Pimpampet1448
Gedreven Ontdekker
  • 11Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

cs1010 en incompetente helpdesk

Ik heb sinds 2 weken gigabit internet en een bijbehorend tv abonnement. De modem werkt prima. De installatie van de mediabox ging goed, totdat deze bleef hangen op cs1010. Dat zou tot een uur kunnen duren. 

 

Prima, dan wachten we een uurtje.

 

Na een uur geen resultaat, 1e frustratie. Maar de mediabox zegt: kijk op ziggo.nl/cs1010 die pagina bestaat niet eens. Geeft 404 Error. Das 2e frustratie.

Helpdesk gebeld 0900-1884 en daar begint de derde frustratie. 

Waarom moet je postcode huisnummer inspreken en waarom vragen de call agents daar weer om. Dat maakt het niet makkelijker. Das gewoon dubbelop. Maar goed. Tip aan de organisatie: fix die 404, pagina, en kijk eens kritisch naar het voice respons systeem.

Dan krijg je iemand aan de lijn, die begint een verhaal over kabels die niet goed zouden zijn, terwijl dat niet het probleem is. (5e frustratie) maar uiteindelijk vraagt ze aan collega en die zegt dat het bij provisioning ligt. Ik moet nog even 72 uur geduld hebben. Prima. Dan wachten we even 3 dagen. (6e frustratie). 

Braaf 3 dagen gewacht. Opnieuw geprobeerd en nog steeds dezelfde foutmelding cs1010. Toch maar weer de helpdesk bellen. (Met weer dezelfde frustraties) maar goed. Weer iemand die begint over kabels. Terwijl het gewoon provisioning is die dit moet fixen. Waarom weet niemand dit bij de helpdesk? Cs1010 ligt gewoon aan provisioning, ga mensen niet allerlei onzin laten uitvoeren als dat niet het probleem is. Uiteindelijk weer het verhaal dat het nog 2 dagen kan duren. Weer braaf gewacht, weer gebeld, weer hetzelfde verhaal over kabels. Tv kastje met alle bijgeleverde kabels op de hoofdaansluiting aangesloten met bijgeleverde splitter en zonder splitter maar telkens hetzelfde resultaat. Het ligt niet aan de kabels. Maar aan provisioning. 

Dan nog hier op het forum. Als je een gebruikersnaam aanmaakt en al je gegevens invult, en de gebruikersnaam mag niet of bestaat al, dan zijn al je ingevulde gegevens weer weg. 

Is er niemand die de customerjourney bewaakt? Dit is allemaal frustratie op frustratie en zorgt voor een zeer slechte merkervaring. Doe er je voordeel mee. 

 

Any hoe.. ik hoop dat iemand mijn kastje kan activeren. Als je een serienummer of iets van het kastje nodig hebt om in te voeren, kan ik dat geven. 

Ik wil gewoon trots zijn als klant dat ik voor ziggo heb gekozen. Op dit moment ben ik niet de ambassadeur die anderen vol verve kan overtuigen om voor ziggo te kiezen. 

Ik hoop dat daar spoedig verandering in komt. Als ik verhalen lees van mensen die al 20, 30 of 40 dagen dit probleem hebben, dan hoop ik toch echt vurig dat ik niet in dat rijtje ga belanden.

Ik zit nu op dag 11.

16 Reacties 16
Bert!
Super Expert
Super Expert
  • 41490Reacties
  • 2351Oplossingen
  • 8666Likes

Dit is een klant helpt klant forum waar Ziggo moderators/medewerkers, zij hebben Ziggo achter hun naam staan, mogelijk morgen langskomen in dit topic.

Zij kunnen zien hoe het ervoor staat en wat nu nog moet gebeuren.

Zorg dat je postcode en huisnummer in je Ziggo community profiel staan, deze zijn niet openbaar te zien, dan kunnen gelijk de juiste gegevens erbij gepakt worden.

Klik hier om je postcode en huisnummer in je profiel te zetten.
Op de pagina iets naar beneden scrollen.

 
Pimpampet1448
topicstarter
Gedreven Ontdekker
  • 11Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Tot op heden nog geen oplossing... begint nu wel erg lang te duren. 

 

CS1010 foutcode op nieuwe mediabox next. 

Cecilia Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 4503Reacties
  • 936Oplossingen
  • 1251Likes

Hi @Pimpampet1448 

Allereerst sorry dat je door de verhuizing van onze Community langer op een berichtje van ons hebt moeten wachten. De start van je nieuwe abonnement gaat zeker niet van een leien dakje. Ik zie dat je op 7 januari hebt gekozen voor Internet Giga en TV Max Next. 

