MMS2
Gedreven Meedenker
  • 19Reacties
  • 0Oplossingen
  • 19Likes

Al 7 dagen geen internet (max 1Mbps) na overstap pakket. Hetzelfde probleem? Meld je hier!

Samenvatting: Door een fout bij het inladen van de juiste bootloader op ons modem (het activeren van ons nieuwe abonnement), hebben we na onze overstap van Complete naar Max pakket al 7 dagen geen internet meer (afgeknepen op 1 MBp/s). De fout ligt volgens de klantenservice in een systeem dat in India wordt beheerd, maar men heeft geen enkele indicatie hoe lang het duurt voor er een oplossing is. Schijnbaar treft dit probleem alle klanten die in de afgelopen week een ander modem/abonnement zouden hebben ontvangen. De Ziggo klantenservice geeft aan dat nóg langer wachten de enige optie is. Wij willen graag weten of er anderen zijn die het zelfde probleem ondervinden. Daarnaast is een tussentijdse oplossing in de vorm van een 4G modem of 4G dongles met simkaarten zeer welkom.

Beste Ziggocommunity!

Zoals jullie in de titel hebben kunnen lezen, hebben wij op ons adres na de overstap naar een Max pakket al 7 dagen geen internettoegang. Vanaf 18 augustus hebben wij al elke dag contact gehad met de Ziggo klantenservice, maar tot nu toe tevergeefs. De eerste problemen deden zich al op dag 1 voor: omdat we overstapten van een Horizon box (UPC) naar een Next box dienden wij ook een Connectbox (modem) te ontvangen, maar deze was niet meegeleverd. Na een eerste contact met de klantenservice werd de Connectbox alsnog opgestuurd en twee dagen later kon de installatie dan eindelijk beginnen.

Echter, de misser met de Connectbox bleek de eerste in een reeks van velen. Zo miste er kabels in de doos van de Connectbox en duurde de installatie daardoor niet de geadverteerde 15 minuten (staat zelfs op de doos!) maar 1 uur, omdat we namelijk opzoek moesten naar de juiste kabels. De grootste domper kwam na 2 uur goede werking van het internet/tv/telefonie. Na een kleine 2 uur nam de internetsnelheid ineens drastisch af naar maximaal 1 MBp/s. Na een hele avond troubleshooten, op vrijdag opnieuw contact gezocht met de Ziggo klantenservice. Wat bleek: ons abonnement was nog niet goedgekeurd in één van de twee interne systemen van Ziggo. Blijkbaar moest er ‘manual action’ op de locatie in India aan te pas komen, om het probleem op te lossen (er was een onjuiste bootloader op ons modem geladen). Aan de Nederlandse kant kon men niets voor ons betekenen. Gelukkig zou het issue na maximaal 24 uur zijn opgelost, aldus de dame van de klantenservice. U raadt het al: na 24 uur géén oplossing.

Helaas is het bovenstaande een goede impressie van ons dagelijkse contact met Ziggo de afgelopen week. Ik bel de klantenservice met ons probleem → de medewerker bekijkt de systemen, escaleert het issue en geeft daarna een indicatie “met ongeveer 24 uur moet het probleem zijn opgelost” → ik leg uit dat ik daar weinig vertrouwen in heb gezien ik nu al 1, 2, 3… 6, 7 dagen op een oplossing wacht → er wordt mij 50GB mobiele data aangeboden, die ik steeds niet kan accepteren omdat wij allemaal een mobiel abonnement bij Tele2 hebben → de medewerker biedt nogmaals excuses aan en herhaalt de conclusie: “nog even geduld”.

Helaas is na 7 dagen bellen mijn geduld op aan het raken. De huidige situatie is extra frustrerend gezien het feit dat wij nu met 4 man sterk elke dag thuis moeten werken (i.v.m. de coronasituatie). Dit betekent concreet voor ons: iedereen op zijn/haar eigen 4G hotspot, en langzamerhand ons mobiele abonnement (en iPhone batterijen) heen branden.

Ik ben heel erg benieuwd of er anderen zijn die hetzelfde probleem ondervinden.

