Maud5248
Gedreven Ontdekker
  • 7Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Verhuizing hangt vast in systeem van Ziggo (al bijna 4 weken)

Wat een frustratie ervaren wij momenteel bij Ziggo. Na 14 jaar 'trouwe’ klant te zijn ontvangen wij gewoon geen oplossing voor ons probleem. Vandaar als laatste strohalm een bericht in deze community. Ons probleem is het volgende:

Op 15 december 2020 zijn wij verhuisd van Eindhoven naar Rosmalen. We hadden al een abonnement bij Ziggo en wilden dit graag meenemen naar ons nieuwe adres. Verhuizing tijdig doorgegeven begin december, netjes een bevestiging gekregen van Ziggo: uw verhuizing staat in ons systeem en we gaan het regelen. Op ons nieuwe adres ontvingen we al een nieuw internetmodem EN een retourbox voor ons oude modem. Begint dus vlekkeloos zou je denken.

Op 15 december sluiten wij hoopvol ons nieuwe modem aan in de nieuwe woning. We kunnen connectie maken met de Wifi, alleen is er geen internetverbinding. Vreemd, maar het is dag 1, laten we het even afwachten. Einde dag werkt het nog steeds niet dus wij zullen vast iets fout hebben gedaan. Toch maar even de klantenservice bellen. Medewerker 1 vertelt mij het volgende: de vorige bewoner had ook een Ziggo abonnement maar heeft dit pas op 4 december opgezegd. Rekening houdende met de opzegtermijn van 1 maand betekent dit dat er pas op 4 januari 2021 een nieuw abonnement geactiveerd kan worden op dit adres. 
…. ????
Maar de medewerker weet mij direct te helpen, hij gaat de opzegging van de vorige bewoner ‘versnellen’/forceren in het systeem waardoor de verbinding binnen 3 dagen actief moet worden bij ons. Het klinkt als een vaag verhaal, maar goed, drie dagen zonder internet overleven wij wel.
Drie dagen later.. geen internet. Toch maar weer even bellen. Medewerker 2 verbindt mij door met de administratie. Het verhaal van de oude bewoner en zijn abonnement uitgelegd. Hier blijkt het toch niet aan te liggen. De verhuizing lijkt niet goed te zijn verwerkt, ons account staat nog steeds op ons oude adres in Eindhoven. Dat moet dan toch aangepast worden, maar voordat dat doorkomt in het systeem duurt het ook weer een paar dagen. Ok, dus we zitten al met al dalijk al een week zonder internet. Vervelend, maar een administratief probleem moet zo opgelost kunnen worden lijkt mij. Medewerker biedt zelfs nog aan of zij de internetverbinding niet handmatig voor ons zal aanzetten. Nou, graag! Aangezien ik wordt geacht (net als iedereen) om thuis te werken heb ik internet nodig dus ik word razend enthousiast van deze oplossing. Ze verbindt me door met een andere afdeling. Medewerker 3 zegt daarna dat dit helaas niet gaat. Maar ze heeft wel een andere oplossing voor mij, ook fijn! Ik moet het oude modem uit Eindhoven installeren in Rosmalen. Deze werkt nog omdat in ons account het oude adres nog actief is. Zo kan ik toch gebruik maken van internet totdat de verhuizing doorgekomen is, daarna moet ik het nieuwe modem installeren. Hoopvol als ik ben probeer ik het, maar helaas… hetzelfde probleem als bij het nieuwe modem: wel wifi, geen internet.

Een derde telefoontje de volgende dag leidt ons naar de technsiche afdeling. Er lijkt toch meer aan de hand te zijn. Medewerker 4 geeft aan dat onze verhuizing vasthangt in het systeem van Ziggo. Ze kunnen hier niks aan doen. We zullen moeten afwachten tot dit probleem op magische wijze vanzelf verdwijnt. Los van dat ik dit absurd vind, wordt mijn probleem ook al 1,5 week niet opgelost. Er worden geen tussenoplossingen of tijdelijke oplossingen geboden waar ik deze periode van pure onmacht mee kan overbruggen. Je wordt gewoon letterlijk met niks afgescheept!

