Timenevelien
Meedenker
  • 14Reacties
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Onstabiel internet. Monteur constateert kabelschade, maar zelfs dan wordt probleem niet opgelost

Oktober 2019 zijn we in onze huidige woning gaan wonen. De vorige bewoners, oudere mensen, hadden internet van KPN (ISRA-kabel) en maakten geen gebruik van de Coax kabel die binnenkwam. Wij vonden dat ouderwets vreemd, maar inmiddels snappen we waarom. Al anderhalf jaar hebben wij helaas onbetrouwbaar internet van Ziggo. Vrijwel dagelijks modem meerdere keren opnieuw opstarten. Meer dan tien keer opnieuw het verhaal doen aan weer een andere helpdeskmedewerker. Vier keer een Ziggo-monteur aan de deur gehad en twee keer monteurs van TeleZuid.

  • oktober 2019: Gebeld door Ziggo 'uw aansluiting veroorzaakt storing in de wijk, er komt een monteur en u wordt voor nu even afgesloten.’
  • november 2019: Monteur Ziggo constateert dat de kabel vanaf het huis tot aan straat (5m) is geoxideerd en schakelt TeleZuid in.
  • 22 november 2019: Monteurs TeleZuid vervangen 5m kabel, vanaf straat tot in huis en sluiten ook gelijk een nieuw AOP aan
  • De maanden daarna voortdurend wegvallen internet (dus wel WiFi, geen internet). Bij opnieuw opstarten modem werkt het weer. Soms voor twee weken, soms voor een uur.
  • Maart 2020: We zijn het beu en maken weer een monteursafspraak. Helaas wordt een van ons ziek, en uit voorzorg zeggen we de afspraak zelf af.
  • 11 december 2020: We zijn het nog steeds beu om zo vaak het modem opnieuw te moeten starten. Ziggo-monteur komt langs, plaats een splitter en weer een nieuw AOP, en een versterker voor het modem. Zegt vol vertrouwen dat het hiermee écht opgelost is.
  • 18 december 2020: Nog steeds valt het internet dagelijks weg. Moedeloos voor de zevende keer het verhaal verteld aan weer een nieuwe Ziggo medewerker, die direct weer een monteur langsstuurt. Op ons expliciete verzoek een monteur met meer ervaring. Deze doet ook een meting vanuit de wijkkast en stelt vast dat op 6 meter van de wijkkast een signaalstoring zit. Hij kan niet aangeven of het gaat om oxidatie over de hele lengte, of een kleine kink in de kabel. 'Waarom hebben de vorige monteurs dit niet gezien?’ is onze logische vraag. Hij geeft aan dat het vanuit huis lijkt alsof het signaal helemaal tot de wijkkast komt. Echter, blijkt die wat verder weg te staan dan het systeem aangeeft. Door te meten vanuit de wijkkast, heeft hij vast kunnen stellen dat er een kabelschade is op 6m vanuit de wijkkast en dat dat écht het probleem is. Vervelend, maar wij zijn opgelucht dat de oorzaak gevonden lijkt te zijn. Hij vertrekt met "de aannemer gaat u bellen om een afspraak te maken”
  • 7 januari 2021: Zonder afspraak of aankondiging staan twee mensen van TeleZuid voor de deur. De een blijft buiten, de ander komt langs de achterdeur binnen en begint na drie zinnen vervelende opmerkingen te maken over “lichtgetinte Ziggo-monteurs”. Verbouwereerd kan ik eigenlijk alleen maar antwoorden dat het gewoon aardige gasten zijn. De video-vergadering voor het werk moet ik onderbreken. De bullebak - sorry, de monteur - zegt dat er "helemaal geen kabelschade is”. Hij zegt dat de las (zie 22-11-19) niet goed is, en dat ook een tap in de wijkkast slecht is. Wat dat ook moge zijn. Ik vraag of de kabel vanaf de wijkkast écht niet het probleem is, want dat had de Ziggo monteur toch echt gemeten, maar krijg wederom een verhaal met vervelende termen te horen. De TeleZuid monteurs gaan tenslotte weg met de mededeling dat het opgelost zou moeten zijn.
  • 7 januari 2021 's avonds: de monteurs zijn goed en wel een paar uur weg, en wéér valt het internet uit. Witheet ben ik, en ik bel wederom naar Ziggo. Voor de dertiende keer doe ik het verhaal, want weer een nieuwe medewerker uiteraard. De slotconclusie van mevrouw is dat ik toch echt zelf TeleZuid moet bellen, want mevrouw zelf kan alleen maar een Ziggo monteur inschakelen, en daar ben ik niet mee geholpen zegt ze. Ik probeer TeleZuid dan nog maar te bellen, maar helaas. Het is al 16:30 geweest en dan krijg je de voicemail.

