Maud5248

Level 1
  • 7Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Verhuizing hangt vast in systeem van Ziggo (al bijna 4 weken)

Wat een frustratie ervaren wij momenteel bij Ziggo. Na 14 jaar 'trouwe’ klant te zijn ontvangen wij gewoon geen oplossing voor ons probleem. Vandaar als laatste strohalm een bericht in deze community. Ons probleem is het volgende:

Op 15 december 2020 zijn wij verhuisd van Eindhoven naar Rosmalen. We hadden al een abonnement bij Ziggo en wilden dit graag meenemen naar ons nieuwe adres. Verhuizing tijdig doorgegeven begin december, netjes een bevestiging gekregen van Ziggo: uw verhuizing staat in ons systeem en we gaan het regelen. Op ons nieuwe adres ontvingen we al een nieuw internetmodem EN een retourbox voor ons oude modem. Begint dus vlekkeloos zou je denken.

Op 15 december sluiten wij hoopvol ons nieuwe modem aan in de nieuwe woning. We kunnen connectie maken met de Wifi, alleen is er geen internetverbinding. Vreemd, maar het is dag 1, laten we het even afwachten. Einde dag werkt het nog steeds niet dus wij zullen vast iets fout hebben gedaan. Toch maar even de klantenservice bellen. Medewerker 1 vertelt mij het volgende: de vorige bewoner had ook een Ziggo abonnement maar heeft dit pas op 4 december opgezegd. Rekening houdende met de opzegtermijn van 1 maand betekent dit dat er pas op 4 januari 2021 een nieuw abonnement geactiveerd kan worden op dit adres. 
…. ????
Maar de medewerker weet mij direct te helpen, hij gaat de opzegging van de vorige bewoner ‘versnellen’/forceren in het systeem waardoor de verbinding binnen 3 dagen actief moet worden bij ons. Het klinkt als een vaag verhaal, maar goed, drie dagen zonder internet overleven wij wel.
Drie dagen later.. geen internet. Toch maar weer even bellen. Medewerker 2 verbindt mij door met de administratie. Het verhaal van de oude bewoner en zijn abonnement uitgelegd. Hier blijkt het toch niet aan te liggen. De verhuizing lijkt niet goed te zijn verwerkt, ons account staat nog steeds op ons oude adres in Eindhoven. Dat moet dan toch aangepast worden, maar voordat dat doorkomt in het systeem duurt het ook weer een paar dagen. Ok, dus we zitten al met al dalijk al een week zonder internet. Vervelend, maar een administratief probleem moet zo opgelost kunnen worden lijkt mij. Medewerker biedt zelfs nog aan of zij de internetverbinding niet handmatig voor ons zal aanzetten. Nou, graag! Aangezien ik wordt geacht (net als iedereen) om thuis te werken heb ik internet nodig dus ik word razend enthousiast van deze oplossing. Ze verbindt me door met een andere afdeling. Medewerker 3 zegt daarna dat dit helaas niet gaat. Maar ze heeft wel een andere oplossing voor mij, ook fijn! Ik moet het oude modem uit Eindhoven installeren in Rosmalen. Deze werkt nog omdat in ons account het oude adres nog actief is. Zo kan ik toch gebruik maken van internet totdat de verhuizing doorgekomen is, daarna moet ik het nieuwe modem installeren. Hoopvol als ik ben probeer ik het, maar helaas… hetzelfde probleem als bij het nieuwe modem: wel wifi, geen internet.

Een derde telefoontje de volgende dag leidt ons naar de technsiche afdeling. Er lijkt toch meer aan de hand te zijn. Medewerker 4 geeft aan dat onze verhuizing vasthangt in het systeem van Ziggo. Ze kunnen hier niks aan doen. We zullen moeten afwachten tot dit probleem op magische wijze vanzelf verdwijnt. Los van dat ik dit absurd vind, wordt mijn probleem ook al 1,5 week niet opgelost. Er worden geen tussenoplossingen of tijdelijke oplossingen geboden waar ik deze periode van pure onmacht mee kan overbruggen. Je wordt gewoon letterlijk met niks afgescheept!

