ZC

Level 4
  • 30Posts
  • 1Oplossingen
  • 6Likes

Problemen na pakketwijziging

Wij proberen al dagen contact op te nemen naar aanleiding van een pakketwijziging die niet helemaal goed gegaan is. Daar is eerder al een werkbon voor aangemaakt en we hebben daar vorige week dinsdag via de chat weer contact over opgenomen. Toen kregen we te horen dat die werkbon nog niet compleet afgerond was, maar afgelopen donderdag zou dat zeker het geval moeten zijn. Inmiddels zijn we meer dan een week verder, maar in MijnZiggo staat nog steeds niet alles goed. Daar komt nu nog bij dat we een torenhoge factuur gekregen hebben waar werkelijk niets van klopt. Ik probeer het nu dus maar via de community.

 

Ik zal even toelichten waar het om gaat. Begin februari hebben wij een pakketwijziging naar Alles-in-1 Start XXL met aanvullend Volop Bellen aangevraagd. Daarvoor hadden we al jarenlang een abonnement op televisie en internet. Bij de wijziging is er door de klantenservice een fout gemaakt en voor de televisie voor TV Complete gekozen terwijl dat TV Start had moeten zijn. Dat zou inmiddels gecorrigeerd moeten zijn, maar er staat bijvoorbeeld nog steeds dat wij als extra zenders Movies en Series zouden hebben. Dat hoort bij TV Complete en niet bij TV Start. Daar komt nu bij dat op onze factuur ook TV Complete gefactureerd wordt. Van die factuur klopt overigens niets, er staan zelfs drie keer eenmalige kosten op, terwijl toegezegd is dat er helemaal geen eenmalige kosten berekend zouden worden...

 

Ten tweede, maar zeker zo belangrijk. Wij hadden drie mediaboxen in eigendom die, zo was afgesproken, na de pakketwijziging zouden blijven werken. Toen kregen wij echter bericht dat er een vervangen zou worden, maar dat is dus niet de bedoeling. Vandaar dat, als het goed is, in de werkbon ook het verzoek stond ook dat te herstellen. Er staat echter nog steeds, sinds een tijdje dus, een ander serienummer bij een van de drie eigen mediaboxen in MijnZiggo. Inmiddels hebben wij zelfs een doosje gekregen om een oude mediabox terug te sturen, terwijl deze nota bene ons eigendom is en sowieso niet terug zou hoeven... Het enige wat er hierbij moet gebeuren is dat de eigen mediabox met smartcard teruggezet wordt zoals dat daar eerder stond. Daarvoor kan ik uiteraard de nummers op verzoek naar een moderator sturen indien nodig.

 

Hopelijk kan het via deze weg eindelijk goed geregeld worden. Bij vragen hoor ik het graag en alvast hartelijk dank.

Oplossingen

Geaccepteerde oplossingen
Paul
Community Moderator
Community Moderator
  • 19110Posts
  • 1373Oplossingen
  • 7235Likes

@ZC Uiteraard snap ik dat het heel vervelend is. Met het vallen van de factuur van 18 april 2021 zul je de verrekeningen en terugstorting terug zien.

Bekijk in context

ZC
Topicstarter
Level 4
  • 30Posts
  • 1Oplossingen
  • 6Likes

Hallo @Paul,

 

Inmiddels hebben wij het geld terug ontvangen. Daarmee zijn de problemen rond de pakketwijziging zover opgelost. Bedankt en een prettig weekend gewenst.

Bekijk in context

55 Reacties 55
Bert

Level 21
T.E.A.M.
  • 74988Posts
  • 5137Oplossingen
  • 21836Likes

Dit is een klant helpt klant forum waar Ziggo moderators/medewerkers, zij hebben Ziggo voor hun naam staan, meestal binnen een werkdag langskomen in ieder topic.

Zij kunnen diep in de systemen kijken en de nodige aanpassingen uitvoeren.