De feestdagen kwamen tussendoor en wij waren een heerlijk weekje vrij. Het was dus geen ramp om zonder internet te zitten. Maar de kosten lopen natuurlijk lekker door. Niet alleen het abonnement van Ziggo maar ook ons mobiele internet wordt volop gebruikt. Ik ben al 3x door mijn databundel heen gegaan omdat er nu eenmaal nog veel te regelen valt na een verhuizing en we in een lockdown zitten dus alles moet online. Dan doen we nog geen gekke dingen, we hebben Netflix, Videoland en Spotify al weken niet gebruikt om het streamen tot een minimum te beperken. Maar we betalen wel alle abonnementen netjes door zonder er gebruik van te maken. Ondertussen zitten we eind december. Het vasthangend systeem is nog steeds niet los gekomen. De teller staat nu dus op twee weken geen internet.

We bellen opnieuw met de klantenservice. Het is erg druk dus we staan lang in de wacht. Al deze telefoongesprekken tellen we dan ook nog maar eens op bij de gemaakte kosten van deze grap.
Medewerker 5 aan de lijn, hij vertelt ons doodleuk dat wij helemaal geen klant zijn bij Ziggo. Nee hoor, hij kan ons niet vinden in zijn systeem. Niet op het oude adres, niet op het nieuwe adres en ook niet op naam of klantnummer. Uiteindelijk vindt hij ons toch onder ‘former clients'. Wij hebben ons abonnement vanuit Eindhoven opgezegd beweert hij. Nou wordt het helemaal mooi!
We proberen ons probleem en alle tevergeefs aangedragen oplossingen nogmaals helemaal uit te leggen. Het gaat zijn pet te boven dus hij verbindt ons door. Medewerker 6 wil met ons kijken of wij alles wel goed hebben aangesloten. Prima. Even de vaste internetkabel in de laptop pluggen, dit zou ECHT moeten werken. Helaas, bij het aansluiten blijkt er nog steeds geen internetverbinding te zijn. Wel komen wij op een activatiepagina van Ziggo, waar op staat dat wij ons modem nog moeten activeren. We klikken erop en het is gelukt! Alleen hebben we nog steeds geen internet. Ok, toch vreemd. Dan moet er een storingsmonteur bij komen (he, he...). Donderdag 7 januari (!!!) is er iemand beschikbaar. Dus dan zitten we al ruim 3 weken zonder internet… We accepteren het, want wat kunnen we anders? Maar de moed is ons al mijlendiep in de schoenen gezonken.

Vanmorgen belt de monteur, hij staat bij ons oude adres in Eindhoven. Oeps. Uiteindelijk weet hij toch de weg naar Rosmalen te vinden. Hij is twee uur bezig geweest, maar de beste man gaat daarna weg zonder het probleem opgelost te hebben. Conclusie: alles is goed aangesloten maar ons adres zit niet in een Ziggo gebied. Wij zitten in een UPC gebied en daardoor komt de verbinding niet door.
Hoe is dit nou mogelijk? Ik kan er met mijn logica in ieder geval niet bij, waarom kom je hier pas na ruim 3 weken mee en hoe kan dit aangezien de vorige bewoner klaarblijkelijk ook klant was bij Ziggo en dus wél een internetverbinding had op dit adres? Echt, hoe dan?! 
De ‘oplossing’ die wordt aangedragen is dat zij proberen om de Ziggo verbinding voor ons te activeren. Dat heeft hij al eerder geprobeerd maar het komt om een of andere reden niet door het systeem. Waarom weet hij ook niet. Er zit dus toch WEER niks anders op dan af te wachten. 

Het is hopelijk te begrijpen dat wij er echt helemaal klaar mee zijn. Hoewel de monteur er inderdaad zelf waarschijnlijk niks aan kan doen en dit zeer te betreuren valt, zijn wij als klant na bijna 3,5 week nog NIKS opgeschoten en hebben wij ook geen concrete oplossing of compensatie in het vooruitzicht. Want we wachten al 3,5 week op dit verhaal en hebben nog steeds niks. Wie zegt dat het niet nog 3,5 week gaat duren of 3,5 maand? De maat is nu echt vol en we hebben gewoon internet nodig! Voor het thuiswerken voor optimaal gebruik van al onze abonnementen, voor online communicatie etc. Het is gewoon belachelijk dat niemand hier iets aan kan doen. We voelen ons machteloos en niet geholpen.
Ik kijk er niemand persoonlijk op aan maar vind dit echt een onmogelijke situatie. Het liefst zou ik mijn abonnement per direct opzeggen en elders verder gaan. Helaas betekent dit ook weer dat we dan nog eens twee weken moeten wachten als nieuwe klant met een nieuw abonnement. KPN kan op zijn vroegst na 7 werkdagen pas leveren. Andere partijen nog later. Daar hebben we op dit moment dus nog niks aan. Maar, als we 4 weken na 15 december nog steeds geen werkende internetverbinding van Ziggo hebben dan zit er echt niks anders op. 

