daan_j
Ontdekker
  • 5Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Regelmatige uitval internetverbinding

Sinds ongeveer 2 weken zit ik nu met regelmatig terugkerende verbindingsproblemen van mijn Ziggo internetaansluiting. Hiervoor is afgelopen week (di 1 juni) al een Ziggo monteur langs geweest, maar ondanks de werkzaamheden zijn de problemen nog niet verholpen. Na een weekje aankijken is de verbinding niet significant beter geworden. Vandaar dat ik het nu eens via deze weg probeer, ook omdat het hier wat makkelijker is alle informatie op een rijtje te zetten.


Zie deze Google drive map voor referentiemateriaal (foto's, logs)
https://drive.google.com/drive/folders/1BnKEF3nZUFnlNK0yvjtsS_BwZNThRCDp?usp=sharing


Huidige Situatie:
- Modem: ConnectBox (Arris)
- Abonnement: 300 Gb down/30 Gb up. Wanneer er geen storing is, worden deze waarden perfect gehaald.
- Geen gebruik van TV of vaste telefoon.
- Verbinding over zowel ethernet kabel (PC) als via wifi.
- Verbonden wifi-apparaten: Asus laptop, Google Pixel 4a, enkele Zebra TC56/57 pda's (meestal alleen tijdens kantooruren)


Problemen beginnen dagelijks rond een uur of 4 in de middag. De verbinding valt weg, soms kort, dan weer langer, vaak meerdere keren achter elkaar. Het komt voor dat de verbinding tot in de avond blijft kwakkelen. Soms zijn het specifieke sites die het wel of niet doen, bijvoorbeeld zijn dikwijls alleen Google en Youtube goed te bereiken. De volgende ochtend is er dan meestal weer niets aan de hand.


De monteur heeft vorige week het aansluitpunt vervangen, dat blijkbaar flink verouderd was. Enige onderdelen waren volgens hem ook niet goed afgeschermd, wat ruis kon veroozaken. Zie foto's voor verwijderde onderdelen + nieuwe situatie. In eerste instantie had de monteur nog een splitter ertussen gezet. Deze heb ik eruit gehaald, omdat ik al eens bij eerdere storingen (vorig jaar vlak na afsluiten abonnement) van Ziggo het advies had gekregen deze verwijderen. Of de splitter ertussen zit of niet lijkt weinig uit te maken.


Sindsdien heb ik zelf regelmatig de Connectbox herstart (even van de stroom af), als deze niet meer wil verbinden. Verder ook nog eenmaal een factory reset gedaan, maar behalve dat de Connectbox daarna eerst geruime tijd zoet was met firmware updates, heeft dat ook niets opgeleverd. In de ConnectBox configuratiepagina biedt de netwerkdiagnose niet veel meer hulp. Vaak is het advies resetten, soms (wanneer enkele sites wel bereikbaar zijn) wordt er helemaal geen probleem gevonden.


In de Google drive spreadsheet staan donwstream / upstream / logs uit de Connectbox settings, verzameld op verschillende momenten in de afgelopen week, en ook een lijst met recente storingen die ik heb genoteerd. Tijdens storingen zijn er veel minder upstream en downsteam kanalen, en in de Netwerkhistorie komen een aantal foutmeldingen met grote regelmaat terug. Maar wat het verder allemaal betekent laat ik aan de experts.

 

Ik hoop dat iemand hier iets uit kan opmaken, want het wordt af en toe wel erg lastig zo, zeker met thuiswerken. Als het beste is om nog een keer een monteur langs te laten komen, en de hele zaak grondig door te meten, dan is dat verder prima. Maar wellicht zijn er andere ideeën of suggesties, ik hoor het graag.


Alvast dank voor de hulp,
Daan

22 Reacties 22
Bert
Super Expert
Super Expert
  • 44986Reacties
  • 2665Oplossingen
  • 9713Likes

Kun je ook je upstream daar plaatsen en je netwerk log?

Maud
Community Moderator
Community Moderator
  • 812Reacties
  • 69Oplossingen
  • 79Likes

Goedenavond @daan_j! Welkom op de Ziggo Community! 

