MMS2
Gedreven Meedenker
  • 19Reacties
  • 0Oplossingen
  • 19Likes

Al 7 dagen geen internet (max 1Mbps) na overstap pakket. Hetzelfde probleem? Meld je hier!

Samenvatting: Door een fout bij het inladen van de juiste bootloader op ons modem (het activeren van ons nieuwe abonnement), hebben we na onze overstap van Complete naar Max pakket al 7 dagen geen internet meer (afgeknepen op 1 MBp/s). De fout ligt volgens de klantenservice in een systeem dat in India wordt beheerd, maar men heeft geen enkele indicatie hoe lang het duurt voor er een oplossing is. Schijnbaar treft dit probleem alle klanten die in de afgelopen week een ander modem/abonnement zouden hebben ontvangen. De Ziggo klantenservice geeft aan dat nóg langer wachten de enige optie is. Wij willen graag weten of er anderen zijn die het zelfde probleem ondervinden. Daarnaast is een tussentijdse oplossing in de vorm van een 4G modem of 4G dongles met simkaarten zeer welkom.

Beste Ziggocommunity!

Zoals jullie in de titel hebben kunnen lezen, hebben wij op ons adres na de overstap naar een Max pakket al 7 dagen geen internettoegang. Vanaf 18 augustus hebben wij al elke dag contact gehad met de Ziggo klantenservice, maar tot nu toe tevergeefs. De eerste problemen deden zich al op dag 1 voor: omdat we overstapten van een Horizon box (UPC) naar een Next box dienden wij ook een Connectbox (modem) te ontvangen, maar deze was niet meegeleverd. Na een eerste contact met de klantenservice werd de Connectbox alsnog opgestuurd en twee dagen later kon de installatie dan eindelijk beginnen.

Echter, de misser met de Connectbox bleek de eerste in een reeks van velen. Zo miste er kabels in de doos van de Connectbox en duurde de installatie daardoor niet de geadverteerde 15 minuten (staat zelfs op de doos!) maar 1 uur, omdat we namelijk opzoek moesten naar de juiste kabels. De grootste domper kwam na 2 uur goede werking van het internet/tv/telefonie. Na een kleine 2 uur nam de internetsnelheid ineens drastisch af naar maximaal 1 MBp/s. Na een hele avond troubleshooten, op vrijdag opnieuw contact gezocht met de Ziggo klantenservice. Wat bleek: ons abonnement was nog niet goedgekeurd in één van de twee interne systemen van Ziggo. Blijkbaar moest er ‘manual action’ op de locatie in India aan te pas komen, om het probleem op te lossen (er was een onjuiste bootloader op ons modem geladen). Aan de Nederlandse kant kon men niets voor ons betekenen. Gelukkig zou het issue na maximaal 24 uur zijn opgelost, aldus de dame van de klantenservice. U raadt het al: na 24 uur géén oplossing.

Helaas is het bovenstaande een goede impressie van ons dagelijkse contact met Ziggo de afgelopen week. Ik bel de klantenservice met ons probleem → de medewerker bekijkt de systemen, escaleert het issue en geeft daarna een indicatie “met ongeveer 24 uur moet het probleem zijn opgelost” → ik leg uit dat ik daar weinig vertrouwen in heb gezien ik nu al 1, 2, 3… 6, 7 dagen op een oplossing wacht → er wordt mij 50GB mobiele data aangeboden, die ik steeds niet kan accepteren omdat wij allemaal een mobiel abonnement bij Tele2 hebben → de medewerker biedt nogmaals excuses aan en herhaalt de conclusie: “nog even geduld”.

Helaas is na 7 dagen bellen mijn geduld op aan het raken. De huidige situatie is extra frustrerend gezien het feit dat wij nu met 4 man sterk elke dag thuis moeten werken (i.v.m. de coronasituatie). Dit betekent concreet voor ons: iedereen op zijn/haar eigen 4G hotspot, en langzamerhand ons mobiele abonnement (en iPhone batterijen) heen branden.