De feestdagen kwamen tussendoor en wij waren een heerlijk weekje vrij. Het was dus geen ramp om zonder internet te zitten. Maar de kosten lopen natuurlijk lekker door. Niet alleen het abonnement van Ziggo maar ook ons mobiele internet wordt volop gebruikt. Ik ben al 3x door mijn databundel heen gegaan omdat er nu eenmaal nog veel te regelen valt na een verhuizing en we in een lockdown zitten dus alles moet online. Dan doen we nog geen gekke dingen, we hebben Netflix, Videoland en Spotify al weken niet gebruikt om het streamen tot een minimum te beperken. Maar we betalen wel alle abonnementen netjes door zonder er gebruik van te maken. Ondertussen zitten we eind december. Het vasthangend systeem is nog steeds niet los gekomen. De teller staat nu dus op twee weken geen internet.

We bellen opnieuw met de klantenservice. Het is erg druk dus we staan lang in de wacht. Al deze telefoongesprekken tellen we dan ook nog maar eens op bij de gemaakte kosten van deze grap.
Medewerker 5 aan de lijn, hij vertelt ons doodleuk dat wij helemaal geen klant zijn bij Ziggo. Nee hoor, hij kan ons niet vinden in zijn systeem. Niet op het oude adres, niet op het nieuwe adres en ook niet op naam of klantnummer. Uiteindelijk vindt hij ons toch onder ‘former clients'. Wij hebben ons abonnement vanuit Eindhoven opgezegd beweert hij. Nou wordt het helemaal mooi!
We proberen ons probleem en alle tevergeefs aangedragen oplossingen nogmaals helemaal uit te leggen. Het gaat zijn pet te boven dus hij verbindt ons door. Medewerker 6 wil met ons kijken of wij alles wel goed hebben aangesloten. Prima. Even de vaste internetkabel in de laptop pluggen, dit zou ECHT moeten werken. Helaas, bij het aansluiten blijkt er nog steeds geen internetverbinding te zijn. Wel komen wij op een activatiepagina van Ziggo, waar op staat dat wij ons modem nog moeten activeren. We klikken erop en het is gelukt! Alleen hebben we nog steeds geen internet. Ok, toch vreemd. Dan moet er een storingsmonteur bij komen (he, he...). Donderdag 7 januari (!!!) is er iemand beschikbaar. Dus dan zitten we al ruim 3 weken zonder internet… We accepteren het, want wat kunnen we anders? Maar de moed is ons al mijlendiep in de schoenen gezonken.

Vanmorgen belt de monteur, hij staat bij ons oude adres in Eindhoven. Oeps. Uiteindelijk weet hij toch de weg naar Rosmalen te vinden. Hij is twee uur bezig geweest, maar de beste man gaat daarna weg zonder het probleem opgelost te hebben. Conclusie: alles is goed aangesloten maar ons adres zit niet in een Ziggo gebied. Wij zitten in een UPC gebied en daardoor komt de verbinding niet door.
Hoe is dit nou mogelijk? Ik kan er met mijn logica in ieder geval niet bij, waarom kom je hier pas na ruim 3 weken mee en hoe kan dit aangezien de vorige bewoner klaarblijkelijk ook klant was bij Ziggo en dus wél een internetverbinding had op dit adres? Echt, hoe dan?! 
De ‘oplossing’ die wordt aangedragen is dat zij proberen om de Ziggo verbinding voor ons te activeren. Dat heeft hij al eerder geprobeerd maar het komt om een of andere reden niet door het systeem. Waarom weet hij ook niet. Er zit dus toch WEER niks anders op dan af te wachten. 

