geen internet na annulering bestelling

[coenschans]

Drie weken geleden dacht ik er goed aan te doen mijn abonnement te upgraden naar internet max. Daar heb ik een paar dagen later toch vanaf gezien. Keurig binnen de bedenktijd. Ondertussen kreeg ik al wel een nieuw modem. Ook netjes terug gestuurd. Meerdere keren contact gehad met ziggo om te checken of alles was geregeld en alles bij het oude zou blijven. Dat is mij steeds toegezegd. Ik ontving ook nog een sms van ziggo waarin stond dat ik toch echt het nieuwe modem moest aansluiten want anders zou de oude internetverbinding niet meer werken. Weer gebeld want het modem had ik al terug gestuurd. Wederom werd mij verzekerd dat de oude verbinding gewoon zou blijven werken. Tot dat ik na 14 dagen ineens dus zonder internet zat. dus toch afgesloten….

Weer gebeld en een hele ochtend aan de lijn gehangen...Er zijn fouten gemaakt in het systeem. Het een en ander had al lang geregeld moeten zijn maar dat is dus mis gegaan. Nu is mij verzekerd dat ik binnen 3 werkdagen weer aangesloten ga worden op internet in mijn oude abonnement. De drie werkdagen zijn zo goed als voorbij en ik heb nog steeds geen internet. Mijn hoop is nog op morgen gevestigd maar ik heb er weinig vertrouwen in. Hoe krijg ik zekerheid over het weer herstellen van mijn internet verbinding? In tijden van thuis werken is dit echt een ramp, en dat te bedenken dat het buiten mijn schuld om is en ik me keurig aan alle afspraken en bedenktijden heb gehouden...wie kan dit nu voor mij oplossen? @Alex Ziggo misschien kun jij helpen/antwoorden?

[KBX458]

Op een activatieprobleem zit niemand te wachten. Heb je een mobiel vodafoon abonnement toevallig? 

[coenschans]

Nee helaas @KBX458 Ik had al iets gelezen over uitbreiding van een bundel in geval van Vodafoon. Morgenochtend ga ik bellen en vragen naar de status. Hopelijk dan meer duidelijkheid. 

[KBX458]

Vooral niet bellen of andere acties ondernemen. Dan gaan zaken langs elkaar heenlopen.

Ik heb jouw issue voorgelegd aan het moderatieteam en zij kunnen dieper in de systemen kijken en hebben meer mogelijkheden dan de helpdesk. Maar let wel: ook zij kunnen geen wonderen verrichten.

Dus wacht hun reactie af, hoewel dit langer kan duren dan gebruikelijk door extreme drukte.

[Alex Z]

Hi @coenschans, welkom op de Ziggo Community!

Juist als je meermaals contact zoekt om zeker te weten dat het goed komt, is dit een ontzettende deceptie. Zoals je wellicht al had begrepen, zijn er inderdaad diverse (her)activatie-problemen gaande. Ook bij jou is nu de wijziging om alles terug te zetten naar de oude situatie vastgelopen, waardoor je modem niet meer actief staat. Het lijkt op dit moment een op zichzelfstaand issue, waardoor ik goede hoop heb dat het snel is opgelost. Er zit op dit moment echt niets anders op dan afwachten helaas, we werken hier met man en macht aan. Als ik vanuit mijn kant nieuws heb, laat ik het uiteraard weten.

[coenschans]

Dank voor je reactie @Alex Ziggo 

Het klopt inderdaad wat je schrijft. Meermaals contact om ervoor te zorgen dat de zaken snel en goed opgelost worden heeft een tegengesteld effect. Ik zal geduldig moeten zijn en moeten afwachten. Op dit moment een grote uitdaging omdat ik zeer afhankelijk ben van een verbinding voor mijn werk….

[coenschans]

Vandaag zijn we een week verder en nog steeds geen internet!!

Het lukt dus blijkbaar wel om buiten mijn schuld om mij met 1 actie van het internet te gooien maar het duurt dus dagen/weken om mij weer terug te zetten….hoe is dit in godsnaam mogelijk????

Vanochtend weer gebeld en het enige dat ik te horen krijg is dat ik moet wachten en dat ze niet weten wanneer het modem weer wordt geactiveerd. Het is erg druk….ze moesten eens weten hoe druk ik het heb en hoeveel werk zich opstapelt nu ik geen internet heb!!

@Alex Ziggo heb jij wellicht vanuit jouw kant iets nieuws over mijn casus te melden. Ik kan niet goed inschatten wat jouw rol en invloed in deze is…

[Pieter beamer]

@coenschans en @Alex Ziggo helaas hier soortgelijke ervaring, alle diensten verwijderd van de aansluiting in plaats van verlengd... Zie ook mijn laatste post.

