Random IT Man
Meedenker
  • 11Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Registratie van vervangende modem gaat niet goed (Connectbox)

Al geruime tijd zijn wij klant bij Ziggo (en daarvoor Casema). En eigenlijk hebben we in al die jaren (16 jaar inmiddels op hetzelfde contract) nooit echt gekke dingen meegemaakt en zeer tevreden gebruik gemaakt van het gehele pakket.

 

Maar wat er vandaag gebeurde ga ik denk ik niet snel meer vergeten. 

 

Onze oude Ubee modem was inmiddels al weer 8 jaar oud (gelukkig al 6 jaar in Bridge modus) en het was tijd voor een nieuwe router (want die was inmiddels ook aan de leeftijd). Tijdens het vervangen van de router kwamen we erachter dat de UTP kabel van de Ubee modem volledig zat vastgeroest/samengesmolten plastic. Nu doet deze het nog wel maar, niet echt bepaald ideaal en nogal een risico met thuiswerken. 

 

Na het bellen met de Klantenservice was het geen probleem om een Connectbox toe te sturen als vervangende modem. Prima!

 

Fast forward naar vandaag:

- We sluiten de Connectbox aan (volgens de instructie) - Uiteindelijk blijft deze hangen middenin de registratie. (Wifi + Data groen, geen bel signaal en onderste LED op grijs, oftewel, niet goed). 

- We hebben ruim 30 minuten gewacht...noppes. 

- Toen maar de Klantenservice gebeld. In eerste instantie gaf deze aan om maar nog eens te wachten. Na 20 minuten zou er worden teruggebeld. Er werd niet gevraagd om een klantnummer wat ik al vreemd vond...

- Ik vertrouwde het niet dus in de tussentijd even met nog een medewerker gebeld. Die kwam weer met het verhaal dat ze mij zou doorsturen naar een collega. OK...naar de collega...

- De collega gaf aan dat ons abonnement onder 'Propositie Ouderenzorg' viel...ehm, wat? We zijn gewoon particuliere klant, al 16 jaar op hetzelfde adres en dit is echt geen verzorgingstehuis! 

- De medewerker gaf aan niets voor mij te kunnen betekenen omdat de medewerkers van Propositie Ouderenzorg afwezig waren. Zij kon op geen enkele mogelijkheid helpen. 

- Toen heb ik nogmaals gebeld en toen kwam ik bij een medewerker die wel er iets meer kaas van had gegeten.

- Deze medewerker vroeg om het klantnummer (voor het eerst!) en zag eindelijk dat in het registratie proces de modem nog op 'niet afgeleverd'  stond en dus nog niet was vrijgegeven. Deze medewerker heeft nu een duwtje in het proces gegeven en hopelijk werkt het morgen. Morgen dus een nieuwe poging... Het zal mij benieuwen of het werkt.

 

Gelukkig heb ik nog de oude Ubee en heb ik deze weer kunnen aansluiten, maar de 14 dagen hangen nu als een 'Zwaard van Damocles'  boven mijn mogelijkheid om thuis te kunnen werken. Als ik dit van tevoren had geweten had ik misschien het hele avontuur niet aangegaan en had ik het risico van een antieke Ubee met rammelende UTP aansluiting maar voor lief genomen.

 

Dit moet toch beter kunnen? Ik zal morgenmiddag even laten weten of het heeft geholpen maar ik heb er een hard hoofd in gezien het feit ik meerdere pogingen heb moeten ondernemen om het juiste persoon aan de lijn te krijgen die -wel- het probleem zag.

Uitgelicht
22 Reacties 22
Richard1993!
Gedreven Raadgever
  • 500Reacties
  • 12Oplossingen
  • 76Likes

Wat voor modem heb je? gewoon de witte connectbox? zo ja probeer dan dit eens. https://www.ziggo.nl/klantenservice/wifi/wifi-modem-instellen en anders kan ik je deze link nog aanraden, ik hoop dat u hier mee er uit komt.  https://community.ziggo.nl/t5/Internet/Modem-activatie/td-p/6199

Random IT Man
topicstarter
Meedenker
  • 11Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Bedankt Richard. We hebben de instructies gevolgd. Het is de witte Connectbox (V1). Wij lopen inderdaad ook tegen de 'Internet Activatie' code aan op dit moment aan. Echter, het bleek pas dat na meerdere keren bellen dat er dus echt iets fout zat aan de modem registratie kant zelf. Oftewel: Ik had tot Sint-Juttemis kunnen wachten maar de registratie zelf zat al fout.

 

Waar ik dan wel benieuwd naar ben: Op het moment dat de oude modem 'uitvalt', is de nieuwe modem dan al geregistreerd? Of kan het voorkomen dat je oude modem 'uitvalt' en dat de nieuwe het ook niet doet? Want dan zit je -echt- klem. 

Richard1993!
Gedreven Raadgever
  • 500Reacties
  • 12Oplossingen
  • 76Likes

Graag gedaan volgens mij is je nieuwe modem nog niet geregistreerd zodra je oude modem uitvalt maar dat weet ik niet zeker. ik raad je aan omdat bij ziggo na te vragen, ik zal zomenteen eens kijken voor je. of ik nog iets vind waardoor je de registratie toch kan afronden. 

