Sander8008
Gedreven Ontdekker
  • 7Posts
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Onterechte onduidelijke contractverlenging en nu afkoopsom

Ik ben/was al een aantal jaren tevreden lid en werd ieder jaar netjes gebeld of ik nog tevreden was. 

Had af en toe wel eens wat haperingen of zo maar niets ernstigs. 

Ik gebruikte het middelste abonnement en kreeg op gegeven moment te horen dat er een nieuwe box beschikbaar was, de "next". deze besteld en er werd aan de telefoon zeer tot in den treure duidelijk gemaakt dat als ik deze zou nemen dat mijn contract met een jaar verlengt zou worden. Duidelijk verhaal en niet meer dan terecht. 

Deze een jaar tevreden gebruikt tot ik werd gebeld of ik nog tevreden was, uitgelegd dat ik af en toe haperingen had maar niets ernstigs. De telefoniste gaf mij een sportzenderpakket van 6 maanden, prima dacht ik. Verder kreeg ik weinig info, ja een mail met dat ik dat sportzenderpakket zou krijgen voor 6 maanden en wat standaardmails die niet belangrijk leken. 

Toen kwam Corona en doordat ik vaker ging thuiswerken heb ik tussentijds mijn internetsnelheid opgehoogd naar het hoogst mogelijke pakket (600Mbps) want dat leek mij wel handig aangezien ik merkte dat Netflix tegelijk met beeldbellen en andere dingen tegelijk op het netwerk niet lekker werkten. 

Dit was geen probleem, echter merkte ik na een tijdje dat de ophoging geen verschil maakte. 

Dus met verschillende bronnen mijn "daadwerkelijke" internetsnelheid getest en deze bleek nooit (ook niet met maar 1 enkel apparaat op het netwerk aangesloten) boven de 200Mbps uit te komen. 

Nu begrijp je vast dat ik wil waar ik voor betaal, de grap is dat er weer een jaar voorbij bleek en ik werd weer gebeld door een medewerker of ik nog tevreden was. 

Het verhaal uitgelegd aan de meer dan vriendelijke medewerker en die zou wel een monteur langssturen. 

Om het goed te maken zou ik wel 6 maanden lang een flinke korting krijgen. 

 

Ik had het gevoel dat ik goed was geholpen, ik kreeg weer een mailtje met "alstublieft u krijgt 6 maanden korting" en "er komt een monteur bij u langs" echter zag ik dat ik voor de monteur moest gaan betalen. 

Deze heb ik dus afgezegd want dat wilde ik niet, wel nog via diverse kanalen contact gehad met medewerkers, telefonisch en via de chat. Maar ook deze gaven aan dat een monteur noodzakelijk was en dat het probleem waarschijnlijk aan mijn kant lag en niet aan de Ziggo kant en dan moest ik betalen. 

Het abonnement omlaag halen kon ook niet meer dus, ik betaal te veel. 

 

Nu ben ik aan het verhuizen en ik wil geen Ziggo meer, ik zit al zo lang bij Ziggo dacht ik dus ik kan gewoon per maand opzeggen. Mooi niet dus., Ik heb online opgezegd en zou binnen 3 dagen worden gebeld.

Ik ben netjes gebeld door een dame, joh waarom wil je weg, Ik dus uitgelegd dat ik ga verhuizen. 

Eerste tegenreactie die ik krijg is maareh je abonnement loopt nog tot maart. 

Waarop ik uiteraard weer vriendelijk heb verteld dat ik al zo lang bij Ziggo zit dat ik ondertussen toch wel een contract heb wat maandelijks op te zeggen moet zijn. 

Wat blijkt nou, iedere keer dat ik werd gebeld om te vragen of ik nog tevreden was en vooral de laatste keer was dat "cadeau" wat ik van Ziggo kreeg, helemaal geen cadeau maar gewoon een geniepige contractverlenging van een jaar. 

De mevrouw aan de telefoon was ondertussen meer door me heen aan het praten dan naar me aan het luisteren en was overduidelijk niet bereid om in oplossingen na te denken. 

