Nadat we vorig jaar maandenlang de router steeds opnieuw opstartten om van het probleem af te komen dat onze apparatuur wel contact had met ons wifi-netwerk, maar niet met Internet, waren we het zat en hebben we in juli bezoek van een monteur gehad. Die constateerde dat het signaal te sterk was en zette een attenuator tussen de muuruitgang en de router.
Probleem opgelost? Nou nee, de laatste tijd kregen we weer regelmatig hetzelfde probleem. Regelmatig resetten loste niets op. Op Internet gezocht naar een mogelijke oorzaak. Niet gevonden.
Wat opviel was dat het lampje van de router groen brandde ipv wit. Op Internet is te lezen dat de router dan in bridgemodus staat ipv in routermodus, maar wat dat exact in zou houden is (mij) niet duidelijk. Ziggo Helpdesk heeft geconstateerd dat de router niet in bridgemodus stond en aangeraden een harde reset te doen. Daar gáán alle instellingen van netwerken, iPads, iPhones, laptop, PC, e-reader, Apple-tv, printer, Internetradio!
Maar het lampje blijft groen branden, de problemen blijven terugkomen. Dus weer bezoek van een monteur gehad (16-7-21). Die constateert dat de vorige monteur de attenuator niet had moeten plaatsen, en heeft een nieuwe router geplaatst. En daar gaan wéér alle instellingen van netwerken, iPads, iPhones, laptop, PC, e-reader, Apple-tv, printer, Internetradio!
De Ziggo Smartwifi app geïnstalleerd om daarmee het netwerk in te regelen. Maar ik krijg de foutmelding "Je bent niet verbonden met je modem" terwijl de iPad wel verbonden is met Internet. Helpdesk gebeld, dat kost wat moeite. Bij de eerste poging valt op een gegeven moment de verbinding weg. Bij de tweede poging krijg ik een medewerker die het probleem aanhoort en suggereert om de stroom van het modem af te halen.
Ik denk inmiddels dat een aanname-eis voor medewerkers van de Ziggo helpdesk is dat, als ze ’s nachts worden wakker gemaakt, direct zeggen “Haal de stroom eraf en kijk of dat het probleem verhelpt.”
Het verhielp het probleem niet en ik ben weer gaan bellen omdat de eerste medewerker het niet zinvol vond om aan de lijn te blijven terwijl het modem herstartte. Wéér viel op een gegeven moment de verbinding weg, maar drukken op een paar toetsen op de telefoon bracht de verbinding weer tot stand. Deze medewerker kon het probleem niet verhelpen en kon ook niet doorverbinden omdat ik (door het drukken op de toetsen?) bij de zakelijke afdeling was terechtgekomen.
Bij het derde telefoongesprek (23-07-21, om 14:11h) werd mij eerst automatisch gevraagd om allerlei gegevens in te spreken (postcode, adres, geboortedatum etc.) voordat ik een medewerker aan de lijn kreeg. Die begon met het vragen van al die gegevens die ik net allemaal had ingesproken. Toen ik daar wat van zei was zijn reactie: “Maar dat krijgen we hier niet door”.
Toen dat was afgehandeld en ik het probleem probeerde uit te leggen was zijn reactie “Ik begrijp niet waar u het over heeft.” Het gaf mij de indruk dat hij niet op de hoogte was van het bestaan van de Smartwifi app. Ik raakte wat geïrriteerd door alles wat er gebeurde en dat was blijkbaar aan mijn stem te horen. Ik kan niet letterlijk weergeven wat hij zei, maar het kwam erop neer dat hij geen zin had om een geïrriteerde klant te woord te staan. Ik probeerde verder te gaan, maar op een gegeven moment zei hij iets wat aan mij een zucht ontlokte, en zijn reactie was “En die zucht van u die staat mij ook niet aan” of woorden van gelijke strekking.
Ik heb uiteindelijk de verbinding verbroken, want ik heb er geen behoefte aan om op een dergelijke manier door een medewerker van Ziggo de les te worden gelezen.
Als een medewerker van Ziggo zich niet kan voorstellen dat klanten geïrriteerd raken door steeds terugkerende problemen en denken zich een dergelijke houding tegenover klanten te kunnen veroorloven, dan is er iets heel erg mis met het personeelsbeleid van Ziggo!