Bert
Super Expert
Super Expert
  • 46950Reacties
  • 2833Oplossingen
  • 10261Likes

@Random IT Man Niet activeren van het modem komt de laatste tijd meer voor, gelukkig wordt het steeds minder en is er een aparte afdeling voor die dit oppakt.

 

Hier op het forum heb je een vast aanspreekpunt, Ziggo moderators kunnen dieper in de systemen en zo nodig de juiste personen bereiken.

 

Dit is een klant helpt klant forum waar Ziggo moderators/medewerkers, zij hebben Ziggo voor hun naam staan, meestal binnen een werkdag langskomen in ieder topic.

Zorg dat je postcode en huisnummer in je Ziggo community profiel staan, deze zijn niet openbaar te zien, dan kunnen gelijk de juiste gegevens erbij gepakt worden.
Na klik op onderstaande link, op de volgende pagina naar beneden scrollen:
https://community.ziggo.nl/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile:personal-info

Richard1993!
Gedreven Raadgever
  • 500Reacties
  • 12Oplossingen
  • 76Likes

ik heb nog ff een andere vraag is je modem direct aangesloten op de hoofdaansluiting?

Random IT Man
topicstarter
Meedenker
  • 11Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Yep. 

Richard1993!
Gedreven Raadgever
  • 500Reacties
  • 12Oplossingen
  • 76Likes

@Random IT Man  https://www.ziggo.nl/klantenservice/installeren/internet/stap-voor-stap#/gemiddeld/aan-de-slag!/mode... ik probeer met je mee te denken heb je hier denk je wat aan? want ik kan verder niet echt wat vinden wat je probleem kan veroozaken.

Random IT Man
topicstarter
Meedenker
  • 11Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Hoi Bert, bedankt voor de tip. Meteen even aangevuld. Ik hoop inderdaad dat dit toch echt wel iets is wat structureel opgepakt gaat worden. De doos staat namelijk vol met 'registratie in 15 minuten, doe het snel, want je oude modem is over 14 dagen niet meer te gebruiken'. Zet dat er dan niet op als er structureel problemen zijn...

Bert
Super Expert
Super Expert
  • 46950Reacties
  • 2833Oplossingen
  • 10261Likes

@Random IT Man Het is gelukkig geen structureel probleem, anders zou het hier zwart zien van de berichten en dat is niet meer zo, het komt in een zeer beperkt aantal gevallen nog voor en ik lees het nu nog zelden.

Random IT Man
topicstarter
Meedenker
  • 11Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Dagboek Dag 2

 

Eerder vandaag opnieuw de modem aangesloten en zoals verwacht: Weer op hetzelfde moment vastgelopen.

 

Daarna opnieuw de Klantenservice gebeld. Daar werd weer verteld dat de registratie nog steeds niet goed staat als geleverd en dat hier niets aan gedaan kan worden. Het is intern weer geëscaleerd. Ik vraag mij dus ook serieus af of er gisteravond überhaupt iets aan is gedaan.

 

Op de vraag of de termijn van de oude modem dan nog verlengd kan worden zodat ik uiteindelijk niet zonder kom te zitten: Dit is niet mogelijk.

 

Conclusie: Ik kan niets voor u doen. 

 

Tsja...wat moeten we hier nu mee? Wat kan ik hier nu nog mee?

 

We zitten op Dag 4 van de 14 dagen. Nog 10 dagen...

Bert
Super Expert
Super Expert
  • 46950Reacties
  • 2833Oplossingen
  • 10261Likes

Niets, wachten op een Ziggo moderator die morgen hier langskomt in dit topic.

Paul
Community Moderator
Community Moderator
  • 7930Reacties
  • 656Oplossingen
  • 1682Likes

Goedemorgen @Random IT Man en welkom op de Community, 

Goed dat je met je vraag aanklopt op dit forum! Zo te lezen wil het niet lukken met de activatie van het nieuwe Connectbox modem. Ik heb je gegevens er even bij gepakt en ik zie inderdaad dat er sprake is van een vertraging in het activatieproces in de achterliggende systemen. Door mijn collega's is hiervoor ook al een interne werkbon aangemaakt zodat dit probleem opgelost wordt.  

Ik zorg ervoor dat mijn collega's van het gespecialiseerde team hier gelijk een blik op werpen zodat het nieuwe modem z.s.m. gaat werken. 

Zodra ik een terugkoppeling voor je heb deel ik het met jou onder dit topic. Heb je toevallig ook Vodafone mobiel? Ik kan dan 50 Gb gratis data voor je regelen als wifi back-up.

Random IT Man
topicstarter
Meedenker
  • 11Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Bedankt voor de reactie en het verder oppakken @Paul. 🙂  Ik stel het heel erg op prijs! Zodra er nieuws is hoor ik het graag!