Blijkt dus dat ik als ik weg wil een afkoopsom moet betalen van tussen de 400 en 500 euro wat te bizar voor woorden is. Ze vertelde dat ik 100% een bevestiging heb gehad waarin staat dat ik een nieuw jaarcontract heb afgesloten waarin staat dat ik 14 dagen bedenktijd heb (en niet maar 1x maar ik denk wel 20x). Want ik moest wel snappen dat als ik 6 maanden korting zou krijgen dat daar gewoon een nieuw contract aan vast zit. 

Probleem is alleen dat de vriendelijke medewerker een paar maanden eerder absoluut niet heeft verteld dat dit het geval zou zijn.

Ik heb gevraagd of ik haar supervisor mocht spreken maar dit mocht absoluut niet want die zou ook niets voor mij kunnen regelen. 

 

Ik vind het bizar hoe Ziggo met klanten omgaat na trouw lid te zijn geweest zodra ze weg willen gaan. Ik vind het ook bizar dat als ik niet betaal dat ik deurwaarders van Ziggo aan huis krijg maar zodra Ziggo niet levert wat ze beloven  (lees 600Mbps internet i.p.v. 200Mbps) dat wel een afkoopsom volledig moet betalen van praktisch 500 euro terwijl het voor mij niet eens duidelijk was dat ik in een jaarcontract zat. 

En dan kun je best zeggen ja maar je hebt een mail gehad met 14 dagen bedenktijd maar eerlijk waar, ik heb deze niet gezien. en ja, dat kan inderdaad mijn eigen schuld wel wezen maar ik heb ook niks getekend waar staat dat ik weer een jaarcontract wil. Ik heb ja gezegd tegen 6 maanden korting "om de pijn een beetje te verzachten" niet tegen een verlenging.

 

Ik begrijp ook best dat als je een contract voortijdig opzegt dat je dan een boete moet betalen, als dat nu maar 50 euro zou zijn, OK maar 500 euro voor iets wat ik niet heb gehad de afgelopen jaren is ook te gek voor woorden. 

 

Ik vind het fijn als er contact met me word opgenomen met een oplossing voor het probleem, niet met nog meer problemen voor het probleem wat ik al had.

 

De conclusie is in ieder geval dat ik graag (vriendelijk) weg wil bij Ziggo, zodat ik met een gerust hart in de toekomst nog eens terug kan komen, liefst zonder of met een minimale afkoopsom. Maar zoals ik hier word afgescheept slaat totaal nergens op. 

 

Met vriendelijke groet, en bedankt alvast.

 

Sander.

1 Geaccepteerde oplossing

Geaccepteerde oplossingen
Marije
Community Moderator
Community Moderator
  • 2580Posts
  • 330Oplossingen
  • 471Likes

Hoi @Sander8008

 

Na jarenlang op een leuke en tevreden manier van onze diensten te hebben genoten, is dit wel een ontzettende domper. Het is meer dan teleurstellend dat het nu op deze manier zou moeten eindigen. Als ik je bericht lees, dan lees ik daarin ook vooral dat je even de frustratie van je af moest schrijven. Zelfs door die frustratie heen lees ik een hoop begrip voor de situatie vanaf onze kant betreffend de bevestigingen en dergelijke. 

 

Nu dat je gaat verhuizen wil je toch eens bij een andere provider om de hoek kijken. Je loopt nu alleen keihard tegen een jaarcontract aan dat nog tot maart 2022 loopt, vanwege een nieuwe korting die je hebt gehad. Ik snap dat dit helemaal rot is, want je wilt in je nieuwe huis ook gewoon beginnen aan een nieuwe ervaring. Ik moet alleen wel eerlijk bekennen dat ik in deze situatie ook echt niets voor je kan betekenen. Bij een nieuwe korting op je abonnementskosten, krijg je bij Ziggo altijd een nieuw jaarcontract (net als nieuwe klanten die gebruik maken van een welkomstactie.).

 

Laten we voorop stellen dat ik je verhaal absoluut geloof in dat er niemand heeft aangegeven dat je contract verlengd zou worden. Het lullige wat daar tegenover staat is dat ik die gesprekken niet terug kan luisteren en dat er in de bevestiging staat aangegeven dat je een nieuw jaarcontract krijgt. Daar kun je niet onderuit. Het is dan inderdaad zo dat als je nu je abonnement zou opzeggen, je de overige abonnementskosten (contractkosten) tot maart in rekening krijgt als afkoopsom. Dat zou natuurlijk kapot zonde zijn, want dan hebben we het niet over een paar tientjes.

