wired99
Meedenker
  • 15Reacties
  • 0Oplossingen
  • 4Likes

Klem gelopen in de Ziggo organisatie

Al bijna een jaar heb ik last van korte onderbrekingen van de internetverbinding. soms 1 of 2x op een dag, soms 4x in een uur.
Dit maakt werken van huis en het doen van video gesprekken een frustrerende bezigheid.

Inmiddels is het modem 2x vervangen en is er 5x een monteur langs geweest. E.e.a zonder dat er verbetering optreedt.

 

Het probleem is dat je niet verder komt. Er wordt steeds een andere monteur gestuurd waardoor en alles begint weer van voor af aan. Na het uitvoeren van de basic diagnostics, niet luisterend naar de informatie van de klant, wordt elke keer de diagnose : oorzaak klant, gemaakt, zonder reden. Zelden denkt men dat het netwerk van Ziggo is dat de problemen veroorzaakt, en waarschijnlijk complexer is dan ondersteunt wordt door de standaard diagnostics en helpdesk medewerkers standaard tekst.

 

Ergo, rondjes draaien, is hier nu echt geen 2e of 3e lijn support mogelijk?

Ik ben nu op het punt aangekomen dat ik moet gaan beslissen of ik dit nog langer wil volhouden of dat ik overstap naar een andere provider.

Heeft iemand een manier om hier uit te komen? Contact gegevens van iemand binnen Ziggo die wel iets kan en mag beslissen?

 

PS
Je merkt het ook bij de problemen die je hier mag aankaarten. Zie de labels die beschikbaar zijn. Er is geen label voor Organisatie of Support.

 

30 Reacties 30
KBX458
Super Expert
Super Expert
  • 5624Reacties
  • 228Oplossingen
  • 2104Likes

De community is een forum, waar klanten elkaar helpen en mag men daarom beschouwen als één groot label voor support.

Om je op weg te helpen kun je hier een schermprint plaatsen van de up- en downstreamwaarden, en de volledige netwerkhistorie uit je modem?

Nadere info vind je hier. 

Plaats tevens een foto van het AOP (waar de groene kabel je huis binnenkomt) met de daarop zittende splitter(s) en versterkers.

 

 

wired99
topicstarter
Meedenker
  • 15Reacties
  • 0Oplossingen
  • 4Likes

IMG_20210531_203533.jpg

 Bedankt voor je reactie maar het probleem ligt niet bij mij, de klant. Ik heb geprobeerd dat duidelijk te maken in de tekst. Het beste voorbeeld is bovenstaande foto. Je kan immers geen speedtest uitvoeren als je geen verbinding hebt.

 

We gaan hier als community dus ook geen oplossing voor vinden. Ik heb 2x een nieuwe modem gehad en mijn aansluiting van de modem is inmiddels door verschillende monteurs en ook door mij persoonlijk zeker 4x opnieuw gedaan.

Het is voor mij duidelijk dat het probleem voor het modem zit en niet in mijn huis. Het probleem is dat Ziggo medewerkers dat niet willen,kunnen,mogen accepteren.

 

Ik ben dus opzoek naar een contact binnen Ziggo die hier iets aan kan doen want anders is het enige alternatief een overstap naar een andere provider.

 

En even voor iedereen die denkt daar heb je weer iemand die niet weet hoe het werkt/moet.

Ik ben een Ingenieur die zijn hele leven al met computers werkt en mijn zoon heeft een master opleiding in IT.

 

KBX458
Super Expert
Super Expert
  • 5624Reacties
  • 228Oplossingen
  • 2104Likes

Ik vroeg om gegevens uit het modem. Dit kan aanwijzingen geven omtrent de situatie in het coaxsegment waarop je bent aangesloten. Niet om een speedtest uit te voeren.😉

wired99
topicstarter
Meedenker
  • 15Reacties
  • 0Oplossingen
  • 4Likes

Ik heb de 2 belangrijkste hier gekopieerd. Laat me weten als je nog andere info wilt zien ook..

