1
Vraag
2
Reacties
Kaastosti

Stamgast
  • 10Posts
  • 0Oplossingen
  • 7Likes

Verkeerd voorgelicht, maar factuur blijft staan

Bij voorbaat excuus voor de novelle, ik doe echt m'n best het kort te houden maar toch volledig te zijn.


Met de aankondiging van glasvezel in de wijk hebben we eind vorig jaar een groot vergelijk gehouden tussen alle opties en abonnementen, waarin uiteraard Ziggo ook is meegenomen.


Je kunt die dingen veelal online zelf regelen, maar om te voorkomen dat ik dingen verkeerd begrijp of niet goed uitvoer, toch maar even contact opgenomen met de helpdesk. Prima geholpen, helder verhaal, alles komt goed. Op basis van die informatie er uiteindelijk voor gekozen om het Ziggo abonnement aan te passen en meteen om te zetten naar Next. Ein-de-lijk van die Mediabox XL af, gelukzaligheid.


In de oude situatie had ik een Mediabox XL (standaard), een Humax HD ontvanger (extra kosten) en een Pace ontvanger (gratis). Om er zeker van te zijn dat we het over hetzelfde hadden, expliciet gevraagd welke box hoorde bij welke post op de factuur. Er is mij bevestigd dat die Pace de gratis versie was en dat in de nieuwe situatie zou blijven.


Top, die wilden we toch aanhouden. Dus dan verwacht ik een nieuw abonnement met daarop een Next (standaard), nog een Next (extra kosten) en die Pace (nog steeds gratis).


Je voelt 'm enigszins aankomen... de informatie klopte niet en de Humax bleek gratis. Het is wellicht een klein bedrag, maar nu betaal ik wel €4,- per maand meer dan dat mij is is voorgehouden toen ik het vergelijk maakte.


Inmiddels twee afdelingen binnen Ziggo gesproken in de hoop dat we dat op een nette manier kunnen aanpassen of verrekenen. Nee, dat kan dus niet. De factuur komt overeen met wat je hebt... dus klaar. Er is vast niet doelbewust verkeerde informatie doorgegeven, maar netjes is het niet, zo kan ik ook aanbiedingen doen.


Blij met de Next, technisch werkt alles prima, maar zo blijf je toch met een zure smaak zitten. ViaPlay werd nog overwogen, die laten we toch maar zitten. Well done.

1 Oplossing

Geaccepteerde oplossingen
Monica
Community Moderator
Community Moderator
  • 772Posts
  • 150Oplossingen
  • 261Likes

Hi @Kaastosti. Wat ontzettend zuur dat de communicatie met onze klantenservice niet goed is verlopen. Zeker wanneer je jouw abonnement gaat aanpassen wil je natuurlijk duidelijkheid over de inhoud hiervan en de uiteindelijke kosten. Goed dat je hier melding hebt gemaakt, ik heb het natuurlijk voor je nagekeken! 

In je bericht geef je aan: In de oude situatie had ik een Mediabox XL (standaard), een Humax HD ontvanger (extra kosten) en een Pace ontvanger (gratis). Om er zeker van te zijn dat we het over hetzelfde hadden, expliciet gevraagd welke box hoorde bij welke post op de factuur. Er is mij bevestigd dat die Pace de gratis versie was en dat in de nieuwe situatie zou blijven. 

 

Kijk ik naar de facturen dan zie ik dat je voorheen inderdaad TV Complete met een Mediabox XL van ons afnam. Het laatste stukje is op de facturen echter precies andersom, de 'Humax HD ontvanger' die je noemt is de digitale ontvanger. Dit noemen we ook wel de omvormer voor analoog naar digitale televisie, het eerste exemplaar hiervan kreeg je gratis in bruikleen en een eventueel tweede en derde exemplaar kostte eenmalig € 29,95. De Pace ontvanger die je noemt betreft de extra mediabox á €4 per maand op de factuur, deze factureren we bij jou ook al zo sinds 2018.

 

Kortgezegd had je in de oude situatie dus een Mediabox XL (standaard), een Humax 5500 ontvanger (gratis) en een Pace mediabox (betaald). In de nieuwe situatie is er in eerste instantie een bestelling geplaatst voor het nieuwe TV Complete pakket (Next), een extra Next á €5 (ter vervaging van de Pace) en met behoud van de digitale ontvanger (gratis). Dit zie ik ook zo vermeld staan in de bevestiging die je hierover ontvangen hebt. 

 

Inmiddels zie ik dat je hier inderdaad contact over hebt gehad en dat mijn collega een verzoek heeft ingediend om de Pace mediabox te heractiveren en de Humax 5500 te deactiveren. Dit is inmiddels afgerond en zie ik nu ook zo onder je actieve producten terug. Productprijzen staan vast en kunnen door ons niet aangepast worden, dat is systeemtechnisch niet mogelijk dus de Pace mediabox zal gefactureerd worden. De enige optie die ik heb is om de Humax 5500 te activeren en de Pace ontvanger te deactiveren, zoals het in eerste instantie besteld is. Gezien het feit dat je de Pace net hebt laten heractiveren verwacht ik echter niet dat dit een optie is.