Het is hopelijk te begrijpen dat wij er echt helemaal klaar mee zijn. Hoewel de monteur er inderdaad zelf waarschijnlijk niks aan kan doen en dit zeer te betreuren valt, zijn wij als klant na bijna 3,5 week nog NIKS opgeschoten en hebben wij ook geen concrete oplossing of compensatie in het vooruitzicht. Want we wachten al 3,5 week op dit verhaal en hebben nog steeds niks. Wie zegt dat het niet nog 3,5 week gaat duren of 3,5 maand? De maat is nu echt vol en we hebben gewoon internet nodig! Voor het thuiswerken voor optimaal gebruik van al onze abonnementen, voor online communicatie etc. Het is gewoon belachelijk dat niemand hier iets aan kan doen. We voelen ons machteloos en niet geholpen.
Ik kijk er niemand persoonlijk op aan maar vind dit echt een onmogelijke situatie. Het liefst zou ik mijn abonnement per direct opzeggen en elders verder gaan. Helaas betekent dit ook weer dat we dan nog eens twee weken moeten wachten als nieuwe klant met een nieuw abonnement. KPN kan op zijn vroegst na 7 werkdagen pas leveren. Andere partijen nog later. Daar hebben we op dit moment dus nog niks aan. Maar, als we 4 weken na 15 december nog steeds geen werkende internetverbinding van Ziggo hebben dan zit er echt niks anders op. 

 

Na een volledige uitleg van onze problemen en deceptie is mijn vraag: WAT KUNNEN WE NOG DOEN om dit kansloze verhaal te redden?!?!
Ik hoor graag of iemand iets soortgelijks heeft meegemaakt en of er nog een andere oplossing bekend is.

66 Reacties 66
Maud5248
Topicstarter
Level 1
  • 7Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Hey @Lycke Ziggo,

De monteur is inderdaad geweest, gelukkig doet onze mediabox het eindelijk en krijgen we de internetverbinding door. Enorm blij mee na 36 dagen!

Helaas gaf de monteur wel aan dat het signaal van het modem te zwak is waardoor we in sommige ruimtes slechte wifi hebben. Hij adviseert ons om Smartwifi boosters te bestellen via de site, t.w.v. € 99,95. Dat is nog eens een investering waar we eerlijk gezegd niet op zitten te wachten na alle ellende en extra kosten die we al hebben gehad. Ik zie ook dat nieuwe klanten van Ziggo deze boosters gratis krijgen. Wat kan Ziggo hierin voor ons betekenen?

Ik hoor het graag!

Ronihd

Level 18
T.E.A.M.
  • 8178Posts
  • 311Oplossingen
  • 3206Likes
Maud5248 wrote:

Hey @Lycke Ziggo,

De monteur is inderdaad geweest, gelukkig doet onze mediabox het eindelijk en krijgen we de internetverbinding door. Enorm blij mee na 36 dagen!

Helaas gaf de monteur wel aan dat het signaal van het modem te zwak is waardoor we in sommige ruimtes slechte wifi hebben. Hij adviseert ons om Smartwifi boosters te bestellen via de site, t.w.v. € 99,95. Dat is nog eens een investering waar we eerlijk gezegd niet op zitten te wachten na alle ellende en extra kosten die we al hebben gehad. Ik zie ook dat nieuwe klanten van Ziggo deze boosters gratis krijgen. Wat kan Ziggo hierin voor ons betekenen?

Ik hoor het graag!

 

Wifi goed in een gemiddelde woning krijgen is idd lastig en aan het standaard modem wat Ziggo levert heb je dan niet genoeg en zal je met wifi versterkers ( access points ) moeten gaan werken.

Onderstaand wat uitleg en wat je zelf nog zou kunnen doen.

https://www.wifiweb.nl/wat-is-het-bereik-van-wifi/


https://www.windows-helpdesk.nl/wifi-ontvangst-verbeteren/

 

Over de boosters van Ziggo kan ik niks zeggen dat is aan hun.

 

 

 

 

Alex
Community Moderator
Community Moderator
  • 8943Posts
  • 1051Oplossingen
  • 3971Likes

Hi @Maud5248,

Ik zie dat je hem inmiddels al besteld hebt, top  Heb je nog afspraken gemaakt met mijn collega's? Een vergoeding heb je uiteraard recht op, dan kunnen we direct kunnen controleren of we hierin in de prijs van de booster tegemoet kunnen komen.