Maandag (morgen) zal ik dus zelf TeleZuid moeten bellen. Dan krijg ik uiteraard een medewerker te spreken die van heel dit verhaal niks weet en kan ik voor de veertiende keer het verhaal vertellen. En dan maar hopen dat TeleZuid mee wil werken aan oplossing. Want uiteindelijk moet de betreffende monteur blijkbaar maar net zin hebben om te graven. Ik waardeer altijd de vriendelijkheid van Ziggo-medewerkers die ik spreek, en ik zal altijd proberen ook zelf vriendelijk en redelijk te blijven. Maar de moed zakt me echt in de schoenen. Ik hoop dat hier iemand van Ziggo meeleest en écht kan meehelpen om dit probleem op te lossen. Er moet gewoon gegraven worden.

Update vandaag: Weer valt het internet weg en weer moeten we het modem opnieuw opstarten. Weer een half uur bezig met ook tv, internetradio, vaste pc, laptop, en zelf cv-ketel opnieuw opstarten. Inmiddels is alles weer online, behalve mijn iPhone. Je houdt het niet voor mogelijk, maar ineens mijn telefoon 'kan geen verbinding maken met netwerk’. Alle andere apparaten (vaste pc, laptop, Android telefoon van mijn vrouw, internetradio) werken weer. iPhone weigert. Heeft het modem zelfstandig iets gewijzigd? iPhone inmiddels netwerkinstellingen meerdere keren gereset, nog steeds geen resultaat. Dat kan er nog wel bij.

30 Reacties 30
Paul Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 6133Reacties
  • 483Oplossingen
  • 1270Likes

@Timenevelien Graag gedaan. Ik houd je op de hoogte van de stand van zaken. Zodra ik antwoord heb van de betrokken partijen, waaronder de aannemer, deel ik het met jou onder dit topic.
Groeten,

Paul 

Paul Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 6133Reacties
  • 483Oplossingen
  • 1270Likes

Goedemiddag @Timenevelien,

In overleg met mijn collega's is besloten dat er een netwerkmonteur moet langskomen om een nieuwe lijnmeting te verrichten zodat dit opgelost kan worden. 
Ik heb een afspraak ingepland op 20 januari 2021 tussen 08:00 en 13:00 uur. Mocht het op die datum niet schikken dan is de afspraak via Mijn Ziggo > Mijn Gegevens > Mijn Monteursafspraken te wijzigen. 
Daarnaast zie ik dat er momenteel ook nog een storingsticket openstaat vanwege een storing in de wijkkast. Dit is naar verwachting op 15 januari 2021 opgelost. Houd dus in de gaten of jouw 
diensten na deze datum weer goed werken. In dat geval kan het zijn dat de individuele storingsmonteur van 20 januari 2021 niet meer nodig is. De afspraak is dan via Mijn Ziggo te annuleren. 

Timenevelien
topicstarter
Meedenker
  • 14Reacties
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Beste Paul,

Hartelijk dank voor de update, wij gaan ervan uit dat dit niet dezelfde TeleZuid-monteur is als afgelopen keer. We zien de komst tegemoet. 

