Tanja78

Level 2
  • 11Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Klacht: hoe zorg ik voor een MTC en daarmee betrouwbaar werkend internet?

Beste Ziggo,


Al 2,5 jaar, sinds ik in mijn woning ben komen wonen, probeer ik goed werkend internet te krijgen. Het valt met enige regelmaat eventjes weg. Een instabiele verbinding, zoals jullie het noemen.
In de afgelopen jaren heb ik een nieuwe router, extra wifipods, andere kabels gekregen, is het signaal versterkt of juist weer verzwakt, heb ik dan maar zelf een uitgebreider internetpakket genomen, zodat er meer Mbps door de kabel gezonden worden. Niets helpt.
Meerdere monteurs hebben al aangegeven dat de kabel tussen mijn woning en het centrale kastje vervangen moet. Dit geregeld krijgen blijkt onmogelijk omdat jullie je eigen processen niet op orde hebben.


Twee weken terug deed een externe monteur van BAM/Diek nog eens een poging om met een simpeler oplossing dan een MTC het probleem op te lossen. 

Zijn woorden: als het nu niet opgelost wordt, moet u ZIGGO om een MTC opdracht vragen, zodat de kabel vervangen zou kunnen worden. Dit zou een flinke opdracht zijn, zowel in de woning als op straat.

De afgelopen dagen zijn er wederom momenten van uitval geweest. Gisterochtend heb ik uw helpdesk gebeld. Uw medewerkster gaf aan in het systeem te zien dat de monteur van BAM/Diek de MTC opdracht in het systeem vermeld had. Een ZIGGO monteur zou eerst langs moeten komen om de storing vast te stellen en de opdracht voor BAM/Diek aan te maken. Er was diezelfde middag al plek. 

De ZIGGO monteur die kwam, is begonnen om een simpele kabelstoring te verhelpen. In zijn opdracht of systeem stond niets over de MTC melding die aangemaakt moest worden. Hij zelf heeft contact opgenomen met BAM/Diek, alwaar men niets over een MTC-opdracht als vervolg kon terugvinden. Ikzelf heb contact opgenomen met uw helpdesk, zodat één van uw medewerkers - net als vanochtend - de MTC-opdracht zou kunnen terugvinden. Hij vond hierover niets terug in uw systeem.

 

De ZIGGO monteur meende de storing toch verholpen te hebben door bij het centrale kastje de kabel beter te bevestigen. Deze zou bijna los zijn. Ik heb hem uitgelegd dat mijn storingen altijd dezelfde zijn, een plotseling losse kabel niet de oorzaak kan zijn.

Omdat er geen storing optrad, kon de ZIGGO-monteur geen MTC-opdracht geven. Hij is dus vertrokken met de status 'probleem opgelost'.

 

Minder dan een half uur na zijn vertrek viel de verbinding alweer weg.

 

Hierbij verzoek ik u nogmaals om deze storing definitief en adequaat op te lossen. Al uw medewerkers kunnen van een afstandje zien dat de verbinding instabiel is. Er hoeft niet voor de tiende keer een monteur langs te komen om dat door te meten, zodat de opdracht als MTC doorgezet kan naar BAM/Diek. Ondertussen heeft deze 'loop', een bijna kafkaëske situatie, aangetoond niet te werken: ZIGGO lost het probleem niet definitief op.

Aan u dus het verzoek om direct bij BAM/Diek de opdracht tot een MTC te plaatsen, zodat het probleem wél opgelost kan worden.

 

Ik reken er op spoedig van u te horen.

 

Vriendelijke groet,

Tanja 

27 Reacties 27
KBX458

Oud Community-lid
  • 8462Posts
  • 377Oplossingen
  • 2929Likes

Als je je postcode en huisnummer (alleen zichtbaar voor moderators) plaatst in 

https://community.ziggo.nl/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile:personal-info,

dan kan men de juiste gegevens raadplegen.

Een moderator komt binnenkort langs in dit topic om je waar mogelijk verder te helpen.

Pasi

Level 18
  • 9855Posts
  • 493Oplossingen
  • 5477Likes

Hallo,

welkom op dit openbaar klant helpt klant forum, waar Ziggo Moderators doordeweeks vaak binnen 3 werkdagen langskomen in ieder topic. Ze zijn te herkennen aan Ziggo Community Ranks-08.png in hun naam en hebben t.o.v. de Helpdesk meer kennis, meer mogelijkheden, meer rechten en kunnen 'dieper' het Ziggo systeem inkijken, waardoor ze u beslist beter kunnen helpen dan de Helpdesk.

 

Als u wilt dat een Ziggo mod direct met uw vraag/probleem bezig kan gaan, zet dan uw postcode en huisnummer in uw Ziggo profiel ( alleen zichtbaar voor hun ), zodat ze uw Ziggo gegevens kunnen achterhalen.


Wacht u op een Ziggo mod, hij/zij kan e.e.a. uitzoeken en voor u aanpassen en/of instellen. Zodra uw vraag aan bod is, zal hij/zij dit hier melden.

P.s. u kan beter uw volledige naam verwijderen. U kan tot 1 uur na aanmaak uw log aanpassen. 