Denniis073

Level 1
  • 9Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Blij dat het bij jullie opgelost is..

 

Wij hebben er nu last van, precies hetzelfde hetzelfde al 2 weken en elke keer een monteur en die kunnen niks.. je word heletijd van het kastje naar de muur gestuurd en ze zeggen steeds: 8 uur wachten 24 uur wachten zelfs 72 uur en nog steeds niks en wij zitten met het probleem en de ziggo mensen gaan naar huis en hebben nergens last van

Denniis073

Level 1
  • 9Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Benieuwd wat er bij ons aangeboden word na dit alles

Erik S
Oud Community Moderator
Oud Community Moderator
  • 2262Posts
  • 356Oplossingen
  • 545Likes

Helaas, jammer dat je dupe bent van eenzelfde soort probleem @Denniis073 en dat er maar geen schot in de zaak zit. Ervaar je problemen met al je diensten na de verhuizing of slechts met een bepaald deel van je diensten? Zijn er al acties uitgezet door de klantenservice om de problemen aan te pakken?

 

Eventueel kun je zelf ook een topic openen hier op de Community en daar je hele verhaal doen. We hebben dan direct een duidelijk beeld van wat je ervaart en wat er is voorgevallen!

Denniis073

Level 1
  • 9Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Hallo,

 

het is een it probleem dus ik wacht op een eind die niet in zicht is en niemand weet hoelang het gaat duren, krijg monteur die zeggen ja ik kan niks doen als het it gericht is

gbanning

Level 2
  • 13Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Heb eenzelfde probleem! Gaf mijn verhuizing meer dan 2 weken van te voren door aan Ziggo (online). Kreeg netjes een bevestiging dat op 23 mei mijn Ziggo abonnement zou worden geactiveerd op mijn nieuwe adres en de verbinding op mijn oude adres op die datum zou stoppen.

 

Op 23 mei had ik inderdaad Internet toegang op mijn nieuwe adres. Mijn telefoonnummer bleek echter nog niet overgezet; kwam ik op 30 mei achter. Toch maar even bellen met Ziggo. Blijkt dat de oude bewoners met hun oude Ziggo abonnement nog op mijn nieuwe adres zaten. Derhalve was de verhuizing niet doorgevoerd. Verzoek was om een nieuw verhuisverzoek in te dienen, aangezien de oude was "opgelost" in hun systeem. Nu zei men bij Ziggo dat mijn Ziggo abonnement uiterlijk op 2 juni zou zijn overgezet.

 

Op 2 juni kreeg ik in 'Mijn Ziggo' melding dat men mijn verhuisverzoek niet had kunnen uitvoeren. Dus weer met Ziggo aan de lijn. Na uitstekend speurwerk van de desbetreffende service medewerker in hun systeem, bleek dat de oude bewoners met hun oude Ziggo abonnement nog steeds op mijn nieuwe adres zaten. Zodoende kon mijn verhuizing wederom niet worden doorgevoerd. De service medewerker heeft het tijdens dit gesprek voor elkaar gekregen om het oude Ziggo abonnement van de oude bewoners te verwijderen van mijn nieuwe adres. Verder is zij erin geslaagd om mijn nieuwe verhuisverzoek weer terug te krijgen in het systeem - was inmiddels ook "opgelost" in het systeem - en deze te escaleren. Zij gaf aan dat wij nog dat weekend zouden worden afgesloten van het Internet en 2-3 dagen later zou ons Ziggo abonnement worden geactiveerd op ons nieuwe adres. Als verzachting voor de pijn 2 * 100GB Vodafone beltegoed gekregen.