Er staat geen MAC-filtering, IP- en Poortfiltering, Poort-forwarding, Poort-triggering of DMZ geconfigureerd. Alleen de standaard firewall instellingen. Ik heb ik deze nieuwe modem alleen de WiFi naam en password gewijzigd.


Algemene configuratie

Netwerk toegang Toegang tot internet

Maximaal aantal apparaten 3

Standaard beveiliging Ingeschakeld

DOCSIS-Modus DOCSIS 3.0

Config bestand internet600_40_wifion_v4-sip.bin


Primaire Downstream Service Flow

SFID 61120906

Maximale snelheid 64200000 bps

Maximum Traffic Burst 96000 bytes

Minimale snelheid 0 bps

SFID 61120905

Maximale snelheid 10700000 bps

Maximum Traffic Burst 16320 bytes

Minimale snelheid 0 bps

SFID 61120904

Maximale snelheid 128000 bps

Maximum Traffic Burst 3044 bytes

Minimale snelheid 12000 bps

SFID 61120903

Maximale snelheid 642000000 bps

Maximum Traffic Burst 42600 bytes

Minimale snelheid 0 bps


Primaire Upstream Service Flow

SFID 61112716

Maximale snelheid 2140000 bps

Maximum Traffic Burst 16320 bytes

Minimale snelheid 0 bps

Maximum Concatenated Burst 16320 bytes

Roostertype Best effort

SFID 61112715

Maximale snelheid 128000 bps

Maximum Traffic Burst 3044 bytes

Minimale snelheid 12000 bps

Maximum Concatenated Burst 1522 bytes

Roostertype Best effort

SFID 61112710

Maximale snelheid 42800000 bps

Maximum Traffic Burst 42600 bytes

Minimale snelheid 0 bps

Maximum Concatenated Burst 42600 bytes

Roostertype Best effort

 

