MMS2
Gedreven Meedenker
  • 19Reacties
  • 0Oplossingen
  • 19Likes

Al 7 dagen geen internet (max 1Mbps) na overstap pakket. Hetzelfde probleem? Meld je hier!

Samenvatting: Door een fout bij het inladen van de juiste bootloader op ons modem (het activeren van ons nieuwe abonnement), hebben we na onze overstap van Complete naar Max pakket al 7 dagen geen internet meer (afgeknepen op 1 MBp/s). De fout ligt volgens de klantenservice in een systeem dat in India wordt beheerd, maar men heeft geen enkele indicatie hoe lang het duurt voor er een oplossing is. Schijnbaar treft dit probleem alle klanten die in de afgelopen week een ander modem/abonnement zouden hebben ontvangen. De Ziggo klantenservice geeft aan dat nóg langer wachten de enige optie is. Wij willen graag weten of er anderen zijn die het zelfde probleem ondervinden. Daarnaast is een tussentijdse oplossing in de vorm van een 4G modem of 4G dongles met simkaarten zeer welkom.

Beste Ziggocommunity!

Zoals jullie in de titel hebben kunnen lezen, hebben wij op ons adres na de overstap naar een Max pakket al 7 dagen geen internettoegang. Vanaf 18 augustus hebben wij al elke dag contact gehad met de Ziggo klantenservice, maar tot nu toe tevergeefs. De eerste problemen deden zich al op dag 1 voor: omdat we overstapten van een Horizon box (UPC) naar een Next box dienden wij ook een Connectbox (modem) te ontvangen, maar deze was niet meegeleverd. Na een eerste contact met de klantenservice werd de Connectbox alsnog opgestuurd en twee dagen later kon de installatie dan eindelijk beginnen.

Echter, de misser met de Connectbox bleek de eerste in een reeks van velen. Zo miste er kabels in de doos van de Connectbox en duurde de installatie daardoor niet de geadverteerde 15 minuten (staat zelfs op de doos!) maar 1 uur, omdat we namelijk opzoek moesten naar de juiste kabels. De grootste domper kwam na 2 uur goede werking van het internet/tv/telefonie. Na een kleine 2 uur nam de internetsnelheid ineens drastisch af naar maximaal 1 MBp/s. Na een hele avond troubleshooten, op vrijdag opnieuw contact gezocht met de Ziggo klantenservice. Wat bleek: ons abonnement was nog niet goedgekeurd in één van de twee interne systemen van Ziggo. Blijkbaar moest er ‘manual action’ op de locatie in India aan te pas komen, om het probleem op te lossen (er was een onjuiste bootloader op ons modem geladen). Aan de Nederlandse kant kon men niets voor ons betekenen. Gelukkig zou het issue na maximaal 24 uur zijn opgelost, aldus de dame van de klantenservice. U raadt het al: na 24 uur géén oplossing.

Helaas is het bovenstaande een goede impressie van ons dagelijkse contact met Ziggo de afgelopen week. Ik bel de klantenservice met ons probleem → de medewerker bekijkt de systemen, escaleert het issue en geeft daarna een indicatie “met ongeveer 24 uur moet het probleem zijn opgelost” → ik leg uit dat ik daar weinig vertrouwen in heb gezien ik nu al 1, 2, 3… 6, 7 dagen op een oplossing wacht → er wordt mij 50GB mobiele data aangeboden, die ik steeds niet kan accepteren omdat wij allemaal een mobiel abonnement bij Tele2 hebben → de medewerker biedt nogmaals excuses aan en herhaalt de conclusie: “nog even geduld”.

Helaas is na 7 dagen bellen mijn geduld op aan het raken. De huidige situatie is extra frustrerend gezien het feit dat wij nu met 4 man sterk elke dag thuis moeten werken (i.v.m. de coronasituatie). Dit betekent concreet voor ons: iedereen op zijn/haar eigen 4G hotspot, en langzamerhand ons mobiele abonnement (en iPhone batterijen) heen branden.

Ik ben heel erg benieuwd of er anderen zijn die hetzelfde probleem ondervinden.