Ik ben heel erg benieuwd of er anderen zijn die hetzelfde probleem ondervinden.

Als het inderdaad blijkt dat er een grote klantengroep getroffen wordt door hetzelfde probleem, dan lijkt het me niet meer dan logisch dat het bovenstaande (1) naar hogere managementlagen wordt geëscaleerd, er (2) 24/7 IT specialisten i.c.m. de locatie in India naar een oplossing opzoek gaan en (3) er een passende tussenoplossing (lees: een tijdelijk 4G modem, 4 tijdelijke 4G dongles met simkaarten, etc.) én compensatie voor de gedupeerden komt.

Ik kijk uit naar jullie reacties!

P.s.: De Ziggo klantenservice medewerkers die ik heb gesproken hebben stuk voor stuk de tijd voor me genomen (ook al hadden ze geen oplossing). Hen treft geen blaam!

214 Reacties 214
irmo
Ontdekker
  • 1Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Ik heb hetzelfde probleem al 2 weken mijn nieuweoden met tv max abonnement omdat meer download snelhiedens wilde hebben wat ehb ik hier spijt van nog steeds geen verbinding wat een de loze klanten service zeeggen dat ik maar moet blijven proberebtot mijn nieuwe modem signaal geeft dit kan toch echt niet ik werk voor een ziekenhuis wanneer mijn oude modem niet meer werkt dan kan ik op en neer gaan rijden dan zeg ik mij op en stap ik over open andere rancier.

Lycke
Community Moderator
Community Moderator
  • 11329Reacties
  • 870Oplossingen
  • 3960Likes

Hey @irmo . Welkom hier. 

Dat je niet blij bent, is goed uit je bericht te halen. Maar ik ga heel eerlijk zijn, voor de rest is me niet compleet duidelijk wat er nu speelt. Zou je nogmaals kunnen omschrijven wat er aan de hand is en wat we voor je kunnen doen? 

Remyqt
Ontdekker
  • 3Reacties
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Sinds gisternacht hebben wij precies hetzelfde probleem, max 1mbps, dit net een dag nadat wij aan hebben gegeven om naar een hogere internetsnelheid te willen. Klantenservice zei dat het komt omdat we verhuist waren terwijl wij al ons hele leven op hetzelfde adres wonen.

Vervolgens hebben ze ons account aangepast met een of ander adres in Friesland, waar overigens ook de nieuwe apparatuur geleverd die nodig zou zijn voor de overstap naar Gigabit.. Ik weet echt niet hoe ze hier in godsnaam bij komen, goed, na 20 min uitleg over het adres waren dit letterlijk de woorden van de mevrouw van de klantenservice: "Oke nou, dan denk ik toch echt dat de enige reden inderdaad is dat jullie verhuist zijn" .

Opgehanden maar.. Volgende dag weer contact, een jongen die wat beter uit z'n woorden kwam, het verhaal was duidelijk, hij ging dit even uitzoeken en zou ons dan de dag hierna terugbellen met de info die hij dan opgevraagd zou hebben.  - > Nooit meer wat van gehoord

Uiteindelijk een vrouw vandaag aan de lijn die wel een beetje haar best deed om een oplossing te vinden, toen zij het uiteindelijk ook niet wist heeft ze maar een monteur naar ons toegestuurd die morgenochtend bij ons komt, daar hebben we eindelijk wat aan. 

Wij zitten al ons hele leven bij Ziggo/UPC, zelfs terwijl er nog -nooit- een aanpassing aan ons abbo is doorgevoerd zonder problemen (Of verkeerde box, opeens een andere box afgesloten, geen internet). Maar ik hoop toch echt dat deze monteur dit morgen weet op te lossen, al heb ik me er al op ingesteld dat ik tot volgend jaar zonder internet ga zitten, dit past nu eenmaal wel bij het verwachtingspatroon dat ik van Ziggo heb na zo veel jaar. En als dat inderdaad het geval is dan gooien wij ook de handdoek in de ring in dit geval 
 

mike cornelisse
Gedreven Liefhebber
  • 68Reacties
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Ik heb al 6 weken geen internet/tv/telefoon en bel elke week een paar keer, deze week zei een van de moderators dat er iemand van Ziggo zou bellen maar dat is nooit gebeurd.