 

 

 

Bekijk in context

11 Reacties 11
Bert
Super Expert
Super Expert
  • 56578Posts
  • 3732Oplossingen
  • 13566Likes

Een Ziggo moderator kan nog eens kijken hoe en wat er precies gebeurd is en wat er wel of niet gedaan kan worden.

 

Dit is een klant helpt klant forum waar Ziggo moderators/medewerkers, zij hebben Ziggo voor hun naam staan, meestal binnen een werkdag (ma-vr) langskomen in ieder topic.

youriy
Expert
Expert
  • 2022Posts
  • 111Oplossingen
  • 355Likes

Die humax heb je zelf gekocht, was je dat vergeten? Ziggo weet niet eens dat je die in gebruik hebt.

Kaastosti
topicstarter
Stamgast
  • 10Posts
  • 0Oplossingen
  • 7Likes

Geen idee waar je die informatie vandaan haalt, maar ik zou je bronnen checken, hij klopt niet. Alle apparaten komen bij Ziggo vandaan. De klantenservice kon me ook prima te vertellen dat het een Humax 5500C was geweest.

 

@BertSnap overigens dat dit een klant-helpt-klant forum is... had inderdaad de hoop dat er wellicht een moderator rondloopt die kan zien waar het mis is gegaan en wat er gedaan kan worden 😊

Willem-A1

Oud Community-lid
  • 2371Posts
  • 93Oplossingen
  • 1117Likes

De eerste Humax 5500c was in bepaalde gevallen gratis. De anderen moesten worden betaald. Maar dit hing wel af van wat zaken. Hing, want men levert de 5500c inmiddels niet meer. Maar een moderator kan je hier wel tekst en uitleg over geven, en het zou natuurlijk het mooist zijn als die 4 euro per maand er weer af gaat. Dat is toch weer meegenomen, maar het gaat ook om het principe natuurlijk. @Erik S kan jij hier eens naar kijken? 

Bert
Super Expert
Super Expert
  • 56578Posts
  • 3732Oplossingen
  • 13566Likes

De Humax 5500c is altijd gratis in bruikleen, zolang je bij Ziggo abonnee bent.

De eerste werd gratis verzonden, meerdere 5500c waren te verkrijgen tegen verwerking, activering en verzendkosten.

youriy
Expert
Expert
  • 2022Posts
  • 111Oplossingen
  • 355Likes

Ok , daar dacht ik even niet aan. Maar die humax was ter vervanging van ontvangst van het oude analoge pakket en de pace voor ontvangst van ook gecodeerde zenders dus is het logisch dat je daarvoor 4 euro per maand betaalt.

Kaastosti
topicstarter
Stamgast
  • 10Posts
  • 0Oplossingen
  • 7Likes

Ah kijk dan is in ieder geval duidelijk waar dat verschil vandaan komt. Ik geloof ook meteen dat wat ik nu in gebruik heb overeenkomt met de factuur, dat zal.

 

Het is alleen niet wat mij is voorgespiegeld toen ik de boel aan wilde passen. En de factuur is wel voor mij.

Monica
Community Moderator
Community Moderator
  • 772Posts
  • 150Oplossingen
  • 261Likes

Hi @Kaastosti. Wat ontzettend zuur dat de communicatie met onze klantenservice niet goed is verlopen. Zeker wanneer je jouw abonnement gaat aanpassen wil je natuurlijk duidelijkheid over de inhoud hiervan en de uiteindelijke kosten. Goed dat je hier melding hebt gemaakt, ik heb het natuurlijk voor je nagekeken! 

In je bericht geef je aan: In de oude situatie had ik een Mediabox XL (standaard), een Humax HD ontvanger (extra kosten) en een Pace ontvanger (gratis). Om er zeker van te zijn dat we het over hetzelfde hadden, expliciet gevraagd welke box hoorde bij welke post op de factuur. Er is mij bevestigd dat die Pace de gratis versie was en dat in de nieuwe situatie zou blijven. 

 

Kijk ik naar de facturen dan zie ik dat je voorheen inderdaad TV Complete met een Mediabox XL van ons afnam. Het laatste stukje is op de facturen echter precies andersom, de 'Humax HD ontvanger' die je noemt is de digitale ontvanger. Dit noemen we ook wel de omvormer voor analoog naar digitale televisie, het eerste exemplaar hiervan kreeg je gratis in bruikleen en een eventueel tweede en derde exemplaar kostte eenmalig € 29,95. De Pace ontvanger die je noemt betreft de extra mediabox á €4 per maand op de factuur, deze factureren we bij jou ook al zo sinds 2018.