 

Tanja78
Topicstarter
Level 2
  • 11Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Gedaan. Ik wacht af.

Jamyla
Community Moderator
Community Moderator
  • 5792Posts
  • 685Oplossingen
  • 2412Likes

Goedemorgen @Tanja78 

 

Wat jammer te vernemen dat je al zo'n lange tijd problemen ervaart met onze diensten.

 

Ik zie dat er in 2022 een aannemer is langsgeweest, welke een deel kabel binnenhuis maar ook buitenhuis heeft vervangen. Dit is op 24 februari afgerond en gesloten.

Onlangs is onze storingsmonteur langsgeweest, welke vanuit de wijkcentrale de kabel heeft gepulst naar de woning toe en de kabel is helemaal schoon bevonden.

Voor ons dus ook geen reden om een buitenkabel te vervangen, gezien er geen schade is ontdekt en gemeten.

 

Naast de werkzaamheden die de monteur onlangs heeft verricht, valt er voor ons niets te ontdekken waarop we actie moeten ondernemen. 

 

Bert

Level 21
T.E.A.M.
  • 75182Posts
  • 5145Oplossingen
  • 21925Likes

Om je binnenkomend en uitgaand signaal te kunnen beoordelen, kun je hier uit je modem de volledige pagina's van downstream en upstream waarden plaatsen met een schermafbeelding en de laatste dagen Netwerk historie?

Waar vind ik de up- en downstreamwaardes van mijn modem?

https://community.ziggo.nl/t5/Tips-van-Ziggo/Waar-vind-ik-de-up-en-downstreamwaarden-van-mijn-modem/...

En kun je een foto hier plaatsen van de eerste plaats waar Ziggo je huis binnenkomt met eventuele splitters, versterkers en het modem op de foto?

Tanja78
Topicstarter
Level 2
  • 11Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Beste Jamyla,

 

Dank voor je uitzoekwerk, maar ik denk dat je naar de verkeerde account kijkt. De informatie die jij hier neertypt, heeft niets met mijn casus te maken. In 2023, gisteren nog, is er veelvuldig contact geweest met Ziggo en BAM/Diek, zijn meerdere monteurs langs geweest.
Dus: graag nog eens (beter) kijken.

 

Groet,
Tanja

 

Jamyla
Community Moderator
Community Moderator
  • 5792Posts
  • 685Oplossingen
  • 2412Likes

Ik heb de informatie voor me op het adres welke jij in je profiel hebt geplaatst.

Ik kan helaas geen andere informatie vinden tussen ons en BAM/Diek enkel uit 2022.

Mocht je een KBS ticket hebben van de latere bezoeken, hoor ik dit graag.

Tanja78
Topicstarter
Level 2
  • 11Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Beste Bert,

Dank voor de door jou geboden oplossing. Het heeft níet met de streamwaardes van mijn modem te maken, maar met de eigenlijke verbinding tussen mijn woning en de centrale kast.
De waardes zijn al vele malen doorgemeten. Meestal is het signaal in orde, soms instabiel. Dit heeft Ziggo ook al vele malen geconstateerd.
Alles in de woning is al één of meerdere malen vervangen. Het enige wat nog rest is die kabel: al door meerdere monteurs vastgesteld.

 

Hartelijke groet,
Tanja

Tanja78
Topicstarter
Level 2
  • 11Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Beste Jamyla,

 

*** Mod edit: klantnummer verwijderd ***

 

Binnenkort komt de monteur langs. Deze afspraak kan in de agenda:

Datum: 14 februari 2023
Tijd: Tussen 12:00 en 18:00 uur
Jamyla
Community Moderator
Community Moderator
  • 5792Posts
  • 685Oplossingen
  • 2412Likes

Je klantnummer heb ik al @Tanja78  En juist daar heb ik bovenstaande informatie uit gehaald.

Mocht je vanuit de aannemer BAM/Diek een KBS ticket nummer hebben ontvangen, ontvang ik deze graag van je.

Tanja78
Topicstarter
Level 2
  • 11Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Dag Jamyla,

 

BAM/Diek stuurt geen KBS-tickets rechtstreeks aan de klant, daar Ziggo hun opdrachtgever is. 

Ik vind het een beetje raar dat ik jou nu informatie moet geven, zodat jij de juiste informatie over de storingsafhandeling in jullie systeem kunt terugvinden. Iedere helpdeskmedewerker en monteur die ik de afgelopen jaren gesproken of gezien heb, kon alle historie zien.
Misschien kun je je leidinggevende vragen even met jou het systeem in te duiken? Het klantnummer, gekoppeld aan dit adres, zijn al sinds ik hier woon (augustus 2020) dezelfde.

 

Groet,
Tanja

Jamyla
Community Moderator
Community Moderator
  • 5792Posts
  • 685Oplossingen
  • 2412Likes

Daaruit kan ik niks anders concluderen dan hierboven aangegeven. BAM heeft de schade gereed gemeld begin februari. 