Kan je er verder helaas niet mee helpen, alleen de Smart en frustratie delen. ?

[coenschans]

@Pieter beamer @Alex Ziggo dank voor je reactie. Hoe lang zit jij nu zonder internet/diensten? Ik neem aan dat je ook al veelvuldig naar de actuele status hebt gevraagd….

[Pieter beamer]

Ha Coen,

Nog maar heel recent, sinds zondagmorgen. Maar dit gecombineerd met een quarantaine die op hetzelfde moment startte maakt het er niet beter op.

Zo lezende hier gaat het heractiveren van verwijderde diensten bij meerdere klanten mis en is de niet direct bereikbare tweedelijns klantenservice onze enige hoop op verbetering.. 

Duimen maar!

[coenschans]

@Alex Ziggo morgen de 9e dag zonder internet. Heractiviatie modem blijft hangen. Enig idee welke actie ik nu nog kan ondernemen? Via de klantenservice krijg ik alleen maar te horen dat ik moet afwachten. Maar in geval van thuiswerken is dit vanzelfsprekend niet reeel. Sowieso niet eigenlijk…..

[coenschans]

@Paul Ziggo Jij misschien een suggestie op bovenstaande als moderator? We zijn echt super onthand…..
 

[Alex Z]

Hi @coenschans,

Meer acties zijn er niet mogelijk. Ik begrijp de ernst, en vind het ook bizar dat ik dit moet zeggen, maar we moeten afwachten tot het hersteld is. De enige workarounds tot die tijd zijn wifispots, maar omdat je volgens ons systeem geen internetproduct hebt, werkt ook dat niet. Of Vodafone, waar we bundels aan toe kunnen voegen, maar ook dat is hier niet van toepassing. Er zijn geen andere mogelijkheden op dit moment.

[coenschans]

Dag @Alex Ziggo,

Dank voor je reactie.

Vreemd dat je aangeeft dat ik volgens de gegevens geen internetproduct heb. Ik heb nooit iets opgezegd. Bij mijn weten heb ik gewoon een alles in 1 pakket met Internet Complete. Gaat hier nu ook iets mis?? Hoop het niet…..

Ik heb een verhoging van het abonnement aangevraagd en bij nader inzien geannuleerd ruim binnen de bedenktijd. Hier zou ik niets van hoeven te merken. Maar de praktijk is dus anders want na een paar weken geen actief modem meer. 12 oktober heb ik al gebeld om te vragen of alles goed zou gaan en vanaf dat moment is mij gezegd dat dit het geval is.
Nu begrijp ik van jou dat er ook geen internetabonnement is??

[Alex Z]

Klopt. Dat is onderdeel van de vastloper, in plaats van het huidige product vervangen voor het nieuwe product is alleen dat eerste gebeurd. Als je nu bijvoorbeeld inlogt op Mijn Ziggo zie je waarschijnlijk ook geen internet staan, alleen TV. Het maakt voor het verhaal niet uit, het is onderdeel van het huidige probleem.

[coenschans]

Bedankt voor je reactie @Alex Ziggo 

Het klopt inderdaad wat je schrijft: binnen Mijn Ziggo zie ik alleen maar TV staan. Mijn huidige product (Internet Compleet) moet ook het huidige product blijven. Er zijn een aantal zaken langs elkaar gelopen begreep ik. Hierdoor is het modem niet actief en ook het bijbehorende internetabonnement niet meer. Dat moet worden hersteld en daarna kan de heractivatie plaatsvinden. En hoe lang dit allemaal gaat duren is dus niet te zeggen….

[Alex Z]

Mocht je net een anonieme oproep hebben gemist, dat was ik. Ik heb helaas geen nieuws, meer vond het toch persoonlijker om je even direct te spreken. Het klopt verder volledig wat je zegt. Dat is vastgelopen, je hebt geen internetproduct meer en die vastloper houdt álle andere (mogelijke) wijzigingen tegen. Tot die tijd kunnen we niets. En inderdaad; er is geen verwachte oplostijd. Ik zou alvast van het ergste uitgaan en ook in ieder geval de komende week nog geen verbetering verwachten. Natuurlijk hoop ik vooral dat ik hier volledig mis zit.

Ik ben me er meer dan van bewust hoe ongelooflijk dat is om te verkopen in deze thuiswerktijd, helemaal omdat het probleem voor jou ontzettend vaag (in tegenstelling tot bijvoorbeeld een kapotte kabel) is en ons moet geloven, maar wil zo eerlijk mogelijk zijn in situaties als deze.

