Jan Eveleens
Gedreven Meedenker
  • 17Posts
  • 1Oplossingen
  • 6Likes

De bureaucratie van Ziggo; waarom luistert Ziggo niet naar de klant ?

Vorige week vrijdagmorgen (13/11) werd bij graafwerkzaamheden (voor glasvezelnetwerk…….) in de straat onze Ziggo kabel kapot getrokken. Ik ging kijken toen ik merkte dat internet was weggevallen en zag een gat met een kabel die door midden was (uiteraard direct een foto gemaakt). De heren die aan het graven waren hadden dat ook al gemerkt en zeiden dat ze een melding hadden gemaakt voro reparatie. Inderdaad was het gat later op de dag weer dicht, maar internet en TV werkte niet/nauwelijks (af en toe was er een zwak TV signaal en het modem kon downstream wel connecten, maar upstream niet.). Het is onduidelijk wie de kabel nu ‘gerepareerd’ heeft.

Vervolgens Ziggo gebeld. Na een poosje in de wachtrij (lijkt standaard bij Ziggo) aardige mevrouw aan de telefoon en alles uitgelegd (ook het feit dat het modem niet kon connecten, wat zij ook kon zien vanuit de centrale) en afspraak gemaakt voor een monteur.

Eerst kon de monteur niet eerder dan donderdag, maar via de website dat gelukkig kunnen veranderen naar de maandag. De monteur kwam en die ging binnen de boel doormeten. Dit terwijl de zeer vermoedelijke oorzaak natuurliijk wel bekend was: de kabel was niet goed gerepareerd! Uiteraard kwam deze monteur tot de conclusie dat er ‘iets niet goed was met het signaal” (dat wisten we toch al ????) en dat hij een afspraak ging maken voor een ‘netwerk monteur” die dan de kabel ging meten (waarom kan deze eerste monteur dat zelf niet doen…….?) 

Afspraak gemaakt voor deze ‘specialist’. Dat kon echt niet eerder dan vanmorgen (inmiddels dus al een week zonder internet, met 2 mensen die voor het werk afhankelijk zijn van internet). De beste man was er vanmorgen en jahoor, hij ging meten en jahoor de conclusie is dat het signaal op de kabel niet goed was…….. (hallo Ziggo, luisteren we nog naar de klant?????? Dat was al bij de eerste melding ook al aangegeven !!!!!). Maar waar ik al bang voor was, deze beste man ging ook niets repareren. Hij gaat nu contact opnemen met de aannemer om te gaan graven……….En de tijd tikt verder en voorlopig nog geen internet……..

Om toch nog beetje te kunnen werken, gebruiken we nu 4G en uiteraard gaan we zwaar over onze bundel(s) heen deze maand!

Ik vind het echt diep,diep triest hoe slecht Ziggo naar de klant luistert en bureaucratische procedures blijft volgen terwijl het heel duidelijk is welke actie er direct genomen had moeten worden (graven en de kabel herstellen!)

Uiteraard ga ik de automatische incasso van Ziggo van deze maand laten terugstorten als compensatie voor het niet leveren van een service en de extra kosten van onze data bundels.

Heb heel weinig hoop maar wie weet wordt Ziggo nu wakker. De graafwerkzaamheden zijn voor een glasvezelnetwerk en dus concurrentie voor Ziggo. Eindelijk is er straks dus keus en Ziggo maakt de keus op deze manier wel makkelijk…………
 

(een soortgelijk berichtje ook maar op facebook gezet. Beetje druk kan geen kwaad)

1 Geaccepteerde oplossing

Geaccepteerde oplossingen
Jan Eveleens
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 17Posts
  • 1Oplossingen
  • 6Likes

Hoi, @Be rt 

 

De verbinding is totnutoe zonder problemen en stabiel volgens mij. Heb gisteren verschillende MS Teams meetings gedaan (daar merk je het onmiddelijk als er een hiccup in de verbinding zit) en dat ging zonder storingen/onderbrekingen. 

 

Heb alle communicatie bekeken en nergens iets gevonden over het retourneren van het oude modem. Ook niet in de doos waarin het nieuwe modem arriveerde.

 

Zonder tegenbericht zal ik het oude modem dan zelf afvoeren

Bekijk in context

42 Reacties 42
Steefb
Expert
Expert
  • 9782Posts
  • 1783Oplossingen
  • 3024Likes

Er is 1 groot probleem met naar de klant luisteren .

Veel klanten weten totaal niet waarover ze het hebben.

