Geen vaste telefonie (nieuwe aansluiting)

[heidals]

Ik probeer al twee weken om vaste telefonie voor mijn moeder van 90 te regelen en dit lukt niet vanwege een administratief probleem. Ik krijg geen enkele bruikbare update van de klantenservice. Ze geven aan dat ik geduld moet hebben. In de tussentijd is mijn dementerende moeder van de buitenwereld afgesneden. Ik vind dit schandelijk. Het nieuwe modem is geïnstalleerd, maar er blijft een lampje knipperen. Er is vrijdag een monteur van Ziggo geweest, maar die gaf aan dat hij niks kon doen; het was een administratief probleem. Ik heb vrijdag, maandag en woensdag contact gehad met de klantenservice, maar ze hebben geen idee wat de status is en hoe lang dit gaat duren. Ze beginnen ook steeds over het nummerbehoud dat niet mogelijk bleek. Mijn moeder zat voorheen bij KPN, maar omdat dat op het vorige adres was, blijkt Ziggo geen nummerbehoud te kunnen regelen. Ik moest eerst een monteur van KPN laten komen om die aansluiting te verhuizen (voor €70). Dan zou dat nummer pas over kunnen. Ongelofelijk. Ik zou nu ook heel gelukkig zijn met een nieuw nummer, maar ook dat blijkt moeilijk. In de maand hiervoor ben ik bezig geweest om televisie te regelen. Ook dit bleek ingewikkeld en is pas onlangs opgelost. Ik zou de afgelopen maand drie keer teruggebeld worden door Ziggo; geen enkele keer gebeurd. Ik ben nu honderden euro’s verder door een eigen ingehuurde monteur en tientallen uren van mijn leven kwijt door contact met de klantenservice. Help!
(Postcode en huisnummer in mijn profiel is van mijn eigen aansluiting).

[Bert]

Een Ziggo moderator komt hier binnen afzienbare tijd langs om naar je probleem te kijken en de nodige stappen te zetten.

Je postcode en huisnummer staan al in je Ziggo community profiel, zet de postcode en huisnummer van je moeder er tussen haakjes achter, deze zijn niet openbaar te zien, dan kunnen gelijk de juiste gegevens erbij gepakt worden.

Na klik op onderstaande link, op de pagina mogelijk iets naar beneden scrollen:
https://community.ziggo.nl/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile:personal-info

[Vincent]

@heidals Allemachtig, wat ronduit schandalig dat je moeder al dusdanig lang afgesloten is van de buitenwereld. Daar valt geen goed woord over te zeggen! Met excuses kun je niet veel, maar tóch bied ik ze bij deze oprecht aan.

Ik zie dat je vandaag contact hebt opgenomen met de helpdesk. Mijn collega heeft de lopende nummerportering én order geannuleerd. Er is een nieuwe order met een nieuw telefoonnummer aangevraagd. Dat zijn de juiste stappen om je moeder eindelijk weer te laten verbinden. Ik begrijp volkomen dat je huiverig bent, maar ik heb er vertrouwen in.

Verdere informatie rondom het nieuwe telefoonnummer en oplevering van de diensten volgt op het e-mailadres wat je ook hebt gebruikt voor je Community account. Vanuit onze stoel houden we het een en ander ook op de achtergrond in de gaten. Als er nog wat is, schroom niet om te reageren. 

[heidals]

@Vincent Ik was ook weer even hoopvol dat dit de oplossing zou zijn, maar we zijn nu weer 4 dagen verder en nog steeds geen telefoon. Om moedeloos van te worden.

[Rikst]

Hoi @heidals, 
Helaas, de order is inderdaad nog niet doorgelopen en daarom werkt telefoon nog niet. Mijn collega's proberen alsnog de order te sluiten. Helaas kan ik niet exact aangeven wanneer dit gereed zal zijn, het spijt me. 

[heidals]

Hallo @Rikst, maar zo gaat het nu al meer dan 3 weken. Het voelt nu alsof er elke dag iemand op een knopje drukt en er geconstateerd wordt dat het niet werkt. Is er dan echt niemand die mij uit kan leggen wat er aan de hand is?

[Rikst]

Ik snap dat je heel graag wilt weten hoe het zit, waar je aan toe bent en vooral, wanneer het weer gaat werken @heidals. Een order doorloopt meerdere stappen voordat deze helemaal voltooid is. Helaas is de order vastgelopen, hij gaat dus niet door naar de volgende stap. Er wordt geprobeerd het weer in gang te zetten, maar dat is helaas complex. 