Als het inderdaad blijkt dat er een grote klantengroep getroffen wordt door hetzelfde probleem, dan lijkt het me niet meer dan logisch dat het bovenstaande (1) naar hogere managementlagen wordt geëscaleerd, er (2) 24/7 IT specialisten i.c.m. de locatie in India naar een oplossing opzoek gaan en (3) er een passende tussenoplossing (lees: een tijdelijk 4G modem, 4 tijdelijke 4G dongles met simkaarten, etc.) én compensatie voor de gedupeerden komt.

Ik kijk uit naar jullie reacties!

P.s.: De Ziggo klantenservice medewerkers die ik heb gesproken hebben stuk voor stuk de tijd voor me genomen (ook al hadden ze geen oplossing). Hen treft geen blaam!

214 Reacties 214
MMS2
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 19Reacties
  • 0Oplossingen
  • 19Likes

Mv1962 wrote:

Ik heb dus precies hetzelfde probleem

Zonet nog gebeld met Ziggo

Probleem ligt in India, moet een escalatie uitgevoerd worden. Maar ik heb zeker op woensdag weer internet zei hij..

Geloof ik dus niets van!

 


Oohjee, als overstappen voor u wel een degelijke optie is, zou ik het doen!

Amy1903
Gedreven Ontdekker
  • 8Reacties
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

MMS2 wrote:

Zojuist van een klantenservicemedewerker te horen gekregen dat er maar liefst 4.500 klanten (!) met dit zelfde probleem te maken hadden. De meesten zijn al geholpen, maar er blijft een clubje van 400 klanten over die nog steeds niet zijn geholpen, schijnbaar puur door ondercapaciteit van Ziggo. Inmiddels naderen wij dag 13 zonder internet op ons adres…

Als dit probleem 5-6 weken duurt zoals ze eerder aangeven, dan moet 400 klanten toch binnen een week opgelost worden?. En als ze nou slim zijn en geen nieuwe modems te verstrekken aan bestaande klanten, dan krijgen ze toch een stuk minder klachten???

En @MMS2  ben je erachter gekomen op welke plek je staat?

MMS2
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 19Reacties
  • 0Oplossingen
  • 19Likes

Amy1903 wrote:
MMS2 wrote:

Zojuist van een klantenservicemedewerker te horen gekregen dat er maar liefst 4.500 klanten (!) met dit zelfde probleem te maken hadden. De meesten zijn al geholpen, maar er blijft een clubje van 400 klanten over die nog steeds niet zijn geholpen, schijnbaar puur door ondercapaciteit van Ziggo. Inmiddels naderen wij dag 13 zonder internet op ons adres…

Als dit probleem 5-6 weken duurt zoals ze eerder aangeven, dan moet 400 klanten toch binnen een week opgelost worden?. En als ze nou slim zijn en geen nieuwe modems te verstrekken aan bestaande klanten, dan krijgen ze toch een stuk minder klachten???

En @MMS2  ben je erachter gekomen op welke plek je staat?

@Amy1903Dat zou je denken! Ik vind eerlijk gezegd 7 dagen voor 400 man al vrij ruim. Ik stel me namelijk voor dat er voor problemen van dit formaat noodcapaciteit vrij wordt gemaakt… dus niet. Verder weet ik niks, niet op welke plek we staan, en ook niet of er überhaupt iemand met onze case bezig is. We konden as usual met niemand doorverbonden worden…

Tijd voor de consumentenbond, Radar, Kassa of #BOOS?

Bert!
Super Expert
Super Expert
  • 41651Reacties
  • 2371Oplossingen
  • 8715Likes

“Ik stel me namelijk voor dat er voor problemen van dit formaat noodcapaciteit vrij wordt gemaakt… dus niet.”

Dat zal zeker gedaan zijn, gezien de hoeveelheid die al geholpen is in relatief korte tijd, alles moet handmatig uit het systeem gehaald worden en dan een nacht doorlopen en vrijwel zeker nog een wijziging die een nacht moet doorlopen om uit de achterliggende systemen, verbinding met de Ziggo Go app en andere systemen en uit de facturering, te komen.