Paul Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 6133Reacties
  • 483Oplossingen
  • 1270Likes

@Timenevelien Heel graag gedaan. Ik kan niet zien welke persoon er komt, ik weet alleen dat er een netwerkexpert komt kijken. 
Laat maar weten hoe het allemaal gegaan is. 

Alvast een prettig weekend gewenst!
Groeten,

Paul 

Timenevelien
topicstarter
Meedenker
  • 14Reacties
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

De laatste reactie op ons topic dateert alweer van eind januari. Er is een monteur geweest, volgens de Ziggo moderator hierboven zou dat een "netwerkmonteur" zijn. Toen we echter vroegen of hij inderdaad een netwerkmonteur was, moest de jongen lachen. Het bleek dus gewoon weer een reguliere Ziggo monteur, die weer de reguliere trucjes uithaalde: doormeten signaal op het AOP, kabeltje strippen, versterkertje vervangen... en vervolgens weer constateren dat er toch ECHT KABELSCHADE is op tussen ons huis en de straatkast. Hij schoot WEER een opdracht in bij TeleZuid, en beloofde ons dat we voor 28 januari zouden worden gebeld door TeleZuid om een afspraak te maken. 

 

Jullie raden het al: inmiddels is het april, nooit gebeld door TeleZuid. Aanvankelijk was het internet weer even stabiel, waardoor je geen zin hebt om WEER de hele riedel te vertellen aan de zoveelste klantenservice medewerker van Ziggo. "Heeft u het modem al opnieuw opgestart", "Ik begrijp dat het vervelend is"... en dat soort standaardteksten.

Helaas valt sinds twee weken weer bijna dagelijks het internet weg, het is echt om verdrietig van te worden.  Bijna dagelijks computers, verwarming, telefoons, bewakingscamera's opnieuw opstarten en koppelen. Maar buitengebied, dus weinig andere keuze qua aanbieders. En tja, ik zou graag mijn klacht hogerop willen melden, maar waar? 

 

Dus beste Ziggo moderator, ik hoop dat u mee leest. We zijn inmiddels anderhalf jaar wekelijks modems opnieuw aan het opstarten. Er zijn 8 monteurs langs geweest. Het internet werkt uiteraard altijd zodra een monteur de deur achter zich dicht trekt. Al die tijd zijn wij als klant zeer netjes en begripvol geweest, maar we zijn echt wel ten einde raad nu. Wat kan ik nog doen, behalve de Rechtsbijstand inschakelen? Waarom wordt er geen enkele vorm van compensatie aangeboden? We zouden het erg waarderen als er persoonlijk contact met ons wordt opgenomen.

Paul Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 6133Reacties
  • 483Oplossingen
  • 1270Likes

Goedemiddag @Timevelien, 

We kunnen ons voorstellen dat het geduld opraakt, aangezien dit al een tijd speelt! Ik heb daarom naar aanleiding van het kabelschadeticket (Ticketnummer: KBS-180917) zojuist contact opgenomen met aannemer TeleZuid. Op 16 februari 2021 is de kabel hersteld, dit zie ik ook terug in het ticket en de mederwerker van TeleZuid wist dit te beamen.Ik ben eigenlijk wel benieuwd wat jouw bevindingen zijn na de herstelwerkzaamheden van 16 februari 2021, als alles weer werkt zoals het hoort dan zetten we graag de puntjes op de i voor wat betreft een compensatie. Maar als er nog problemen zijn, dan moet daar eerst verder naar gekeken worden. We horen dan graag concreet wat op dit moment de storingsklachten zijn en op welke data en tijdstippen dit opspeelt. We kunnen dit dan verder  onderzoeken a.d.v. nieuwe metingen op de verbinding. En eventueel zal hier een nieuwe storingsmonteur langs moeten komen.  