Als het inderdaad blijkt dat er een grote klantengroep getroffen wordt door hetzelfde probleem, dan lijkt het me niet meer dan logisch dat het bovenstaande (1) naar hogere managementlagen wordt geëscaleerd, er (2) 24/7 IT specialisten i.c.m. de locatie in India naar een oplossing opzoek gaan en (3) er een passende tussenoplossing (lees: een tijdelijk 4G modem, 4 tijdelijke 4G dongles met simkaarten, etc.) én compensatie voor de gedupeerden komt.

Ik kijk uit naar jullie reacties!

P.s.: De Ziggo klantenservice medewerkers die ik heb gesproken hebben stuk voor stuk de tijd voor me genomen (ook al hadden ze geen oplossing). Hen treft geen blaam!

214 Reacties 214
MMS2
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 19Reacties
  • 0Oplossingen
  • 19Likes

Krulders wrote:

Sinds vanmiddag weer internet. Hoop echt heel erg dat bij jullie probleem ook snel wordt opgelost. Misschien goed om te weten; sprak donderdagavond voor laatst klantenservice. Redelijke knul die alles nogmaals uitlegde en me verzekerde dat binnen max 72 uur iedereen weer online zou zijn. Sinds donderdag 16 uur had men alles in kaart gebracht en kon het handmatig doorvoeren plaatsvinden. Uiteraard door de slechte communicatie alle vertrouwen verdampt, echter in dit geval klopte het. Hoop dat het zo blijft en iedereen snel geholpen is. 


Wat fijn om te horen! Wij hebben helaas ook nog helemaal niets. Vrijdag voor het laatst contact gehad, maar geen indicatie gekregen. Inmiddels dag 18….

Matswagemaker
Gedreven Ontdekker
  • 7Reacties
  • 0Oplossingen
  • 20Likes

Gisteren nog even gebeld met de klantenservice, eindelijk iemand gesproken die eerlijk was. 11.000 abonnees hebben te maken met het probleem. De uit te voeren taak per abonnee duurt niet lang, het duurt lang omdat het zo veel mensen zijn en er alleen maar meer bij komen. Er is geen zicht op wanneer het opgelost is.
 

Daarnaast wordt de 72u alleen maar genoemd om te zorgen dat klanten niet de hele dag blijven bellen. Die 72u is namelijk niet gebaseerd op een verwachting dat het probleem ook daadwerkelijk dan is opgelost. Als je dan na 72u belt, krijg je gewoon weer te horen dat je nog 72u geduld moet hebben. 

Ook gaf degene die ik sprak aan dat hij en meerdere van zijn collega’s hebben aangedrongen op het uitsturen van informatie over dit probleem, maar dat de seniors zich daar niet aan willen branden. Frustratie is er dus ook bij Ziggo medewerkers hierover.

Ik vind het kwalijk dat je als een van de grootste telecomaanbieders van het land géén zicht op een echte oplossing, géén tussenoplossing en géén enkele vorm van informatie aan je klanten kunt bieden. Met 11.000 klanten die hier last van hebben, ben je het naar mijn mening verplicht om die mensen informatie te geven. 

Bert!
Super Expert
Super Expert
  • 43423Reacties
  • 2520Oplossingen
  • 9238Likes

@Matswagemaker Duidelijk, dank voor je info, geen of geen duidelijke informatie / communicatie vanuit het hoofdkantoor, is een met regelmaat terugkerend issue bij Ziggo.

Jammer.

Ze zouden er een hoop frustratie mee op kunnen vangen en het is dan duidelijk wat je kan verwachten.

Onzekerheid is veel erger dan het weten.

Het is simpelweg dit onderstaande lijstje invullen en communiceren maar en je hebt dan veel minder bellers, webcare vragen, chat vragen en topics op het forum en is de helpdesk voor andere problemen ten minste normaal bereikbaar, wat nu ook niet is, dus ook frustratie bij klanten met andere problemen.

Lijstje: wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe.