07-06-2021 09:18:01 critical No Ranging Response received - T3 time-out;CM-MAC=68:02:b8:58:4c:8b;CMTS-MAC=00:17:10:93:ed:1d;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
07-06-2021 09:16:25 notice Illegal - Dropped INPUT packet: src=52.142.114.176 MAC=00:17:10:93:ED:1D;CM-MAC=68:02:b8:58:4c:8b;CMTS-MAC=00:17:10:93:ed:1d;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
07-06-2021 09:12:40 notice GUI Login Status - Login Sucess from LAN interface; client ip=[192.168.178.101];CM-MAC=68:02:b8:58:4c:8b;CMTS-MAC=00:17:10:93:ed:1d;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
07-06-2021 09:12:23 notice Illegal - Dropped INPUT packet: src=40.117.96.136 MAC=00:17:10:93:ED:1D;CM-MAC=68:02:b8:58:4c:8b;CMTS-MAC=00:17:10:93:ed:1d;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
07-06-2021 08:51:48 critical No Ranging Response received - T3 time-out;CM-MAC=68:02:b8:58:4c:8b;CMTS-MAC=00:17:10:93:ed:1d;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
07-06-2021 08:48:37 notice Illegal - Dropped INPUT packet: src=37.152.183.170 MAC=00:17:10:93:ED:1D;CM-MAC=68:02:b8:58:4c:8b;CMTS-MAC=00:17:10:93:ed:1d;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
07-06-2021 08:44:17 critical No Ranging Response received - T3 time-out;CM-MAC=68:02:b8:58:4c:8b;CMTS-MAC=00:17:10:93:ed:1d;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
07-06-2021 08:44:00 notice Illegal - Dropped INPUT packet: src=104.20.46.206 MAC=00:17:10:93:ED:1D;CM-MAC=68:02:b8:58:4c:8b;CMTS-MAC=00:17:10:93:ed:1d;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
07-06-2021 08:43:37 critical No Ranging Response received - T3 time-out;CM-MAC=68:02:b8:58:4c:8b;CMTS-MAC=00:17:10:93:ed:1d;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
07-06-2021 08:40:46 notice Illegal - Dropped INPUT packet: src=34.107.221.82 MAC=00:17:10:93:ED:1D;CM-MAC=68:02:b8:58:4c:8b;CMTS-MAC=00:17:10:93:ed:1d;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
07-06-2021 08:38:54 critical No Ranging Response received - T3 time-out;CM-MAC=68:02:b8:58:4c:8b;CMTS-MAC=00:17:10:93:ed:1d;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
07-06-2021 08:38:07 notice Illegal - Dropped INPUT packet: src=156.96.156.172 MAC=00:17:10:93:ED:1D;CM-MAC=68:02:b8:58:4c:8b;CMTS-MAC=00:17:10:93:ed:1d;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
07-06-2021 08:37:53 notice MDD Recovery following MDD Loss;CM-MAC=68:02:b8:58:4c:8b;CMTS-MAC=00:17:10:93:ed:1d;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
07-06-2021 08:37:51 warning Lost MDD Timeout;CM-MAC=68:02:b8:58:4c:8b;CMTS-MAC=00:17:10:93:ed:1d;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
07-06-2021 08:37:44 critical No Ranging Response received - T3 time-out;CM-MAC=68:02:b8:58:4c:8b;CMTS-MAC=00:17:10:93:ed:1d;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
07-06-2021 08:36:43 notice Illegal - Dropped INPUT packet: src=142.250.179.138 MAC=00:17:10:93:ED:1D;CM-MAC=68:02:b8:58:4c:8b;CMTS-MAC=00:17:10:93:ed:1d;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
07-06-2021 08:30:03 critical No Ranging Response received - T3 time-out;CM-MAC=68:02:b8:58:4c:8b;CMTS-MAC=00:17:10:93:ed:1d;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
07-06-2021 08:28:48 notice Illegal - Dropped INPUT packet: src=146.112.63.12 MAC=00:17:10:93:ED:1D;CM-MAC=68:02:b8:58:4c:8b;CMTS-MAC=00:17:10:93:ed:1d;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
07-06-2021 07:24:02 critical No Ranging Response received - T3 time-out;CM-MAC=68:02:b8:58:4c:8b;CMTS-MAC=00:17:10:93:ed:1d;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;

KBX458
Super Expert
Super Expert
  • 5624Reacties
  • 228Oplossingen
  • 2104Likes

Vandaag om 08.37.51 uur zie je een MDD melding, (een puls die elke 2 seconden wordt uitgewisseld tussen modem en CMTS). Deze uitwisseling is een aantal malen mislukt, waarna om 08.37.53 uur gevolgd door een MDD  recovery melding.  Hierbij is er geen sprake van modemuitval, maar van een opnieuw aanmelden van het modem bij de CMTS, waarbij geen internetverkeer mogelijk is.

In de netwerkhistorie ontbreken nog de voorgaande dagen.

Om e.e.a. inzichtelijker te krijgen zijn nog daarvan schermafbeeldingen nodig, evenals  van de down- en upstreamwaarden.

 

 

wired99
topicstarter
Meedenker
  • 15Reacties
  • 0Oplossingen
  • 4Likes

Bedankt voor je snelle reactie.

Er zijn geen voorgaande dagen omdat het modem Vrijdag vervangen is. Ik kan dus alleen maar een paar dagen wachten en dan de gegevens posten. Hieronder wel de down- en upstream waarden.

