MMS2
Gedreven Meedenker
  • 19Reacties
  • 0Oplossingen
  • 19Likes

Al 7 dagen geen internet (max 1Mbps) na overstap pakket. Hetzelfde probleem? Meld je hier!

Samenvatting: Door een fout bij het inladen van de juiste bootloader op ons modem (het activeren van ons nieuwe abonnement), hebben we na onze overstap van Complete naar Max pakket al 7 dagen geen internet meer (afgeknepen op 1 MBp/s). De fout ligt volgens de klantenservice in een systeem dat in India wordt beheerd, maar men heeft geen enkele indicatie hoe lang het duurt voor er een oplossing is. Schijnbaar treft dit probleem alle klanten die in de afgelopen week een ander modem/abonnement zouden hebben ontvangen. De Ziggo klantenservice geeft aan dat nóg langer wachten de enige optie is. Wij willen graag weten of er anderen zijn die het zelfde probleem ondervinden. Daarnaast is een tussentijdse oplossing in de vorm van een 4G modem of 4G dongles met simkaarten zeer welkom.

Beste Ziggocommunity!

Zoals jullie in de titel hebben kunnen lezen, hebben wij op ons adres na de overstap naar een Max pakket al 7 dagen geen internettoegang. Vanaf 18 augustus hebben wij al elke dag contact gehad met de Ziggo klantenservice, maar tot nu toe tevergeefs. De eerste problemen deden zich al op dag 1 voor: omdat we overstapten van een Horizon box (UPC) naar een Next box dienden wij ook een Connectbox (modem) te ontvangen, maar deze was niet meegeleverd. Na een eerste contact met de klantenservice werd de Connectbox alsnog opgestuurd en twee dagen later kon de installatie dan eindelijk beginnen.

Echter, de misser met de Connectbox bleek de eerste in een reeks van velen. Zo miste er kabels in de doos van de Connectbox en duurde de installatie daardoor niet de geadverteerde 15 minuten (staat zelfs op de doos!) maar 1 uur, omdat we namelijk opzoek moesten naar de juiste kabels. De grootste domper kwam na 2 uur goede werking van het internet/tv/telefonie. Na een kleine 2 uur nam de internetsnelheid ineens drastisch af naar maximaal 1 MBp/s. Na een hele avond troubleshooten, op vrijdag opnieuw contact gezocht met de Ziggo klantenservice. Wat bleek: ons abonnement was nog niet goedgekeurd in één van de twee interne systemen van Ziggo. Blijkbaar moest er ‘manual action’ op de locatie in India aan te pas komen, om het probleem op te lossen (er was een onjuiste bootloader op ons modem geladen). Aan de Nederlandse kant kon men niets voor ons betekenen. Gelukkig zou het issue na maximaal 24 uur zijn opgelost, aldus de dame van de klantenservice. U raadt het al: na 24 uur géén oplossing.

Helaas is het bovenstaande een goede impressie van ons dagelijkse contact met Ziggo de afgelopen week. Ik bel de klantenservice met ons probleem → de medewerker bekijkt de systemen, escaleert het issue en geeft daarna een indicatie “met ongeveer 24 uur moet het probleem zijn opgelost” → ik leg uit dat ik daar weinig vertrouwen in heb gezien ik nu al 1, 2, 3… 6, 7 dagen op een oplossing wacht → er wordt mij 50GB mobiele data aangeboden, die ik steeds niet kan accepteren omdat wij allemaal een mobiel abonnement bij Tele2 hebben → de medewerker biedt nogmaals excuses aan en herhaalt de conclusie: “nog even geduld”.

Helaas is na 7 dagen bellen mijn geduld op aan het raken. De huidige situatie is extra frustrerend gezien het feit dat wij nu met 4 man sterk elke dag thuis moeten werken (i.v.m. de coronasituatie). Dit betekent concreet voor ons: iedereen op zijn/haar eigen 4G hotspot, en langzamerhand ons mobiele abonnement (en iPhone batterijen) heen branden.

Ik ben heel erg benieuwd of er anderen zijn die hetzelfde probleem ondervinden.