Timenevelien
topicstarter
Meedenker
  • 14Reacties
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Beste Paul,

 

Hartelijk dank voor de snelle reactie. Op dit moment ben ik op kantoor, en kan ik vanuit hier aan mijn smart devices thuis (die dus allemaal offline zijn) zien dat er geen verbinding is. Hierbij nogmaals onze klacht, die vrij helder is:

Het internet (niet de WiFi, maar het internet) valt op onregelmatige basis weg. Soms meerdere keren per dag, soms een maand lang niet. Wanneer dit gebeurt herstarten we het modem en hebben we weer internet. 

 

Alle onderdelen in huis vanaf het AOP zijn in de afgelopen anderhalf jaar zoals aangegeven al doorgemeten en uitgesloten door de monteurs, sommige onderdelen zelfs meerdere malen. In totaal hebben we 6 monteursbezoeken gehad. Mochten jullie vóór 19:00 vandaag in de gelegenheid zijn om op afstand het signaal te checken, wees vrij.

 

Je zegt dat TeleZuid aangeeft, dat zij de kabelschade op 16 februari hebben hersteld. Ik durf dat hardop te betwijfelen: de kabelschade is door 3 afzonderlijke Ziggo monteurs geconstateerd, maar de enige TeleZuid monteurs die wij gezien hebben, hebben alleen werkzaamheden verricht bij het huis, en ín de straatkast. Maar bij mijn weten niet op de locatie waar 3 Ziggo-monteurs onafhankelijk van elkaar een piek in het signaal maten: 6 meter van de straatkast. Ons huis staat ca. 45 meter van die straatkast.

Bert!
Super Expert
Super Expert
  • 41521Reacties
  • 2352Oplossingen
  • 8670Likes

Om je signaal te kunnen beoordelen, kun je hier uit je modem de volledige pagina's van downstream en upstream waarden plaatsen met een schermafbeelding en de laatste dagen Netwerk historie?

Waar vind ik de up- en downstreamwaardes van mijn modem?

https://community.ziggo.nl/t5/Tips-van-Ziggo/Waar-vind-ik-de-up-en-downstreamwaarden-van-mijn-modem/...

En kun je een foto hier plaatsen van de eerste plaats waar Ziggo je huis binnenkomt met eventuele splitters en versterkers op de foto?

Timenevelien
topicstarter
Meedenker
  • 14Reacties
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Hierbij de gegevens vanuit het modem. Ik hoop in de juiste vorm, want mij zegt het weinig. Heb ook geprobeerd de waardes hierin te kopiëren, maar dan krijg ik een melding dat er ongeldige HTML in staat. Het forum stelt vervolgens zelf aanpassingen voor, maar als je dan op Reactie plaatsen drukt, krijg je een flooding melding dat je hetzelfde bericht binnen 3600 seconden opnieuw wilt plaatsen. Heerlijk:)

Timenevelien
topicstarter
Meedenker
  • 14Reacties
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

En hierbij ook nog een foto van het AOP. Bedenk: alles wat je op de foto ziet, is door Ziggo monteurs geïnstalleerd, er is 0,0 zelf geknutseld.

  • Linksonder uit de hoek komt de Coax van buiten naar binnen (groen met witte streep). Deze gaat onder het houten plankje door naar het AOP
  • Op het AOP zit een splitter, vanuit hier gaat één kabel naar het modem en één naar een versterker
    • Vanuit het modem één UTP kabel naar de WiFi booster, en één UTP kabel naar één PC
    • Vanuit de versterker een groene kabel naar de tv beneden, een witte kabel naar tv boven

Ook het woordje 'modem' op de versterker is er door een Ziggo monteur opgeschreven, en door de volgende monteur is het modem weer rechtstreeks op het AOP aangesloten (en een tv-kabel in de poort met opschrift modem ingestoken). Ons huis is bijna 100 jaar oud, dus let niet op de schoonheid van het kastje..

Op de tweede foto nog de afstand tussen straatkast en ons huis.

KBX458
Super Expert
Super Expert
  • 5320Reacties
  • 221Oplossingen
  • 1888Likes

Aan de hand van een melding in de netwerkhistorie rijst de vraag: heb je Bosch of Siemens keukenapparatuur?

 

Uitgelicht topic