Marc_Deguelle
Meedenker
  • 13Posts
  • 1Oplossingen
  • 3Likes

Onstabiel internet, niets helpt

Al meerdere maanden hebben mijn schoonouders last van een zeer instabiele internet verbinding. Meermaals per dag valt het internet weg, soms voor 30 seconden of minder (meestal), maar soms ook totdat het modem herstart wordt.

Het vermoeden was dat de relatief slechte WiFi dekking vanuit de ziggo router de boosdoener was. Omdat ik thuis naar alle tevredenheid de overstap had gemaakt naar WiFi via Unifi Ap’s heb ik mijn schoonouders dit ook geadviseerd. Helaas bleek al vrij snel na de ingebruikname dat de WiFi dekking weliswaar veel beter was, maar dat de probleem met het wegvallen van het internet bleef bestaan (ook bekabeld geen internet).

Meermaals heb ik contact gezocht met de Ziggo helpdesk. Daar gaven ze aan niets vreemds te kunnen zien. Waarna ik besloot om de Unifi USG in het netwerk op te nemen en het modem in bridge modus te laten zetten, in de hoop beter te kunnen monitoren waar de problemen vandaan komen. Helaas leverde ook dit geen verbetering op.

Na het volgend contact met de helpdesk werd er Na aandringen een monteur gestuurd, welke het modem heeft vervangen voor een nieuwe. Enkele dagen leken alle problemen verholpen, maar helaas kwamen na een dag of 3 ook de problemen weer terug.

Wederom contact met de helpdesk, deze keer kreeg ik weer te horen dat ze niets vreemds konden zien, maar dat ze op dat moment het modem niet terug konden vinden in hun systeem. Terwijl ik op dat moment wél gewoon internet had. Daarom werd er weer een monteur gestuurd. Deze heeft alles doorgemeten en kon (behalve wat ruis vanaf de coax kabel naar de tv) niets vinden. Maar op dat moment was er ook geen internet-probleem. Na het installeren van een ruisonderdrukker zat zijn taak erop. Helaas, later diezelfde dag, weer meermaals geen internet. 
Ik heb daarom nogmaals contact opgenomen met de helpdesk, maar weer hetzelfde verhaal: geen indicatie dat er iets aan de hand is.

Lang verhaal kort:

  • meermaals per dag geen internet, meestal voor een korte periode, maar 2 tot 3 keer per week komt internet pas weer terug als het modem herstart is.
  • op het modem brand 1 groen lampje, verder niets, zowel als internet perfect werkt, als wanneer er geen internet is (soms brand dan wel een pijltje omhoog en omlaag groen)
  • het tv beeld stoort af en toe, eigenlijk hetzelfde als bij internet: soms flinke storing, maar meestal kraakhelder. Storingen in beeld en internet vallen niet samen.
  • internet valt volledig weg, zowel via WiFi als bekabeld. Pingen naar buiten is dan niet mogelijk, van buitenaf de USG pingen resulteert ook in een time-out.

Ik zou echt niet meer weten waar ik het kan zoeken. Ziggo geeft aan niets voor me te kunnen doen en ik zou niet weten wat ik aan onze kant nog kan proberen aangezien het probleem toch echt bij Ziggo lijkt te liggen. Hopelijk heeft iemand van jullie nog een idee of tips.

1 Geaccepteerde oplossing

Geaccepteerde oplossingen
Marc_Deguelle
topicstarter
Meedenker
  • 13Posts
  • 1Oplossingen
  • 3Likes

Even een update…
Afgelopen maandag is de monteur langs geweest. In eerste instantie leek dit bezoek uit te ronden in dezelfde conclusie als bij de 2 eerdere bezoeken van een monteur: alles lijkt in orde. Ook nu was er op dat moment geen storing, terwijl het internet die ochtend al 2x uitgevallen was voor een langere tijd (meer dan 5 minuten).

