rpk1982

Level 2
  • 19Posts
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Internet verbinding valt met regelmaat uit, modem herstart T3/T4 fouten

Zoals het onderwerp aangeeft heb ik sinds geruime tijd last dat de internet verbinding op een willekeurig moment weg valt. Na enige tijd (+/- 2 a 3 minuten) herstart de modem zich en is de verbinding weer hersteld. Op sommige dagen heb ik er niet tot geen last van, maar helaas gebeurd het ook met regelmaat dat ik op uiterst vervelende momenten mijn verbinding verlies en/of dit gedurende de dag om de haverklap. De TV verbinding blijft bij het wegvallen wel actief.

 

Ik dit probleem sinds eind vorig jaar en tientallen keren contact gehad met de klantenservice van Ziggo zakelijk. Helaas heeft dit tot niet tot een oplossing geleid. Gezien er via de klantenservice niet met meerdere dimensies van expertise werkt (en enkel werkt met het afwikkelen van tickets en niet van de problemen), ben ik nu in een soort loop beland waar geen resultaat uit gaat komen. Daarom heb ik besloten het probleem via de community te delen met de hoop dat er iemand mee kijkt die meer expertise heeft en hopelijk een oplossing.

 

Kort de staat/config van mijn aansluiting:

  • Grond kabel 4 jaar geleden vernieuwd en opnieuw gelast.
  • Woon in buitengebied, dus vermoedelijk relatief lange afstand tot wijkkast
  • AOP recentelijk vernieuwd door monteur, incl kabel en splitter naar modem
  • Groene kabel direct op AOP
  • Ziggo modem direct/kort op AOP (2m)
  • Ziggo modem staat in bridge
  • Ziggo modem is Arris connect  box hardware v11 software v9.1.1912.304

 

Chronologie

14 januari : Gebeld naar Klantenservice, op basis van klachten nieuwe modem op gestuurd. Had nog een Cisco EPC3928 modem. Vervangen door een Arris connectbox.

Februari : Meerder malen contact met klantenservice, diverse test scenario’s (zie onder) nagelopen. Probleem niet verholpen.

Eind februari : Monteur langs gekomen, heeft AOP vernieuwd. Kabel is getest vanaf AOP tot wijkcentrale, geen afwijkingen geconstateerd

15 maart : Opnieuw contact gehad met klantenservice, wederom monteur langs gestuurd om na te meten. Kabel getest vanuit AOP, niets abnormaals geconstateerd. Heeft een db demper voor de modem gezet omdat waarneming werd gemaakt dat signaal te sterk zou binnenkomen. Dit laatste zorgde enkel voor meer uitval en een aanzienlijk slechter signaal. (demper verwijderd)

12 april : Wederom contact met klantenservice gebeld, nieuwe arris modem opgestuurd

25 april : Contact met klantenservice, oude cisco modem er tussen gezet.

30 april : 3e monteur langs gekomen, modem vervangen en kabel getest vanaf AOP. Geen afwijking, gaf aan dat db waarde goed zijn dus geen enkele noodzaak voor demper

Heden : nog steeds dezelfde problemen, alle zaken hebben geen verschil gebracht in frequentie van het uitvallen noch een propere diagnose waar de oorzaak zou kunnen liggen.

 

Wat is er getest om uit te sluiten dat het in de verbinding zit en niet achter het modem:

  • Computer direct op modem (zonder router), geen verschil.
  • Arris modem op verschillende plekken gezet om storing van andere apparaten te elimineren, geen significant verschil.
  • Nieuwe kabels, meerdere splitters, met en zonder kapje. geen verschil
  • Cisco modem terug geplaatst, verbinding leek iets stabieler, maar probleem blijft bestaan.
  • Modem (’s nachts) volledig zonder Lan verbinding geeft ook uitval als ik het netwerklog er op na sla.

 

Foutmelding:

Gezien ook de testscenario's ben ik sterk van mening dat de problemen tussen de modem en de wijkcentrale zitten. Geen van de monteurs heeft de moeite genomen om verder de aansluiting aan de zijde van de wijkcentrale te checken.

De foutmeldingen op het modem waardoor de verbinding wegvalt meestal gecombineerd met een T3 fout; No Ranging Response received - T3 time-out en/of gepaard met een T4 fout; Received Response to Broadcast Maintenance Request, But no Unicast Maintenance opportunities received - T4 time out

 

Persoonlijk heb ik het vermoeden dat er iets niet helemaal jofel is in de wijkcentrale. Maar bij de klantenservice kom ik niet veel verder.

 

Hopelijk lukt het me via deze weg tot de oorzaak komen

 

Alvast enorme dank voor jullie hulp

 

 

6 Reacties 6
Bert

Level 21
T.E.A.M.
  • 74990Posts
  • 5137Oplossingen
  • 21836Likes

Je upstream is te hoog en het modem kan heel moeilijk de Ziggo servers bereiken.