Als het inderdaad blijkt dat er een grote klantengroep getroffen wordt door hetzelfde probleem, dan lijkt het me niet meer dan logisch dat het bovenstaande (1) naar hogere managementlagen wordt geëscaleerd, er (2) 24/7 IT specialisten i.c.m. de locatie in India naar een oplossing opzoek gaan en (3) er een passende tussenoplossing (lees: een tijdelijk 4G modem, 4 tijdelijke 4G dongles met simkaarten, etc.) én compensatie voor de gedupeerden komt.

Ik kijk uit naar jullie reacties!

P.s.: De Ziggo klantenservice medewerkers die ik heb gesproken hebben stuk voor stuk de tijd voor me genomen (ook al hadden ze geen oplossing). Hen treft geen blaam!

214 Reacties 214
rone67
Stamgast
  • 51Reacties
  • 1Oplossingen
  • 19Likes

@Marcheano ohhh…wt een bizar verhaal zeg! Echt schandalig dat ze nu nog steeds diensten/producten aanbieden terwijl India dus achter loopt! Is gewoon oplichting. Goed dat sommige medewerkers wel eerlijk en open zijn! De anderendoen net alsof hun neus bloed en beloven je binnen xx uur is het opgelost. 

Wens je heel veel succes en geduld 

Arnold1310
Expert
Expert
  • 933Reacties
  • 50Oplossingen
  • 236Likes

Het activatie probleem bij Ziggo speelt al zeker een maand of 5. Ik lees nog steeds vol verbazing dit soort topics hier op deze community. Snap niet dat het probleem nog steeds niet opgelost is en er niet een waarschuwing op de site gezet wordt dat er kans is tot vastlopen en je dan mogelijk dagen, weken of zelfs maanden geen diensten kan hebben.

 

Aan iedereen veel sterkte!

Lycke
Community Moderator
Community Moderator
  • 11329Reacties
  • 870Oplossingen
  • 3962Likes

Marcheano wrote:

Heb al sinds UPC internet/tv en telefoon, hele pakket dus. Afgelopen november had ik iemand van de klantenservice aan de lijn en die zei dat ik een paar euro per maand kon besparen met een kleine wijziging in mijn pakket. Die kleine wijziging zou 1 december 2020 ingaan. Affijn 1 december had ik opeens geen internet/ tv of telefoon. Ik gebeld met Ziggo en het zou binnen 3 dagen opgelost worden. ….3 dagen verder nog niets, dus maar weer gebeld. Mijn case zou zijn vastgelopen in India en het zou binnen 1 week opgelost worden. Dit verhaal herhaalde zich de komende weken tot vandaag de dag 11 januari 2021. Ben dus al die tijd aan het lijntje gehouden en heb dus bijna 6 WEKEN geen internet/ tv of telefoon. Vindt het werkelijk schandalig hoe Ziggo met trouwe klanten omgaat. Het einde is nog niet in zicht lieten sommige medewerkers doorschemeren, het kan wss nog maanden duren. Want het vastlopen van cases moet handmatig opgelost worden en dat kan maanden duren. Bizar dat een storing niet eerder opgelost kan worden, maar een kwart jaar of langer kan duren.
Jammer dat ik op mijn adres geen andere opties heb voor snelle internet, anders was ik allang weg. .

Groetjes van een ZEER teleurgestelde trouwe klant!

 

Dat duurt absoluut al veel te lang, @Marcheano . Ik ga deze taak meteen doorzetten naar de afdeling die zich specifiek met deze zaken bezighoudt. Ze nemen binnen 2 werkdagen telefonisch contact met je op! 

Marcheano
Ontdekker
  • 3Reacties
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

Lycke Ziggo wrote:
Marcheano wrote:

Heb al sinds UPC internet/tv en telefoon, hele pakket dus. Afgelopen november had ik iemand van de klantenservice aan de lijn en die zei dat ik een paar euro per maand kon besparen met een kleine wijziging in mijn pakket. Die kleine wijziging zou 1 december 2020 ingaan. Affijn 1 december had ik opeens geen internet/ tv of telefoon. Ik gebeld met Ziggo en het zou binnen 3 dagen opgelost worden. ….3 dagen verder nog niets, dus maar weer gebeld. Mijn case zou zijn vastgelopen in India en het zou binnen 1 week opgelost worden. Dit verhaal herhaalde zich de komende weken tot vandaag de dag 11 januari 2021. Ben dus al die tijd aan het lijntje gehouden en heb dus bijna 6 WEKEN geen internet/ tv of telefoon. Vindt het werkelijk schandalig hoe Ziggo met trouwe klanten omgaat. Het einde is nog niet in zicht lieten sommige medewerkers doorschemeren, het kan wss nog maanden duren. Want het vastlopen van cases moet handmatig opgelost worden en dat kan maanden duren. Bizar dat een storing niet eerder opgelost kan worden, maar een kwart jaar of langer kan duren.
Jammer dat ik op mijn adres geen andere opties heb voor snelle internet, anders was ik allang weg. .