Bij een wijziging worden opdrachten in het systeem gegenereerd om o.a. de nieuwe apparatuur te activeren. Helaas is één van deze opdrachten bij jou vastgelopen; vandaar de CS1010 op de Mediabox Next. Dit betreft dus zoals je zelf ook al aangeeft echt een provisioning probleem. 

Op 27 januari 2021 heeft een collega je aangemeld bij een speciale afdeling en ik zie dat er vandaag enkele acties in het systeem zijn gezet om dit voor je op te lossen. Helaas gaat dit in meerdere handelingen die allemaal handmatig ingevoerd moeten worden. Dit kan daardoor enige tijd in beslag nemen. Ik moet helaas in dit geval dan ook nog even een beroep doen op jouw geduld. Sorry.

Pimpampet1448
topicstarter
Gedreven Ontdekker
  • 11Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Hoi Cecilia, 


Bovenop het probleem met CS1010 . 

Van de week had ik een dag geen internet. Ik heb toen gebeld met de helpdesk, die heeft opnieuw het serienummer van m'n internetmodem en tv-kastje genoteerd. De modem werkte 's avonds weer. Maar het nieuwe tv-abonnement nog niet.

Al enig zicht op een oplossing?

Ik heb net gekeken in mijn ziggo omgeving en zie dat ik nog steeds op " Kabel TV " sta. 

Cecilia Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 4503Reacties
  • 936Oplossingen
  • 1251Likes

Hi @Pimpampet1448

Het modem staat inderdaad actief (gelukkig)! Zoals eerder aangegeven is één van de opdrachten om de wijziging van je abonnement vastgelopen. Hierdoor staat ook op dit moment het juiste abonnement niet in Mijn Ziggo. Onze collega's van de afdeling provisioning zijn hiermee bezig, maar helaas kost dit tijd omdat er meerdere handelingen handmatig met tussenpozen moeten worden verricht. Om die reden kan ik je ook geen exacte indicatie geven hoelang het duurt voordat dit is opgelost. 

 

Pimpampet1448
topicstarter
Gedreven Ontdekker
  • 11Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Laatste actie van jullie kant was op 27 januari 2021. Inmiddels weer bijna 2 weken verder. Begint nu wel echt vervelend te worden. 

Het is 2021 en ziggo doet er 3 of 4 weken over om een 'simpel' probleem op te lossen. 

Laat dit probleem escaleren via het proces van incident management, via je teammanager, zijn manager,  net zolang totdat er contact gelegd kan worden met iemand op de juiste afdeling. 

 

Bas27
Gedreven Meedenker
  • 22Reacties
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Ik wens je nog veel geduld. Hier inmiddels 7 next boxen verder en uren/dagen kwijt hieraan. Probleem speelt inmiddels al 8 maanden.

 

Vorige week na contact via het forum wederom een nieuwe box ontvangen. SMS van Ziggo, uw storing is opgelost. Vol goede moed deze aangesloten maar helaas weer de melding CS1010. Iets van kastje naar de muur? Next box staat elke maand wel gewoon op de factuur en wordt doorberekend.

 

Mijn collectie begint inmiddels aardig te groeien 😉

 

Bas27_1-1612880750339.png

 

Pimpampet1448
topicstarter
Gedreven Ontdekker
  • 11Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

lol.. die kastjes..

 

Hoopvol... Wordt een gevalletje consumentenbond of kassa.  

Paul Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 6125Reacties
  • 483Oplossingen
  • 1268Likes

Goedemorgen @Pimpampet1448,

Dit duurt allemaal wel heel lang! Ik heb je gegevens er even bij gepakt en zie dat mijn collega @Cecillia Z de kwestie al heeft neergelegd bij onze collega's van een gespecialiseerd team. 
Zij zullen ervoor zorgen dat de Ziggo Next in de achterliggende systemen geactiveerd wordt. Ik heb zojuist opnieuw bericht gestuurd met de vraag of er al zicht is op een oplossing.
Zodra ik een terugkoppeling voor je heb deel ik het onder dit topic. 

Pimpampet1448
topicstarter
Gedreven Ontdekker
  • 11Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Hallo @Paul Z , bedankt voor je antwoord. Ik wacht het maar weer een paar dagen af. 

Wat ik me gewoon afvraag. Hoeveel moeite kost het daadwerkelijk? er is een nummer van het tv-kastje bekend. (telefonisch doorgegeven). Lijkt me dat het een kwestie van 'invullen' is? of wat moet er precies gebeuren. Misschien kun je wat licht werpen op werkzaamheden die gedaan moeten worden. Dan geeft misschien wat begrip. Als er een custom update moet worden gecompiled ofzo en dat duurt een kwartier, dan snap ik dat je er maar enkele tientallen per dag kan doen. 

