tussenpozen) om dit op te lossen door de afdeling provisioning. Eerlijk gezegd verwacht ik niet dat dit op de verhuisdatum al is opgelost en wij kunnen je helaas ook geen indicatie geven hoelang het precies duurt. Wél kan ik je de belofte maken dat wij het hier in ieder geval in de gaten blijven houden en zeker jou ook een update geven als er iets is gewijzigd. 

[vandijk.richard]

@Cecilia Ziggo, ik kan inderdaad bevestigen dat ik op mijn nieuwe adres geen internet ontvangst heb, ondanks dat de aangegeven verhuisdatum inmiddels voorbij gegaan is. Wel hebben de doos om mijn oude modem terug te sturen en het klanttevredenheidsonderzoek mij inmiddels bereikt. 
 

Het zou fijn zijn als dit opgelost wordt, ik hoop dat ook dat jullie de belofte nakomen dit in de gaten te houden, maar het zou nog fijner zijn als er naast het in de gaten houden actie ondernomen wordt om dit in orde te krijgen.

[Lycke]

Daar waren we al bang voor :-(. Er wordt aan gewerkt, maar helaas hebben we nog geen verwachte oplostijd. 

[Paul]

@vandijk.richard Zoals mijn collega @Lycke Ziggo al aangeeft wordt er hard gewerkt aan een oplossing. Heb je toevallig ook Vodafone Mobiel? Dan kan ik 50 GB gratis data voor je regelen zodat je toch kunt internetten
totdat het probleem is opgelost. Als je jouw mobiele Vodafone nummer doorgeeft via een privébericht dan kan ik dit gelijk voor je regelen.

Je kan mij een privébericht sturen door op mijn profiel te klikken en dan voor “stuur bericht” te kiezen. 

[Paul]

Goedemiddag @vandijk.richard,

Ontzettend vervelend dat het probleem nog niet is opgelost! Jouw melding is doorgestuurd richting het gespecialiseerde team wat de problemen m.b.t. de activatie oplost. 
Een van mijn collega’s van dit team zal telefonisch contact met je opnemen om het verder verloop met jou te bespreken.

[vandijk.richard]

Hoi @Paul Ziggo,
 

Bedankt voor het doorsturen van de melding naar het gespecialiseerde team, maar wellicht is dat niet helemaal bij hen aangekomen, aangezien er nog altijd geen contact opgenomen is?

Inmiddels zit ik 14 dagen zonder internet…

Dit is niet per se op jou gericht, maar naar Ziggo in het algemeen:

Ik zou het echt op prijs stellen dat er in plaats van doorsturen, doorverbinden en doorschuiven nu ook echt actie ondernomen gaat worden.

[Lycke]

Hey @vandijk.richard . De afdeling die dit kan oplossen, is de afdeling waar het vrijdag naar doorgezet is. Ze nemen, na ontvangst, binnen 2 werkdagen telefonisch contact met je op. Vandaag kan je dus een belletje verwachten. 

[Cecilia]

Hi @vandijk.richard 
Ik zie dat je inmiddels bent gebeld en de vastlopers in ieder geval zijn opgelost. De verhuizing is nu administratief gezien dan ook succesvol verwerkt. De enige kanttekening die ik hierbij moet maken is dat op je nieuwe adres momenteel een netwerkstoring is. De verwachtte oplostijd hiervan is verschoven naar morgenochtend 11:00 uur. 

Mijn collega waarmee je gisteren hebt gesproken heeft een terugbelafspraak aangemaakt en neemt sowieso nog contact met jou op om de puntjes op de i te zetten. 

[vandijk.richard]

Hoi @Cecilia Ziggo.

Dat klopt, we hebben weer internet thuis en ik wacht erop teruggebeld te worden om de laatste, administratieve zaken, af te handelen.

Bedankt en groet,

Richard van Dijk