 

De enige manier waarop ik je nu zou kunnen helpen om je abonnement op te zeggen, is als het op je nieuwe adres niet mogelijk is om Ziggo af te nemen. In dat geval heb je namelijk een vrijkaart om onder het contract uit te komen, omdat je Ziggo niet kunt meenemen naar je nieuwe adres. 

 

Andere manieren om je te helpen, die ik nu kan verzinnen.

1. Je abonnement tot maart wel afmaken bij Ziggo en in de tussentijd je zoveel mogelijk helpen om ervoor te zorgen dat dit goed verloopt. Bijvoorbeeld die monteur die eerder ingepland was. Ik ben best bereid om de monteurskosten in deze situatie te vergoeden om je tegemoet te komen, zodat je daar zelf geen kosten aan hebt. 

Als je verhuisd en jij je abonnement meeneemt, heb je in het nieuwe huis sowieso ook recht op een gratis installatiemonteur om alle checks betreffend je diensten uit te voeren en je te helpen bij het aansluiten in de nieuwe woning. Je kunt daar tot 8 weken na de verhuizing gebruik van maken. 

 

2. Als je écht, écht van Ziggo afwilt, dan kan ik dat niet voor je regelen. Het beste wat ik dan voor je kan doen is om de gehele zaak over te dragen naar de afdeling Klachten. Zij nemen alle communicatie omtrent deze situatie dan over. 

Bekijk in context

21 Reacties 21
Bert
Super Expert
Super Expert
  • 47901Posts
  • 2902Oplossingen
  • 10578Likes

"echter zag ik dat ik voor de monteur moest gaan betalen. "

 

In de betreffende mails over de monteur staat:

 

Werk en kosten
Voor het vaste bedrag van € 50 bent u zeker van een oplossing. Al het nodige werk en materiaal zijn inbegrepen, ook de voorrijkosten. De reparaties aan het Ziggo netwerk, apparatuur die u van ons leent of aan het eerste aansluitpunt in huis zijn natuurlijk altijd voor onze rekening. De enige uitzondering is een signaalversterker, die verkoopt de monteur tegen kostprijs. Alle kosten zijn inclusief btw en zetten we op uw maandelijkse factuur. Op de reparatie krijgt u 28 dagen garantie, op gebruikt materiaal 2 jaar.

 

Als het goed is, krijg je ook bij iedere verlenging van je contract met een wijziging en korting, een bevestiging per mail waarin staat wat de voorwaarden zijn en de Contracttermijn.

 

Dit is een klant helpt klant forum waar Ziggo moderators/medewerkers, zij hebben Ziggo voor hun naam staan, meestal binnen een werkdag (ma-vr) langskomen in ieder topic.

Zorg dat je postcode en huisnummer in je Ziggo community profiel staan, deze zijn niet openbaar te zien, dan kunnen gelijk de juiste gegevens erbij gepakt worden.
Na klik op onderstaande link, op de volgende pagina naar beneden scrollen:
https://community.ziggo.nl/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile:personal-info

Sander8008
topicstarter
Gedreven Ontdekker
  • 7Posts
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Beste Bert, 

 

Allereerst bedankt voor jouw reactie, ik ben vergeten te vermelden wat de uiteindelijke essentie van mijn nogal lange verhaal is. 

 

Ik heb nooit om een contractverlenging gevraagd, ik ging er hier van uit door het laten voorkomen van de medewerker alsof ik een extraatje kreeg. Ik kreeg inderdaad ook een extraatje, in de vorm van een jaarabonnement waar ik niet om heb gevraagd en waar ze aan de telefoon ook niets van hebben gezegd. 

Doordat ze aan de telefoon (wat Ziggo ongetwijfeld terug kan luisteren aangezien alles voor trainingsdoeleinden word opgenomen) niet werd vermeld dat dit daadwerkelijk en specifiek om een contractverlenging ging heb ik niet naar de mails in mijn spambox gekeken met daarin de verlengingsspecificatie. 