 

Gebundelde downstream-kanalen
Kanaal Frequentie (Hz) Vermogen (dBmV) SNR (dB) Modulatie Kanaalnummer
1 618000000 9 40 256qam 3
2 610000000 9 38 256qam 2
3 602000000 8 38 256qam 1
4 626000000 9 38 256qam 4
5 634000000 9 38 256qam 5
6 642000000 9 40 256qam 6
7 650000000 8 38 256qam 7
8 658000000 9 38 256qam 8
9 666000000 9 38 256qam 9
10 674000000 9 38 256qam 10
11 682000000 9 40 256qam 11
12 690000000 9 38 256qam 12
13 698000000 9 40 256qam 13
14 706000000 9 38 256qam 14
15 714000000 9 38 256qam 15
16 722000000 8 38 256qam 16
17 730000000 8 38 256qam 17
18 738000000 8 38 256qam 18
19 746000000 8 38 256qam 19
20 754000000 7 38 256qam 20
21 762000000 7 38 256qam 21
22 770000000 7 38 256qam 22
23 778000000 6 38 256qam 23
24 786000000 6 37 256qam 24

Gebundelde downstream-kanalen
Kanaal Locked Status RxMER (dB) Pre RS Errors Post RS Errors
1 Goed (Locked) 40.366 690581399 2265898
2 Goed (Locked) 38.983 644260780 2374120
3 Goed (Locked) 38.605 694249930 2414369
4 Goed (Locked) 38.983 724511002 2979020
5 Goed (Locked) 38.983 702688770 2859921
6 Goed (Locked) 40.366 688955713 2597972
7 Goed (Locked) 38.605 732818634 3003878
8 Goed (Locked) 38.983 723812142 2471331
9 Goed (Locked) 38.983 696556137 2221859
10 Goed (Locked) 38.605 698265024 1985581
11 Goed (Locked) 40.366 711484339 1919387
12 Goed (Locked) 38.983 728868434 2302233
13 Goed (Locked) 40.366 698843262 1828903
14 Goed (Locked) 38.983 702278562 2014160
15 Goed (Locked) 38.605 733515173 2378188
16 Goed (Locked) 38.983 728428703 2436451
17 Goed (Locked) 38.983 700129360 1814235
18 Goed (Locked) 38.605 736924261 2527996
19 Goed (Locked) 38.605 724094454 2210956
20 Goed (Locked) 38.983 729463719 2786308
21 Goed (Locked) 38.605 711144155 2582706
22 Goed (Locked) 38.605 686491136 2079625
23 Goed (Locked) 38.605 728314033 2685302
24 Goed (Locked) 37.636 740979339 2836232

 

====================

Gebundelde upstream-kanalen
Kanaal Frequentie (Hz) Vermogen (dBmV) Symbol Rate (ksps) Modulatie Kanaalnummer
1 37100000 50 5.120 64qam 4
2 28600000 51 2.560 64qam 6
3 31800000 51 2.560 64qam 5
4 57800000 49 5.120 64qam 1
5 44000000 50 5.120 64qam 3
6 50900000 50 5.120 64qam 2

Gebundelde upstream-kanalen
Kanaal Kanaal soort T1 Timeouts T2 Timeouts T3 Timeouts T4 Timeouts
1 2.0 0 0 2 0
2 2.0 0 0 425 0
3 2.0 0 0 440 0
4 2.0 0 0 427 0
5 2.0 0 0 425 0
6 2.0 0 0 416 0

wired99
topicstarter
Meedenker
  • 15Reacties
  • 0Oplossingen
  • 4Likes

Dit is misschien wat leesbaarder. Moet nog even wennen aan wat er kan op dit forum

 

wired99_0-1623054380221.png

 

wired99_1-1623054430743.png

wired99_2-1623054471918.png

 

 

KBX458
Super Expert
Super Expert
  • 5624Reacties
  • 228Oplossingen
  • 2104Likes

Waar de MDD en andere meldingen al een vermoeden gaven van een downstreamprobleem , wordt dit bevestigd door de post RS errors, oftewel een gigantische bak ruis.

Ook het vermogen upstream, is met 51 dBmV op de kritische grens.

De upstream tellers vermelden tussen de 416 en 440 T3 errors op de kanalen 2 tot en met 6, terwijl dit op kanaal 1 beperkt is tot 2.

Nu is van belang een foto van het AOP (de plek waar de groene kabel je huis binnenkomt) met de daarop zittende splitters en versterkers.