Zorg dat je postcode en huisnummer in je Ziggo community profiel staan, deze zijn niet openbaar te zien, dan kunnen gelijk de juiste gegevens erbij gepakt worden.
Na klik op onderstaande link, op de volgende pagina naar beneden scrollen:
https://community.ziggo.nl/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile:personal-info

 
ZC
Topicstarter
Level 4
  • 30Posts
  • 1Oplossingen
  • 6Likes

Bedankt voor de reactie. De postcode en het huisnummer heb ik al toegevoegd aan mijn profiel.

Paul
Community Moderator
Community Moderator
  • 19110Posts
  • 1373Oplossingen
  • 7235Likes

Goedemorgen @ZC en welkom op de Community, 

Goed dat je hiermee even aan de bel trekt! Ik heb jouw gegevens er even bij gepakt en ik zie dat het inderdaad misgelopen is met de recente pakketwijziging.
Inmiddels zie ik ook dat mijn collega's een herstelverzoek ingediend hebben om de geactiveerde smartcards weer te activeren. Deze zouden het nu ook moeten doen. 
Daarnaast wordt het pakket in de achterliggende systemen rechtgezet met daarop volgend een verrekening voor wat betreft de teveel in rekening gebrachte kosten. 
Ik zorg ervoor dat de drie dubbele activatiekosten ook gecrediteerd worden. Dit zal dan op een volgende rekening terug te zien zijn. 
 

ZC
Topicstarter
Level 4
  • 30Posts
  • 1Oplossingen
  • 6Likes

Goedenavond @Paul, bedankt voor de reactie.

 

Voor wat betreft het rechtzetten van het pakket en het crediteren van de teveel in rekening gebrachte kosten en de drie keer onterecht in rekening gebrachte eenmalige kosten vertrouw ik er dan op dat dat goed gaat komen. Of de verrekening juist gegaan is, kan ik uiteraard pas over een maand op de factuur controleren. Daar zal ik dan eventueel later nog op terug komen.

 

Voor wat betreft de mediaboxen en de smartcards is een en ander in ieder geval nog niet in orde. Sterker nog, er lijkt nu nog een probleem bijgekomen te zijn. Ik zal het even toelichten.

 

Een van onze drie eigen mediaboxen met smartcard heeft sinds de pakketwijziging dus een ander (veel langer) serienummer gekregen dan dat daar eerst stond. Het smartcardnummer klopt nog wel, maar deze doet het niet meer, ook nu nog niet. Ik weet niet of dat met het vreemde serienummer te maken heeft, maar dit is dus in ieder geval nog niet juist hersteld. Het serienummer en smartcardnummer zoals dat voor de pakketwijziging in MijnZiggo stond, wil ik indien nodig wel in een bericht sturen.

 

Nu lijkt er echter nog een probleem bijgekomen. Wij hebben bij het nieuwe pakket de Mediabox XL in bruikleen gekregen, omdat die nu eenmaal bij het nieuwe abonnement hoort. Deze zagen we ook terug in MijnZiggo. Vandaag is deze echter ineens verdwenen en daarvoor in de plaats staat nu een Mediabox of CI+ Module met onbekend serienummer en smartcardnummer. Ook hier lijkt nu dus helaas iets mis te gaan.

 

Hopelijk kan bovenstaande op korte termijn op de juiste wijze hersteld worden. Wederom alvast hartelijk dank.

Paul
Community Moderator
Community Moderator
  • 19110Posts
  • 1373Oplossingen
  • 7235Likes

Goedemorgen @ZC,

Dankjewel voor je reactie. Vreemd dat de serienummers nog niet overeenkomen met de apparaten en smartcards die je in gebruik hebt.
Wil je anders via een privébericht doorgeven wat de serienummers (SN en CA ID) zijn van de smartcards en apparatuur die je op dit moment
daadwerkelijk in huis hebt staan? Dan kan ik nagaan of alles na de aanpassingen volledig met elkaar overeenkomt. 