Reefer
Gedreven Liefhebber
  • 28Reacties
  • 0Oplossingen
  • 8Likes

En toch is het jammer dat de media dit niet oppikt, als het hier om een groep van 11000 klanten gaat die in deze tijd van thuiswerken niet de beschikking hebben over fatsoenlijk functionerende internetverbinding.

De helpdesk medewerkers doen echt hun best om mensen tevreden te houden, zij zitten in de vuurlinie, respect daarvoor??

Matswagemaker
Gedreven Ontdekker
  • 7Reacties
  • 0Oplossingen
  • 20Likes

@Reefer Ik heb vanmorgen ook een klacht bij de Consumentenbond ingediend en doorgestuurd naar de openbare Facebookpagina van Ziggo. Daarnaast ook even een berichtje gestuurd naar Telegraaf met een linkje naar dit thread, in de hoop dat zij een klein berichtje in hun Tech rubriek zetten o.i.d. 11.000 klanten zijn er simpelweg te veel om gewoon je kop voor in het zand te steken. 

Reefer
Gedreven Liefhebber
  • 28Reacties
  • 0Oplossingen
  • 8Likes

Op dit moment met de laptop van mijn werk (4g) wat informatie kanalen aan het voeden omdat ik het goed zat ben, betalen, betalen, betalen, regelmatig prijzen verhogen, dan mag je op zijn minst verwachten dat je er iets voor terugkrijgt.

Bij Ziggo denken ze vermoedelijk dat doen alsof er niets aan de hand is de beste methode is om problemen op te lossen.

@Ziggo; informeer je klanten wat er aan de hand is, zwijgen is hier geen optie!!

Rijkie81
Ontdekker
  • 2Reacties
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Helaas hier nog een gedupeerde na overstap horizon box naar next plus losse modem al 8 dagen 1 mb. Zelfs na heel wat bellen door gestuurd naar een ziggo winkel, want dat India verhaal zou inmiddels opgelost zijn!! Eenmaal in de winkel en mijn gegevens te hebben gevraagd werd mij alweer verteld dat het India probleem nog steeds wel het probleem was. Heel eerlijk word je gewoon simpel weg het bos ingestuurd!! Met leugens! Zou maar 3 dagen duren,,, het is opgelost,,, ligt aan de modem blabla bla anno 2020 een probleem hebben omdat er iemand in India je software probleem moet oplossen??? Hoezo kan ziggo in nl dit zelf niet?? Ze weten het zelf allemaal niet meer dus je zal simpelweg gewoon moeten wachten absurd!! 

Gb667
Ontdekker
  • 5Reacties
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Hier is het probleem sinds gisterenavond opgelost. Zonder enige verdere melding waar dan ook bleek het internet weer "normaal” te zijn. Via een check van de snelheden en de diagnoseoptie in de next box bleek alles inderdaad weer normaal te werken……..

Hoop dat het voor alle andere gedupeerden nu ook niet al te lang meer duurt…...

MMS2
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 19Reacties
  • 0Oplossingen
  • 19Likes

Matswagemaker wrote:

@Reefer Ik heb vanmorgen ook een klacht bij de Consumentenbond ingediend en doorgestuurd naar de openbare Facebookpagina van Ziggo. Daarnaast ook even een berichtje gestuurd naar Telegraaf met een linkje naar dit thread, in de hoop dat zij een klein berichtje in hun Tech rubriek zetten o.i.d. 11.000 klanten zijn er simpelweg te veel om gewoon je kop voor in het zand te steken. 


Ik heb tweakers ook al een bericht gestuurd, maar zij hebben helaas nog niet gereageerd. Misschien collectief techwebsites, kranten en nieuwsoutlets mailen/DM’en?

Reefer
Gedreven Liefhebber
  • 28Reacties
  • 0Oplossingen
  • 8Likes

Vanmorgen maar weer eens telefonisch contact gezocht met de klantenservice en deze medewerker wist niets van dat dit bij Ziggo speelt.

ik begin mij echt serieus af te vragen hoe zorgvuldig Ziggo omgaat met de klachten van de klant.

nadat de medewerker navraag had gedaan bij een collega wilde zij van mij de serienummers hebben van de apparatuur……..dit is na dag 5 zonder internet de eerste keer dat erna gevraagd wordt!!!

daarna weer hetzelfde riedeltje van dat het naar een andere afdeling moet en dat er geen zicht is op wanneer het verholpen is…….zucht?