Nou wat ontzettend balen dat je zoveel problemen ervaart met je internet. Fijn dat je het zo gedetailleerd hebt uitgewerkt. Ik heb vanaf hier het signaal van je modem uitgelezen en dat ziet er goed uit. Er is zo niks op aan te merken en er zijn geen gekke errors te zien. 

Ik heb nogmaals een monteur ingepland, zodat het nog dieper uitgezocht kan worden. De monteur komt 16 juni tussen 08.00 en 13.00 uur. Mocht dit niet uitkomen, dan kun je morgen de afspraak verplaatsen in Mijn Ziggo. 

daan_j
topicstarter
Ontdekker
  • 5Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

De upstream en netwerklog zijn op de tweede en derde tab in de spreadsheet te vinden. Excuses als dat niet helemaal duidelijk was.

daan_j
topicstarter
Ontdekker
  • 5Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Bedankt voor het inplannen van een nieuwe afspraak! De dag + tijd komt goed uit, dus ik wacht dat in ieder geval even af. Als er nieuwe ontwikkelingen zijn, dan laat ik ze hier weten.

Maud
Community Moderator
Community Moderator
  • 812Reacties
  • 69Oplossingen
  • 79Likes

Helemaal goed! Laat je ons weten hoe het na de afspraak gaat?

daan_j
topicstarter
Ontdekker
  • 5Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Ja, zal ik zeker doen!

Steven
Community Moderator
Community Moderator
  • 659Reacties
  • 67Oplossingen
  • 105Likes

We zijn inmiddels een aantal dagen verder @daan_j. Hoe gaat het nu met de internetverbinding? 

rdvtx
Gedreven Ontdekker
  • 9Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Ik heb dezeflde ervaring als daan_j. Het Vermogen (dBmV) was bij een aantal kanalen dan ook rond de -9.7db.  Bij mij is er een monteur zojuist langs geweest en heeft het een en ander kwa aansluitingen vervangen: De hoofdaansluiting voorzien van een speciale aansluiting omdat de kabel mantel in de muur wat beschadigd en aan de korte kant was. Daarna was het signaal nog niet goed genoeg. Na het vervangen van een splitter en wat aansluitingen van de kabels is het signaal nu net goed genoeg (-7,4 op z'n hoogst). -8 schijnt de grenswaarde te zijn van problemen. Waar ik wel een beetje van baal is dat ziggo support mij meteen een monteur stuur, terwijl dat ook een set nieuwe kabels / aansluit materiaal had kunnen zijn (volgens monteur). Nu kost het me 50 Euro!. Overigens spreekt de monteur tegen dat het alleen 50 euro kost wanneer het probleem in je bekabeling binnenshuis ligt, 50 euro zijn volgens hem de standaard voorrijkosten (35 euro) en materiaal?. Al met al is het probleem van mijn modem die herstart toch al weer een keer voorgekomen, en 2 x T3 timeouts. Ik kijk het nog even aan.

De monteur vertel de ook dat er kwa signaal wat verandert is sinds de verandering van analoog, waardoor het aansluit materiaal (splitter e.d.) niet meer goed zijn (veroudert). Dan is mijn vraag.. hoezo moet ik 50 euro voor een monteur betalen die aansluitmateriaal vervangt welke nodig was door een wijziging in het Ziggo netwerk? 

Bert
Super Expert
Super Expert
  • 44986Reacties
  • 2665Oplossingen
  • 9713Likes

@rdvtx Dat is een heel goede vraag, een Ziggo moderator kan daar naar kijken en zien wat er gebeurt is.

 

Dit is een klant helpt klant forum waar Ziggo moderators/medewerkers, zij hebben Ziggo voor hun naam staan, meestal binnen een werkdag (ma-vr) langskomen in ieder topic.