ZC
Topicstarter
Level 4
  • 30Posts
  • 1Oplossingen
  • 6Likes

Goedenavond @Paul, bedankt voor de reactie.

 

Ik zal een bericht sturen met de serienummers en smartcardnummers.

Paul
Community Moderator
Community Moderator
  • 19110Posts
  • 1373Oplossingen
  • 7235Likes

Goedemiddag @ZC ,

Naar aanleiding van ons contact via privebericht heb ik nu een interne werkbon aangemaakt waarmee de Mediabox XL geactiveerd wordt. Het kan tot uiterlijk 72 uur duren voordat dit verzoek verwerkt is. De serienummers van de smartcards behorend bij de extra ontvangers komen overeen en dienen op dit moment ook al te werken. Ik heb even opnieuw signaal gestuurd naar de smartcards zodat de zenders opnieuw worden vrijgegeven.

Laat onder dit topic maar weten of alles over uiterlijk 3 dagen werkt. Zo niet, dan kunnen wij de draad hier weer met je oppakken. 

Alvast een prettig weekend!

Groeten,

Paul

 

ZC
Topicstarter
Level 4
  • 30Posts
  • 1Oplossingen
  • 6Likes

Goedenavond @Paul,

 

Terugkomend op bovenstaand bericht en het contact middels privéberichten, moet ik helaas melden dat beide problemen nog steeds bestaan.

 

De smartcard waar het contact over ging (nummer zie privébericht) doet het nog steeds niet. De ontvanger waar deze in zit geeft nog altijd de E16-4 melding. Zelf proberen op te lossen via MijnZiggo lukt ook niet ('mislukt wegens netwerkproblemen').

 

Dan voor wat betreft de Mediabox XL. Dit staat nu ruim vier dagen later nog steeds niet goed in MijnZiggo. Desondanks toch maar eens geprobeerd de box aan te sluiten, maar helaas ook daar een foutmelding. Het betreft CS1004 en ERR SP 0.1.6 met brandend offline lampje, waarschijnlijk dus doordat deze nog steeds niet goed geactiveerd is.

 

Wij zouden het op prijs stellen als beide problemen nu snel opgelost zouden worden. Inmiddels zijn we namelijk al een maand verder na het uitvoeren van de pakketwijziging. Wederom alvast hartelijk dank.

Paul
Community Moderator
Community Moderator
  • 19110Posts
  • 1373Oplossingen
  • 7235Likes

Goedemorgen @ZC,

Bedankt voor je bericht. Ik ben er even opnieuw voor je ingedoken en zo te zien gaat het mis met de administratieve activatie van de Mediabox XL. Hierdoor krijg je foutcode CS1004 ERP SP 1.0.6. te zien. Het automatische proces waarmee de Mediabox XL geactiveerd hoort te worden stagneert op dit moment. Ik heb dit gelijk doorgegeven aan mijn collega's van een gespecialseerd team. Zij zullen ervoor zorgen dat dit in de achterliggende systemen hersteld wordt. Zodra dit gedaan is, zal de ontvanger met de smartcard die je doorgegeven hebt ook weer moeten werken. Dit hangt namelijk met de processen in de systemen samen. 

Omdat je ook geeft dat het "Offline" lampje aanstaat op de Mediabox, raad ik ook aan de coaxkabel tussen het aansluitpunt en de mediabox te controleren. Sluit de Mediabox XL eens rechtstreeks aan zonder een splitter. Naast het feit dat hier iets misgaat met de activatie van de Mediabox kan er ook nog eens prake zijn van een signaalprobleem. De Mediabox hoort namelijk wel verbinding te kunnen krijgen ook al zullen de zenders het niet doen.

Ik laat het jou weten zodra ik een terugkoppeling voor je heb m.b.t. het probleem met de activatie. 

