Connectie Connectbox via SmartWifi app / SmartWifiWeb

[TLC99]

Mijn connectie met de connectbox via de SmartWifi app (Galxay S22 telefoon of andere android device) of via smartwifiweb.ziggo.nl via laptop wordt steeds problematischer. Waar het tot voor enkele maanden geleden 1 à 2 minuten duurde voordat ik connectie had is het nu vrijwel niet meer mogelijk. Na enkele minuten (> 5 minuten) krijg ik de melding 'Je SmartWifi modem lijkt niet verbonden te zijn' of 'Modem niet gevonden'. Inloggen via ip-adres 192.168.178.1 lukt nog wel maar is ook ZEER traag, een respons tijd van 20sec is geen uitzondering....

Kan momenteel zelfs geen overzicht meer krijgen inzake de Wifi-Pods via de Smart-Wifi app of SmartWifiWeb.Ziggo.Nl

Ondernomen stappen :

- reboot Connectbox (> 30 sec van stroom af) , meerdere malen op diverse dagen

- alle firewall verbiningen uit (zowel lokaal als via modem) ; na testen weer aangezet

- geen poort- en mac-adres filtering

- via diverse browsers (Chrome/Edge/Firefox) geprobeerd

- via Windows OS / Chrome OS

Ik heb een idee dat de connectbox op zijn tenen loopt met circa 49 uitgedeelde IP adressen en 4 Wifi Pods ?! De tool netwerkdiagnose (vanuit modem) geeft aan dat de temperatuur 'normaal' is. Toch heb ik het vermoeden dat de connectbox op zijn tenen loopt; 1 à 2 keer in de maand vliegt ook de internet verbinding er spontaan (compleet) uit. Verbinding is overigens stabiel en constant; daar geen problemen.

Sugesties? Komt het probleem vaker voor?

De onderstaande informatie geeft de Connect Box status weer.

Conform standaard specificaties	: DOCSIS 3.0
Hardware versie	: 10
Software versie	: 9.1.2109.200
MAC-adres	: 18:35:D1:A5:AA:EB
Serienummer Connect Box	: AAAP90413990
Beschikbaarheid	: 0 days 11h:39m:59s
Netwerk toegang	: Toegang tot internet

Internet informatie

Hieronder vind je jouw internet instellingen

MAC-adres

: ****

IPv6 adres	: *****
IPv6 standaard gateway	: *****
IPv6 leasetijd	: 6 days 12h:22m:59s
IPv6 lease verlopen	: 07/06/2022 08:55:20.00
IPv6 DNS-servers	: 2001:730:3E42:1000::53

IPv4 adres	: *****
Standaard gateway	: *****
IPv4-leasetijd	: 6 days 12h:22m:57s
IPv4-lease verlopen	: 07/06/2022 08:55:18.00
IPv4-DNS-servers	: 89.101.251.228

IPv6 DS-Lite status	: Uitgeschakeld
DS-Lite-FQDN	: aftr01.upc.nl
DS-Lite-adres	: ::

[TLC99]

Er is duidelijk iets op account niveau niet goed. Inmiddels blijft de SmartWifi app hangen op een oranje scherm. Deinstalleren / cache legen / herinstalleren  / ander toestel e/o tablet , niets werkt. ORANJE SCHERM app blijft hangen. Ook https://smartwifiweb.ziggo.nl/ werkt NIET.

--> kan er nu eens serieus naar maar case gekeken worden?   REQ000000285451

Ik heb op het forum een soortgelijk geval voorbij zien komen. Daar is een 'account-reset' doorgevoerd, dat bleek de oplossing te zijn.

[Paul]

@TLC99 Het spijt mij ontzettend dat dit al zolang speelt! Er is hier sprake van een complex probleem in de achterliggende systemen. Ik zie dat mijn collega's nog bezig zijn met ticket wat hiervoor openstaat. Ik heb zojuist gevraagd wat de stand van zaken is en op welke termijn dit probleem wordt opgelost. Zodra ik meer weet hoor je het van me.

[TLC99]

@Community Moderator(s) :  Kan er nu eens serieus naar mijn probleem gekeken worden ? Ik heb zojuist nog gebeld met de helpdesk maar daar waren ze (totaal) niet op de hoogte van aangemaakte ticket ?!