Nu herrijst de vraag is dat dan mijn fout of de fout van Ziggo, dan zou ik antwoorden van ons beiden en dus moet er van beide kanten ook water bij de wijn worden gedaan. 

Ziggo heeft namelijk verzaakt mij te vermelden dat dit een contractverlenging betrof en ik heb verzaakt in mijn spam te kijken waardoor ik niet wist dat dit zo was. 

Vanaf hier zal het een welles nietes verhaal worden wat ik niet hoop, ik hoop gewoonweg op een oplossing waar wij allebei het beste uitkomen. 

Jesco
Gedreven Meedenker
  • 68Posts
  • 1Oplossingen
  • 21Likes

Lang verhaal, hoop dat het goed komt. Wat mij opvalt is dat ze jou kennelijk ieder jaar bellen om te vragen of je nog tevreden bent. Ik ben in de afgelopen 20 jaar nog nooit gebeld door Ziggo of haar voorlopers met deze vraag. Doen ze dat alleen bij een selecte groep klanten?

Marcel121968
Gedreven Meedenker
  • 21Posts
  • 0Oplossingen
  • 4Likes
Heldere afspraken. Daar houden we van.

Op de Ziggo website: "Op je overeenkomst met Ziggo zijn onze algemene voorwaarden van toepassing. En soms wat meer specifieke voorwaarden, bijvoorbeeld bij een speciale actie. We hebben ze eenvoudig, kort en duidelijk gehouden. Wel zo fijn." Als ze ergens niet duidelijk over zijn is de duur van het het contract. Ik heb een 'oud' onbepaalde termijn  abonnement. Omzetting naar een nieuw abonnement (zelfde diensten maar goedkoper), en zonder kortingen of welkomstcadeus, etc.. En zelfs 19,95 aansluitkosten, blijkt uiteindelijk volgens de bevestigingsmail ook gewoon weer een jaarcontract te zijn.. In alle informatie op de website wordt dat vakkundig verzwegen..  

Marije
Community Moderator
Community Moderator
  • 2580Posts
  • 330Oplossingen
  • 471Likes

Hoi @Sander8008

 

Na jarenlang op een leuke en tevreden manier van onze diensten te hebben genoten, is dit wel een ontzettende domper. Het is meer dan teleurstellend dat het nu op deze manier zou moeten eindigen. Als ik je bericht lees, dan lees ik daarin ook vooral dat je even de frustratie van je af moest schrijven. Zelfs door die frustratie heen lees ik een hoop begrip voor de situatie vanaf onze kant betreffend de bevestigingen en dergelijke. 

 

Nu dat je gaat verhuizen wil je toch eens bij een andere provider om de hoek kijken. Je loopt nu alleen keihard tegen een jaarcontract aan dat nog tot maart 2022 loopt, vanwege een nieuwe korting die je hebt gehad. Ik snap dat dit helemaal rot is, want je wilt in je nieuwe huis ook gewoon beginnen aan een nieuwe ervaring. Ik moet alleen wel eerlijk bekennen dat ik in deze situatie ook echt niets voor je kan betekenen. Bij een nieuwe korting op je abonnementskosten, krijg je bij Ziggo altijd een nieuw jaarcontract (net als nieuwe klanten die gebruik maken van een welkomstactie.).

 

Laten we voorop stellen dat ik je verhaal absoluut geloof in dat er niemand heeft aangegeven dat je contract verlengd zou worden. Het lullige wat daar tegenover staat is dat ik die gesprekken niet terug kan luisteren en dat er in de bevestiging staat aangegeven dat je een nieuw jaarcontract krijgt. Daar kun je niet onderuit. Het is dan inderdaad zo dat als je nu je abonnement zou opzeggen, je de overige abonnementskosten (contractkosten) tot maart in rekening krijgt als afkoopsom. Dat zou natuurlijk kapot zonde zijn, want dan hebben we het niet over een paar tientjes.

 

De enige manier waarop ik je nu zou kunnen helpen om je abonnement op te zeggen, is als het op je nieuwe adres niet mogelijk is om Ziggo af te nemen. In dat geval heb je namelijk een vrijkaart om onder het contract uit te komen, omdat je Ziggo niet kunt meenemen naar je nieuwe adres. 