Groeten,

Paul 

ZC
Topicstarter
Level 4
  • 30Posts
  • 1Oplossingen
  • 6Likes

Goedenavond @Paul,

 

Bedankt voor de reactie. Wanneer kunnen wij verwachten dat de problemen met de Mediabox XL en de smartcard dan opgelost zijn?

 

Verder voor wat betreft de mogelijkheid tot een signaalprobleem. Wij hadden een UMU-01 aangesloten op de hoofdaansluiting en hebben nu ook geprobeerd of zonder deze verdeler het offline lampje niet brandt, maar dat maakte geen verschil. Zouden wij in ieder geval wel alvast een nieuwe verdeler met kabel naar het modem en kabel naar de signaalversterker kunnen ontvangen?

 

Alvast bedankt voor je reactie.

Paul
Community Moderator
Community Moderator
  • 19110Posts
  • 1373Oplossingen
  • 7235Likes

Goedemorgen @ZC,

Helaas is het probleem met de activatie nog niet opgelost. Ik heb opnieuw contact gehad met de afdeling die hier mee bezig is met het vriendelijk verzoek om het zo snel mogelijk op te lossen.
Daarnaast heb ik een nieuwe splitter (POA1-B) en coaxkabel voor de Mediabox en het modem toegestuurd. Binnen 3 werkdagen heb je de materialen in huis. 

Ik laat het weten zodra ik een terugkoppeling heb van de afdeling die hiermee bezig is, laat ik het weten.

Alvast een prettig weekend!

Groeten,

Paul 

ZC
Topicstarter
Level 4
  • 30Posts
  • 1Oplossingen
  • 6Likes

Goedenavond @Paul,

 

Vanavond zijn wij gebeld door een medewerkster van Ziggo met de mededeling dat bovenstaande twee problemen opgelost zouden zijn. Daarom hebben wij dit vanavond even getest.

 

De smartcard met E16-4 melding werkt weer, dus dat is gelukkig opgelost. Voor wat betreft de Mediabox XL, deze lijkt nu iets verder te komen in het opstarten, maar uiteindelijk komt er weer een andere foutmelding tevoorschijn. Het betreft CS1011 die ook na lange tijd wachten op het scherm blijft staan.

 

Overigens hebben wij de Mediabox XL nog even rechtstreeks op de hoofdaansluiting aan moeten sluiten. Vandaag hebben wij namelijk het pakketje ontvangen waar de splitter en de kabels in zouden moeten zitten, maar de inhoud is helaas niet de juiste. Van de splitter hebben wij de POA-01-UPC ontvangen, maar ik heb gelezen dat dit de verouderde versie is en dit zoals jij al aangaf de POA-01-B zou moeten zijn. Ook de kabels zijn helaas niet de juiste. We hebben twee standaard coaxkabels ontvangen, maar benodigd zijn een kabel naar het modem en kabel naar de signaalversterker waar deze niet op passen. Zouden wij alsnog de juiste materialen kunnen ontvangen?

 

Wederom alvast hartelijk dank.

Paul
Community Moderator
Community Moderator
  • 19110Posts
  • 1373Oplossingen
  • 7235Likes

Goedemorgen @ZC,

 

Fijn dat de eerdergenoemende problemen nu zijn opgelost. Wat betreft de aaansluitmaterialen, ik zie dat er nog een POA 1 Splitter, een coaxkabel voor het modem en een coaxkabel voor naar de Ziggo Mediabox XL naar jou onderweg zijn.
Je dient de materialen binnen nu en 2 werkdagen met de post in huis te ontvangen. Mocht het probleem hiermee nog niet opgelost zijn, dan plan ik graag een afspraak met een storingsmonteur in. 