 

Na een volledige uitleg van onze problemen en deceptie is mijn vraag: WAT KUNNEN WE NOG DOEN om dit kansloze verhaal te redden?!?!
Ik hoor graag of iemand iets soortgelijks heeft meegemaakt en of er nog een andere oplossing bekend is.

26 Reacties 26
Ronihd
Super Expert
Super Expert
  • 6946Reacties
  • 250Oplossingen
  • 1944Likes

Maud5248 wrote:

 

 

Na een volledige uitleg van onze problemen en deceptie is mijn vraag: WAT KUNNEN WE NOG DOEN om dit kansloze verhaal te redden?!?!
Ik hoor graag of iemand iets soortgelijks heeft meegemaakt en of er nog een andere oplossing bekend is.

 

Hoi,

PFFFFF vervelend verhaal zo , het is idd zo dat verhuizen uit een voormalig Ziggo gebied naar voormalig UPC gebied niet zo maar kan.

Het bedrijf heet Ziggo maar in het voormalig UPC gebied werkt het een en ander technisch anders waardoor het  zo maar mee nemen van apparatuur niet gaat werken en er ook een soort van nieuwe klant moet worden aangemaakt en als daar een foutje in is gemaakt of een andere reden zit je dus met de gebakken peren.

 

Ik ga dit verhaal extra onder de aandacht brengen bij het moderator team van Ziggo en het beste is af te wachten tot een van hun hierop gaat antwoorden en ook is het dan handig om niet meer zelf op een andere manier contact op te nemen met Ziggo .

Zorg dan je gegevens postcode en huisnummer in je community profiel staan.

 

https://community.ziggo.nl/settings/profile

The Fons
Gedreven Raadgever
  • 362Reacties
  • 12Oplossingen
  • 341Likes

Volgens mij is Rosmalen voormalig Ziggo gebied dus die vlieger gaat al niet op. Lijkt me eerder een activatie probleem zoals er hier al diverse topics over geschreven zijn. Er komt vanzelf een Ziggo moderator langs in dit topic. Zij kunnen verder kijken in het systeem en je waarschijnlijk verder helpen. Zorg dat je gegevens in je profiel staan, dan hebben ze gelijk de goede info bij de hand.

Maud5248
topicstarter
Gedreven Ontdekker
  • 7Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Bedankt voor jullie reacties! Ik ben benieuwd of een moderator hiermee verder kan. 

Ik heb inderdaad mijn postcode en huisnummer ingevuld in mijn communityprofiel, ik realiseer mij echter wel dat dit ons nieuwe adres is, welke dus niet doorkomt bij Ziggo. Is het beter onze oude adresgegevens in te vullen?

Ronihd
Super Expert
Super Expert
  • 6946Reacties
  • 250Oplossingen
  • 1944Likes

Maud5248 wrote:

Bedankt voor jullie reacties! Ik ben benieuwd of een moderator hiermee verder kan. 

Ik heb inderdaad mijn postcode en huisnummer ingevuld in mijn communityprofiel, ik realiseer mij echter wel dat dit ons nieuwe adres is, welke dus niet doorkomt bij Ziggo. Is het beter onze oude adresgegevens in te vullen?

 

Dat is idd een goede vraag…...maar als een van de mods mijn bericht leest dan kan het zo zijn dat hij vraag om een prive bericht te sturen en hij zal dat dan voor jou open zetten.

Ik hou het even op het nieuwe omdat daar een monteur is geweest dus dat moet dan wel na te kijken zijn.

 

@The Fons  het Ziggo/Upc verschil haal ik uit de post van @Maud5248  , geografisch heb ik dat niet in mijn hoofd wat waar vandaan komt ?

The Fons
Gedreven Raadgever
  • 362Reacties
  • 12Oplossingen
  • 341Likes

Er reageert sowieso een moderator dus daar komen jullie dan samen wel uit. @Ronihd mijn ouders wonen in Rosmalen vandaar dat ik weet dat dit voormalig Ziggo gebied is.