Nu weet jij misschien van de hoed en de rand, maar voor hetzelfde geld was het iets heel anders .

Daarom moet ziggo vaak zo omslachtig te werk gaan.

 

Ronihd
Super Expert
Super Expert
  • 7409Posts
  • 274Oplossingen
  • 2340Likes
Steefb wrote:

Er is 1 groot probleem met naar de klant luisteren .

Veel klanten weten totaal niet waarover ze het hebben.

Nu weet jij misschien van de hoed en de rand, maar voor hetzelfde geld was het iets heel anders .

Daarom moet ziggo vaak zo omslachtig te werk gaan.

 

 

En er zijn bepaalde procedure's en afspraken hoe of wat.

Beetje jammer dat TS zich zo denigrerend uitlaat over de monteur die komt en van niks zou weten de beste man moet zelf gaan meten waar het probleem zit en Ziggo heeft het zo ingericht dat ze een gradatie hebben in monteurs , zie het als diverse functies, de 1e monteur kon het waarschijnlijk niet zelf omdat hij de benodigde meet apparatuur niet heeft.

Dan moet idd de huis aannemer van Ziggo ingeschakeld worden om het graafwerk te gaan doen.

En hier kan een aardige bottelnek plaatsvinden, het zou zo maar kunnen dat er niet zo maar gegraven mag worden en er 1e toestemming bij de gemeente moet worden gevraag ?( vergunning) soms kan dat 6 weken duren……..

Ook kan het zo zijn dat er een schone grond verklaring aanwezig moet zijn.

Het is niet om te laten schrikken maar het is wel hoe het tegenwoordig KAN werken , gelukkig had ik in mijn tijd dat gez**k niet en konden we onze gang gaan.

 

En Ziggo compenseert de klant zelf na afloop , zelf gaan terug storten en zo is vragen om een hele grote berg ellende ! 

Jan Eveleens
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 17Posts
  • 1Oplossingen
  • 6Likes

Dat zijn allemaal redelijk slappe excuses en verklaringen om de klantgerichtheid niet te hoeven verbeteren.

Ik snap heel goed dat veel klanten echt niet snappen waar ze het over hebben en er dus een proces is dat past op de standaargevallen, maar in dit geval is het toch echt overduidelijk. Ik heb daarom ook direct een foto gemaakt. Dus hadden een paar stappen in het process overgeslagen kunnen/moeten worden.

De grootste frustratie is dat het zo veeeeeeeeeeeeeeeel langer duurt dan nodig, en daar is de klant dus de dupe van.

Er wordt ook geen tijdelijke oplossing aangeboden (4G modem of zo).

Typisch gedrag van een monopolist die zich focust op de eigen procedures zonder enige flexibiliteit en niet vanuit de klant denkt.

 

 

Ronihd
Super Expert
Super Expert
  • 7409Posts
  • 274Oplossingen
  • 2340Likes
Jan Eveleens wrote:

Dat zijn allemaal redelijk slappe excuses en verklaringen om de klantgerichtheid niet te hoeven verbeteren.

Ik snap heel goed dat veel klanten echt niet snappen waar ze het over hebben en er dus een proces is dat past op de standaargevallen, maar in dit geval is het toch echt overduidelijk. Ik heb daarom ook direct een foto gemaakt. Dus hadden een paar stappen in het process overgeslagen kunnen/moeten worden.

De grootste frustratie is dat het zo veeeeeeeeeeeeeeeel langer duurt dan nodig, en daar is de klant dus de dupe van.

Er wordt ook geen tijdelijke oplossing aangeboden (4G modem of zo).

Typisch gedrag van een monopolist die zich focust op de eigen procedures zonder enige flexibiliteit en niet vanuit de klant denkt.

 

 

Kan en mag je vinden, dat je boos en gefrustreerd ben mag ook en begrijp ik ook  ik ben zelf ook een KLANT en werk niet bij Ziggo maar ik zou er ook niet blij mee zijn……

Maar om nu zo denigrerend dit verhaal hier te plaatsen vind ik wat te….sorry dat ik er zo over denk.

Het helpt meer en mensen lopen harder voor je met een andere toonnatie 

Ziggo heeft geen modems met 4 g en zo……..maar als je een Vodafone abonnement hebt kunnen ze wel tijdelijk je data bundel vergroten zodat je een hotspot kan aanzetten.