Gelukkig was deze monteur bereid om verder te zoeken dan de bevindingen uit de eerste meting in huis, want na een bezoekje aan de wijkkast bleek er wel degelijk een probleem te zijn met de aansluiting: onze aansluiting in de wijkkast zat los / niet goed gemonteerd. Na ca. 15 minuten was dit probleem hersteld.

Het resultaat na ruim 48 uur: 0 fouten na RS, (eerst ruim 2.800.00 fouten binnen 48 uur), het vermogen van de downstream schommelde eerst tussen 0,2 en 3,0. Nu: tussen 2,9 en 5,8 dBmV
Daarnaast zijn er sinds de nieuwe montage in de wijkkast geen internetstoringen meer geweest. De netwerkhistorie bevestigd dit: alleen nog de meldingen “lan login succes”: oftewel een bevestiging dat ik succesvol ingelogd ben op de connect box.

Dankjewel voor alle hulp @KBX458@Jamyla Ziggo@Cecilia Ziggo en @Jan F. 

Bekijk in context

27 Reacties 27
KBX458
Super Expert
Super Expert
  • 6109Posts
  • 246Oplossingen
  • 2531Likes

De community is een forum waar klanten elkaar proberen te helpen.

Ik wil proberen, je op weg te helpen, maar heb dan wel gegevens nodig, zoals welk type modem er wordt gebruikt, evenals screenprints van de up- en downstreamwaarden en de volledige netwerkhistorie van het betreffende modem. Ook een foto van het AOP (waar de groene Ziggo kabel het huis binnenkomt) kan een bijdrage leveren aan een oplossing van het probleem.

Afhankelijk van de reis afstand tussen jou en je schoonouders zal moeten blijken of e.e.a. uitvoerbaar is.

Je kunt in je profiel behalve je eigen adresgegevens, ook nog de postcode en het huisnummer van je schoonouders vermelden. Dit is alleen zichtbaar voor jezelf en moderators (Ziggo medewerkers). Zij kunnen dan de abonnementsgegevens van je schoonouders erbij pakken.

Moderators kunnen diep in de systemen kijken en waar mogelijk oorzaken van storingen ontdekken.

 

https://community.ziggo.nl/deel-je-tips-en-suggesties-91/waar-vind-ik-de-up-en-downstreamwaardes-van...

Jan F.
Super Expert
Super Expert
  • 16598Posts
  • 1307Oplossingen
  • 2872Likes
Marc_Deguelle wrote:

 

  • op het modem brand 1 groen lampje, verder niets, zowel als internet perfect werkt, als wanneer er geen internet is (soms brand dan wel een pijltje omhoog en omlaag groen)

Als alles normaal is, behoort inderdaad alleen het power lampje te branden. Groen in de bridge mode en wit in de router mode. Op het moment dat u pijltjes ziet wordt aangegeven dat de modem op zoek is naar een verbinding. Omdat het erg lastig zoeken is naar fouten die af en toe optreden zal ik het moderatieteam vragen de verbinding een tijdje te monitoren. 

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 5275Posts
  • 1210Oplossingen
  • 1610Likes

Hi @Marc_Deguelle 
Welkom op de Ziggo Community. 

Wat lief dat je even voor jouw schoonouders in de bres springt. Als je zelf al zoveel hebt geprobeerd, dan kan ik mij best voorstellen dat jullie op een gegeven moment met de handen in het haar zitten. Je geeft aan dat als het internet wegvalt je de pijltjes op het modem ziet knipperen. Dit geeft aan dat het modem de verbinding op dat moment met het Ziggo netwerk kwijt is. Ook de blokken/haperingen in de beeldkwaliteit wat af en toe om de hoek komt kijken duidt in de meeste gevallen op een signaalprobleem. Laten we dit goed onder de loep gaan nemen! 

Wil je in jouw profiel de adresgegevens van je schoonouders vermelden? En net zoals @KBX458 zie ik ook graag een foto tegemoet waarop de hoofdaansluiting (AOP) zichtbaar is met de aansluiting(en) richting het modem en de tv. 