 

Een Ziggo moderator kan dieper in de systemen kijken en mogelijk het één en ander zien en de nodige stappen ondernemen.

 

Dit is een klant helpt klant forum waar Ziggo moderators/medewerkers, zij hebben Ziggo voor hun naam staan, meestal binnen een werkdag (ma-vr) langskomen in ieder topic, maar mogelijk morgen al langskomen hier in dit topic.

Zorg dat je postcode en huisnummer in je Ziggo community profiel staan, deze zijn niet openbaar te zien, dan kunnen gelijk de juiste gegevens erbij gepakt worden.
Na klik op onderstaande link, op de volgende pagina naar beneden scrollen:
https://community.ziggo.nl/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile:personal-info 

Bert

Level 21
T.E.A.M.
  • 74990Posts
  • 5137Oplossingen
  • 21836Likes

Voor het volledig overzicht:

Kun je een foto hier plaatsen van de eerste plaats waar Ziggo je huis binnenkomt met eventuele splitters en het modem op de foto?

rpk1982
Topicstarter
Level 2
  • 19Posts
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Hi Bert, bedankt voor je snelle reactie en tip.

Bijgaand een foto van de AOP en de opstelling van het modem

Paul
Community Moderator
Community Moderator
  • 19116Posts
  • 1373Oplossingen
  • 7238Likes

Goedemorgen @rpk1982 en een warm welkom op de Community,

Ontzettend vervelend dat je al geruime tijd last hebt van uitval op de internetverbinding! Zo te lezen heb je zelf al het nodige nagelopen en uitgesloten. Op de foto zie ik dat de verbinding tussen het AOP en modem er keurig uitziet. Ik heb ook even een blik geworpen op de verbinding en het upstream signaal op het modem is aan de hoge kant. Bij een kleine dip op het signaal zal het modem de verbinding met het netwerk verliezen. Het lijkt mij verstandig dat er een monteur komt kijken. Op dinsdag 18 mei 2021 tussen 08:00 uur en 13:00 uur komt er een monteur. Mocht het op die datum niet lukken dan is de afspraak te wijzigen via Mijn Ziggo > Mijn Gegevens > Mijn Monteursafspraken. Neem voordat de monteur langs komt goed de richtlijnen m.b.t. de Coronamaatregelen door. Zo houden we het monteursbezoek voor iedereen veilig.

Belangrijk: Controleer in tussen tijd ook of je toevallig Smarthome/keukenapparatuur hebt van Siemens / Bosch of Nefit. Dit kan i.c.m het modem ook voor uitval zorgen.In dit topic lees je hoe je dit uitsluit en oplost. Is het probleem hiermee opgelost, dan kan je uiteraard de monteur annuleren.

rpk1982
Topicstarter
Level 2
  • 19Posts
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Dank voor je reactie Paul,

Fijn dat er snel gereageerd wordt op mijn probleem.

 

Wat ik er wel bij zou willen vermelden is dat dit dan de 4e monteur is die langs komt in 5 maanden. Ik wil geen afbreuk doen aan de vorige 3 bezoeken, dit waren prima vaklui. Echter waar ik ondertussen moedeloos van wordt bij Ziggo is dat er geen follow-up is. M.a.w. je begint elke keer weer bij 0 en ik heb ook niet het idee dat er bij aanhoudende problemen zoals deze een monteur wordt ingeschakeld van een hoger niveau.

Bij de vorige bezoeken kreeg ik toch sterk de indruk dat de monteurs een checklist afwerken binnen een vast tijdsbestek en niet buiten deze paden wandelen. Als het niet binnen 15-20min gefixed is proberen ze maar wat en dan begin je de volgende keer weer bij af.

 

Maw, niet om ondankbaar over te komen, maar ik zou het op prijs stellen dat deze monteur de tijd en bevoegdheid heeft om gericht naar de oorzaak van het probleem te zoeken (dus ook aan de andere kant van de kabel).

 

P.s., ik heb geen Siemens/Bosch noch Nefit apparaten

 

Paul
Community Moderator
Community Moderator
  • 19116Posts
  • 1373Oplossingen
  • 7238Likes

@rpk1982 Heel graag gedaan. Ik zag inderdaad dat er al diverse monteurs langs geweest zijn. Daarom heb ik voor deze nieuwe afspraak gezorgd voor een uitgebreid verslag met de zaken die tot dusver al gedaan zijn. Daarnaast heb ik ook mijn eigen bevindingen m.b,.t. het signaal in de monteursbon gezet. Ik heb ert vertrouwen in dat aan de hand van de info de oorzaak opgespoord en verholpen wordt. 

Uitgelicht topic