[heidals]

Dat is dus precies het antwoord dat ik elke keer krijg, namelijk dat het "complex" is. Terwijl het dus om een normale telefoonaansluiting in een verzorgingshuis gaat. Het had mij zoveel tijd en energie gescheeld als het eerlijke antwoord was gegeven, namelijk dat Ziggo momenteel niet in staat is om dit te realiseren en ik beter naar een andere aanbieder kon gaan. Ik heb nu contact opgenomen met KPN en zij gaan de (bestaande) glasvezelaansluiting weer activeren. Nu nog moed verzamelen om contact op te nemen met de klantenservice van Ziggo om de order voor telefoon te annuleren. Ik ben er bijna van overtuigd dat op dat moment ook het (met veel moeite gerealiseerde) TV abonnement per ongeluk wordt geannuleerd en dan heb ik weer een huilende moeder in het verzorgingshuis zitten. En dan hebben we het nog niet eens over de ongetwijfeld ingewikkelde facturering van deze mislukte order. Wat mij zelf betreft ga ik als trouwe @Home/Ziggo klant na 25 jaar (!) op zoek naar een andere aanbieder voor mijn aansluiting. Dit is geen manier van omgaan met je klanten.

[Bert]

@heidals Ik ben nooit zo snel van de andere providers, maar in dit geval zou ik ook een andere provider nemen, want dit is simpelweg een wanprestatie en je hebt Ziggo al vele mogelijkheden gegeven om het op te lossen en dat is niet gelukt.

Een Ziggo moderator kan hier het best de hele facturering op zich nemen, hier heb je een vast aanspreekpunt en met de helpdesk krijg je telkens iemand anders aan de telefoon.

[Rikst]

De bestelling die gedaan is, die is niet complex hoor @heidals Maar het doorlopen van de order verloopt complex kunnen we zeggen! Ik zie in de bestelling van je moeder Kabel TV staan, klopt dat? Hoewel ik je zorgen begrijp moet dat wel goed komen als je internet en bellen zou opzeggen en enkel Kabel TV behoudt. Alleen door de vastgelopen order kan ik dit op dit moment nog niet in werking zeggen. 

[heidals]

Nou ja @Rikst, dat maakt het juist zo erg allemaal: dat een niet-complexe order niet uitgevoerd kan worden en dat de oplossingen die aangedragen worden niet werken. Ik begrijp niet dat de kabel TV in de order staat. Mijn moeder heeft sinds eind juli kabel TV. Ik heb toen begin augustus een uitbreiding met vaste telefonie aangevraagd. Het lukte niet om die order uit te voeren, dus toen is die order geannuleerd en is uitbreiding met telefonie en internet aangevraagd. Nu zou die order geannuleerd moeten worden, zodat de oorspronkelijke kabel TV wel door blijft lopen. Je zegt dat de order niet geannuleerd kan worden, omdat de order vastgelopen is. Dat was bij de vorige order (geannuleerd op zaterdag 19 augustus) nog geen probleem. Mocht het administratief handiger zijn om toch eerst af te wachten en later telefonie en internet op te zeggen, dan is dat aan jullie, maar besef wel dat ik het niet zal accepteren om een cent te betalen voor telefonie en internet. Ik ga het nog een keer herhalen voor de zekerheid: de kabel TV moet doorlopen.

[Rikst]

Ik snap dat het niet te begrijpen is, orders, vastgelopen orders, orders annuleren.... @heidals Op dit moment zit de vaak vast en kan ik niets doen. Zodra dit wel mogelijk is zullen we het pakket wijzigen naar enkel Kabel TV. Staan er kosten op de factuur omtrent Internet en/of bellen, dan maken we daar een vergoeding voor aan, met de opmerking dat we dit pas kunnen regelen zodra het pakket goed staat. Opnieuw moet ik dus een beroep doen op jullie geduld. 

[heidals]

@Rikst Ik heb net gesproken met de klantenservice en na overleg met verschillende afdelingen adviseren zij om het modem terug te sturen. Lijkt mij ook verstandig om discussie te voorkomen of we gebruik hebben gemaakt van de (niet werkende) telefoon en internet. Ik denk dat de order dan wel oneindig open blijft, maar dat zullen we dan wel zien.