 

Andere manieren om je te helpen, die ik nu kan verzinnen.

1. Je abonnement tot maart wel afmaken bij Ziggo en in de tussentijd je zoveel mogelijk helpen om ervoor te zorgen dat dit goed verloopt. Bijvoorbeeld die monteur die eerder ingepland was. Ik ben best bereid om de monteurskosten in deze situatie te vergoeden om je tegemoet te komen, zodat je daar zelf geen kosten aan hebt. 

Als je verhuisd en jij je abonnement meeneemt, heb je in het nieuwe huis sowieso ook recht op een gratis installatiemonteur om alle checks betreffend je diensten uit te voeren en je te helpen bij het aansluiten in de nieuwe woning. Je kunt daar tot 8 weken na de verhuizing gebruik van maken. 

 

2. Als je écht, écht van Ziggo afwilt, dan kan ik dat niet voor je regelen. Het beste wat ik dan voor je kan doen is om de gehele zaak over te dragen naar de afdeling Klachten. Zij nemen alle communicatie omtrent deze situatie dan over. 

Bekijk in context

Sander8008
topicstarter
Gedreven Ontdekker
  • 7Posts
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Hoi @Marije

 

Bedankt voor je bericht en bereidheid tot meedenken.

Dan moet ik maar doorgaan met Ziggo, kun jij ervoor zorgen dat er contact met mij wordt opgenomen toevallig? 

De dame die ik gisteren heb gesproken heeft mij namelijk al afgesloten, ik wil graag iemand spreken met wie ik duidelijke afspraken kan maken over het hoe en wat. 

 

Ontzettend bedankt. 

Monica
Community Moderator
Community Moderator
  • 241Posts
  • 40Oplossingen
  • 52Likes

Hey @Sander8008! Ik zie dat je inmiddels contact hebt gehad en dat de diensten gelukkig weer actief staan. Heb je met mijn collega ook nog afspraken gemaakt over de verdere afhandeling? Zo niet, dan hoor ik graag van je. 

Sander8008
topicstarter
Gedreven Ontdekker
  • 7Posts
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Hi @Monica, ik heb inderdaad contact gehad met een van je collega's, Ze kon op dat moment echter helaas niets betekenen voor me voor wat betreft de monteur. Ik heb haar aangegeven dat ik per 25 september ga overhuizen naar mijn nieuwe adres en dat ook per 25 september het abonnement mag worden over gezet op dat adres. Toen ik vroeg of ze ook gelijk een monteur in kon plannen gaf ze (terecht denk ik) aan dat ze dat pas kan doen op het moment dat de verhuizing definitief is verwerkt omdat de monteur anders op het oude adres komt. 

Kun jij me hiermee verder helpen of is het verstandig om op/na de 25e nog eens te bellen met de klantenservice?  

Jamyla
Community Moderator
Community Moderator
  • 1615Posts
  • 175Oplossingen
  • 311Likes

Hai @Sander8008

 

Ik kan bevestigen dat de collega telefonisch gelijk had. Wat ik doe, is ik parkeer je topic even naar maandag zodat we dan een afspraak voor je kunnen inplannen.

Eventueel, kun je zelf via www.ziggo.nl/afspraakmaken na de 25e ook een afspraak inplannen.

Als dat is gelukt, zien wij het topic als opgelost 🙂

Marije
Community Moderator
Community Moderator
  • 2580Posts
  • 330Oplossingen
  • 471Likes

Hey @Sander8008

 

Je verhuizing heeft inmiddels plaats gevonden! Hoe is alles gegaan? 


Ik zie dat de monteur ook langs is geweest gisteren en dat hij een hoop voor je heeft gedaan. De kosten die daarvoor in rekening gebracht waren, zijn al netjes voor je gecorrigeerd (zoals ik hier beloofd had). Is het bezoek verder goed gegaan? 