 

Ik haal @Alex Ziggo er even bij en mogelijk kan hij hier iets voor je betekenen , zorg dat je postcode en huisnummer in je profiel staan en laat ff weten of je Vodafone mobiel abbo hebt.

Jan Eveleens
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 17Posts
  • 1Oplossingen
  • 6Likes

Helaas is dit niet onze eerste minder goede eerste ervaring met Ziggo support (to put it mildly).


Ze hebben toen van de overdracht van ons telefoonnummer van KPN naar Ziggo een enorme puinzooi gemaakt (en hebben we weken zonder telefoon gezeten)  en uiteindelijk bleek dat er in hun systeem een fout zat mbt netnummer grenzen (wat ik al gelijk bij het eerste contact had gezegd, met referenties naar officiele bronnen op het internet, maar ook hier hetzelfde: gewoon niet luisteren naar de klant)

Ook die vorige keer kreeg ik uiteindelijk alleen iets voor elkaar door flinke stampij op internet te gaan maken, want  de ervaring is dat je anders maar in een cirkeltje blijft ronddraaien in de supportloop. (opnieuw) bellen met de servicedesk helpt niets want elke keer krijg je een andere support medewerker aan de lijn die helemaal niets van het onderhavige geval weet, en geen enkele manier om het op een andere manier te escaleren (Een vaste ‘case-manager’ zou al een hele verbetering zijn).

We hebben allebei (toevallig) wel een Vodafone abbonnement, dus zou mooi zijn als die bundels werden verruimd.

Ik weet niet welk profiel je precies bedoelt, maar lijkt me dat Ziggo onze postcode en huisnummer wel zou moeten weten. Maar hierbij: *****

*privegegevens verwijderd door moderator*

Wlmpie
Gedreven Raadgever
  • 454Posts
  • 11Oplossingen
  • 132Likes

Tja procedures volgen is goedkoper en dan compenseer je die klant gewoon een paar dagen langer want de echte gevolgkosten zijn toch niet voor Ziggo maar betaalt de klant zelf.

Het enige wat je volgens mij kunt doen is Ziggo schriftelijk in gebreke stellen, ze 2 dagen geven om het op te lossen, dan laatste kans geven, nog twee dagen wachten op oplossing en dan contract ontbinden en naar KPN rennen. Daarna gaat Ziggo je stalken met incassobureaus en als je pech hebt moet je hopen dat de rechter 2x2 dagen voldoende tijd vond om Ziggo de kans te geven het op te lossen.

Kortom ontbinden is kut en dat weet Ziggo ook, dus jij mag in je sop gaar koken. Helaas het is niet anders. Maar een beetje kabaal hierover op sociale media gaat heel misschien iets veranderen aan de klantvriendelijkheid van Ziggo.

Ik voel met je mee.

Bert
Super Expert
Super Expert
  • 47685Posts
  • 2891Oplossingen
  • 10511Likes

Klik hier om je postcode en huisnummer in je profiel te zetten.
Op de pagina iets naar beneden scrollen.

Als een moderator dit hier heeft opgepakt blijft dit hier je aanspreekpunt.

TIP, neem dan geen contact meer op via een andere weg met Ziggo om geen acties door elkaar te lopen die elkaar tegen gaan werken.

Zie Ziggo moderators als de 2e lijn met veel meer mogelijkheden.

Een Ziggo moderator kan 50 GB toevoegen aan de abonnementen en dit herhalen tot het probleem is opgelost.

Bert
Super Expert
Super Expert
  • 47685Posts
  • 2891Oplossingen
  • 10511Likes

“Tja procedures volgen is goedkoper en dan compenseer je die klant gewoon een paar dagen langer want de echte gevolgkosten zijn toch niet voor Ziggo maar betaalt de klant zelf.”

Niet in dit geval, het Vodafone abonnement wordt opgewaardeerd.

“Het enige wat je volgens mij kunt doen is Ziggo schriftelijk in gebreke stellen, ze 2 dagen geven om het op te lossen, dan laatste kans geven, nog twee dagen wachten op oplossing en dan contract ontbinden en naar KPN rennen. Daarna gaat Ziggo je stalken met incassobureaus en als je pech hebt moet je hopen dat de rechter 2x2 dagen voldoende tijd vond om Ziggo de kans te geven het op te lossen.”

Juridisch onjuist advies, juridische oplossingstermijnen gaan in de basis uit van 14 dagen.

Wlmpie
Gedreven Raadgever
  • 454Posts
  • 11Oplossingen
  • 132Likes

14 dagen  . Dat zou Stedin eens moeten doen.