Marc_Deguelle
topicstarter
Meedenker
  • 13Posts
  • 1Oplossingen
  • 3Likes

type modem: connect box

 

 

Marc_Deguelle
topicstarter
Meedenker
  • 13Posts
  • 1Oplossingen
  • 3Likes

Ik heb mijn adres gegevens aangepast naar de gegevens van mijn schoonouders.

KBX458
Super Expert
Super Expert
  • 6109Posts
  • 246Oplossingen
  • 2531Likes

Om te beginnen: verwijder het witte kapje van de POA splitter.

https://community.ziggo.nl/support-video-s-272/hoe-haal-je-het-witte-kapje-van-de-splitter-zo-dus-53...

De plug van waarschijnlijk de tv kabel is een niet afgeschermde en werkt daardoor als antenne voor diverse radio signalen, waardoor storing op je internetverbinding en televisiesignaal ontstaat. Vervang die dus door een afgeschermde coaxkabel/plug.

Dan kan ook de ruisonderdrukker (waar nu de plug van de tv aanhangt) worden verwijderd.

Daarna is het voor een periode van ongeveer 8 uren afwachten wat het resultaat is m.b.t. de ondervonden storingen. 

Marc_Deguelle
topicstarter
Meedenker
  • 13Posts
  • 1Oplossingen
  • 3Likes

@kbx458

bij deze de foto van de geüpdate situatie.

de splitter is onlangs vervangen door een monteur, helaas maakte dat dus geen verschil. 
de coax kabel heb ik weer terug gewisseld. Die op de vorige foto zat er als test in de hoop dat met die kabel het probleem minder zou zijn. Nu is de originele coax kabel weer aangesloten.
 

 

KBX458
Super Expert
Super Expert
  • 6109Posts
  • 246Oplossingen
  • 2531Likes

Het modem log maakt diverse meldingen waaruit blijkt dat het problemen ondervindt om de CMTS te ontvangen. Misschien dat @Cecilia Ziggo wat kan ontdekken in het systeem, m.b.t. het coax gedeelte tussen AOP en CMTS.

KBX458
Super Expert
Super Expert
  • 6109Posts
  • 246Oplossingen
  • 2531Likes

@Marc_Deguelle zou je rond 16 uur een screenprint willen plaatsen van de downstreamwaarden waarop de RS fouten staan? Ben benieuwd of ze verminderen in aantal.

Voor de netwerkhistorie is dat nog te vroeg en heeft het geen zin.

M.b.t. het verwijderen van het witte kapje: dit verhindert soms een goed contact tussen de plug en wandcontactdoos.

Marc_Deguelle
topicstarter
Meedenker
  • 13Posts
  • 1Oplossingen
  • 3Likes

@KBX458 bij deze

 

KBX458
Super Expert
Super Expert
  • 6109Posts
  • 246Oplossingen
  • 2531Likes

Als je zelf het modem niet hebt herstart, dan is dat een aanzienlijke verbetering, hoogstwaarschijnlijk door verwijdering van die brakke tv kabel.

Het vermogen op de downstream is ook verbeterd. Dus waarschijnlijk toch dat witte kapje, waardoor beter contact.

Trek je niks aan van de pre RS fouten. Dat is een bug. De post RS zijn in ideale omstandigheden zero. En dat is nu het geval.

Plaats in de loop van morgen nog de volledige netwerkhistorie. Dan kunnen we zo nodig de volgende stap uitzetten.

Marc_Deguelle
topicstarter
Meedenker
  • 13Posts
  • 1Oplossingen
  • 3Likes
KBX458 wrote:

Als je zelf het modem niet hebt herstart, dan is dat een aanzienlijke verbetering, hoogstwaarschijnlijk door verwijdering van die brakke tv kabel.