Bert

Level 21
T.E.A.M.
  • 74988Posts
  • 5137Oplossingen
  • 21836Likes

@ZC " POA-01-UPC ontvangen, maar ik heb gelezen dat dit de verouderde versie is en dit zoals jij al aangaf de POA-01-B"

Het is technisch gezien een exact identieke splitter, alleen de naam is anders, omdat de B een iets andere vorm heeft en een minder diep wit kapje, zodat de splitter er niet te diep ik kan.

Bewaar hem als reserve, mocht je andere splitter ooit defect raken.

Welke kleuren hebben de kabels aan de stekkers die je nu hebt ontvangen?

ZC
Topicstarter
Level 4
  • 30Posts
  • 1Oplossingen
  • 6Likes

Goedenavond @Paul en @Bert,

 

Dank voor jullie reacties van vandaag.

 

Vandaag hebben we nog een envelop ontvangen, wellicht het pakketje waar Paul het over heeft. Helaas ook hier een standaard coaxkabel IEC female - IEC male met groene en blauwe kleur die ook al bij de Mediabox XL zat. Benodigd is dus een splitter POA-01-B en twee kabels IEC female - F male voor de aansluiting van de splitter naar het modem en van de splitter naar de versterker.

Paul
Community Moderator
Community Moderator
  • 19110Posts
  • 1373Oplossingen
  • 7235Likes

Hallo @ZC,

Dit is niet het setje wat ik toegestuurd hebt. De POA-1B en coaxkabel (grooen/rood) zijn zo te zien nog naar jou onderweg. Helaas hangt er nog geen track and trace aan deze levering, maar je hoort de materialen
wel een dezer dagen met de brievenpost te ontvangen. 

ZC
Topicstarter
Level 4
  • 30Posts
  • 1Oplossingen
  • 6Likes

Goedemiddag @Paul,

 

Prima, dan wachten we nog even jouw zending af in de hoop dat daarmee de foutmelding CS1011 op de Mediabox XL ook opgelost wordt. We komen erop terug.

 

Ondertussen is er echter een ander probleem opgetreden wat wellicht met deze situatie samenhangt. Sinds een paar dagen werkt Ziggo GO niet meer, niet op desktop, tablet of smartphone. Inloggen lukt niet meer en geeft de foutmelding dat inloggen momenteel niet mogelijk is en dat er straks nogmaals geprobeerd moet worden. Deze melding blijft dus echter terugkomen. Zou je hier voor ons naar kunnen kijken? Alvast bedankt.

admiraaltje4

Level 1
  • 1Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

nou heb het zelfde probleem  ik  ben er  ook helemaal klaar mee  en dit na meer dan 20 jaar klant   ik betaal altijd de link  en nu  door een mediabox  is mijn abo  veranderd    en   is het al vanaf jan  niet meer goed   nu moet ik ineens dubbele maand  gaan betalen  ook kan ik me betaalbewijzen niet naar  betaalbewijs@ziggo.nl    niet versturen    niks werkt bij ziggo   schandalig is het  en hoe ik behandeld word ook  diep  triest is het  en  ben de wanhoop nabij  

Paul
Community Moderator
Community Moderator
  • 19110Posts
  • 1373Oplossingen
  • 7235Likes

Goedemiddag @ZC,

Inmiddels zie ik dat de Mediabox XL administratief gezien geactiveerd is. Ik heb even een signaaltje gestuurd naar de Mediabox XL waarmee de de abonnementsregels opnieuw vrijgegeven worden. 
Foutcode CS1011 hoort vanzelf te verdwijnen op het moment dat de Ziggo Mediabox XL een goede  verbinding heeft. Laat de Mediabox anders eens een half uur aanstaan nadat je het apparaat rehtstreeks hebt aangesloten op het aansluitpunt.
 

Wat betreft het ontbreken van de zenders in Ziggo Go; dit heeft te maken met het eerdere probleem met de activatie. Ziggo Go dient straks ook gewoon weer te werken. Wijzig anders eenmalig het wachtwoord van het Mijn Ziggo account en log dan opnieuw in op Ziggo Go.

Uitgelicht topic