[coenschans]

Dag @Alex Ziggo,

Het klopt inderdaad dat ik een anoniem telefoontje kreeg. Die krijg ik wel vaker dus neem die eigenlijk nooit aan…
Als ik had geweten dat jij het was had ik natuurlijk opgenomen. Ik waardeer het dat je mij persoonlijk hebt willen spreken om tekst en uitleg te geven! Super! 

We weten dus wat er aan de hand is, maar zullen moeten afwachten. Je geeft aan rekening te houden met het ergste...Wat bedoel je dan, een kwestie van weken, maanden? 

En als ik nu het abonnement helemaal opzeg en een nieuw abonnement aanvraag waar ik dan ook een nieuw modem bij krijg is dat dan geen optie? Als het echt lang gaat duren ben ik genoodzaakt om op zoek te gaan naar een andere provider. 

[Alex Z]

We weten dus wat er aan de hand is, maar zullen moeten afwachten. Je geeft aan rekening te houden met het ergste...Wat bedoel je dan, een kwestie van weken, maanden?

Ik ga op dit moment uit van weken. Maar we zijn al een aantal weken onderweg en ik houd goede hoop dat er voortgang komt.

En als ik nu het abonnement helemaal opzeg en een nieuw abonnement aanvraag waar ik dan ook een nieuw modem bij krijg is dat dan geen optie? Als het echt lang gaat duren ben ik genoodzaakt om op zoek te gaan naar een andere provider. 

Zelfs een opzegging zal geblokkeerd worden in het systeem. Een tweede klantnummer zal voorlopig tegengehouden worden omdat er al een ander ‘lopend abonnement’ is op dit moment. Er wordt wel onderzocht of hierin nog iets mogelijk is.

[coenschans]

Dank je wel @Alex Ziggo.

Ik ben benieuwd of er dan nog mogelijkheden naar boven komen omtrent afsluiten nieuwe abonnement. Ondertussen blijf ik dan nog even hopen op spoedige voortgang.
Is er nu nog iets dat ik op dit moment kan ondernemen?

[coenschans]

Beste @Alex Ziggo 
We zijn weer een kleine week verder en hier is nog niets veranderd aan de situatie. Weet jij wellicht al meer?

[Alex Z]

Hi @coenschans,

Helaas niet. Er is nog geen verandering te melden op dit moment.

[coenschans]

Oke @Alex Ziggo Bedankt.

Dat wordt het derde weekend zonder internet 😞
Ik kom volgende week wel weer in de lucht, of jij moet natuurlijk al eerder goed nieuws voor ons hebben.

[coenschans]

beste @Alex Ziggo 

Kun jij kijken of er al progressie in de zaak zit? Onlangs heb ik telefonisch te horen gekregen dat er een verzoek tot extra spoed richting India is verzonden……..
Ik hoor het graag.

[Alex Z]

Hi @coenschans,

Ik zie wel dat er inderdaad gisteren aan is gewerkt, maar de status is op dit moment nog onveranderd.

[coenschans]

Beste @Alex Ziggo 

Dank voor je reactie. Er is dus in ieder geval beweging. We wachten het nog maar weer even af...

[coenschans]

Beste @Alex Ziggo ,
Ik heb nog even zitten denken: als ik nu mijn gehele abonnement opzeg, even wacht, en dan weer een nieuw abonnement afsluit, als geheel nieuwe klant zeg maar. Is dat een optie? Dan sluit ik een nieuw abonnement af inclusief nieuw modem. Dan kan mijn oude situatie uit de administratie en kan het een geheel nieuw traject zijn.

Stel dat wij volgende week verhuizen en de nieuwe bewoners komen in het huis en sluiten op hun beurt een abonnement bij ziggo af dan zou dat voor hen mogelijk zijn. Je zou dan denken dat dit ook kan als ik de "nieuwe bewoner", dus de nieuwe contractant ben?

Ik hoor het.

[Alex Z]

Hi @coenschans,

De anonieme oproep zojuist, dat was ik. Ik heb je over de situatie even een privébericht gestuurd.

[coenschans]

Beste @Alex Ziggo 

In het laatste privé bericht (woensdagavond) gaf ik aan dat ik ben gebeld door een collega van jou. Hij zou een aantal handelingen in gang zetten en de volgende dag (donderdag) terug bellen. Tot op heden heb ik nog niets gehoord. Wel heb ik vandaag een mail ontvangen dat ik volgende week een nieuw pakket toegestuurd krijg. Ik weet nu even niet meer wat er allemaal loopt. Wil jij dit oppakken en doorzetten naar de betreffende afdeling/collega (zie ook nog privebericht). Ik heb geen enkele contactgegevens dus kan zelf niemand benaderen. 
dank en ik hoor het graag. 