[Rikst]

Je hoeft geen zorgen te hebben over die kosten rondom TV en Internet. Het is meer dan duidelijk dat de fout hier bij ons ligt. Die kosten zijn dus hoe dan ook onterecht en zullen we vergoeden. Heb je het modem al opgestuurd? Dat is op zich prima hoor. We houden de situatie in ieder geval vanaf hier in de gaten voor een volledige afhandeling.

[heidals]

Ik ga het modem morgen ophalen bij mijn moeder en dan maandag terugsturen.

[heidals]

@Rikst Het modem is zaterdag teruggestuurd, dus zou nu weer bij jullie moeten zijn. Ik kreeg vanochtend 5 mailtjes van Ziggo met allerlei oude meldingen (bestelling gedaan, pakket is onderweg naar u, nummerbehoud is mislukt, etc). Als ik dit positief bekijk, kunnen jullie hopelijk nu verder met het annuleren van mijn bestelling, als ik het negatief bekijk, gaat er nu gerommeld worden met mijn KPN aansluiting of wordt dit alles nog meer een nachtmerrie dan het al is. Kun je naar de status kijken?

[Rikst]

Hi @heidals 

Ik zie hier inmiddels de bevestiging dat het modem bij ons retour gekomen is. Dit heeft inderdaad de nodige automatische communicatie in gang gezet. Nu is het wel zo dat de order nog steeds open staat. Ik zie dat het nummerbehoud afgeketst is, je telefoonnummer "is" dus nog bij KPN. Ik adviseer je KPN te raadplegen wat de status van de aansluiting daar is, dat soort informatie kunnen wij niet inzien. 

[heidals]

Hoi @Rikst en @Vincent en wie ook maar luistert bij Ziggo: ik heb geen vragen aan KPN, wel nog steeds aan jullie. Ik heb vandaag bericht gekregen van een enorme hoge factuur van Ziggo, dus blijkbaar zit niet alles in jullie systeem vast. Nogmaals het dringende verzoek om de order voor telefoon en internet te annuleren, het TV abonnement te handhaven en de factuur voor telefoon en internet en alle kosten daaromheen te crediteren. De order is van 1 augustus 2023, 39 dagen geleden en Ziggo is in die tijd niet in staat om een aansluiting te regelen of een bestelling te annuleren of op te zeggen. Dit is echt te absurd voor woorden, mijn geduld is meer dan op.

[Rikst]

Hi @heidals 

Ik snap dat je zo'n factuuraankondiging er echt niet bij kunt hebben, de emmer is meer dan vol en het is logisch dat je er eigenlijk geen geduld meer voor hebt. 

Ik kan het abonnement op dit moment nog niet goed neerzetten, de openstaande order blokkeert dit. Ik houd dit voor je in de gaten. 

Ik zie dat er inmiddels 2 facturen zijn verstuurd. De eerste factuur betreft alleen kosten voor KabelTV, voor de periode van 25 juli tm 30 september a.s. Hierop hoeven geen correcties uitgevoerd te worden. De factuur die in september verstuurd is bestaat uit monteurskosten en abonnementskosten t/m 31 oktober a.s. De monteurskosten a €40,- zal ik volledig vergoeden. Vanaf 6 september jl. wordt Bellen en Kabel TV in rekening gebracht. Het stukje Bellen is natuurlijk onterecht. Om hiervoor de juiste creditering aan te maken moet het pakket eerst juist staan. Anders is het niet duidelijk over welke periode een foutief bedrag in rekening is gebracht. Zodra dit het geval is, is de periode waarover foutief gefactureerd is duidelijk en maken we daarvoor uiteraard een credit aan. 

[heidals]

Hallo @Rikst, bedankt voor de creditering. Ik begrijp dat de creditering van het bellen pas kan als alles goed staat, maar aangezien niet bekend is hoe lang dat duurt, zou dat betekenen dat ik wellicht maanden moet betalen voor een dienst die jullie niet kunnen leveren. Dat is natuurlijk niet acceptabel. Ik denk dat jullie dan toch het beste handmatig kunnen crediteren.

Verder is de verhuizing van KPN waarschijnlijk later deze week administratief rond. Hoe voorkom ik dat er vanuit Ziggo een verzoek tot nummerbehoud uit gaat dat nu wel gaat lukken omdat de adressen van beide aansluitingen dan wel gelijk zijn?