Probleem is er dus nog steeds:

De overstap van Max naar Giganet ging niet goed dus wilde ik mijn Max weer terug (na de tweede week) en dat zou moeten gaan werd mij verteld, helaas 4 weken verder en mijn Max werkt nog niet. 24 telefoontjes gedaan en telkens de zelfde antwoorden binnen 24 werkt het weer of het loopt vast in India…….das allemaal heel leuk maar niet mijn probleem ik betaal voor alles en wil daar dus gebruik van maken (Netflix, Spotify, fusion 3d enz……..maar kan nu niks en kost me een hoop geld zo). Ik zou het erg waarderen als er een keertje wat aan gedaan zou worden……...dus moderators (Hint). voorlopig wordt ik alleen maar droevig van Ziggo en meer niet.

Gr Mike

Remyqt
Ontdekker
  • 3Reacties
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Bij ons is de monteur afgezegd omdat ze zeiden dat hij er toch niks aan kon doen.

Aangezien het zo een vaag verhaal is en niemand er wat van af weet of doet alsof ze er niks van afweten, en er nu duizenden mensen zonder internet zitten in een tijd waar men binnen moet blijven.. , heb ik besloten contact op te nemen met de redactie van Radar (TV Programma) ook omdat dit zo te zien iedereen overkomt in Nederland die iets aan het abbo wilt veranderen.Dit topic is al een half jaar oud en het is blijkbaar nog niet opgelost want het overkomt mensen nog steeds. Bij ons gebeurde dit 3 dagen geleden namelijk. 

 

Ziggo weet dus af van  het probleem, want uiteindelijk weten ze wel waar door het komt

En alsnog als mensen nu iets willen veranderen aan hun pakket laten ze dat gewoon gebeuren, wetende dat die personen dan met dit probleem komen te zitten, dan ben je gewoon een aso bedrijf, 

 

 * Vanochtend al reactie gekregen van de redactie, blijkbaar heeft iemand anders hier ook al een mail over naar ze gestuurd en zijn ze op dit moment al het een en ander aan het bekijken wat betreft deze situatie, a.s maandag nemen ze weer contact met mij op, ben benieuwd 

 

Mark
Community Moderator
Community Moderator
  • 5261Reacties
  • 603Oplossingen
  • 1915Likes

Remyqt wrote:

Wij zitten al ons hele leven bij Ziggo/UPC, zelfs terwijl er nog -nooit- een aanpassing aan ons abbo is doorgevoerd zonder problemen (Of verkeerde box, opeens een andere box afgesloten, geen internet). Maar ik hoop toch echt dat deze monteur dit morgen weet op te lossen, al heb ik me er al op ingesteld dat ik tot volgend jaar zonder internet ga zitten, dit past nu eenmaal wel bij het verwachtingspatroon dat ik van Ziggo heb na zo veel jaar. En als dat inderdaad het geval is dan gooien wij ook de handdoek in de ring in dit geval 

Crisis! Dat er een foutje gemaakt wordt door een verhuizing in te voeren is tot daaraan toe, maar je zou mogen verwachten dat dat simpel opgelost kan worden als je daar direct contact over opneemt (wat je ook gedaan hebt). Helaas is de annulering van de verhuizing niet gelukt omdat de verhuizing vastgelopen is. De monteur die vanmiddag komt kan daar ook niets aan veranderen, dit is namelijk geen technisch maar een administratief (IT) probleem.

Onze IT specialisten krijgen al deze vastgelopen orders automatisch binnen en lossen ze z.s.m. op, maar het ene probleem is het andere niet. Dus de oplostermijn varieert ontzettend. Ik kan dan ook niet voorspellen wanneer jouw order gefikst wordt, dat is afwachten.

