eFfeM
Gedreven Raadgever
  • 232Posts
  • 7Oplossingen
  • 37Likes

Slechte service

Sorry ik moet hier even mijn ei kwijt.

 

Vorige week kreeg ik een flyer in de bus waarin een voice remote voor de mediabox XL aangeboden wordt.

Vandaag binnengekregen en klaarblijkelijk werkt die remote bij mij niet want mijn mediabox is te oud (Pace mediabox), hoewel mijn abonnement zegt dat ik een mediabox XL zou moeten hebben.

 

Helpdesk gebeld, dame zegt dat ze mijn abonnement om zal zetten en dan krijg ik een mediabox XL toegestuurd. Krijg ik daarna een bevestigingsemail en en dan blijkt dat ik daar eur 19.95 voor moet gaan betalen. Dat had die miep aan de telefoon ook wel eens kunnen zeggen want daar ben ik het niet mee eens.
Ik voel me gewoon belazerd.

 

En dan wil je dat terugdraaien, kom je via 4 stappen voice menu bij afdeling retentie en dan is er een wachttijd van meer dan 10 minuten  (en wordt er nog even gezegd dat je ook via de mijn ziggo app dingen kunt regelen). Niet dus.

 

Ik voel me ronduit belazerd, en als ziggo hier niets aan doet dan zou het binnenkort toch zomaar eens zijn dat het einde Ziggo is hier.

 

En ik weet dat dit een klant-helpt-klant forum is, maar misschien komt er toch een keerte een moderator langs die dit kan oplossen.

 

1 Geaccepteerde oplossing

Geaccepteerde oplossingen
Marije
Community Moderator
Community Moderator
  • 2611Posts
  • 332Oplossingen
  • 485Likes

Hoi @eFfeM, welkom hier op de Community! 

Voor iets wat zo gemakkelijk had kunnen zijn, loopt het nu voor jou helemaal de soep in. Ik kan mij voorstellen dat je ontzettend geïrriteerd bent over de situatie en hoe dit nu verder verloopt. Als ik het verhaal zo lees, hadden er heel duidelijk een aantal dingen anders gemoeten. 

 

Allereerst is het natuurlijk al balen dat je een afstandsbediening krijgt waar je met je mediabox helemaal niets mee kunt, omdat het niet de juiste mediabox is. De voice control afstandsbediening werkt alleen in combinatie met een Mediabox XL of Mediabox Next. Om die reden werd er in de flyer ook geadverteerd met een Mediabox XL. 

 

Daarna stuiten we er natuurlijk op dat mijn collega aan de telefoon je duidelijk had moeten informeren over die € 19,95 die in rekening wordt gebracht bij het verzenden van nieuwe apparatuur bij het abonnement. Die eenmalige kosten worden namelijk altijd in rekening gebracht wanneer er nieuwe apparatuur opgestuurd wordt als gevolg van een abonnementswijziging. Dat dit je niet is vermeld is dan ook niet netjes en ik ben blij om te lezen dat die kosten nu ook netjes worden vergoed. 

 

Hoe zit het nu precies met de Mediabox XL in het TV Start abonnement. Je noemt namelijk dat je nooit de box hebt gehad die bij je abonnement hoort. Dat is alleen niet helemaal juist. We hebben jarenlang bij het TV Start abonnement een Standaard Mediabox geleverd. Dat was een PACE (die je had) of een Humax box. Sinds eigenlijk pas korte tijd is de Mediabox XL ook beschikbaar in het TV Start pakket. Het is dus niet zo dat je deze allang had moeten hebben en achterloopt. Verder blijft je abonnement inhoudelijk precies hetzelfde, alleen hoort er dan een Mediabox XL bij (waar opnemen en Replay TV in is uitgeschakeld).

 

Als laatste heb je ook nog minutenlang in de wachtrij gestaan, wat natuurlijk niet een positieve bijdrage heeft aan de rest van het verhaal. Wachten is nooit leuk, maar helemaal ongewenst als je al gefrustreerd bent. Daarvoor mijn oprechte excuses! Ik hoop dat je nu wel een duidelijk antwoord hebt op de kwestie. Daarnaast hoop ik dat je veel plezier hebt van de nieuwe Mediabox XL die je in huis hebt :-).


Als ik verder nog iets voor je kan betekenen, laat het dan weten! 

Bekijk in context

12 Reacties 12
Bert
Super Expert
Super Expert
  • 49140Posts
  • 3010Oplossingen
  • 10957Likes

Morgen komt een Ziggo moderator hier langs.

Pasi
Expert
Expert
  • 4201Posts
  • 237Oplossingen
  • 1610Likes

@eFfeM  schreef:

...Helpdesk gebeld, dame zegt dat ze mijn abonnement om zal zetten en dan krijg ik een mediabox XL toegestuurd. Krijg ik daarna een bevestigingsemail en en dan blijkt dat ik daar eur 19.95 voor moet gaan betalen. Dat had die miep aan de telefoon ook wel eens kunnen zeggen want daar ben ik het niet mee eens.
Ik voel me gewoon belazerd.