Kilroy
Gedreven Liefhebber
  • 110Posts
  • 0Oplossingen
  • 10Likes

Ik ben vorige week ook voor het eerst gebeld door Ziggo met de vraag of ik nog tevreden ben. Aangezien ik al zo lang klant ben, kon ik een gratis abonnement van 12 maanden Movies en Series XL krijgen. Ik dacht eindelijk eens een voordeeltje te hebben van het lange, vaste klant zijn, maar als ik dit lees, ben ik bang dat me een contract is aangesmeerd? Het abonnement stopt na 12 maanden automatisch en er is niet verteld dat ik een jaarcontract af heb gesloten. Ook in de bevestigingsmail staat niet vermeld dat er een contract aan vast zit.

Hoe kom ik er nu achter of ik (schijnbaar) opnieuw een contract heb gekregen, of dat het echt gratis is, omdat ik al jaren een trouwe klant ben?

Bert
Super Expert
Super Expert
  • 47901Posts
  • 2902Oplossingen
  • 10578Likes

@Kilroy Wat staat er in de bevestigingsmail?

Kun je die hier plaatsen zonder privégegevens?

Kilroy
Gedreven Liefhebber
  • 110Posts
  • 0Oplossingen
  • 10Likes

Dit is het mailtje dat ik heb gekregen. Afbeeldingen worden nooit getoond op mijn chromebook, dus misschien dat het daar staat dat dit een contract is?

Bert
Super Expert
Super Expert
  • 47901Posts
  • 2902Oplossingen
  • 10578Likes

Dit is duidelijk geen nieuw contract, want er staat duidelijk dat er niets veranderd in je abonnement en voorwaarden.

 

Bert_0-1633285933250.png

 

Kilroy
Gedreven Liefhebber
  • 110Posts
  • 0Oplossingen
  • 10Likes

Nou, dan heb ik dus echt een kadootje gehad! 🙂

Jesco
Gedreven Meedenker
  • 68Posts
  • 1Oplossingen
  • 21Likes

Niet verkeerd! Lijkt me ook wel wat, 6 maanden espn bijv. Binnenkort komt Delta bij ons in de wijk al glas aanleggen en kosteloos voorbereiden tot in de meterkasten van de huizen. Wil niet persé overstappen maar drempel daartoe wordt aanzienlijk lager wanneer glas straks klaarligt in de meterkast.

Kilroy
Gedreven Liefhebber
  • 110Posts
  • 0Oplossingen
  • 10Likes

Bij mij is de glasvezel aansluiting ook al aangelegd tot in de meterkast. Als volgend jaar de formule 1 niet meer te zien is, ga ik ook eens kijken of ik wellicht overstap. Tenzij ziggo de prijzen drastisch zal verlagen, of een ander aantrekkelijk bod heeft om formule 1 te bekijken....

Marcel121968
Gedreven Meedenker
  • 21Posts
  • 0Oplossingen
  • 4Likes

De glasvezelbedrijven zijn geen haar beter dan Ziggo. Maar daardoor heb je wel keuze... Ik dacht dat ze, zonder abonnement maar met jouw toestemming, glasvezel aanleggen tot 'aan' het huis. En bij afname van het abonnement tot 'in' het huis/meterkast. Als je pas 'later' een abonnement neemt betaal je alsnog de 'aansluitkosten'. Die dan heel behoorlijk zijn. 600 euro volgens Deltabrochure.    

Kilroy
Gedreven Liefhebber
  • 110Posts
  • 0Oplossingen
  • 10Likes

Bij mij is de gehele wijk, voor diegenen die daar toestemming voor gaven, voorzien van glasvezel tot in de meterkast. Er komt dus een oranje kabel binnen, waar ze alleen een modem op aan hoeven te sluiten, zo is mij verteld.

Het gras is altijd groener bij de buren, maar als dat gras voordeliger is, is dat toch wel interessant. Ik betaal al genoeg en ben zeker niet van plan om nog extra te gaan betalen voor bijvoorbeeld een abonnement voor formule 1. Dat was namelijk het enige dat me nog weerhield om van provider te wisselen, maar nu dat waarschijnlijk verdwijnt bij Ziggo, ga ik weer eens rondkijken.

Uitgelicht topic

Prijswijziging per 1 juli 2021

Binnenkort informeren we iedereen persoonlijk over de prijswijziging van 1 juli 2021. Vanaf 10 mei ontvang je van ons een e-mail of brief wanneer er iets wijzigt in je abonnementskosten. Voor 1 juni w...

Geplaatst in Tips van Ziggo