Mv1962
Gedreven Ontdekker
  • 6Reacties
  • 0Oplossingen
  • 4Likes

Ik ben vanochtend gebeld door Ziggo dat mijn internet het weer doet en dat ze met mij online de media next kan instellen

Daar ik een paar dagen weg ben belt ze mij terug om dit te doen als ik weer thuis ben

Vind dit na alles toch wel netjes dat ik hierover gebeld wordt 

Alleen nu maar hopen dat het echt werkt als ik thuis kom

 

MMS2
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 19Reacties
  • 0Oplossingen
  • 19Likes

Heren, dames, het wonder is geschied.  Vanaf circa 14:45 hebben ook wij weer internet en telefonie! Dit naar aanleiding van actie ondernomen door ZiggoWebcare op ziggoforum.nl. Vanmiddag gebeld met de klantenservice, die gaf aan dat ik enkel nog de vervangende connectbox moest swappen met de eerste ontvangen connectbox. Nadat dit was gedaan werkte alles weer zoals het hoort. Wij gaan nu kijken of de dienstverlening stabiel blijft. Mocht dit zo zijn, dan beginnen we over een paar weken met de aanvraag van de compensatie.

 

Ik wens jullie allen een snelle oplossing, en vooral, snel weer internet.

Rijkie81
Ontdekker
  • 2Reacties
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Yes het werkt weer helaas alleen nog steeds dezelfde snelheid als met mijn oude abbo meet nu 50 mb ipv de bestelde 500 mb download. Wacht nog even af voor ik weer ga bellen blij dat we iig weer werkend internet hebben 

Amy1903
Gedreven Ontdekker
  • 8Reacties
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

Ik hoop dat het straks bij ons ook weer werkt, dan hoef ik niet elke dag naar mijn werk te rijden en terug 140 km per dag

Reefer
Gedreven Liefhebber
  • 28Reacties
  • 0Oplossingen
  • 8Likes

Kan je die gemaakte kosten ook bij Ziggo declareren?

MgZ86
Gedreven Ontdekker
  • 6Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Hopelijk is het bij ons dan ook op korte termijn opgelost. We zitten inmiddels sinds 17(!) augustus zonder internet, zonder TV. Thuiswerken, waarbij alle bundels inmiddels bijna dagelijks moeten worden aangevuld, hoge telefoonkosten, omdat we hier ook al door de bundels heen zijn. Bellen inmiddels dagelijks met Ziggo wanneer het opgelost is. Niemand kan iets melden. En inderdaad een opeenstappeling van problemen. Eerst alleen de next box ontvangen. Op dag van ontvangst meteen gemeld dat er geen modem was, deze ontvangen nadat de mediabox XL al was afgesloten en vanaf dat moment 1 grote ellende van beloftes die niet kloppen. 

Bert!
Super Expert
Super Expert
  • 43423Reacties
  • 2520Oplossingen
  • 9238Likes

Reefer wrote:

Kan je die gemaakte kosten ook bij Ziggo declareren?

@Reefer Ziggo heeft een compensatie regeling voor niet genoten diensten, verder zelf gemaakte kosten zitten niet in die compensatie regeling.

Zie de voorwaarden: https://cdn.vodafoneziggo.nl/content/dam/ziggo/voorwaarden/Algemene_voorwaarden_Ziggo_per_1_december...

Artikel 21 

5. Als een Dienst door een storing in het Netwerk voor meer dan twaalf uren is onderbroken en de Klant woonachtig of gevestigd is in het gebied waar de storing zich voordoet, kan de Klant aanspraak maken op een storingsvergoeding. Deze storingsvergoeding bedraagt 1/30e deel van het maandelijkse abonnementsbedrag dat de Klant dient te betalen, per 24 uur dat de storing voortduurt. De Klant meldt de storing binnen 6 maanden aan Ziggo om in aanmerking te komen voor een vergoeding.