Plaats in de loop van morgen nog de volledige netwerkhistorie. Dan kunnen we zo nodig de volgende stap uitzetten.

Om in te loggen op het modem (had ik niet eerder gedaan op deze) moest ik het standaard wachtwoord aanpassen. Nadat dit gebeurd was, startte het modem vanzelf opnieuw op.

Dus helaas is er wel een herstart geweest. Morgen ben ik weer bij mijn schoonouders, dus dan zal ik een nieuw screenshot sturen. 

KBX458
Super Expert
Super Expert
  • 6109Posts
  • 246Oplossingen
  • 2531Likes

@Marc_Deguelle ik heb de vorige reactie iets aangevuld ter verduidelijking.

Dan is de reden van herstart bekend. Waarschijnlijk heeft het modem nu wel contact kunnen maken en zich opnieuw aangemeld, met opstart als gevolg. Dan morgen graag eveneens de waarden van up- en downstream opnieuw.

Marc_Deguelle
topicstarter
Meedenker
  • 13Posts
  • 1Oplossingen
  • 3Likes

@KBX458 top, dankjewel voor nu.

Hopelijk morgen net zo’n goede score. Al ben ik bang van niet. Na een reboot waren de problemen altijd een paar uur weg, maar kwamen tot nu toe altijd terug. 

KBX458
Super Expert
Super Expert
  • 6109Posts
  • 246Oplossingen
  • 2531Likes

Dat witte kapje verhindert soms een goed contact. Door het te verwijderen kan de plug een fractie dieper in de wcd, waardoor beter contact. Dat blijkt ook uit het aanzienlijk verbeterde vermogen (dBmV) (zo dicht mogelijk bij 0) op de downstreamkanalen.. Maar we gaan morgen zien hoe het modem de nacht is doorgekomen.

Jamyla
Community Moderator
Community Moderator
  • 1597Posts
  • 174Oplossingen
  • 308Likes

Goedemiddag @Marc_Deguelle 
We zijn inmiddels weer een dag verder vandaar mijn nieuwsgierigheid naar toe het er momenteel uit ziet. Ervaar je nu een verbetering?

Marc_Deguelle
topicstarter
Meedenker
  • 13Posts
  • 1Oplossingen
  • 3Likes

Bij deze de screenshots van vandaag om 14:15.
Vanmorgen weer 1x geen internet (deze keer kort). Helaas zat ik toen in een telefonische vergadering, dus heb ik niet echt goed kunnen testen. Het viel me op dat internetradio stopte. Ik heb toen gelijk geprobeerd een website te openen, maar ook dat lukte niet.
Dit was rond 10:45. na ca 30 seconden werkte het wel weer.

Daarna (vooralsnog) geen storingen gehad.

 

 

 

KBX458
Super Expert
Super Expert
  • 6109Posts
  • 246Oplossingen
  • 2531Likes

De vele SYNC en RCS meldingen, evenals de sterk oplopende post RS fouten wijzen in de richting van een probleem in het coax segment vanaf AOP > CMTS waardoor het modem een ontvangstprobleem heeft.

Daar kan ik niet in kijken, dus laat ik de eer aan @Jamyla Ziggo  om haar speurneus aan te wenden in de catacomben van de techniek.

Jamyla
Community Moderator
Community Moderator
  • 1597Posts
  • 174Oplossingen
  • 308Likes

Dank voor je hulp @KBX458 
Ik ben eens het netwerk ingedoken en daarop ontdek ik aardig wat ruis. @Marc_Deguelle Het is dan ook verstandig om hiervoor een netwerkmonteur in te plannen om het netwerksignaal te meten. Hiervoor moeten je schoonouders wel thuis zijn. Wil je mij een privebericht sturen met hierin een aantal mogelijkheden waarop jouw schoonouders aanwezig kunnen zijn? Dit kan voor ons op werkdagen tussen 08.00-13.00 of 12.00-18.00 uur. Ik hoor graag van je.

Uitgelicht topic