En dan weer opnieuw opvoeren om geactiveerd te worden.

En je moet ook maar de mensen hebben die dit systeem kennen en de werkwijze kennen om dit probleem op te lossen.
Helaas is er ook nog een tekort op de Nederlandse markt aan specialistische ICT’ers.

En dit is niet om makkelijk te praten, maar om de situatie te schetsen en ik weet hoe vervelend het is en hoe het opgelost moet worden, want ik heb het zelf ook ervaren, alleen toen was het binnen een 4-tal dagen opgelost, omdat er toen niet veel activaties misgingen.

“Tijd voor de consumentenbond, Radar, Kassa of #BOOS?”

Ik ben bang van niet, die pakken zaken pas op als een leverancier geen oplossing voor elkaar krijgt, na een kans om het in orde te maken.

Amy1903
Gedreven Ontdekker
  • 8Reacties
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

Gisteren weer aan de telefoon gehangen met Ziggo. Inmiddels toezegging gehad van Ziggo dat het uiterlijk vrijdag is opgelost, dus dat wordt even afwachten. Heb dit keer iets meer vertrouwen, omdat ze dit keer in mijn optiek nuttige informatie hebben opgevraagd zoals serienummmer nextbox en connectbox. Ben benieuwd. Afwachten maar weer. Maar is het bij iemand inmiddels opgelost?

Bert!
Super Expert
Super Expert
  • 41651Reacties
  • 2371Oplossingen
  • 8715Likes

@Amy1903 “Maar is het bij iemand inmiddels opgelost?”

In verschillende topics is te lezen dat het voor een aantal mensen al is opgelost.

Het kan alleen niet in één klap voor iedereen tegelijk, omdat voor iedereen waar het misgegaan is, met de hand alles in haar/zijn abonnement gewijzigd moet worden op abonneenummer en serienummer van het apparaat.
Voor elke abonnementswijziging die eruit gehaald moet worden, moet er ook nog een nacht overheen gaan om de achterliggende servers te updaten voor de verbindingen met de Ziggo Go app en dergelijke en het factureringssysteem van dat abonnement, als alles van de vastgelopen opdracht er helemaal uit is, kan pas de nieuwe opdracht erin met de nieuwe gegevens.

Ik ken deze weg, omdat ik hetzelfde ook heb mogen ervaren.

Nigel1234
Gedreven Liefhebber
  • 26Reacties
  • 0Oplossingen
  • 6Likes

MMS2 wrote:

Zojuist van een klantenservicemedewerker te horen gekregen dat er maar liefst 4.500 klanten (!) met dit zelfde probleem te maken hadden. De meesten zijn al geholpen, maar er blijft een clubje van 400 klanten over die nog steeds niet zijn geholpen, schijnbaar puur door ondercapaciteit van Ziggo. Inmiddels naderen wij dag 13 zonder internet op ons adres…

Ik zit inmiddels op dag 16.. heb nu al 20 verschillende verhalen gehoord, zit niks anders op dan wachten ben ik bang. Wellicht de geschillencommissie een optie? 

MMS2
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 19Reacties
  • 0Oplossingen
  • 19Likes

@Be rt@Amy1903Update: situatie verslechterd… Eergisteren heeft een klantenservicemedewerker mijn vader overtuigd dat het wellicht toch aan de modem lag. Vandaag dus een nieuw modem gekregen en geïnstalleerd. Natuurlijk geen enkel resultaat, maar, nu met de nieuwe Connectbox ook géén telefoonverbinding meer. Ongekend….

De heer van de klantenservice gaf aan dat er vandaag een doorbraak zou zijn geweest: men zou weten hoe het probleem zou moeten worden opgelost. Meneer gaf aan dat wij tussen vanavond en donderdag weer internet zouden moeten hebben. Hoewel ik geen fluit van het bovenstaande geloof, hoop ik dat deze meneer toch gelijk krijgt.