Ik had je graag beter nieuws gebracht, maar in afwachting van IT kunnen we (de Klantenservice) momenteel niets voor je betekenen. Afwachten tot IT het heeft opgelost is het enige wat we kunnen doen en dat vind ik verschikkelijk om te moeten zeggen, maar ik kan niet anders. 

 

@mike cornelissen - Bij jou zijn vanochtend wijzigingen uitgevoerd door IT, ik zie nu geen vastgelopen orders meer op jouw klantnummer maar je modem is nog offline. Heb je die nog wel aangesloten staan?

mike cornelisse
Gedreven Liefhebber
  • 68Reacties
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Ja staat aangesloten maar heb een vermoede dat ook dat fout gaat bij jullie, het is namelijk de mediabox XL van mijn Max abonnement en dit heb ik ook al 20x door gegeven niet het giganet modem. 

mike cornelisse
Gedreven Liefhebber
  • 68Reacties
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

En idd heb nu de Gigabox online staan en doet het ……...laat het alsjeblieft zo staan en verander niks meer. 
 

ik zet de nieuwe mediabox er neer en stuur de oude wel terug. Dus voor de duidelijkheid ik hou nu wat ik heb dus de giganet en het Max abo vervalt dan. 
 

gr mike

ErwinB
Stamgast
  • 40Reacties
  • 2Oplossingen
  • 9Likes

Ik meld me hier ook maar. Bij mij werkt internet nu al 3 dagen niet meer. Ik neem het Ziggo kwalijk dat ze mij niet hebben gewezen op de problemen die er zijn. In mijn geval ligt het aan de overstap van Complete naar Max en van de Horizonbox naar de Connectbox icm Next en één of andere activatieregel die nog niet is doorlopen.

Waarom ze dit niet transparant communiceren is mij een raadsel. Als ik dit forum zo een beetje nalees speelt dit probleem al maanden. Tijd genoeg om een instructie te maken voor de eerste lijn die dit kenbaar kan maken bij abonnees die willen switchen. Dit is toch geen hogere wiskunde?

Ik heb inmiddels 6 verschillende medewerkers en aan de telefoon gehad en 1 monteur op bezoek. Niemand die in staat is om mij te helpen. Of ik maar geduld moet hebben. Hoe lang 5 weken? Zoals andere abonnees?

Dit kan toch niet waar zijn Ziggo.

 

mike cornelisse
Gedreven Liefhebber
  • 68Reacties
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Overigens is het wel heel onstabiel het internet soms 700 soms 100mb……..terwijl ik altijd super strak 500mb had bij Max de upload is wel beter strak 45mb. Ik hoop dat dat wel gaat verbeteren eigenlijk.

 

Mark
Community Moderator
Community Moderator
  • 5261Reacties
  • 603Oplossingen
  • 1915Likes

mike cornelissen wrote:

Dus voor de duidelijkheid ik hou nu wat ik heb dus de giganet en het Max abo vervalt dan.

Je houdt het Gigabit abonnement met bijbehorende Connectbox Giga en het Internet Max abonnement vervalt. Ik kom nergens aan Mike!

 

ErwinB wrote:

Ik meld me hier ook maar.

Hoe vaak je de vraag ook stelt, hoe vervelend ik het antwoord ook vind, het antwoord blijft hetzelfde Erwin. Dat spijt me oprecht, maar ik kan het niet veranderen.

ErwinB
Stamgast
  • 40Reacties
  • 2Oplossingen
  • 9Likes

@Mark Ziggo, ik neem het jou en je naaste collega’s ook niet kwalijk. De eerste lijn treft wat mij betreft ook geen blaam. Het management daar in tegen (als die überhaupt aanwezig is).

Ik (en andere abonnees) zijn nu de dupe van interne systeemproblemen bij Ziggo. En dat kan, geautomatiseerde systemen kunnen soms uit de bocht vliegen en waar gewerkt wordt worden fouten gemaakt. Desondanks is het probleem niet van gisteren en de klant (ik) had op zijn minst op de interne problemen gewezen moeten worden. Willens en wetens wordt mij een dienst aangeboden die helemaal niet blijkt te werken. 