Of heeft die afdeling een enorme backlog?

Is er door jou of je afdeling telefonisch contact met ze mogelijk?  (desnoods via je teammanager (Rob Moorman, Marleen van Brink ofzo?) of een incident manager (Vincent Coomans) om een klant die al 4 weken wacht er even tussen door te doen? 

Nu horen mensen met deze klacht alleen maar:"We hebben het doorgegeven aan de juiste afdeling en wachten op terugkoppeling."

En dan vraag ik het over 3 dagen weer, en krijg ik waarschijnlijk weer een antwoord zoals:"Ik heb er nog een keer achteraan gemaild, en wacht op een reactie."  

Paul Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 6125Reacties
  • 483Oplossingen
  • 1268Likes

@Pimpampet1448 Graag gedaan. Het klinkt allemaal eenvoudiger dan het uiteindelijk is. Omdat het misgaat in de achterliggende systemen is dit niet iets wat heel snel en eenvoudig op te lossen is.
Er is daarom een gespecialiseerd team bezig om dit op te lossen. Een van de collega's van dit team zal ook nog contact met je opnemen m.b.t. het openstaande activatieprobleem. 

Pimpampet1448
topicstarter
Gedreven Ontdekker
  • 11Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Ik reageer maar weer even. Ik ben benieuwd of er al iets is veranderd in mijn status.

Er is inmiddels contact met mij opgenomen vanuit een 'gespecialiseerd' team, en dat was een heel onderhoudend gesprek, waarin coulant wordt omgegaan. 

Wat me wel bevreemd is dat zelfs het 'gespecialiseerde' team niets aan de status kan veranderen en ook maar moeten afwachten, tot er magisch 'ergens' iets aan de status van mijn tv-kastje veranderd. 
Er moet toch een afdeling of iemand zijn die een database beheert, waarin die status gezet wordt. Het lijkt me dat je een lang 'wachtende' klant dan op een soort spoedlijst kan zetten. Maar goed.. dat wist de persoon ook niet te vertellen. Wat ik ook vreemd vind is, is dat er blijkbaar vanuit Ziggo geen contact opgenomen kan worden met die afdeling. 
Er moet toch iemand binnen heel ziggo weten welke afdeling of extern bedrijf jullie eigen tv-kastjes activeert? Daar moet toch een e-mail of telefoonnummer van zijn. Waar een verzoek ingeschoten kan worden?

Als ik in zo'n serviceteam zou zitten, zou ik net zolang m'n manager vragen, totdat hij ook bij zijn lijnmanager begint te vragen enz. Totdat er contact opgenomen kan worden met die specifieke afdeling. 

Ik hoop dat er doortastende ziggo medewerkers zijn, die mij (en anderen) kunnen helpen. 

Paul Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 6125Reacties
  • 483Oplossingen
  • 1268Likes

Goedemorgen @PimPamPet1448,

Ontzettend fijn dat een van mijn collega's van het gespecialiseerde team inmiddels contact met je opgenomen heeft. 

Het is helaas echt wachten tot de problemen in de achterliggende systemen opgelost zijn. Dit is niet iets wat zo eenvoudig op te lossen als je zou denken.
Ik kan je ook verzekeren dat mijn collega's die jou op de hoogte houden van de status er alles aan doen om ervoor te zorgen de diensten ook bij jou
weer spoedig werkend te krijgen.Is jou ook al 50 GB gratis data aangeboden ter overbrugging, totdat het probleem in de achterliggende systemen opgelost is?

Paul Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 6125Reacties
  • 483Oplossingen
  • 1268Likes

Goedemorgen @Pimpampet1448

Inmiddels heb ik begrepen dat het probleem in de achterliggende systemen is opgelost. Van mijn collega begreep ik dat je dit nog niet hebt kunnen testen en dat er vandaag tusen 11:00 en 14:30 uur weer opnieuw contact met je opgenomen wordt. 
Laat je onder dit topic weten of het allemaal gelukt is?

Alvast een fijn weekend!
Groeten,

Paul

Paul Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 6125Reacties
  • 483Oplossingen
  • 1268Likes

Hallo @Pimpampet1448,

We zijn erg benieuwd of alles inmiddels naar wens werkt. Kun je dit laten weten door middel van een reactie onder dit topic? Als we je nog ergens mee kunnen helpen dan horen wij het graag. 

Pimpampet1448
topicstarter
Gedreven Ontdekker
  • 11Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Alles werkt naar behoren. Gelukkig. Er lopen nog wel wat administratieve dingen om dit enigszins recht te zetten, maar dat is een ander traject. Bedankt voor de hulp tot zover. 

Uitgelicht topic