Installeren Safe Online geeft foutmelding kan niet aanmelden

[rootenva]

Op 14 april 2023 mijn abonnement gewijzigd van Tv Start naar Tv complete + Internet complete.

Op 20 april is alles door een monteur geïnstalleerd. Alles werkt zoals het moet behalve Safe online. Contact gehad met de klantenservice en een 2e lijn medewerker. De 2e lijn medewerker vertelde dat door het nieuwe systeem zij dit niet meer konden aanpassen en dat ik maar geduld moest hebben. Als ik via -producten-internetinternetbeveiliging-beveiliging instellen wil aanmelden krijg ik een oranje scherm met "kan niet aanmelden". Op 28 en 29 mei kreeg ik i.p.v het oranje scherm een scherm met "kan pagina niet vinden Error 404.  Nu krijg ik weer een oranje scherm. Ik denk dat er iets geprobeerd is maar dat is niet gelukt.

Nu, 31 mei, nog steeds geen Safe online.  Wat nu?  Sinds 17 mei onbeschermd.

Martien van Rooten

[Vincent]

Hi @rootenva,

Wat een onaangename foutmelding! Loop je er inmiddels nog tegenaan? Heb je ook een screenshot van de specifieke foutmelding? Er speelt wel een incident met het openen van de Portal, maar met een andere melding die jij deelt. Vandaar dat ik even een dubbele check wil doen en eventueel wil delen met de onderzoeksafdeling.

Op welk besturingssysteem loop je tegen deze foutmelding aan? Mogelijk heb je op het apparaat zelf nog wel antivirus, zoals Windows Defender. In de tussentijd ben je dan wel beveiligd. 

[rootenva]

Hallo Vincent,

Nog steeds geen SafeOnline.  Van de specifieke foutmeldingen heb ik geen screenshots wel van de bekende foutmelding.  Overigens voordat ik die specifiek foutmeldingen kreeg werd er in "internetbeveiliging" aangegeven dat er een probleem was en dat ik later terug kon komen. Vandaar dat ik dacht dat er iets geprobeerd was met de verbinding naar F-Secure. Ik gebruik Windows 11 en de Defender is actief.

Martien van Rooten

**mod edit: bijlage verwijderd omdat de naam van deze bijlage een privacy e-mailadres bevat**

[rootenva]

Hallo Vincent,

 Aanvulling op bovenstaande.

Op 17 april een welkomstmail ontvangen met een link om SafeOnline te downloaden en te installeren. Het resultaat was toen en is nog steeds dat het aanmelden mislukt.

Kreeg vandaag weer een waarschuwing dat de installatie van SafeOnline nog niet voltooid was. Heb dit al diverse keren gehad. Het eindigt met de mededeling dat het aanmelden mislukt is. Deze mededeling krijg ik na het inloggen met mijn Ziggo account en de controle code via mijn telefoon.

Heb nu diverse screenshots genomen.

Martien van Rooten

[Vincent]

@rootenva Dank voor je uitgebreide reacties en screenshots. De foutmelding waar jij tegenaan loopt is inderdaad onderdeel van het incident waar we onderzoek naar doen samen met F-Secure. Wanneer het precies is verholpen, is op dit moment nog niet te zeggen. 

In de tussentijd heb je gelukkig wel bescherming via Windows Defender. Fijn dat je dit hebt ingesteld!

[rootenva]

Hallo Vincent,

Als dit al speelt sinds ik mijn abonnement gewijzigd hebt vind ik het vreemd dat Ziggo niet de moeite heeft genomen om mij te informeren hierover.  Ik ga er vanuit dat het product "internet" waar SafeOnline" onderdeel van is als niet opgeleverd wordt beschouwd en dus niet in rekening wordt gebracht tot alles werkt. Ik ga er ook vanuit dat de bestelling SafeOnline L ook niet in rekening wordt gebracht. Jammer dat dit zo moet gaan want voor het overige ben ik dik tevreden met mijn gewijzigd abonnement.

Martien van Rooten

[Robin91NL]

Is ook direct duidelijk waarom ik een gelijk soort bericht/melding ook krijg. Had een tijd geleden al een topic hierover aangemaakt.

Afwachten dus!

[Jamyla]

Ondanks dat er geen positieve update is, toch even een update vanuit mij. Helaas is er nog geen oplosdatum bekend en hebben we helaas nog geen positief nieuws.

Maar zoals je merkt zitten we er wel bovenop en houden we je op de hoogte. 

[rootenva]

Op 2 mei is mijn contract gewijzigd. Internet is nog steeds niet opgeleverd ( safe online met één apparaat zit in dit pakket ) Wel zijn de volledige kosten voor dit pakket in rekening gebracht. Op 16 mei safe online L besteld. Dit is dus ook niet opgeleverd. Hiervan zijn de kosten tot en met augustus volledig in rekening gebracht. Kunnen de kosten van niet geleverde producten teruggeboekt worden? Moet ik nog veel geduld hebben voor safe online voor mij beschikbaar komt? 

[Jacob]

@rootenva dat is nogal zuur en balen, na zo'n lange tijd. Maar doel je erop dat je internet niet werkt in diens geheel? Want je modem zie ik hier wel staan. 

Als je Safe Online L variant nog niet volledig werkt, dan is dat natuurlijk extra irritant. Want wat gaat er precies mis? Welke melding of foutmelding krijg je dan te zien? Dan kunnen we dit verder naar de afdeling in kwestie doorzetten, want er blijkt inderdaad iets niet lekker te lopen. 

Sorry daar ook voor!

 

[rootenva]

Ik bedoel met nog steeds niet opgeleverd dat een onderdeel van Internet Complete ( Safe Online voor  één apparaat ) niet is opgeleverd. En daarnaast is dus ook Safe Online L niet opgeleverd. Al het anderen van mijn abonnement werkt naar tevredenheid. Safe online heeft vanaf het begin ( 20 april ) niet gewerkt. Ik heb diverse stappen ondernomen door o.a. Safe Online te verwijderen en opnieuw te installeren en Malwarebytes te installeren, malware te verwijderen ( er zat er een in m'n prullenbak, DivXinstaller.exe ) en de computer opnieuw gestart. Dit alles heeft geen resultaat gehad.

[Welmoed]

Ik snap heel goed dat je hier flink van baalt. Omdat dit euvel opgelost dient te worden met F-Secure, de aanbieder van Safe Online, neemt dit meer tijd in beslag dan we zouden willen. Momenteel heb ik nog geen update en staat het ticket nog open. Zodra het is opgelost en het werkt, kunnen we uiteraard een credit regelen voor de periode dat je er geen gebruik van hebt kunnen maken. Excuus voor het ongemak @rootenva 

[rootenva]

Het gaat nu toch wel erg lang duren. Is er niet een tijdelijke oplossing. Misschien is het ook van invloed dat ik reeds een product heb van F secure namelijk  "ID Protection" ( wachtwoorden kluis )

[Vincent]

@rootenva Dat je zelf een eigen product bij hen hebt, staat los van dit probleem. Wel goed dat je dit aankaart. 

Het onderzoek ligt nu bij F-Secure, we zijn in afwachting van resultaten vanuit hen. Op dit moment zijn er geen verdere updates tot er nieuws is vanuit de oplospartij.