MMS2
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 19Reacties
  • 0Oplossingen
  • 19Likes

Nigel1234 wrote:
MMS2 wrote:

Zojuist van een klantenservicemedewerker te horen gekregen dat er maar liefst 4.500 klanten (!) met dit zelfde probleem te maken hadden. De meesten zijn al geholpen, maar er blijft een clubje van 400 klanten over die nog steeds niet zijn geholpen, schijnbaar puur door ondercapaciteit van Ziggo. Inmiddels naderen wij dag 13 zonder internet op ons adres…

Ik zit inmiddels op dag 16.. heb nu al 20 verschillende verhalen gehoord, zit niks anders op dan wachten ben ik bang. Wellicht de geschillencommissie een optie? 


Ik denk dat de geschillencommisie weinig voor ons kan betekenen. De enige optie voor een dergelijke comissie is namelijk contractontbinding, en dat kan nu natuurlijk ook al.

Bert!
Super Expert
Super Expert
  • 41651Reacties
  • 2371Oplossingen
  • 8715Likes

@all, Ziggo heeft een compensatieregeling waar je gebruik van kunt maken als het opgelost is, op dat moment kan de periode en de daarbij behorende compensatie vastgesteld worden.

Krulders
Meedenker
  • 10Reacties
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Sinds gisteren nu ook geen internet meer! Slechts 1 Mb. Bij de administratieve activatie (kennelijk een proces in India) is er iets fout gegaan. Echt dramatisch in coronatijd, internet allang geen luxe meer. Heb thuiswerkende kinderen die problemen met werkgever krijgen. Advies klantenservice: geduld, er wordt aan gewerkt.

Ik had een goed werkend systeem met de mediabox XL en een extra box in slaapkamer. Omdat de extra box per oktober niet meer ondersteund wordt heb ik in overleg voor 2 nextboxen met connectmodem gekozen. Ik vindt het echt heel erg dat dit advies is gegeven op moment dat de problemen reeds speelden. Klantenservice heeft  hier met geen woord over gerept, geen waarschuwing, niet het advies even te wachten met overstap, echt helemaal niks. Vorige week alles geinstalleerd, monteur heeft nog alles doorgemeten maar kon CS1010 probleem ook niet oplossen. En nu ook geen internet meer. Drama, echt drama.

Dit moet naar een hoger niveau worden getild want dit overkomt kennelijk - of gaat - veel klanten overkomen. Ziggo moet hier publiek ruchtbaarheid aan geven en dit naar zijn klanten communiceren, alle onkosten vergoeden en met een tijdelijk alternatief komen. Welke weet ik ook niet, ben geen IT technicus. Wat een narigheid
 

MMS2
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 19Reacties
  • 0Oplossingen
  • 19Likes

Wat naar om te horen @Krulders . Wij hebben hier kennelijk allemaal het zelfde probleem, inclusief de thuiswerk ellende. Je opmerkingen zijn compleet terecht: Ziggo heeft haar zaken hier niet op orde en snelle sales zijn blijkbaar belangrijker dan het bieden van een goede dienstverlening.

Mv1962
Gedreven Ontdekker
  • 6Reacties
  • 0Oplossingen
  • 4Likes

Ik zit dus met hetzelfde probleem

Klantenservice zegt dat ze niets kunnen doen. We moeten maar afwachten..nu al 1 week geen internet. Iedere dag gebeld en iedere keer werd gezegd morgen heeft u weer internet.

Dit probleem is al langer bekend bij Ziggo maar wij worden iedere dag aan het lijntje gehouden.

Waarom niet eerlijk naar de klant zijnen vertellen dat ze het echt niet weten wanneer dit probleem opgelost is maar dat ze er volop mee bezig zijn

Er zijn 7000 klanten met hetzelfde probleem is mij verteld door een monteur

Probleem ligt bij Ziggo zelf

En hebben alleen een oplossing voor klanten met Vodafone abonnementen

Die krijgen gratis MB's

Zeer slecht van Ziggo!!!