Voor meer informatie kun je hen ook bellen op 0348 - 72 64 21

Tanja78
Topicstarter
Level 2
  • 11Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Beste Jamyla,

 

Als je naar de titel van mijn vraag kijkt en vervolgens de tekst van mijn bericht, is mijn verzoek niet 'mag ik BAM bellen?'. Wél: hoe kunnen jullie (Ziggo dus) je processen zo regelen dat het mogelijk wordt een MTC in gang te zetten om een kabelvervanging te realiseren?

Het feit dat jij mijn probleem- en klachthistorie niet volledig kunt terugvinden, toont aan dat jullie processen niet op orde zijn. Het feit dat jij mij verwijst naar jullie onderaannemer ook. 

Ziggo is aan zet als het gaat om het oplossen van mijn immer voortdurende verbindingsprobleem. Mogelijk heb jij niet de autorisatie dat te doen, een collega wel.

 

Vriendelijke groet,
Tanja

MR_CHIP

Level 19
  • 11498Posts
  • 131Oplossingen
  • 3968Likes

zoals gezegd kan ziggo dit niet doen aangezien BAM het afgemeld heeft

Tanja78
Topicstarter
Level 2
  • 11Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Beste Robin,

Het was gisteren een Ziggo monteur die de storing heeft afgemeld, niet de BAM. Omdat dit al 2,5 jaar speelt, lijkt het mij totaal nutteloos om wéér een monteur te sturen om wéér een niet werkende reparatie uit te voeren, terwijl al meerdere van zijn collega's hebben vastgesteld dat een kabelvervanging (via een MTC) nodig is. Daarom ook mijn vraag: hoe regelen we die MTC? En dan zonder nog eens het hele circus van halve dagen vrij nemen voor een monteur in gang te zetten.
Kijk vooral ook even naar Incident: 230214-003993 plus mijn voorgaande klacht van twee weken terug. Dit speelt echt te lang. Aangeven dat partijen dingen niet kunnen doen, lijkt me niet meer van toepassing. 
Groeten,
Tanja

Tjeerd85

Level 13
  • 795Posts
  • 75Oplossingen
  • 446Likes

Toch even inhaken, Ziggo geeft aan dat de kabelschade herstelt is volgens de aannemer, en ze dus geen MTC starten. Indien je dan toch een nieuwe kabel wil, gaat dat Mijnaansluiting.nl - Nuts aansluitingen aanvragen , anders is het toch het proces van een monteur laten komen, als de schade is afgemeld door de aannemer gaat ziggo natuurlijk niet zomaar een kabel vervangen?

Tanja78
Topicstarter
Level 2
  • 11Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Ha TJeerd,

Dankjewel. Nog even samenvatten, reagerende op jouw punten:

  • Dit is een langlopende storing, waarbij al vele monteurs van Ziggo zelf én van de onderaannemer langs geweest zijn. Ze hebben allemaal iets geprobeerd te doen aan de storing, zonder resultaat. Uiteindelijk is daardoor de constatering van meerdere monteurs, zowel van de aannemer als van Ziggo zelf, dat de kabel vervangen moet worden.
  • Het was niet een aannemer, maar een eigen monteur van Ziggo die (ten onrechte) constateerde dat de schade hersteld was.
  • Ziggo geeft niet aan dat ze geen MTC starten, Ziggo beweert nergens iets terug te vinden over een MTC, terwijl dit zowel door eigen als externe monteurs genoemd is.

Het proces is: klant meldt storing > eigen monteur komt langs om storing te constateren en verhelpen > als dit niet lukt wordt een externe aannemer gestuurd. 

Alleen een externe aannemer kan de opdracht tot MTC geven, zegt men, maar als elke keer weer gesteld wordt dat een storing (provisorisch) is opgelost, begin je weer van voren af aan. Een 'loop' waarbij helpdeskmedewerkers en monteurs niet de verantwoordelijkheid kunnen of willen nemen om op de knop 'nu echt oplossen' willen drukken.

Voor zover ik weet, het mij tot nu toe verteld is, is het niet aan mij als klant om via het Nutsbedrijf het aanleggen van een nieuwe kabel te initiëren. Die verantwoordelijkheid ligt bij Ziggo.

Groeten,
Tanja

MR_CHIP

Level 19
  • 11498Posts
  • 131Oplossingen
  • 3968Likes

ik vrees dat het via de normale weg met eerst weer een monteur moet gaan zeker omdat je geen KBS ticket nummer hebt

puppie

Level 17
  • 2639Posts
  • 66Oplossingen
  • 1066Likes

als de verbinding slecht is dan moet dat in het modem zichtbaar zijn.

Plaats die waarden toch eens in dit topic.

Wij zijn klanten die jou als klant willen helpen.

Er zitten hier een paar getallen goeroes die je dan heel duidelijk kunnen vertellen waar het eventueel fout gaat.

En ja ik heb het gelezen dat alles al vervangen is, behalve een stuk kabel welke buiten ligt.

Hier nogmaals de link om je modem gegevens hier te plaatsen.

https://community.ziggo.nl/t5/Tips-van-Ziggo/Waar-vind-ik-de-up-en-downstreamwaarden-van-mijn-modem/...

 

hebben de buren toevallig ziggo zo ja hoe is hun ervaring?

Uitgelicht topic