MgZ86
Gedreven Ontdekker
  • 6Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Be rt wrote:
Reefer wrote:

Kan je die gemaakte kosten ook bij Ziggo declareren?

@Reefer Ziggo heeft een compensatie regeling voor niet genoten diensten, verder zelf gemaakte kosten zitten niet in die compensatie regeling.

Zie de voorwaarden: https://cdn.vodafoneziggo.nl/content/dam/ziggo/voorwaarden/Algemene_voorwaarden_Ziggo_per_1_december...

Artikel 21 

5. Als een Dienst door een storing in het Netwerk voor meer dan twaalf uren is onderbroken en de Klant woonachtig of gevestigd is in het gebied waar de storing zich voordoet, kan de Klant aanspraak maken op een storingsvergoeding. Deze storingsvergoeding bedraagt 1/30e deel van het maandelijkse abonnementsbedrag dat de Klant dient te betalen, per 24 uur dat de storing voortduurt. De Klant meldt de storing binnen 6 maanden aan Ziggo om in aanmerking te komen voor een vergoeding.

Verschil is alleen dat de klantenservice medewerkers dit probleem naar ons bevestigd hebben als een fout bij Ziggo en niet als storing in het netwerk. Ons is gevraagd om alle extra gemaakte kosten bij te houden ivm compensatie. 

Matswagemaker
Gedreven Ontdekker
  • 7Reacties
  • 0Oplossingen
  • 20Likes

MgZ86 wrote:
Be rt wrote:
Reefer wrote:

Kan je die gemaakte kosten ook bij Ziggo declareren?

@Reefer Ziggo heeft een compensatie regeling voor niet genoten diensten, verder zelf gemaakte kosten zitten niet in die compensatie regeling.

Zie de voorwaarden: https://cdn.vodafoneziggo.nl/content/dam/ziggo/voorwaarden/Algemene_voorwaarden_Ziggo_per_1_december...

Artikel 21 

5. Als een Dienst door een storing in het Netwerk voor meer dan twaalf uren is onderbroken en de Klant woonachtig of gevestigd is in het gebied waar de storing zich voordoet, kan de Klant aanspraak maken op een storingsvergoeding. Deze storingsvergoeding bedraagt 1/30e deel van het maandelijkse abonnementsbedrag dat de Klant dient te betalen, per 24 uur dat de storing voortduurt. De Klant meldt de storing binnen 6 maanden aan Ziggo om in aanmerking te komen voor een vergoeding.

Verschil is alleen dat de klantenservice medewerkers dit probleem naar ons bevestigd hebben als een fout bij Ziggo en niet als storing in het netwerk. Ons is gevraagd om alle extra gemaakte kosten bij te houden ivm compensatie. 

 

Zelfde hier inderdaad, klantenservice medewerker gaf aan dat extra gemaakte kosten - bijvoorbeeld voor databundels die moeten worden aangevuld om een hotspot te kunnen blijven gebruiken - ook onder de compensatie vallen. De hele situatie is al behoorlijk schrijnend, het zou nog veel erger zijn als die kosten niet vergoed worden door Ziggo terwijl dit juist het advies is dat de klantenservice aan de gedupeerden geeft. Een bundeltje van 1GB kost bij KPN namelijk €7,99, dat loopt behoorlijk snel op. 

Matswagemaker
Gedreven Ontdekker
  • 7Reacties
  • 0Oplossingen
  • 20Likes

Het zou overigens wel ontzettend fijn zijn als er ook eens door Ziggo op dit forum schriftelijk gereageerd kan worden over de status van het probleem, waarbij dan wordt aangegeven wat de huidige omvang van het probleem is en wat de verwachte termijn is waarbinnen alle gedupeerden weer online zijn. Op deze manier beschikt iedereen over de juiste informatie en weet iedereen waar ‘ie aan toe is. 

Het is zeer frustrerend om van alle klantenservice medewerkers elke keer een ander verhaal te horen waarbij het ene verhaal nog minder hoop geeft dan het andere. Zet de feiten op een rij en geef je abonnees informatie. 

Uitgelicht topic