 

Kortgezegd had je in de oude situatie dus een Mediabox XL (standaard), een Humax 5500 ontvanger (gratis) en een Pace mediabox (betaald). In de nieuwe situatie is er in eerste instantie een bestelling geplaatst voor het nieuwe TV Complete pakket (Next), een extra Next á €5 (ter vervaging van de Pace) en met behoud van de digitale ontvanger (gratis). Dit zie ik ook zo vermeld staan in de bevestiging die je hierover ontvangen hebt. 

 

Inmiddels zie ik dat je hier inderdaad contact over hebt gehad en dat mijn collega een verzoek heeft ingediend om de Pace mediabox te heractiveren en de Humax 5500 te deactiveren. Dit is inmiddels afgerond en zie ik nu ook zo onder je actieve producten terug. Productprijzen staan vast en kunnen door ons niet aangepast worden, dat is systeemtechnisch niet mogelijk dus de Pace mediabox zal gefactureerd worden. De enige optie die ik heb is om de Humax 5500 te activeren en de Pace ontvanger te deactiveren, zoals het in eerste instantie besteld is. Gezien het feit dat je de Pace net hebt laten heractiveren verwacht ik echter niet dat dit een optie is.

 

 

 

Kaastosti
topicstarter
Stamgast
  • 10Posts
  • 0Oplossingen
  • 7Likes

Ha @Monica, dank voor het uitgebreide antwoord.

 

Dat is precies wat er gebeurd is. In het initiële contact zijn die Humax en de Pace door elkaar gehaald, waardoor de Pace (die iets meer zenders kan ontvangen) inderdaad is uitgeschakeld.

 

Daarover heb ik contact opgenomen en dat is toen gecorrigeerd. Humax er uit, Pace weer actief. In dat gesprek heb ik expliciet gevraagd hoe het zat met de kosten. Daarin werd aangegeven dat de '1 extra ontvanger gratis' gewoon zo zou blijven. De verwachting was dan ook dat ik €5,- zou betalen voor de extra Next box en daarmee klaar.

 

Je hebt het inderdaad goed dat de Pace actief moet blijven. De hardware die nu actief is willen we vooral zo houden, dat was de bedoeling.

 

Wat ruis op de lijn kan altijd, foutjes worden gemaakt, het gaat erom hoe je dat vervolgens oppakt en oplost. Waar ik op hoopte is een 'sorry, gaan we oplossen' en vervolgens iets van een verrekening om de kosten te corrigeren.

Monica
Community Moderator
Community Moderator
  • 772Posts
  • 150Oplossingen
  • 261Likes

Miscommunicatie is alles behalve fijn, zeker als het om je abonnement gaat @Kaastosti. Vreemd dat in het gesprek over de heractivatie van de Pace is aangegeven dat dit ook kosteloos zou zijn, daar ga ik feedback over indienen want ik kan mij goed voorstellen dat dit een bepaalde verwachting schept. Sorry hiervoor! Zoals ik eerder aangaf staan onze productprijzen vast en kunnen die door ons niet aangepast worden, de Pace kosteloos factureren is niet mogelijk. Daarin ben ik liever direct eerlijk, al begrijp ik goed dat dit wellicht niet de oplossing is die je voor ogen had. 

 

Omdat ik wel iets wil doen heb ik de mogelijkheden bekeken en kan ik voor een maand een (automatisch aflopend) zenderpakket activeren, mocht je dit leuk vinden. Laat gerust weten welk pakket je leuk vind, dan zullen we deze activeren. 

 



 

Kaastosti
topicstarter
Stamgast
  • 10Posts
  • 0Oplossingen
  • 7Likes

De communicatie over de vaste productprijzen is in ieder geval via alle kanalen eenduidig, daar zal dan niets aan te doen zijn. Inderdaad niet het antwoord waar ik op hoopte, maar het is wat het is. Ik had die afspraken per mail vast moeten leggen en laten bevestigen, dan was er geen discussie geweest en waarschijnlijk het probleem al eerder opgemerkt.

 

@Monicadank voor het aanbod voor een maandje een extra zenderpakket, maar dat is niet nodig. F1 zou leuk zijn, maar dat is met ViaPlay natuurlijk weer een heel ander verhaal.

E-mail notificaties
Aan Uit

Ontvang een update bij nieuwe reacties in dit topic.

Uitgelicht topic

Prijswijziging per 1 juli 2022

Binnenkort informeren we iedereen persoonlijk over de prijswijziging van 1 juli 2022. Tussen 9 en 31 mei ontvang je van ons een e-mail of brief wanneer er iets wijzigt in je abonnementskosten. Voor 1 ...

Geplaatst in Ziggo Updates