Onterechte afschrijving van 2 euro sinds september vorig jaar.

[godfried01]

Aan Ziggo Klantenservice en andere geïnteresseerden.

Ik ben al sinds bijna een jaar in conflict met Ziggo klantenservice over een fout in de facturering, er wordt EUR maand EUR 2 teveel afgeschreven. Ondanks dat de klantenservice toegeeft dat het mis gaat, zeggen ze dat het systeem niet toelaat om die extra afschrijving te verminderen en dit te herstellen.

Ik kreeg op gegeven moment zelfs een nieuwe overeenkomst waardoor deze onterechte afschrijving voortaan als rechtmatig werd aangegeven. Daar stond ook in dat ik moest reageren als het niet klopt.

Mijn email antwoord hierop bleek niet bestelbaar.

Als ik bel dan komt men weer met hetzelfde verhaal dat het niet is aan te passen. Nu met de melding dat ze het willen aanpassen als ik een zakelijk abonnement neem. Dat laatste wil ik al helemaal niet omdat ik mijn abonnement niet zakelijk gebruik en zeker niet omdat de facturen nooit meer kloppen.

Ik wil alleen van de onterechte 2 Euro voor extra ci-kaart af omdat Ziggo. Ik wil niet voor eigen gekochte kaarten huur betalen.

Inhoud van mijn laatste email op de nieuwe overeenkomst die Ziggo stuurde was:

Ik heb geen extra CI+-module, die heb ik nooit te huur gehad. 

Ziggo is daar zonder mijn goedkeuring mee begonnen.

Ik verwacht dus nog steeds restitutie van eur 2 per maand vanaf september 2024 en aanpassingen hiervan in de facturering voor de toekomst.

Er komt een moment dat ik het bedrag zelf storneer... Maar zal dan uiteraard wèl eerlijk het correcte bedrag naar u overmaken en mijn gehele abonnement stoppen.

Voor nu mag u alvast de TV-aansluiting afsluiten als dit tenminste wel zorgt dat ik de onterechte afschrijving niet meer op de factuur zie.

Met vooralsnog vriendelijke groet, 

Ps. Moeilijk om in deze kleine box te reageren maar u ziet vanzelf wat het probleem is als u het dossier van klantenservice opent.

[Bert]

Een Ziggo forum medewerker krijgt je bericht vanzelf onder ogen en kan je verder op weg helpen, mogelijk nog in het weekend en anders na het weekend.

[Rikst]

Hi @godfried01 Je hebt er al heel wat tijd en energie in gestoken als ik dit zo lees. Ik wil graag voor je kijken wat ik hierin kan betekenen maar kan nog geen toezeggingen doen op dit moment. 

Wil je aangeven wat de laatste 3 cijfers zijn van de smartcard(s) die je nu actief gebruikt? En begrijp ik goed dat de extra CI+ module die voor 2 euro op je factuur niet in je bezit is? Heb je deze nooit ontvangen? Of heb je deze wel ontvangen en reeds geretourneerd? 

[godfried01]

Ik had 3 CI+modules met kaart in bezit waarvan er 1 van Ziggo zou zijn. Ik moest er nl. 1 van de Ziggo medewerker terugsturen na ontvangst van de streaming box. Bij de vraag om terug te sturen werd geen nummer genoemd.

Ik heb dus netjes en module met kaart teruggestuurd na ontvangst van de kartonnen retourbox.

Achteraf blijkt dat ik 1 van de eigen Ci+modules met kaart heb teruggestuurd. Dat heeft Ziggo niet meer mij terug gekoppeld. Op gegeven moment houdt de modules met kaart van mij op en ik verzoek die opnieuw te activeren. 

Toen hoorde ik pas dat ze mijn spullen hadden ontvangen maar wisten niet waarom ik die had verstuurd terwijl ze het zelf hebben gevraagd. Zonder verder nog iets af te vragen sluiten ze de kaart met module van mij af (die blijkbaar eerst van Ziggo was). Op mijn vraag wat ze met mijn kaart hebben gedaan, wordt gezegd dat ze wel in hun gegevens hebben staan dat het is ontvangen maar ze weten niet waarom. Ik heb het notabene in een door Ziggo toegezonden doos geretourneerd met de melding het te retourneren zonder dat Ziggo daarbij een nummer had vermeld. Het zijn nb. dezelfde spullen met alleen een ander nummer. Als Ziggo mijn materiaal, door hun eigen fout, toegestuurd krijgen dan halen ze toch gewoon die kaart uit hun systeem. Ziggo meldt dat ze dat niet kan maar retourneren de eerste 3 maanden mijn 2 euro maar begint in september weer 2 euro op de rekeningen te plaatsen. 

Affijn het staat allemaal in mijn dossier dus is prima terug te vinden. Dat het niet in het Ziggo systeem past maakt het niet beter. Dan wordt er ook nog eens geopperd dat ze wellicht tot eind van het hart de 2 euro te retourneren maar dat het daarna weer zal terugkeren. Dat hebben ze uiteindelijk daarom niet gedaan.

Ik heb genoeg van dit spelletje maar weiger om toe te geven op fouten van Ziggo maar waar Ziggo niet verantwoordelijkheid wilt nemen.

Elk telefoongesprek leidt tot dezelfde reacties. Als ik contact krijg met Ziggo loopt het telkens o hetzelfde uit, ik krijg gelijk maar ze kunnen niks. Laatst wel dat ze het in order maken also ik een zakelijk account neem.