Zorg dat je postcode en huisnummer in je Ziggo community profiel staan, deze zijn niet openbaar te zien, dan kunnen gelijk de juiste gegevens erbij gepakt worden.
Na klik op onderstaande link, op de volgende pagina naar beneden scrollen:
https://community.ziggo.nl/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile:personal-info 

rdvtx
Gedreven Ontdekker
  • 9Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Bedankt voor je reactie Bert, de gegevens zijn inmiddels aangevuld. 

 

Het modem is gisteren en vandaag  weer spontaan herstart (waarvan ik het gemerkt heb). 

Maandag staat een 2e monteur gepland. Ben benieuwd. 

 

Vreemd is wel dat de status van het modem niet meer ge-update lijkt te worden. De laaste melding is gisteren rond half 5. Zoals je ziet staat de inlog melding van vandaag er niet in. 

De melding die hij gisteren na het uitvallen gaf was iig die T3 timeout:

 

rdvtx_0-1624720856937.png

 

 

daan_j
topicstarter
Ontdekker
  • 5Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Drukke week gehad, en vanwege de verminderde maatregelen ook weer meer op kantoor kunnen werken, dus deze week had ik minder gelegenheid om de verbinding te monitoren. Wat ik tot nu toe zie, is dat ik nog af en toe uitval heb gehad, maar het lijkt wel minder geworden. Vandaag bijvoorbeeld 1x rond 4 uur 's middags, maar het was binnen 5 minuten weer over. De monteur had de aansluiting nog wat beter vastgezet, waarna hij een betere signaalsterke had gemeten. Verder heeft hij aangegeven dat er volgende maand een firmware-update zou komen, die de stabiliteit moet verbeteren zodat de modem niet zo vaak helemaal uitvalt.


Het lijkt dus nu iets beter, maar ik wacht het nog even af in de komende weken. De vakantie komt eraan, en dan ben ik thuis om het wat vaker in de gaten te houden.


Vanochtend had ik nog even een ander probleem waarbij de downloadsnelheid opeens heel laag was. Ik kreeg hoogstens 10Mbit up 10Mbit down, in plaats van de normale 300/30. Na herstarten van de modem was dit gelukkig wel weer verholpen. Hopelijk een uitzondering, maar als het vaker voorkomt, laat ik het weten.

Erik P
Community Moderator
Community Moderator
  • 2247Reacties
  • 352Oplossingen
  • 348Likes

Bedankt voor de update @daan_j! Fijn dat je merkt dat het stabieler is, al klinkt het nog niet optimaal. Houd het -vooral tijdens je vakantie- voor de zekerheid goed in de gaten. We horen graag!

@rdvtx Welkom op de Community! Goed dat er bij jou al een vervolgafspraak is gemaakt. De insteek van de monteur was -ongeacht waar de oorzaak zit- natuurlijk om het probleem te fiksen. Spijtig dat dit niet in 1 keer is gelukt. Die kosten zijn natuurlijk ook zuur, al ben je wel zelf verantwoordelijk voor je eigen binnenhuisbekabeling. Je geeft hier ook aan dat de monteur binnenhuis e.e.a heeft vervangen. In de monteursbon lees ik ook dat onder de connectoren op de kabels zijn vervangen. Als de oorzaak van de storing zowel in het netwerk als in de binnenhuisbekabeling zit, dan wordt hier standaard 50 euro voor gerekend. Op deze pagina kun je dat ook teruglezen. Laat je wel weten hoe het gaat als de garantiemonteur is geweest? Dan checken we zijn monteursbon ook graag.

rdvtx
Gedreven Ontdekker
  • 9Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Natuurlijk snap ik dat de monteur met de best bedoelingen langs komt, en dat het me 50 euro kost als het aan de bekabeling binnenshuis ligt. Echter blijkt nu dat dat niet de oorzaak van het probleem was. inmiddels is de modem al weer 2 keer herstart uit zichzelf.

Het voelt nu een beetje als wanneer je voor een motorisch probleem naar een autogarage gaat, en ze even voor 50 euro je reeds schone auto poetsen zodat ie nog schoner is. Met de snelheid van het modem was namelijk niets mis, was dat wel het geval dan had het wellicht nut gehad om pluggen te vervangen. 