Nigel1234
Gedreven Liefhebber
  • 26Reacties
  • 0Oplossingen
  • 6Likes

Mv1962 wrote:

Ik zit dus met hetzelfde probleem

Klantenservice zegt dat ze niets kunnen doen. We moeten maar afwachten..nu al 1 week geen internet. Iedere dag gebeld en iedere keer werd gezegd morgen heeft u weer internet.

Dit probleem is al langer bekend bij Ziggo maar wij worden iedere dag aan het lijntje gehouden.

Waarom niet eerlijk naar de klant zijnen vertellen dat ze het echt niet weten wanneer dit probleem opgelost is maar dat ze er volop mee bezig zijn

Er zijn 7000 klanten met hetzelfde probleem is mij verteld door een monteur

Probleem ligt bij Ziggo zelf

En hebben alleen een oplossing voor klanten met Vodafone abonnementen

Die krijgen gratis MB's

Zeer slecht van Ziggo!!!

Ga nu al richting dag 18... Inderdaad echt slecht van Ziggo..

 

Ja waarom ze dit niet melden voor de overstap?? Geld natuurlijk.. alles draait om de pingels. Maar service verlenen of met oplossingen komen geen gehoor. Je kan tot de dag van vandaag nog steeds je abonnement aanpassen. Met de dag komen er mensen bij...

Geduld en wachten is het enige wat ze melden. 

Hoop dat we allemaal snel onze spullen en service kunnen krijgen. In deze tijd met thuiswerk en thuis studeren.

Gb667
Ontdekker
  • 5Reacties
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Ook hier een nieuwe connectbox ontvangen in combi met 2 Media Box Next.

Afgelopen weekend aangesloten, direct 1 Next werkend, sinds gisteren de 2e.

Maar het probleem zit hem in de internetsnelheid, deze blijft hangen op 1MB/s, ook als de connectbox direct op het AOP wordt aangesloten. gezien de vele andere posts over dit onderwerp zal het ook hier wel gaan om het “administratieve” probleem.

Natuurlijk al meerdere contacten gehad met de helpdesk, diverse scenarios de revue gepasseerd en nu een service monteur afspraak voo aanstaande maandag. Maar vermoed zo dat die ook niets kan gaan doen. 

Mv1962
Gedreven Ontdekker
  • 6Reacties
  • 0Oplossingen
  • 4Likes

Die service monteur kan helaas niets doen 

Die is vanochtend ook bij mij geweest

WiFi werkt bij mij ook

Tablets, laptops en foons zijn verbonden met het WiFi

Maar internet werkt niet door het probleem van Ziggo 

Zijn reactie was wat kom ik hier doen?

Zolang er geen internetverbinding is kan ik de tweede Mediabox voor boven niet aansluiten

Ik kijk meermaals per dag of internet werkt via wifi via mijn foon

Daar het  lampje op de modem wit brandt is omdat de modem goed werkt. Je kan alleen het alleen controleren door wifi aan te zetten op bv foon

Dit op advies van de monteur en van een van de medewerkers van de klantenservice

 

Matswagemaker
Gedreven Ontdekker
  • 7Reacties
  • 0Oplossingen
  • 20Likes

En ook hier hetzelfde probleem. Overgestapt van een prima werkende Mediabox XL als modem met extra Mediabox, naar 2x mediabox Next en een Connectbox modem. Dit aangezien de tweede box binnenkort niet meer zou werken. De eerste 5 dagen werkte het allemaal prima (afgezien van de tweede Next box, die heeft het uberhaupt nooit gedaan omdat die nog niet geactiveerd zou zijn).

Toen werd op 1 september het nieuwe abonnement geactiveerd en lag alles plat. “Bootfiles moeten handmatig op het modem worden gezet”, meldde de klantenservice mij. Duurt maximaal 72u, “maar mijn ervaring is dat dit soort dingen ongeveer een dag duurt.”.