 

KBX458
Super Expert
Super Expert
  • 5624Reacties
  • 228Oplossingen
  • 2104Likes

Dank je. Dat leest makkelijker. 

Hier blijkt ook het vermogen downstream met 10 dBmV te hoog, hoewel acceptabel. De voorkeur heeft max 7, en het liefst zo dicht mogelijk bij nul.

Helaas is door dringende zaken vandaag mijn tijd beperkt, maar ik ga mijn best doen om de analyse te voltooien. 

wired99
topicstarter
Meedenker
  • 15Reacties
  • 0Oplossingen
  • 4Likes

IMG_20210607_104409.jpg

Wel bijzonder dat je dit schijnbaar hier kan zien in de gegevens. Zover ik weet heeft geen monteur hier naar gekeken.

 

Ter info, de foto ligt op zijn kant. Het modem zit boven de aansluiting.  Ik gebruik geen TV of telefonie aansluiting. Er gaat vanaf het eindpunt alleen een coax naar het modem.

Het opvallende is dat ik GEEN groen kabel heb maar een grijze terwijl er wel een groen kabel van het straat verdeel blok vertrekt. Ergens is dus een las gemaakt. Niet door mij overigens. De groene draad is een aard aansluiting.

 

De laatste monteur heeft de kabel doorgemeten en schijnbaar goed bevonden. Hij was heel onduidelijk over of hij iets gezien had. De meting werd overigens uitgevoerd met een schroef in de connector als doorverbinding. Daar kreeg ik ook niet een goed gevoel bij.

Hierna heeft hij het modem vervangen, waardoor ik ook begreep dat hij dacht dat het niet in de kabel zat.

Dus zou het in de kabel naar het verdeelblok kunnen zitten? mogelijk maar de meting gaf dit schijnbaar niet aan. In oktober gaat mijn tuin op de schop. Dit zou een mooie gelegenheid zijn om de kabel in zijn geheel te vervangen.

KBX458
Super Expert
Super Expert
  • 5624Reacties
  • 228Oplossingen
  • 2104Likes

Omdat het modem nieuw is, blijft de netwerkhistorie beperkt tot 1 dag. 

De MDD meldingen zijn de verklaring voor je soms haperende videoverbindingen. Tot zover heb ik geen volledige uitval  met herstart van het modem gezien (T4 errors).

Genoemde meldingen, evenals de T3 meldingen en de afwijkende waarden, vinden hun oorsprong in de genoemde ruis.

Ik heb dit topic neergelegd bij het moderatieteam (Ziggo medewerkers). Zij hebben meer mogelijkheden, kunnen het coaxsegment, waarop je bent aangesloten, op afstand monitoren en de nodige vervolgstappen nemen.

 

wired99
topicstarter
Meedenker
  • 15Reacties
  • 0Oplossingen
  • 4Likes

Uitstekend, Dank je wel.
Dat continue monitoren is wat ik meermaals gevraagd heb.

Ik zal zelf ook in de gaten houden of ik T4 fouten zie.

Paul Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 7191Reacties
  • 586Oplossingen
  • 1499Likes

Goedemiddag @wired999 en een warm welkom op de Community,

Ontzettend balen dat je al zo'n lange poos last hebt van problemen met de internetverbinding! Ik heb ook even een blik geworpen op de verbinding en het valt mij net als @KBX458 op dat de het upstream signaal vrijwel constant op 51 dBmv zit. Bij het minste of geringste signaaldipje op het netwerk zal het modem dan ook al dan niet kortstondig zijn verbinding verliezen. Daarnaast zie ik ruis terug op zowel de up als downstream. De oorzaak moet naar mijn idee ergens tussen het AOP en het netwerk buiten zitten, want op de foto zie ik dat het modem direct op het aansluitpunt is aangesloten. Daarbij komt ook nog eens dat er vrijdag 4 juni 2021 ook een monteur is langs geweest die binnenshuis het nodige heeft nagelopen. 