Bert
Super Expert
Super Expert
  • 47685Posts
  • 2891Oplossingen
  • 10511Likes
Wlmpie wrote:

14 dagen  . Dat zou Stedin eens moeten doen.

 

@Wlmpie Je vergelijkt basale levensbehoeften als warmte en licht die zeer moeilijk te vervangen zijn, met een product waar allerlei alternatieven voor zijn.

Stroom en gas toevoer zijn niet te vervangen door een andere leverancier en er zit een veel snellere responstijd op, een bekabelde provider is wel te vervangen door mobiele telefonie of de koperdraadjes via een andere provider of via de buren hun internetverbinding of Ziggo Hotspots als die in de buurt zijn.

Je betaalt ook veel meer aan netwerkkosten bij Stedin en zo ook voor een professioneel internet abonnement waar je een mobiele backup verbinding hebt, oftewel het kan beter, maar dan betaal je meer, aan jou de keuze.

Vandaar dat de compensatie door een netwerkbeheerder van stroom en gas ook veel hoger is dan van een internetprovider.

24+ uur zonder stroom is € 115,00 compensatie en 24 uur zonder internet is grofweg € 2,00 - € 3,00. (Beiden voorbeelden uit de praktijk.)

Jan Eveleens
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 17Posts
  • 1Oplossingen
  • 6Likes

Even een update.

Inmiddels heb ik na een telefoontje (en de onvermijdelijke wachtrij) met de helpdesk een databundel van 50GB gekregen op mobiele telefoon van mijn echtgenote. Dat helpt zeker. De vraag is natuurlijk waarom dat niet direct bij mijn eerdere contacten met de helpdesk is aangeboden  (en ik wist niet dat je erom kunt vragen…….) ????

Mijn eigen telefoonabbonnement konden ze niet upgraden mbt data want dat is een zakelijk Vodafone abbonnement (????). Dat is dan wel weer beetje raar want juist nu gebruik ik inderdaad internet bijna de hele dag (Zoom/Teams/etc) zakelijk……. Volgens mijn I-Phone inmiddels al 10GB verbrand op de hotspot……… Wordt vast een mooie rekening……..

Inmiddels op vrijdag ook een berichtje gehad van PloegGo die de kabel zou moeten gaan repareren. Maar geen datum/tijd…… Dus maar weer gebeld en de wachtrij in…… Bleek dat de reparatie was ingeschoten als een ‘prio 3’ (terwijl de monteur die als laatste in huis was mij had beloofd dat dit met hoogste prioriteit zou worden behandeld) en dat dit betekende dat ze tot 24 werkdagen de tijd hadden om dit te komen repareren…... De beste man aan de telefoon uitgelegd dat we ernstig om het hand zitten  en dat we echt zo lang niet konden wachten. Er werd mij beloofd dat het met spoed behandeld ging worden en ik snel iets ging horen/zien. 

Niets meer gehoord/gezien en inmiddels vanmorgen maar weer gebeld (en uiteraard weer eerst de  wachtrij in…...). Een andere meneer aan de lijn die ‘het ging uitzoeken’ en mij zou terugbellen binnen een 30 minuten. Deze heeft mij net teruggebeld en 1 december gaan ze nu graven….. Twee en halve week nadat de kapotte kabel gemeld is.

I rest my case…..

 

Bert
Super Expert
Super Expert
  • 47685Posts
  • 2891Oplossingen
  • 10511Likes

@Jan Eveleens Als die 50 GB binnenkort weer bijna op zijn, laat het dan hier even weten, niet iedereen bij de helpdesk lijkt te weten dat die dan weer toegevoegd kan worden binnen een paar weken.

Ziggo moderators weten en kunnen dat in ieder geval wel.

Ronihd
Super Expert
Super Expert
  • 7409Posts
  • 274Oplossingen
  • 2340Likes
Jan Eveleens wrote:

. Twee en halve week nadat de kapotte kabel gemeld is.

I rest my case…..

 

Dan heb je nog een soort van geluk , ik ken gevallen dat het 6 weken heeft geduurd , afwachten op het verlenen van vergunning en schone grond verklaring waarbij de aannemer van Ziggo moet afwachten op de verlener ( gemeente ) 

Jan Eveleens
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 17Posts
  • 1Oplossingen
  • 6Likes

Na nog een paar telefoontjes heeft Ploeg Go  het nu als ‘calamiteit’ ingepland en komen ze de 25e nov de boel repareren. Hopelijk dan de problemen weer voorbij…...