Groetjes van een ZEER teleurgestelde trouwe klant!

 

Dat duurt absoluut al veel te lang, @Marcheano . Ik ga deze taak meteen doorzetten naar de afdeling die zich specifiek met deze zaken bezighoudt. Ze nemen binnen 2 werkdagen telefonisch contact met je op! 

 

Ten eerste bedankt dat je de moeite neemt op actie te ondernemen. Dat terugbellen van afdelingen dat ken ik nu wel van Ziggo,  gebeurt haast nooit of ze komen weer met hetzelfde verhaal. Kortom er wordt niets aan gedaan en het probleem blijft gewoon liggen. Sorry maar na 6 weken is mijn vertrouwen beneden het nulpunt gedaald in Ziggo.

 

Thnx iig Lycke !

 

Lycke
Community Moderator
Community Moderator
  • 11329Reacties
  • 870Oplossingen
  • 3962Likes

Ik snap dat ik je vertrouwen niet zomaar gewonnen heb, @Marcheano . Dat is niet meer dan logisch, hier. 

 

Zeeburgia
Expert
Expert
  • 699Reacties
  • 20Oplossingen
  • 903Likes

De activatieproblemen bij mediaboxen en modems van Ziggo zijn inderdaad de laatste 5 maanden een structureel probleem. Maar in feite gaat het hier om een uiterst kwetsbaar protocol dat al jarenlang speelt. Vier jaar geleden had ik hier ook last van bij mijn overstap naar het toenmalige Max pakket en kreeg diverse keren te horen dat het lag aan ‘India'.

Ik vind het heel teleurstellend dat activaties nog steeds outsource verlopen en dat weerhoudt mij ervan om mijn pakket te wijzigen. Hoog tijd dat Ziggo deze procedure in eigen huis gaat uitvoeren, want het kostenbesparend idee dat hierachter steekt is m.i. een misvatting, want per saldo kost het meer geld als klanten afhaken, dan wel zeer terughoudend zijn in deze omstandigheden hun abonnement te upgraden.

Paul
Community Moderator
Community Moderator
  • 7780Reacties
  • 649Oplossingen
  • 1646Likes

@Zeeburgia Het is ontzettend vervelend dat het bij een deel van onze klanten misgaat met het activeren van 1 of meer diensten. We werken hard aan een oplossing voor wat betreft de activatieproblemen. 
 

Zeeburgia
Expert
Expert
  • 699Reacties
  • 20Oplossingen
  • 903Likes

Paul Ziggo wrote:

@Zeeburgia Het is ontzettend vervelend dat het bij een deel van onze klanten misgaat met het activeren van 1 of meer diensten. We werken hard aan een oplossing voor wat betreft de activatieproblemen. 
 

Beste Paul,

Dit topic met als onderwerp activatieproblemen is reeds 4 maanden geleden gestart door forumlid @MMS2 

Het harde werken bij Ziggo achter de schermen heeft in de lange afgelopen periode tot dusver niet geleid tot een oplossing. Het blijft voor getroffen klanten ook duister welke oplossingsgerichte activiteiten de afgelopen maanden door Ziggo zijn ondernomen en waarom deze tot dusver hebben gefaald. Vooralsnog biedt Ziggo voor deze klanten ook geen nabij toekomstperspectief wanneer zij van hun nieuwe diensten gebruik kunnen maken. Al met al verdient de communicatie en de service aan klanten bij dit ernstige probleem niet de schoonheidsprijs.

Zoals ik in mijn bericht van gisteren al naar voren bracht, lijkt de geijkte oplossing dat Ziggo het activeren van nieuwe diensten zelf in beheer gaat nemen en 'outsource India' vaarwel zegt. 