Daarboven op wordt er bij Ziggo niet in oplossingen gedacht. In plaats van een oplossing (al is het maar tijdelijk) krijg de klant te horen dat ze maar geduld moeten hebben. In deze tijd van thuiswerken wil je dit niet horen. Snappen jullie dit wel?

Mis management ten top. Het is dat Ziggo een monopoliepositie heeft op de kabel en adsl voor mij geen optie is. Jullie zijn in ieder geval één ambassadeur kwijt.

Desalniettemin fijne feestdagen.

HOTWINGS888
Gedreven Ontdekker
  • 8Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

@Mark Ziggo ik heb hetzelfde probleem.

Willen jullie aub alles nakijken bij mij?

Ik ben van complete pakket naar max gegaan.

Daarvoor had ik mediabox xl.

Mijn internet werktte prima tot gisteren…

Nu is alles max 1mb.

Graag een oplossing hiervoor geven.

Ik heb mijn internet nodig voor thuiswerken. Niet alleen voor mij maar het gehele gezin.

Moet ik misschien mijn mediabox next resetten?

 

Mijn connect box heb ik al gereset zonder succes.

 

Mark
Community Moderator
Community Moderator
  • 5261Reacties
  • 603Oplossingen
  • 1915Likes

Hi @HOTWINGS888, ik zie op dit moment geen problemen meer in de administratie, de vastgelopen order is opgelost op 24-12. Maar ik kan je modem niet bereiken op dit moment dus ik weet ook niet of het juiste profiel daar nu op geladen is of niet… Wellicht is de monteur bezig met je aansluiting, die staat ook voor vandaag ingepland.

HOTWINGS888
Gedreven Ontdekker
  • 8Reacties
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

@Mark Ziggo de monteur was inderdaad bezig voor mij. Hij heeft hier op locatie niets gevonden wat de verbinding van 1 Mb zou moeten geven. 

Dus toen heeft hij verschillende helpdesks gebeld en toen is de volgende eruit gekomen:

 

Hij moest een ticket aanmaken want de bootfile in mijn connectbox was niet goed. Hij gaf aan dat het alleen op voip stond en dat wifi verbinding dus niet ingeschakeld was hierdoor. Hij heeft een ticket geraised en internet zou binnen 2 uur terugkomen en dat kloptte ook. 

Dus ik heb weer internet en mijn snelheid is prima +/- 460 - 480 Mb.

Dus ik raad aan, mochten mensen deze issue ook hebben, vraag of iemand dit wilt controleren, de bootfile in de connectbox.

Verder gaf hij ook aan dat er iets mis is met de wijkcentrale en dat meerdere mensen in mijn buurt deze issue zou kunnen hebben.

Ik ben in ieder geval weer geholpen.

Enige is dat op mijn connectbox nog steeds groene lampjes branden die niet zouden moeten branden ( wifi en verbinding teken).

Echter onderste lampje is wit, dus ik vind het prima zo, ik raak niets meer aan.

Mark
Community Moderator
Community Moderator
  • 5261Reacties
  • 603Oplossingen
  • 1915Likes

HOTWINGS888 wrote:

Dus ik raad aan, mochten mensen deze issue ook hebben, vraag of iemand dit wilt controleren, de bootfile in de connectbox.

Dat bedoelde ik inderdaad met het profiel, dat kunnen we alleen controleren als het modem ook online is (is het modem offline, dan zien we ook de bootfile niet).

Fijn dat het verholpen is voor jou!

Statz87
Ontdekker
  • 4Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Hier ook al 4 dagen geen internet meer.
Een medewerker van Ziggo ging korting toepassen op mijn account. Had per ongeluk 2x een abbo afgesloten voor me en met verwijderen van de 1 heeft die het voor elkaar gekregen om het internet van de ander ook te verwijderen. 
 