De dame van de helpdesk had u inderdaad moeten vertellen, dat als u andere Ziggo apparatuur krijgt, daar altijd kosten ( €19,95 ) aan zijn verbonden.

Gelukkig hebben Ziggo moderators ( hier op dit forum ) meer rechten dan helpdesk medewerkers en een Ziggo mod kan dit voor u rechtzetten.

Een Ziggo mod komt meestal binnen één werkdag, langs in ieder topic. Zet u alvast uw postcode en huisnummer in uw Ziggo profiel? Dan kan hij/zij direct uw gegevens achterhalen en e.e.a. voor u controleren.

eFfeM
topicstarter
Gedreven Raadgever
  • 232Posts
  • 7Oplossingen
  • 37Likes

@Pasibedankt voor je antwoord

 

Ik ben dus ge-irriteerd doordat a) mij niet verteld wordt dat er kosten aan verbonden zijn terwijl b) er bij mijn abonnement een mediabox XL hoort, maar ik die dus nooit gehad heb.

En dat terwijl ziggo me wel een voice control remote voor de XL aanbiedt.

 

En wat verder frusteert is dat een medewerker klaarblijkelijk wel je om kan zetten naar een ander abonnement, maar als je het er niet mee eens bent dat dan niet meer ongedaan kan maken, en je daarvoor elders in een wachtrij geplaatst wordt. Slechte service!

 

 

eFfeM
topicstarter
Gedreven Raadgever
  • 232Posts
  • 7Oplossingen
  • 37Likes

Inmiddels gebeld met klantenservice. Vaag verhaal over die 19.95, maar het zou gecrediteerd worden.

 

En ik begrijp inmiddels ook waarom de wachttijd zo lang is. Ik heb 11 minuten hiervoor aan de lijn gehangen, en de helft van de tijd heeft ie geprobeerd me een vodafone abonnement aan te smeren wat duurder was en minder gunstig voor mij.

KBX458
Super Expert
Super Expert
  • 6293Posts
  • 256Oplossingen
  • 2704Likes

Om te voorkomen dat zaken langs elkaar heen gaan lopen, is het verstandig te wachten op de reactie van een moderator.

Marije
Community Moderator
Community Moderator
  • 2611Posts
  • 332Oplossingen
  • 485Likes

Hoi @eFfeM, welkom hier op de Community! 

Voor iets wat zo gemakkelijk had kunnen zijn, loopt het nu voor jou helemaal de soep in. Ik kan mij voorstellen dat je ontzettend geïrriteerd bent over de situatie en hoe dit nu verder verloopt. Als ik het verhaal zo lees, hadden er heel duidelijk een aantal dingen anders gemoeten. 

 

Allereerst is het natuurlijk al balen dat je een afstandsbediening krijgt waar je met je mediabox helemaal niets mee kunt, omdat het niet de juiste mediabox is. De voice control afstandsbediening werkt alleen in combinatie met een Mediabox XL of Mediabox Next. Om die reden werd er in de flyer ook geadverteerd met een Mediabox XL. 

 

Daarna stuiten we er natuurlijk op dat mijn collega aan de telefoon je duidelijk had moeten informeren over die € 19,95 die in rekening wordt gebracht bij het verzenden van nieuwe apparatuur bij het abonnement. Die eenmalige kosten worden namelijk altijd in rekening gebracht wanneer er nieuwe apparatuur opgestuurd wordt als gevolg van een abonnementswijziging. Dat dit je niet is vermeld is dan ook niet netjes en ik ben blij om te lezen dat die kosten nu ook netjes worden vergoed. 

 

Hoe zit het nu precies met de Mediabox XL in het TV Start abonnement. Je noemt namelijk dat je nooit de box hebt gehad die bij je abonnement hoort. Dat is alleen niet helemaal juist. We hebben jarenlang bij het TV Start abonnement een Standaard Mediabox geleverd. Dat was een PACE (die je had) of een Humax box. Sinds eigenlijk pas korte tijd is de Mediabox XL ook beschikbaar in het TV Start pakket. Het is dus niet zo dat je deze allang had moeten hebben en achterloopt. Verder blijft je abonnement inhoudelijk precies hetzelfde, alleen hoort er dan een Mediabox XL bij (waar opnemen en Replay TV in is uitgeschakeld).

 

Als laatste heb je ook nog minutenlang in de wachtrij gestaan, wat natuurlijk niet een positieve bijdrage heeft aan de rest van het verhaal. Wachten is nooit leuk, maar helemaal ongewenst als je al gefrustreerd bent. Daarvoor mijn oprechte excuses! Ik hoop dat je nu wel een duidelijk antwoord hebt op de kwestie. Daarnaast hoop ik dat je veel plezier hebt van de nieuwe Mediabox XL die je in huis hebt :-).


Als ik verder nog iets voor je kan betekenen, laat het dan weten! 

Bekijk in context

Pasi
Expert
Expert
  • 4201Posts
  • 237Oplossingen
  • 1610Likes

@Marije  schreef:

...Daarna stuiten we er natuurlijk op dat mijn collega aan de telefoon je duidelijk had moeten informeren over die € 19,95 die in rekening wordt gebracht bij het verzenden van nieuwe apparatuur bij het abonnement. Die eenmalige kosten worden namelijk altijd in rekening gebracht wanneer er nieuwe apparatuur opgestuurd wordt als gevolg van een abonnementswijziging. Dat dit je niet is vermeld is dan ook niet netjes...