 

Erik P
Community Moderator
Community Moderator
  • 2414Posts
  • 378Oplossingen
  • 387Likes
Jan Eveleens wrote:

Na nog een paar telefoontjes heeft Ploeg Go  het nu als ‘calamiteit’ ingepland en komen ze de 25e nov de boel repareren. Hopelijk dan de problemen weer voorbij…...

 

Goedenavond @Jan Eveleens,

Welkom op de Community!
Heel vervelend en frustrerend dat de diensten al zo lang niet werken.
Helemaal als de oorzaak hiervan bij jou al snel duidelijk is, maar bij ons nog niet direct zichtbaar was.

Wel fijn dat er nu alsnog is doorgepakt en Ploeg Go morgen komt helpen.
Houd je ons op de hoogte?

Jan Eveleens
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 17Posts
  • 1Oplossingen
  • 6Likes

De werkploeg van Ploeg Go was er precies op de afgesproken tijd en binnen een uur was het gefixt (inclusief graven en weer dichtmaken). De eerdere ‘reparatie’ was inderdaad losgeschoten (inderaad waarschijnlijk ‘illegaal’ gedaan door de werkploeg die het glasvezel network aan het aanleggen is).

De mannen uiteraard even koffie en koek aangeboden. Interessant was dat er bij de werkploeg een werkvoorbereider mee was vanmiddag (een soort veld’stage’) en die hoorde ons verhaal aan en begreep echt niet waarom het zo lang heeft moeten duren.

Volgens hem is dit een duidelijke ‘calamiteit’ (geen enkele service meer) en had binnen 24 uur opgelost moeten worden. Hij begreep ook echt niet waarom er eerst twee keer andere monteurs gestuurd waren, dit had direct doorgespeeld moeten worden aan de graafploeg met prio 1.

Dus ergens zit er toch iets erg fout hoe klachten van klanten worden behandeld/opgevolgd bij de Ziggo servicedesk, en blijf ik bij mijn statement dat de bureaucratie overheerst en er gewoon niet geluisterd wordt naar de klant (en er ook geen sense of urgency is).

Ben benieuwd of er nu vanzelf een restitutie  van een stuk abbonnementsgeld of andere compensatie plaatsvindt voor het feit dat we (echt onnodig dus blijkbaar) bijna 2 weken zonder telefoon/TV/internet hebben gezeten…….?

 

 

Jan Eveleens
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 17Posts
  • 1Oplossingen
  • 6Likes

BTW: als Ziggo de schade/kosten wil verhalen dan verwijs ik ze graag naar DeltaFiber of hun (hoofd)aannemer NKM. 

Bert
Super Expert
Super Expert
  • 47685Posts
  • 2891Oplossingen
  • 10511Likes

@Jan Eveleens schreef: “Ben benieuwd of er nu vanzelf een restitutie  van een stuk abbonnementsgeld of andere compensatie plaatsvindt voor het feit dat we (echt onnodig dus blijkbaar) bijna 2 weken zonder telefoon/TV/internet hebben gezeten…….?”

Uiteraard krijg je van Ziggo gecompenseerd via hun compensatieregeling.

Normale gang van zaken: compensatie komt niet vanzelf.
Meld aan Ziggo dat het probleem opgelost is en alles tot tevredenheid werkt, zowel internetverbinding als TV, dan pas kan de periode en daarbij behorende compensatie vastgesteld worden.
Ziggo kan niet van afstand beoordelen of alles volledig naar tevredenheid werkt, vandaar dat je voor de compensatie zelf contact op moet nemen.

Je hebt het nu hier gemeld en een Ziggo moderator kan de periode en de daarbij behorende compensatie voor je regelen.

Tevens kan een Ziggo moderator ook even kijken welke procedure nu gevolgd is in deze zaak en zo nodig feedback geven aan diegene die het betreft.

Jan Eveleens
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 17Posts
  • 1Oplossingen
  • 6Likes

OK, alles werkt nu inderdaad weer naar behoren.

Ik zou echter niet weten waar/hoe ik dat officieel zou moeten melden ?

 

Er is geen casemanager, casenummer, geen ticketsysteem op de website o.i.d.

 

Moet ik dan de servicedesk bellen en weer het hele verhaal gaan doen en dan maar hopen dat de persoon die ik op dat moment aan de lijn krijg wel weet wat ie doen moet ?

Uitgelicht topic