Inmiddels hebben we sinds dinsdag geen internet meer terwijl wij - net als de rest van Nederland - thuis werken en thuis studeren. Zojuist nog even gecheckt bij de klantenservice of het ticket al is opgepakt en of er misschien een 4G dongle geregeld kan worden, maar voor mensen met een ander abonnement dan Vodafone is dit schijnbaar onmogelijk. Het ticket is aangekomen bij de betreffende afdeling, maar of de afdeling het al heeft opgepakt was onduidelijk. 

Ontzettend vervelend dat dit zo moet gaan, geef dan in ieder geval een waarschuwing voor wat we kunnen verwachten wanneer er wordt gewisseld van modem. 

nielm
Gedreven Ontdekker
  • 7Reacties
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Same issue. not resolved yet.  very frustrating.  I was told maybe a week.  Struggling working from home.  Told they would Sms me when i could check if it works nothing so far.

 

Wish someone could just assist me on these forums.

Mindcrash
Ontdekker
  • 3Reacties
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Matswagemaker wrote:

En ook hier hetzelfde probleem. Overgestapt van een prima werkende Mediabox XL als modem met extra Mediabox, naar 2x mediabox Next en een Connectbox modem. Dit aangezien de tweede box binnenkort niet meer zou werken. De eerste 5 dagen werkte het allemaal prima (afgezien van de tweede Next box, die heeft het uberhaupt nooit gedaan omdat die nog niet geactiveerd zou zijn).

Toen werd op 1 september het nieuwe abonnement geactiveerd en lag alles plat. “Bootfiles moeten handmatig op het modem worden gezet”, meldde de klantenservice mij. Duurt maximaal 72u, “maar mijn ervaring is dat dit soort dingen ongeveer een dag duurt.”.

Inmiddels hebben we sinds dinsdag geen internet meer terwijl wij - net als de rest van Nederland - thuis werken en thuis studeren. Zojuist nog even gecheckt bij de klantenservice of het ticket al is opgepakt en of er misschien een 4G dongle geregeld kan worden, maar voor mensen met een ander abonnement dan Vodafone is dit schijnbaar onmogelijk. Het ticket is aangekomen bij de betreffende afdeling, maar of de afdeling het al heeft opgepakt was onduidelijk. 

Ontzettend vervelend dat dit zo moet gaan, geef dan in ieder geval een waarschuwing voor wat we kunnen verwachten wanneer er wordt gewisseld van modem. 

Hier precies hetzelfde verhaal...

Amy1903
Gedreven Ontdekker
  • 8Reacties
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

Be rt wrote:

“Ik stel me namelijk voor dat er voor problemen van dit formaat noodcapaciteit vrij wordt gemaakt… dus niet.”

Dat zal zeker gedaan zijn, gezien de hoeveelheid die al geholpen is in relatief korte tijd, alles moet handmatig uit het systeem gehaald worden en dan een nacht doorlopen en vrijwel zeker nog een wijziging die een nacht moet doorlopen om uit de achterliggende systemen, verbinding met de Ziggo Go app en andere systemen en uit de facturering, te komen.

En dan weer opnieuw opvoeren om geactiveerd te worden.

En je moet ook maar de mensen hebben die dit systeem kennen en de werkwijze kennen om dit probleem op te lossen.
Helaas is er ook nog een tekort op de Nederlandse markt aan specialistische ICT’ers.

En dit is niet om makkelijk te praten, maar om de situatie te schetsen en ik weet hoe vervelend het is en hoe het opgelost moet worden, want ik heb het zelf ook ervaren, alleen toen was het binnen een 4-tal dagen opgelost, omdat er toen niet veel activaties misgingen.

“Tijd voor de consumentenbond, Radar, Kassa of #BOOS?”

Ik ben bang van niet, die pakken zaken pas op als een leverancier geen oplossing voor elkaar krijgt, na een kans om het in orde te maken.

@Be rt  hoe wist je dat ze het handmatig hebben gefixt? Hebben ze je gebeld of gewoon blijven proberen of internet het op een gegeven moment doet? Mijn mediabox xl is nog steeds aangesloten om tv te kijken. Gooit dat het systeem niet weer door elkaar als ze het gefixt hebben Aan de achterkant? Mvg amy1903

Uitgelicht topic