Activeren kon die niet zelf dat gaan ze in India ff recht zetten voor me. 
Ben hier behoorlijk ziek van en je zou bijna denken dat die het express heeft gedaan omdat je om een korting vraagt.
 

Ga me nu maar is oriënteren wat er nog meer voor aanbieders zijn op mijn adres. 

Lycke
Community Moderator
Community Moderator
  • 11329Reacties
  • 870Oplossingen
  • 3960Likes

Statz87 wrote:

Hier ook al 4 dagen geen internet meer.
Een medewerker van Ziggo ging korting toepassen op mijn account. Had per ongeluk 2x een abbo afgesloten voor me en met verwijderen van de 1 heeft die het voor elkaar gekregen om het internet van de ander ook te verwijderen. 
 

Activeren kon die niet zelf dat gaan ze in India ff recht zetten voor me. 
Ben hier behoorlijk ziek van en je zou bijna denken dat die het express heeft gedaan omdat je om een korting vraagt.
 

Ga me nu maar is oriënteren wat er nog meer voor aanbieders zijn op mijn adres. 

Het gevoel van opzet snap ik, maar dat is absoluut niet wat hier speelt hoor. Het is puur een wijziging die blijft hangen :-(. deze staat nu sinds de 7e vast. Er wordt aan gewerkt de vastloper zo snel mogelijk te verwijderen, zodat alles doorloopt en je weer diensten hebt! 

rone67
Stamgast
  • 51Reacties
  • 1Oplossingen
  • 19Likes

1 januari na telefonisch overleg mijn abonnement geüpgrade. Paar dagen later krijg ik nieuw modem de Connectbox en media box next. Géén internet. nu 7 dagen later na talloze telefoontjes, posts, “tickets” aanmaken, “consolideren”, “provisioning”, “escaleren”, je wordt terug gebeld (niet dus), nog even geduld hebben (24 uur, 72 uur...) en vooral loze beloftes van Ziggo nog steeds niets.  Ik ben er klaar mee!!

Zie hier mijn topic:
https://community.ziggo.nl/internetverbinding-102/geen-internet-na-veranderen-abonnement-70738

Net dus geannuleerd en abonnement (na 22 jaar) opgezegd! En wauw dat voelt goed Gewoon doen!! Ze verdienen het niet om nog geld aan je te verdienen!

14 januari heb ik weer eigen internet via de KPN. Bij Ziggo gaat het waarschijnlijk nog weken duren. Ik kan en ga dat risico niet nemen! En gun het Ziggo ook niet meer!! 

Marcheano
Ontdekker
  • 3Reacties
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

Heb al sinds UPC internet/tv en telefoon, hele pakket dus. Afgelopen november had ik iemand van de klantenservice aan de lijn en die zei dat ik een paar euro per maand kon besparen met een kleine wijziging in mijn pakket. Die kleine wijziging zou 1 december 2020 ingaan. Affijn 1 december had ik opeens geen internet/ tv of telefoon. Ik gebeld met Ziggo en het zou binnen 3 dagen opgelost worden. ….3 dagen verder nog niets, dus maar weer gebeld. Mijn case zou zijn vastgelopen in India en het zou binnen 1 week opgelost worden. Dit verhaal herhaalde zich de komende weken tot vandaag de dag 11 januari 2021. Ben dus al die tijd aan het lijntje gehouden en heb dus bijna 6 WEKEN geen internet/ tv of telefoon. Vindt het werkelijk schandalig hoe Ziggo met trouwe klanten omgaat. Het einde is nog niet in zicht lieten sommige medewerkers doorschemeren, het kan wss nog maanden duren. Want het vastlopen van cases moet handmatig opgelost worden en dat kan maanden duren. Bizar dat een storing niet eerder opgelost kan worden, maar een kwart jaar of langer kan duren.
Jammer dat ik op mijn adres geen andere opties heb voor snelle internet, anders was ik allang weg. .

Groetjes van een ZEER teleurgestelde trouwe klant!

Uitgelicht topic