Statz87
Ontdekker
  • 4Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Een update van mijn kant.
Inmiddels een week verder en sinds vandaag weer internet.
Moest wel de nieuwe modem installeren om het voor elkaar te krijgen. Terwijl ze de oude modem handmatig hadden toegevoegd aan mijn nieuwe abonnement. Maar goed was binnen 15 min helemaal ready to go. 
Hopelijk kunnen ze nu wel de korting toepassen zonder dat ik afgesloten word.  
Iedereen heel veel succes in ieder geval en hoop dat jullie snel de gewenste oplossing krijgen. 
Gr

Paul
Community Moderator
Community Moderator
  • 7780Reacties
  • 649Oplossingen
  • 1646Likes

@Statz87 Fijn dat het bij jou inmiddels werkt! Werkt alles op het moment ook volledig naar wens?

Statz87
Ontdekker
  • 4Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Paul Ziggo wrote:

@Statz87 Fijn dat het bij jou inmiddels werkt! Werkt alles op het moment ook volledig naar wens?

Goedenmorgen Paul,

Was het maar zo. Sinds gisteravond hebben ze mijn Vodafone extra's verwijderd. Bericht gestuurd en die zeggen alles staat goed. Dus waarom het opeens verwijderd is mag Joost weten. 

Tevens heb ik wel tegemoetkoming gekregen over de week dus dat zou verrekend moeten worden met de volgende factuur. Alleen de korting waarmee het allemaal begon heb ik nog steeds geen bericht over gehad. De medewerker vertelde mij dat hij geen korting op het abonnement kon geven dat alleen de afdeling opzeggingen dat kon doen.

 

Paul
Community Moderator
Community Moderator
  • 7780Reacties
  • 649Oplossingen
  • 1646Likes

@Statz87 Omdat het mis is gegaan in de achterliggende systemen zijn de extra's gedeactiveerd. Mijn collega's zijn al bezig om dit z.s.m. op te lossen zodat de Vodafone Ziggo extra's weer gaan werken. 

Statz87
Ontdekker
  • 4Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Paul Ziggo wrote:

@Statz87 Omdat het mis is gegaan in de achterliggende systemen zijn de extra's gedeactiveerd. Mijn collega's zijn al bezig om dit z.s.m. op te lossen zodat de Vodafone Ziggo extra's weer gaan werken. 

Er gaat wel een hoop fout in die systemen. 

Maar goed we wachten weer af.

Bedankt voor het checken. 

Paul
Community Moderator
Community Moderator
  • 7780Reacties
  • 649Oplossingen
  • 1646Likes

@Statz87 Dit is het gevolg van het probleem met de activatie van o.a. het internetmodem. Het wordt gelukkig gewoon voor je opgelost.

Marcheano
Ontdekker
  • 3Reacties
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

Statz87 wrote:

Een update van mijn kant.
Inmiddels een week verder en sinds vandaag weer internet.
Moest wel de nieuwe modem installeren om het voor elkaar te krijgen. Terwijl ze de oude modem handmatig hadden toegevoegd aan mijn nieuwe abonnement. Maar goed was binnen 15 min helemaal ready to go. 
Hopelijk kunnen ze nu wel de korting toepassen zonder dat ik afgesloten word.  
Iedereen heel veel succes in ieder geval en hoop dat jullie snel de gewenste oplossing krijgen. 
Gr

 

Blij dat het bij jou wel geregeld is.

Bij mij is het na meer dan 6 weken nog steeds geen intermet/tv/telefoon. India is er mee bezig hoor ik al die tijd…...Cases staan nog steeds vast en werkelijk niemand van Ziggo kan me vertellen wanneer het opgelost is. Dit gebrek aan toekomstperspectief heeft mij doen besluiten (sinds UPC al lid) om toch maar mijn abonnement op te zeggen. Alsof het niet erg genoeg was dat ik al die tijd geen diensten had, kreeg ik te horen dat het niet mogelijk was om op te zeggen totdat die cases opgelost zijn. Je wordt als het ware gegijzeld…..ongelovelijk!  Na vele telefoontjes en afdelingen later gingen ze toch met de opzegging akkoord. 

Misschien tot ooit in de toekomst als Ziggo haar zaakjes wel in orde heeft. Tot die tijd succes allemaal en bedankt!

Uitgelicht topic