 

De rede waarom ik de pluggen heb laten vervangen is omdat de monteur anders geen garantie op zijn werkzaamheden (vervangen aansluitdoos ziggo zijde) kon geven.

In die 50 Euro zit bovendien ook 35 euro voorrijkosten, die ik dan ook betaal zelfs nu is aangetoond dat het niet mijn binnenshuis bekabeling is..

 

Ik heb de 2e afspraak moeten verzetten naar morgen ochtend. Ik laat het weten wat de bevindingen zijn.

p.s. ik heb op dit forum ook gezien dat het te maken kan hebben met slechte firmware releases. en dat er in de komende weken een firmware komt die de stabiliteits problemen zou oplossen. Kan iemand dat bevestigen? 

 

rdvtx
Gedreven Ontdekker
  • 9Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Inmiddels is de 2e monteur geweest. 

Zijn bevindingen zijn dat het binnenkomende signaal te zwak is. Er komt nu nog een 3e monteur die eventueel het signaal kan "opschroeven" in de wijkversterker. De planning is 5 Juli in de ochtend.

Daarnaast is het modem vervangen om uit te sluiten dat de herstarts door het modem/voeding van het moden zelf komen.

 

Wordt vervolgt.

 

 

rdvtx
Gedreven Ontdekker
  • 9Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Korte update. Inmiddels al weer 2 keer een reboot. 

Dit modem laat echter iets meer informatie zien dan de vorige (andere firmware?)

Te zien is nu de melding van de reboot:

rdvtx_0-1624973550875.png

 

Marije
Community Moderator
Community Moderator
  • 2360Reacties
  • 301Oplossingen
  • 424Likes

Het is zuur dat er nu nog zoveel onduidelijkheid is, @rdvtx. Ik kan mij voorstellen dat het dan niet helemaal goed voelt dat er nu kosten in rekening zijn gebracht. Ik denk dat het goed is om de laatste afspraak op 5 juli ook af te wachten en daarna te kijken hoe het allemaal is gelopen. Indien het nodig is en de kosten van de eerste monteursafspraak dan onterecht zijn, kunnen we dat altijd nog corrigeren. Er is op dit moment nog teveel onduidelijkheid om die kosten nu onterecht te noemen. 

 

Laat je ons na de laatste afspraak weten hoe het is gegaan en wat de bevindingen zijn geweest?

 

 

rdvtx
Gedreven Ontdekker
  • 9Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Afgelopen maandag is de 3e monteur lang geweest. Deze heeft nogmaals het een en ander doorgemeten, en kwam tot de conclusie dat het signaal wat aan de lage kant was, maar niet echt problematisch. 

Nadat hij nog even ging kijken naar een andere kast in de wijk, heeft hij ook het modem nogmaals vervangen voor het type modem wat in de zakelijke sector ingezet wordt. Deze zijn volgens de monteur een stuk stabieler, en bovendien hebben ze een kortere opstart tijd. 

 

Inmiddels ben ik 2 dagen online, zonder herstarts! Of nu het probleem toch door de aanpassingen in de wijkcentrale verderop is geweest, of het andere type modem is de vraag. Zelf denk ik dat het modem de kern oorzaak is in het "herstart" probleem.

 

Nu nog even bekijken of de 50 euro in rekening gebracht gaat worden. Kan iemand dat hier inzien?

Bert
Super Expert
Super Expert
  • 44986Reacties
  • 2665Oplossingen
  • 9713Likes

@rdvtx Dit soort monteurs sturen geen rekeningen, ze zijn gevraagd om problemen op te lossen die de andere monteurs niet hebben kunnen vinden of niet hebben kunnen of mogen oplossen.

Alleen speciale netwerkmonteurs mogen in alle kasten.

rdvtx
Gedreven Ontdekker
  • 9Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Hoi Bert, dank voor je reactie!

Ik refereerde aan het bezoek van de eerste monteur dit het bedrag in rekening zou brengen omdat die dacht dat het probleem aan een paar plugjes zou liggen.

Uitgelicht topic