 

Je voelt 'm al aan, op 6 juni was de situatie nog steeds onveranderd. Dus toch maar weer met Ziggo bellen. Allervriendelijkste service medewerker gaf in alle openheid toe dat het overzetten van verhuizingen sinds enige tijd alleszins van goed verloopt bij Ziggo agv het feit dat een nieuw systeem was ingevoerd.  Hij gaf ook aan dat de overzetting dient te worden uitgevoerd door een specifieke interne afdeling. Op mijn vraag of hij die afdeling direct kon contacteren en de nodige ruggegespraak mee kon hebben, gaf hij aan dat die bevoegdheid bij hen (de verhuisafdeling) is afgenomen, zonder enige reden daarbij te hebben vermeld gekregen. Het maximale wat de desbetreffende medewerker kon doen is het verhuisverzoek (van 30 mei) opnieuw te escaleren en ook via een ander (intern) systeem het verhuisverzoek in te dienen bij die bewuste  interne afdeling. En zo geschiedde.

 

Je voelt 'm al aan, vandaag op 7 juni is de situatie nog geheel onveranderd. Dit is toch de waanzin ten top. Een commerciele organisatie als Ziggo toont hier toch geenszins mee aan dat zij klant-gericht werken. Hun bestaansrecht is de klant, maar dat bewustzijn is toch heel ver te zoeken zo... 

 

Ik ben ten einde raad. Laat die alarmbellen nu toch 'ns gaan rinkelen bij Ziggo en laat ze nu toch 'ns daadkrachtig voor de dag komen ipv te wijzen naar andere afdelingen en systemen die zouden zijn vervangen. Hoe moeilijk kan het zijn om een verhuizing door te voeren? Anders dan bij de verhalen die ik in dit Forum eerder heb gelezen, gaat het hier om een "ordinaire" Ziggo omgeving -> Ziggo omgeving verhuizing... 

HELP!!!!

Bert

Level 21
T.E.A.M.
  • 74988Posts
  • 5137Oplossingen
  • 21836Likes

Een Ziggo moderator komt hier binnen afzienbare tijd langs om naar je probleem te kijken en de nodige stappen te zetten.

Zorg dat je huidige postcode en huisnummer in je Ziggo community profiel staan en je oude tussen haakjes erachter, deze zijn niet openbaar te zien, dan kunnen gelijk de juiste gegevens erbij gepakt worden.

Na klik op onderstaande link, op de pagina mogelijk iets naar beneden scrollen:
https://community.ziggo.nl/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile:personal-info 

Judith
Community Moderator
Community Moderator
  • 1090Posts
  • 114Oplossingen
  • 539Likes

Hi @gbanning , allereerst welkom op onze Ziggo Community, ook al is de reden van jouw bezoek verre van ideaal! Ik wil hier graag eens in duiken, want geen internet op je nieuwe adres is in deze tijden super onhandig. In jouw profiel zie ik adresgegevens staan, in heb de aanname gedaan dat dat jouw nieuwe adres is. Kun je ook je oude adres gegevens er tussen haakjes nog aan toevoegen? Dan kan ik op onderzoek uit. 

gbanning

Level 2
  • 13Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Dank je Judith, Ik zou het zeer waarderen indien je dit zou kunnen oplossen voor mij.

 

Mijn Ziggo Abonnement staat nog altijd geregistreerd op mijn oude adres: Heb deze tussen haakjes in mijn profiel gezet.

 

Alvast hartelijk dank voor je hulp.

 

MvG, Guido.

Carlien
Community Moderator
Community Moderator
  • 2449Posts
  • 261Oplossingen
  • 1161Likes

Hi @gbanning! Dankjewel voor de adresgegevens!

Ik snap eerlijk gezegd niet zo goed waarom het nog niet eerder gelukt is. Er was een case aangemaakt maar die hoort niet bij dit probleem. Ik heb opnieuw de verhuizing erin gezet en ik hou dit even in de gaten vandaag. De eerdere verhuizing is niet goed verwerkt helaas 😞 Je hoort einde van  de middag van mij of ik een update heb en anders kijken we het morgen nog even goed na. 

Working on it! 

 

gbanning

Level 2
  • 13Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Da's al het 3e verhuisverzoek dat niet goed is verwerkt. 