Het lijkt mij verstandig dat hier opnieuw een monteur naar toe gaat om het probleem met het signaal op te lossen. Ik heb mijn bevindingen en lopende metingen bijgesloten in de monteursbon. De monteur komt op donderdag 10 juni 2021 tussen 12 en 18:00 uur. Mocht het op die datum niet schikken dan is de afspraak via Mijn Ziggo te wijzigen. Ik sluit gezien de bevindingen van de monteur die op 4 juni is langs geweest niet uit dat er een vervolg gegeven moet worden in de vorm van een kabelschadeticket. In dat laatste geval komt er een aannemer langs om mogelijke schade aan de kabel of kabellas te herstellen. 

De kosten die door de monteur van 4 juni 2021 berekend zijn a € 50,- vergoed ik.

wired99
topicstarter
Meedenker
  • 15Reacties
  • 0Oplossingen
  • 4Likes

Paul, dank je wel voor het maken van de afspraak en de kwijtschelding.
Donderdag is prima. We werken hier allemaal nog steeds thuis.

Paul Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 7191Reacties
  • 586Oplossingen
  • 1499Likes

@wired99 Top, dan staat de afspraak op donderdag 10 juni 2021 genoteerd. We wachten jouw bevindingen na het monteursbezoek dan even af.

wired99
topicstarter
Meedenker
  • 15Reacties
  • 0Oplossingen
  • 4Likes

Nog even een opmerking over T3 en T4 fouten.
De onderbrekingen zijn zover ik op kan merken als ik achter mijn PC zit van relatief korte duur. Ze variëren van 30 sec tot 2 a 3 min. Een complete rest van het modem duurt langer dus ik vermoed dat er geen af nauwelijks T4 resets optreden.
Vandaag ook weer een paar keer zo'n storing gehad en en in het log staat dan T3. Heet aantal loopt wel op.
Stond de teller vanmorgen op gem zo'n 430, inmiddels zijn we bij 580 aangekomen.

 

wired99_0-1623087464783.png

Ik hoop dat de monteur donderdag de oorzaak kan vinden.

 

Paul Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 7191Reacties
  • 586Oplossingen
  • 1499Likes

@wired99 Goed dat je de uitvalmomenten bijhoudt! Deze informatie kan ook handig zijn voor de monteur die op donderdag 10 juni 2021 langs komt.

wired99
topicstarter
Meedenker
  • 15Reacties
  • 0Oplossingen
  • 4Likes

Monteur is vandaag langs geweest en het was wel te merken dat  het nu een monteur was die wist waar hij het over had en ook de koe bij de horens vat.
Na de kabel doorgemeten te hebben concludeerde hij dat er een slechte verbinding in zat, vroeg meteen of hij daarbij kon komen en verdween onder de vloer om een nieuwe verbinding te maken met een officiële  Ziggo kabel. Daarna is ook de aansluiting vernieuwt ivm een nieuw model en voorzien van een vaste fabrieksmatige kabel.

 

Dat was vanmiddag om ca. 2 uur en het is nu 3 uur later en ik heb 1 korte onderbreking gehad. Dat is ook de reden van deze post. Als ik inlog op het modem dan zie ik dit onderstaande:

wired99_1-1623338529572.png

 

wired99_0-1623338468089.png

 

Er is niets te zien onder netwerk historie.

De verbinding functioneert verder prima. Zie hier een SpeedTest

wired99_2-1623338713568.png

 

 

Nu had ik met de monteur afgesproken om het modem niet te resetten om geen valse offline meldingen te creëren maar ik vraag me nu af of ik het toch niet moet doen.

 

Iemand die mij kan zeggen hoe dit kan en wat ik het beste kan doen?

KBX458
Super Expert
Super Expert
  • 5624Reacties
  • 228Oplossingen
  • 2104Likes

Ik geef het moderatieteam een seintje om in het systeem e.e.a. te controleren. Wacht dus op een reactie van hun kant.

Uitgelicht topic