[Alex Z]

Hi @coenschans,

Er is ontzettend veel gebeurd de afgelopen dagen, dat is je niet ontgaan. Je gaf privé al aan dat je ook telefonisch contact had gehad met een collega die het huidige pakket had opgezegd en een nieuwe erin had gezet. Ik zal eerlijk zijn: Dat was niet zo handig. Als dat niet volgens een hele specifieke werkwijze gebeurd (waar we op dit moment zelfs een aparte afdeling voor hebben, daar had ik het heen gestuurd), wordt dat niet correct opgepakt. Zo ook nu niet: Het systeem herkent namelijk dat het gewoon bij het huidige abonnement hoort, zelfs al wordt er een andere naam gebruikt. Je húidige abonnement is dus nu van naam veranderd.

Het goede nieuws is: De vastloper is opgelost. Dat betekent dat er ruimte is voor wijzigingen en herstelacties. Omdat er dus een nieuw abonnement aangevraagd is, is deze gaan lopen. Dat betekent ook dat er nieuw apparatuur aan komt zoals je nu hebt ontvangen. De verwachting is dat je dit begin volgende week in huis hebt en dit direct gaat werken. Dan kunnen we checken hoe alles er voor staat en hopelijk afronden.

[coenschans]

Dag @Alex Ziggo 

Dank voor je snelle reactie.

Ik vermoedde al dat er 2 dingen naast elkaar zouden gaan lopen.

Wat ontzettend goed om te horen dat de vastloper is opgelost!! Zodra de nieuwe apparatuur binnen is zullen we zien of het werkt. Ik houd je op de hoogte. Bedankt voor nu en goed weekend.

[coenschans]

Dag @Alex Ziggo ,

Gisteren (zaterdag) nieuwe apparatuur ontvangen. Vandaag krijg ik nog een mail van Ziggo dat er nog een doos met apparatuur onderweg is, die as dinsdag wordt bezorgd…??

Welke apparatuur ga ik nu aansluiten en wanneer? De apparatuur die ik nu al heb ontvangen of wacht ik op de apparatuur van as dinsdag? Dit heeft vast te maken met het serienummer van het modem en mijn adres waarop abonnement nu moet worden geactiveerd. 
Ik wil graag nu in 1x de juiste apparatuur aan sluiten! Kun jij mij vertellen wat ik nu moet doen? Of wederom doorsturen naar de speciale afdeling die is opgetuigd?

Ik hoor graag van je.

[coenschans]

@Alex Ziggo aanvulling op bericht hierboven:

Zojuist de doos open gemaakt en er zit alleen een Mediabox in. Dus dan denk ik dat de zending in 2-en komt en deze dan dinsdag verschijnt. Ik had verwacht dat alles in 1 doos zou zitten. Bovenstaande lijkt dus niet juist te zijn.

[Alex Z]

Hi @coenschans,

Een goede verklaring heb ik niet, maar het klopt inderdaad dat het twee losse bezorgmomenten zijn geworden. De volgorde van aansluiten maakt niet uit, de activatie staat voor beide apparaten klaar.

[coenschans]

@Alex Ziggo Goedemorgen, dank voor je bericht.

Zodra ik de spullen heb ontvangen zal ik het aansluiten. Dat zal morgen wel worden. Ik houd je op de hoogte.

[coenschans]

Dag @Alex Ziggo 

Dit bericht stuur ik jou vanaf een werkende internetverbinding!!

Vanmiddag alles aangesloten, modem en mediabox. En alles werkt! Durf het bijna niet te geloven na deze afgelopen periode.

Als ik morgen wakker word en alles werkt nog steeds ga ik het geloven 😉

Bedankt voor al jouw interventies en bemoeienis. 

[KBX458]

Gefeliciteerd. Ga in je luie stoel zitten met de voeten op tafel en neem een drankje om het heuglijke feit te vieren.

[Alex Z]

Hi @coenschans,

Geweldig nieuws! Het was een veel te lange weg, maar super om te horen dat alles werkt, hier ziet ook alles er goed uit. Laat inderdaad alles even rustig werken en neem dan ook nog even contact op voor de compensatie 

[coenschans]

@Alex Ziggo ja ik wacht het even af en kom deze week nog even bij je terug voor compensatie. Goed om te horen dat aan “jouw” kant ook alles goed staat.

[coenschans]

Dag @Alex Ziggo ,

Ik kan je melden dat alles hier nog naar volle tevredenheid werkt, godzijdank…

Krijg mijn vertrouwen weer enigszins terug ?

Graag bespreek ik met jou de compensatiemogelijkheden voor de afgelopen vijf weken zonder internet.