Een duidelijke uitleg waar e.e.a. fout is gegaan.

Natuurlijk is het allemaal mensen werken en kan het een keer fout gaan. Maar deze fout wordt wel erg vaak gemaakt en kost Ziggo bergen met sympathie, ondanks dat later e.e.a. misschien wel weer wordt vergoed, als de klant er zelf achteraan gaat.
Blijkbaar verdient Ziggo meer aan die €19,95 dan het aan zichtbare klanten ergernis kost.


Ps. is de klant overigens wel geïnformeerd, dat deze ( i.v.m. abonnementswijziging ) nu een nieuw abonnement heeft, van 1 jaar en dus minimaal die tijd bij Ziggo moet blijven, om een eventuele afkoop boete te ontwijken?

 

 

Marije
Community Moderator
Community Moderator
  • 2611Posts
  • 332Oplossingen
  • 485Likes

Wat je zegt, @Pasi, we zijn allemaal mensen en we vergeten wel eens iets. Wat betreft die eenmalige kosten gaat er wel vaker iets in de communicatie iets mis. Dat vind ik ook zonde, want volgens mij is het niet moeilijk om het te benoemen ;-). 

 

Nieuw jaarcontract is alleen bij abonnementen met een Mediabox Next of wanneer je gebruik maakt van een korting op je abonnementskosten (bijvoorbeeld 3 maanden Internet en TV voor € 39,95 per maand, etc.). Dat is voor deze situatie dus niet van toepassing. Het abonnement blijft nu maandelijks opzegbaar.

 

 

eFfeM
topicstarter
Gedreven Raadgever
  • 232Posts
  • 7Oplossingen
  • 37Likes

@Pasi @Marije 

Bedankt voor jullie antwoorden.

Ik heb wel expliciet gevraagd of ik nu een jaar aan mijn abonnement vast zat en er is mij toen wel verteld dat dat niet het geval was.

 

Overigens vind ik dat mijn abonnement niet gewijzigd is, ik neem nog steeds dezelfde diensten af.

 

En wat betreft de PACE: Volgens mijn abonnementsoverzicht heb ik een All-in-One Start pakket en volgens https://www.ziggo.nl/alles-in-1#pakketten hoort daar een mediabox XL box bij.

 

Overigens: als ik gewoon gezegd had dat mijn PACE geen beeld meer gaf dan had ik ook gewoon zonder kosten een nieuwe box gekregen, en als ik opgezegd had en over een paar weken weer aangemeld dan had ik ook gewoon een mediabox XL gekregen (en nog korting toe). Eigenlijk had ik dat gewoon moeten doen.

 

 

 

Bert
Super Expert
Super Expert
  • 49140Posts
  • 3010Oplossingen
  • 10957Likes

@eFfeM "Ik heb wel expliciet gevraagd of ik nu een jaar aan mijn abonnement vast zat en er is mij toen wel verteld dat dat niet het geval was.

 

Overigens vind ik dat mijn abonnement niet gewijzigd is, ik neem nog steeds dezelfde diensten af."

 

Daarom schreef Marije ook: "Het abonnement blijft nu maandelijks opzegbaar."

 

"en als ik opgezegd had en over een paar weken weer aangemeld dan had ik ook gewoon een mediabox XL gekregen (en nog korting toe)."

Dat kan niet binnen een half jaar op hetzelfde adres.

eFfeM
topicstarter
Gedreven Raadgever
  • 232Posts
  • 7Oplossingen
  • 37Likes

@Bert Dat kan niet binnen een half jaar op hetzelfde adres.

Natuurlijk wel, gewoon beetje handig zijn, Abbo op naam van partner als zijnde nieuwe bewoner.
beetje inventief zijn he.

 

Ik ben al > 30 jaar klant bij ziggo en voorgangers, dus ik vind dat ziggo ook wel eens wat flexibel kan zijn.

 

Ik heb trouwens geen bevestigingmail gehad over het terugbetalen van die eur 19.95. Had ie wel beloofd.

@Marijekun jij zien of dat inderdaad gecrediteerd is?

Jacob
Community Moderator
Community Moderator
  • 788Posts
  • 35Oplossingen
  • 127Likes

@eFfeM ik ben voor je gaan kijken en jazeker, de vergoeding is keurig ingeschoten. Dat komt op je volgende factuur te staan. 

Wat het creatief omgaan met het krijgen van een korting aangaat laat ik even in het midden, dat is naar ''ieders eer en geweten'', zullen we maar zeggen 😉

Uitgelicht topic

Prijswijziging per 1 juli 2021

Binnenkort informeren we iedereen persoonlijk over de prijswijziging van 1 juli 2021. Vanaf 10 mei ontvang je van ons een e-mail of brief wanneer er iets wijzigt in je abonnementskosten. Voor 1 juni w...

Geplaatst in Tips van Ziggo