Ronihd
Super Expert
Super Expert
  • 6946Reacties
  • 250Oplossingen
  • 1944Likes

The Fons wrote:

Er reageert sowieso een moderator dus daar komen jullie dan samen wel uit. @Ronihd mijn ouders wonen in Rosmalen vandaar dat ik weet dat dit voormalig Ziggo gebied is.

 

En Eindhoven is toch voormalig UPC zo ver ik dat dan weer wel weet ?

Als het idd zo is dan kan dit een verklaring voor deze ellende zijn

The Fons
Gedreven Raadgever
  • 362Reacties
  • 12Oplossingen
  • 341Likes

Volgens mij was Eindhoven ook Ziggo gebied. Maar dat is waarschijnlijk niet het probleem,  ik houdt het op een activatie issue bij Ziggo zoals de laatste tijd veel voorkomt,  helaas.

Alex Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 4505Reacties
  • 429Oplossingen
  • 1383Likes

Hi @Maud5248,

Wat een verhaal. En wat een ontzettend bedroevende bende is 't allemaal geworden, ik weet niet hoe ik 't beter kan omschrijven. Ik weet ook niet goed waar ik moet beginnen, maar laat ik proberen in ieder geval wat duidelijkheid te scheppen: Je bent, zoals hierboven inderdaad al wordt benoemd, verhuisd van een voormalig UPC-gebied naar een voormalig Ziggo-gebied. Dat heeft op de achtergrond bij ons altijd wat meer voeten in de aarde dan bij een ‘normale’ verhuizing. Ook dat hoort natuurlijk allemaal ‘gewoon’ te verlopen, zonder dat je daar ook maar íets van merkt, maar helaas: De opdracht om jouw diensten te verhuizen is volledig vast komen te zitten.

Deze staat inderdaad ook al sinds 10 december vast. En ondanks dat er een modem actief staat bij je abonnement, denkt dat modem nog dat hij in het voormalig UPC-gebied is en gaat hij niet werken op deze manier. Precies inderdaad wat de monteur ook heeft uitgelegd. Het is ook direct mogelijk één van de redenen dat de communicatie zo belabberd verloopt, vooral als je telkens hoop wordt gegeven op een bepaalde manier (bijvoorbeeld dat je wellicht je vorige modem kon aansluiten).

We hebben op dit moment te kampen met diverse activatieproblemen en om direct zo eerlijk mogelijk te zijn: Daar zitten hele schrijnende gevallen bij. Je zal ze hier ook op de Community tegenkomen, waarbij het probleem ook véél te lang duurt. Dan komen we direct bij de crux, ook voor ons: We weten niet hoe lang het duurt. De problemen hebben verschillende oorzaken en verschillende vervolgen. 

Helaas heb ik dus niet de oplossing, maar kan ik dit wel escaleren naar een team dat hiervoor speciaal is opgericht. Dat heb ik dan ook gedaan en er wordt telefonisch contact met je opgenomen uiterlijk binnen 2 dagen over het vervolg.

Vanuit mijn kant; sorry. Het is echt schrijnend dat het op deze manier loopt en ik hoop echt heel snel dat je weer online bent. Ik zag dat je al een 50GB bundel had via Vodafone. Indien deze op, kunnen we het direct opnieuw activeren.

Maud5248
topicstarter
Gedreven Ontdekker
  • 7Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Beste @Alex Ziggo,

Bedankt voor je uitgebreide uitleg en je begrip. Ik snap nu dat we er weinig aan kunnen doen en eigenlijk pech hebben. Erg jammer maar we doen er nu niks aan. Fijn dat je het aan een specialistisch team hebt doorgegeven. We wachten het contact af.

Groet, Maud

Ignited
Liefhebber
  • 25Reacties
  • 0Oplossingen
  • 16Likes

Hoi @Maud5248 ,

Welkom bij de gebakken peren club! Wij zitten er ook al 23 dagen in. Nog steeds met het advies “wacht maar af”.

Over compensatie puntje; als het ooit uiteindelijk gefixt is mag je contact opnemen met administratie. Je hebt recht op per dag zonder internet 1/30 deel korting op je abonnement. Je hebt mazzel met je Vodafone abonnement voor extra 50gb bundel. Ik mag voor mijzelf straks op het eind nog gaan bakkeleien over mijn opgevoerde unlimited Tele2 abonnement…

Maud5248
topicstarter
Gedreven Ontdekker
  • 7Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Ha @Ignited,

Jeetje, wat een pech! We dachten al dat we de enige waren maar helaas niet dus.