Paul
Community Moderator
Community Moderator
  • 7930Reacties
  • 656Oplossingen
  • 1682Likes

@Random IT Man Heel graag gedaan. Zodra ik meer weet hoor je het van me. 😉

Random IT Man
topicstarter
Meedenker
  • 11Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

@Paul Even een snelle vraag in de tussentijd: Heeft het nog zin om de Connectbox s'nachts aan te sluiten om het registratieproces te versnellen? Of heeft dat geen zin omdat er eerst iemand in de achterliggende systemen een schakelaar moet omhalen voordat deze überhaupt geregistreerd kan worden? Op dit moment is de oude Ubee modem namelijk weer aangesloten, anders had ik nu inmiddels 4 dagen geen internet en telefoon meer gehad. Alvast bedankt!

Serkan
Community Testspecialist
Community Testspecialist
  • 10464Reacties
  • 746Oplossingen
  • 3151Likes

@Random IT Man 
In afwezigheid van @Paul reageer ik even tussendoor. 
Er moeten acties ondernomen worden door één van onze specialisten, zoals Paul aangaf. Helaas is er van jouw kant niets aan te doen om het proces te versnellen. 


@Paul zal je z.s.m. weer van een update voorzien en ik hoop dat we het snel voor je kunnen verhelpen!

Random IT Man
topicstarter
Meedenker
  • 11Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Bedankt voor de reactie @Serkan, dat bespaart mij wat omwissel werk wat dan geen zin had gehad. 🙂 We laten de oude Ubee modem dan aangesloten tot verdere instructies. 

Paul
Community Moderator
Community Moderator
  • 7930Reacties
  • 656Oplossingen
  • 1682Likes

@Random IT Man Top! Zolang mijn collega's van het gespecialiseerde team nog bezig zijn met de activatie van het nieuwe Connectbox modem kun je inderdaad het oude Ubee modem aangesloten houden. Zodra ik een terugkoppeling heb laten wij het weten onder dit topic. 

Groeten,

Paul 

Random IT Man
topicstarter
Meedenker
  • 11Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

@Paul Nu viel vanochtend alles uit....en toen heb ik maar de nieuwe modem aangesloten voordat ik naar werk toe ging (gezien thuiswerken dus toch niet meer ging lukken).

 

Nu blijkt achteraf dat er onderhoud plaatsvond op mijn postcode waar ik geen bericht van had ontvangen (geen brief/mail) dus blijkt het helemaal niets te maken te hebben met mijn specifieke probleem en doet de nieuwe modem het dus nog steeds niet nadat deze ongeveer 12 uur aangesloten is geweest. *zucht* De gifbeker moet echt leeg lijkt wel....

 

Nu ben ik toch maar eens dieper in de modem gaan zoeken (ben zelf IT'er), en kom ik in de historie het volgende tegen. Ik heb wel even wat codes weg gehaald.

 

04-03-2021 18:34:59

notice

GUI Login Status - Login Sucess from LAN interface; client ip=[192.168.178.108];CM-MAC=Mac Adres CMTS-MAC=Mac Adres CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;

04-03-2021 18:34:38

notice

Illegal - Dropped FORWARD packet: src=SRC IP Adres MAC= Mac Adres CM-MAC= Mac Adres CMTS-MAC=Mac Adres CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;

04-03-2021 18:34:29

error

SW upgrade Failed before download - File not Present

04-03-2021 18:34:29

notice

SW Download INIT - Via Config file [GUID van de Config file hier]

04-03-2021 18:34:29

notice

GUI Token verify failed; client ip=[192.168.178.108];CM-MAC=Mac Adres CMTS-MAC=Mac Adres CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;

04-03-2021 18:34:27

notice

Illegal - Dropped FORWARD packet: src=SRC IP adres MAC=Mac Adres CM-MAC=Mac Adres ;CMTS-MAC=Mac Adres QOS=1.1;CM-VER=3.0;

04-03-2021 18:34:27

notice

REGISTRATION COMPLETE - Waiting for Operational status;CM-MAC=Mac Adres -MAC=Mac Adres CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;

04-03-2021 18:34:24

notice

TLV-11 - unrecognized OID;CM-MAC=Mac Adres CMTS-MAC=Mac Adres ;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;

04-03-2021 18:34:19

warning

MIMO Event MIMO: Stored MIMO=-1 post cfg file MIMO=-1;CM-MAC=Mac Adres;CMTS-MAC=Mac Adres CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;

 

Als ik dit een beetje ontcijfer registreert de modem zich maar vervolgens zegt Ziggo 'nee'. Daarnaast is de SW file een verwijzing naar een firmware update van de Arris Compal die niet gevonden kan worden (waarschijnlijk omdat de registratie niet goed gaat...). 

 

Signaal sterkte is in ieder geval goed...dus dat is in ieder geval een goed teken.

 

Anyway, we zijn inmiddels een week verder. Is er inmiddels al -enig- zicht op een oplossing? Het begint nu toch wel echt lang te duren. Ik laat 'em vannacht er wel weer even aanhangen nu 'ie er toch aanhangt.... maar ik begin toch wel een beetje geïrriteerd te raken (zeker met de algemene outage vanochtend die dus uit het niets kwam) van de situatie en hoe lang het inmiddels duurt om een simpele modem registratie te voltooien.

Uitgelicht topic