[Lycke]

@TLC99
Wederom bedankt voor je terugkoppeling en we zoeken graag verder voor je uit wat er aan de hand is.

Er is destijds een ticket aangemaakt omdat o.a. de app bleef hangen tijdens het opstarten i.c.m. je toestel. Daarvoor stond een incident open, maar het is niet echt 1 op 1 van toepassing voor jouw situatie.
We weten bij jou namelijk dat SmartWifi Web ook niet bereikbaar is en dezelfde omgeving maar dan voor onze klantenservice medewerkers. Dezeis ook niet bereikbaar.

In een andere tool kan ik jouw thuisnetwerk wél inzien. Daar valt mij op dat je ook TP-Link en o.a. Asus netwerk apparatuur in het netwerk hebt hangen.

Een ander modem verhielp het probleem niet. Het kan voorkomen dat de SmartWifi omgeving minder snel laad omdat er veel apparaten aangesloten zijn, maar helemaal onbereikbaar zou het niet mogen zijn.

Kun je ook toelichten waarvoor je de TP-Link en Asus apparaten in het thuisnetwerk nodig hebt? Je maakt met de SmartWifi pods en het modem gebruik van een 'Mesh-netwerk', en als je ook andere wifi-punten gaat inzetten kan dit in de basis al voor problemen in je interne netwerk veroorzaken. 

Ik zie graag je toelichting tegemoet m.b.t. de Asus en TP-Link apparaten.

[TLC99]

1) De TP-Link is een 'Powerline adapter' om mijn schuur te bereiken die ik via Wifi niet kan bereiken

2) De Asus is een oude router die nu als Acces-Point op zolder staat te draaien voor mijn zoon. Hij heeft een 3-tal ethernetpoorten nodig, vandaar. De router functie staat uit, het is eigenlijk een Switch met Wifi access geworden. De asus deelt geen IP adressen uit.

Wat ik vanavond ga proberen is om tijdelijk de TP-link en Asus uit te schakelen (deze draaien echter al jaren in de setup, nooit problemen mee gehad).

Het hele probleem is ontstaan toen ik van inlognaam moest gaan veranderen.... van inlog naam naar email-adres inlog. Daarna alleen maar ellende inzake SmartWifi toegang (of juist geen toegang). Vandaar ik vermoed dat het account niveau ligt.

Ik zal eea rapporteren

[TLC99]

@Lycke zoals verwacht heeft het loskoppelen van de TP-Link en Asus geen enkel effect (ja ook het modem nog gerebooted) ; nog steeds géén toegang tot smartwifiweb.ziggo.nl of de SmartWifi app. De WiFi pods werken wel maar ik kan ze op geen enkele manier benaderen.

Nogmaals, ik heb het hele grote vermoeden dat er op account niveau iets niet goed staat. Waarom wordt mijn probleem daar niet eens onderzocht; ik heb dat reeds meerdere malen aangeven. Een soortgelijk case is hier op het forum reeds geweest en daar heeft een account reset schijnbaar geholpen :

https://community.ziggo.nl/t5/Internet/inloggen-smartwifi-app-lukt-niet/m-p/977356#M136455

Sinds de 'gebruikersnaam' omzetting naar 'email adres inlog' heeft plaatsgevonden zijn de problemen ontstaan.

Zucht..... hoeveel maanden gaat dit probleem nog duren, duurt nu reeds > 3 maanden. Neem eens mijn klacht serieus, zet er een dedicated specialist op.

[Serkan · Accepted solution]

@TLC99

Bedankt voor je reactie.

Ik zie inderdaad dat we al (te) lang bezig zijn om het probleem voor je te verhelpen. Het omruilen van het modem wat in het verleden heeft plaatsgevonden, was ook niet de oplossing.

Ik wil je graag bellen om vervolgactie te ondernemen en je verder te ondersteunen. Wil je mij een privébericht sturen op welk nummer ik je mag benaderen, en wanneer het jou het beste uitkomt? 

Alvast bedankt en we doen ons best voor je.

[TLC99 · Accepted solution]

Een 2e omwisseling naar een nieuwer type modem plus het afmelden en weer aanmelden van de 4 pods (door Ziggo in mijn profiel) heeft geleid tot de oplossing. @Serkan bedankt voor jouw interventie !