Belachelijk dat je geen andere compensatie of tussenoplossing krijgt als je geen Vodafone abonnement hebt. Dan weet je dus dat je minder waard bent als klant. Ik vind enkel een compensatie van de abonnementskosten eigenlijk veel te weinig gezien de kosten die je maakt, maar goed dat zal wel een persoonlijk dingetje zijn. Overweeg je over te stappen naar een andere provider? Heel veel succes daar in ieder geval.. hou vol!

 

@Alex Ziggo We zijn helaas nog niet gebeld en nu twee dagen verder. Kan jij nagaan wat de stand van zaken is? Dank alvast.

Lycke Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 11329Reacties
  • 871Oplossingen
  • 3959Likes

2 werkdagen, @Maud5248 . Sorry voor de onduidelijkheid. 

Ik zie overigens dat er 8 januari gebeld is, maar dat men je helaas niet kon bereiken. Ze proberen het vandaag of morgen weer! 

Paul Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 6383Reacties
  • 517Oplossingen
  • 1317Likes

@Maud5248 Je wordt sowieso gebeld door mijn collega's die zich bezighouden met het oplossen van de activatieproblemen. 
Ik verwacht dat ze na de eerdere belpoging vandaag opnieuw een belpoging zullen doen zoals @Lycke Ziggo ook aangeeft. 

Maud5248
topicstarter
Gedreven Ontdekker
  • 7Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

@Paul Ziggo en @Lycke Ziggo, Thanks! We houden het in de gaten vandaag.

Alex Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 4505Reacties
  • 429Oplossingen
  • 1383Likes

Hi @Maud5248,

Ik krijg zojuist terugkoppeling dat het is opgelost! Ik hoop ontzettend dat het op dit moment allemaal werkt bij je, zo niet, herstart de apparatuur even. Je wordt nog gebeld door een collega om dit te bespreken en alles af te handelen.

Maud5248
topicstarter
Gedreven Ontdekker
  • 7Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Hoi @Alex Ziggo,

We zijn inderdaad gebeld met de melding dat het is opgelost! We hebben samen geprobeerd en los van dat ons adres nu eindelijk is aangepast in ons account en dus goed door is gekomen, ervaren we helaas nog precies dezelfde problemen als voorheen. Wel verbinding met het modem, geen internet. Ik kom steeds op een activatiepagina van Ziggo terecht met de melding dat ik mijn modem moet activeren. Dat doe ik vervolgens (door op die button te klikken), maar dat levert niks op. Jouw Ziggo collega gaf als reactie dat activeren helemaal niet meer nodig zou moeten zijn en dat op haar scherm duidelijk stond dat onze internetverbinding nu zou moeten werken. Helaas niet dus! We worden weer gebeld als men dit mysterie op weet te lossen, maar ik weet natuurlijk niet of dat lukt en wanneer dan. Vrijdag zitten we inmiddels een hele maand zonder internet. Ik mag dus hopen dat ons dossier nog niet gesloten is en dat er nog steeds met spoed aan een oplossing wordt gewerkt. En dat we snel weer gebeld worden of een monteur wordt langs gestuurd om het op te lossen. Alvast bedankt!
 

Alex Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 4505Reacties
  • 429Oplossingen
  • 1383Likes

Pfff, wat een anti-climax  Ik heb op dit moment nauw contact met de collega's die je gisteren ook hebben geholpen en we zijn inderdaad bezig om dit laatste stukje recht te krijgen. Zodra ik nieuws heb, laat ik dat uiteraard weten.

Alex Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 4505Reacties
  • 429Oplossingen
  • 1383Likes

Poging 2! We hebben vermoedelijk gevonden waar het laatste puzzelstukje miste en dit zojuist aangepast. Mijn collega neemt straks telefonisch contact met je op om het te bespreken. Hopelijk werkt alles alweer (of spoedig).

Lycke Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 11329Reacties
  • 871Oplossingen
  • 3959Likes

Hey @Maud5248 . 

Ik zie dat er inmiddels een monteur is ingepland omdat alles qua activatie nu goed lijkt te staan maar de verbinding nog steeds minimaal is. Het zijn babystapjes, maar zo te zien gaan we gelukkig eindelijk de goede kant op. 

Hou je ons hier op de hoogte? 🙂 

Uitgelicht topic