 

Dank je wel voor het oppakken. Ik hoop dat het nu toch eindelijk tot een goede en spoedige afronding kan komen.

gbanning

Level 2
  • 13Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Ik heb de volgende email gehad:

"

Beste meneer Banning,

Bedankt voor uw bestelling, we gaan aan de slag. We zullen eerst een aantal administratieve aanpassingen moeten doen in onze systemen. Zodra dit is gedaan ontvangt u de bestelbevestiging met een nieuw bestelnummer.

Doorgaans duurt dit 1 a 2 werkdagen. Mochten we extra informatie nodig hebben, dan nemen wij telefonisch contact met u op.

Met vriendelijke groet,

Ziggo"

 

Dus het duurt al 1-2 werkdagen voordat er uberhaupt een nieuw bestelnummer wordt gecreeerd en pas daarna kan de verhuizing rond gemaakt worden. Dit is toch echt ongelooflijk!!! Let wel, ik heb minimaal 2 weken voor 23 mei (mijn fysieke verhuisdatum) een verhuisverzoek verstuurd aand Ziggo. En als de nieuwe bestelling er straks in jullie systeem staat, hoe weet ik dat het dan wel gaat lukken?

Als we niet uitkijken heeft het straks meer dan een maand geduurd om de verhuizing van mijn Ziggo abonnement daadwerkelijk rond te maken... Kun je dit proces niet versnellen door de medewerkers die daadwerkelijk verantwoordelijk zijn voor het verwerken van de verhuizing rechtstreeks te contacteren?

RobertKoopman

Level 7
  • 915Posts
  • 86Oplossingen
  • 253Likes

Ik heb de verhuizing voor mijn zoon geregeld maar daar leek het even in één keer goed te gaan.
Echter het oude adres blijft maar in de Contact Gegeven staan.
Zijn ze al mee bezig, verhuizing nóg een keer gedaan maar het probleem blijft.
Verhuizen zou toch niet zoveel problemen mogen geven?

Carlien
Community Moderator
Community Moderator
  • 2449Posts
  • 261Oplossingen
  • 1161Likes

Gaat allemaal niet van harte... maar het is doorgezet naar een andere afdeling dat je verhuizing verwerkt moet worden. Ik moet (helaas) nog even om je geduld vragen. We checken de order morgen opnieuw voor je! 

Heb je nog genoeg data voor je Vodafone abonnement? Als het op is, dan activeer ik gewoon nieuwe voor je! @gbanning 

gbanning

Level 2
  • 13Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Dat is niet het probleem. Ik heb gewoon Internet access maar zit nog steeds op de aansluiting van de oude bewoner. Die had overigens zijn oude ConnectBox nog niet teruggestuurd :-). Ontving vanmorgen een brief van Ziggo om die terug te sturen. Dat heb ik zojuist gedaan. Verzendbewijs met barcode: 3SEBBU043721566.

gbanning

Level 2
  • 13Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Ik ben het helemaal met je eens. Wat een ellende.

Carlien
Community Moderator
Community Moderator
  • 2449Posts
  • 261Oplossingen
  • 1161Likes

Ah sorry, heb ik niet goed gelezen! Nou goed, we houden je op de hoogte en houden alles nauwlettend in de gaten! @gbanning 

gbanning

Level 2
  • 13Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Hi Carlien, Ik krijg zojuist bericht dat bestelling 414696071 is geactiveerd:

"

Beste meneer Banning,
 
 
Gefeliciteerd! Internet Complete en TV Complete Next is vandaag geactiveerd. Alle informatie over uw abonnement vindt u in de orderbevestiging die u eerder per mail heeft ontvangen.
 
Nog een vraag?
 
Online zijn we altijd open. Komt u er niet uit of wilt u iets anders weten? Kies zelf hoe u contact met ons opneemt.
 
Fijne dag,
 
 
Robin Kroes
Directeur Consumentenmarkt

 

Het 033 nummer wat bij mijn nieuwe adres hoort, blijkt nu te werken.

 

Wat alleen nog niet op orde is dat het adres under het kopje 'Je Klantgegevens' in Mijn Ziggo nog naar mijn oude adres refereert. Zou je dit okk willen laten aanpassen?

Alvast hartelijk dank en goede voortgang!

Uitgelicht topic