Nadien hebben ze me weer benaderd maar ik zei dat ik niks meer met Ziggo te maken wil hebben. 

Maar ja, ik bijna toch nog even tot ik mijn 2 euro per maand terug heb. Wellicht zal het met een definitieve opzegging en inhouding van laatste maand betaling.

Ik filosofeer maar wat maar, ook al is de kool het sop niet waard. Het kost ook onevenredig veel tijd. Het zijn toch mijn principes...

[godfried01]

Oh ja, ik gebruik eigenlijk geen enkele smartcard actief naar zolang ze van mij zijn en ik voor tv pakket betaal wil ik wel dat ze werken. 

[Krista]

Duidelijk, bedankt voor je uitleg @godfried01.

Goed om te weten dat je geen gebruik maakt van de smartcards. Het lijkt me dan verstandig om de smartcard waarvoor je betaalt (eindigt op 961) op te zeggen. Is dat akkoord? Dan maak ik dit direct voor je in orde.

[godfried01]

Uiteindelijk onterecht, ik wil mijn eigen kaart dan juist terug. Jullie hebben geen nr toegevoegd bij de vraag om terugsturen van de kaart waardoor ik blijkbaar de verkeerde terugstuurde. Dus ik wil het teveel betaalde en mijn eigen kaart nog steeds terug.

Dat ik iets bijna niet gebruik wil niet zeggen dat ik maar meteen de algehele mogelijkheid, oftewel mijn vrijheid, tot gebruik wil opgeven. Ziggo is de oorzaak van de fout en ik vind bij volledige herstel door Ziggo.

[Krista]

Daarin moet ik je teleurstellen @godfried01. Los van het feit dat het onmogelijk is de smartcard terug te sturen gezien de verstreken tijd (en anders was dit ook geen garantie geweest, helaas), voeren we daarnaast ook geen koopkaarten meer op. In plaats daarvan heb je de mediabox in bruikleen ontvangen. 

Mocht je niet meer willen betalen voor de CI+ module, dan is de enige optie om deze op te zeggen. Een andere optie heb ik helaas niet. 

[godfried01]

Voor wat betreft tijd, ik heb meteen in het begin gereageerd en toen heeft Ziggo hun fout ook toegegeven en het teveel betaalde bedrag=gerestitueerd. Ik had op zijn minst verwacht dat ze of de fout herstellen of blijvend restitueren, maar daarna zijn jullie opnieuw begonnen met onterechte afschrijvingen. Trek de boel nou eens keurig recht zoals het.

Daarnaast is het punt van de ingenomen module zonder tegenbericht dat t de verkeerde is gebleken ook terug te draaien omdat ik meteen in het begin heb gereageerd en Ziggo kwalijk is te nemen dat ze zelf niet meteen hebben gereageerd..

[DON PAPA]

@Krista Schreef: Het lijkt me dan verstandig om de smartcard waarvoor je betaalt (eindigt op 961) op te zeggen.

Beetje vreemd dit, Ziggo heeft al een card terug ontvangen, als hij deze ook stop zet, dan is hij er straks twee kwijt. Dit is toch geen oplossing voor de klant, waarom neemt Ziggo zijn verantwoordelijkheid niet? Want door dat Ziggo niet heeft gemeld dat deze klant de verkeerde smartcard heeft terug gestuurd, is dit probleem ontstaan. Want als Ziggo dat wel had gedaan, dan had deze klant als nog de juiste card kunnen opsturen en zijn zelf gekochte kaart kunnen terug krijgen.

[Alex]

Hi @godfried01,

Ik ga even alles op een rij zetten:

In 2024 ben je overgestapt van een abonnement met CI+ Module als 'hoofdproduct' naar een abonnement met de Mediabox Next Mini. De Next Mini werd daarmee het hoofdproduct, en we hebben je verzocht de CI+ Module met smartcard terug te sturen, die had je in bruikleen.

Bij het terugsturen is iets misgegaan. Op basis van de informatie die we tot nu toe hebben, denk ik eigenlijk dat het gaat om een mismatch: Ik vermoed dat de juiste module terug is gekomen, maar niet de juiste smartcard. Na de retour van de module, is automatisch de smartcard gedeactiveerd die jij nog in bezit had, maar eigenlijk bij deze module hoorde.

Je hebt toen contact opgenomen om deze kaart weer te laten activeren. Echter, we herkennen dat dit een smartcard is van ons en dus is deze in bruikleen actief gezet bij je abonnement. Daar zitten kosten aan verbonden van €2,-. Hoewel de oplossing simpel klinkt; 'er is een smartcard teruggestuurd, dus zet deze andere dan gewoon in het systeem als vervanger' is deze switch simpelweg onmogelijk als het gaat om een kaart die van ons is.

Samengevat: Je hebt op dit moment een smartcard in bezit die je in bruikleen van ons hebt. Daar betaal je €2,- per maand voor en dat kunnen we ook niet anders inregelen. Het is eigen verantwoordelijkheid om zorg te dragen om de juiste producten terug te sturen en we kunnen helaas niet garanderen dat als er iets verkeerd retour komt, dat dit hersteld kan worden. Tegelijkertijd snap ik ook goed dat dit wrang aanvoelt. Om je tegemoet te komen wil ik de kosten voor de module van november t/m juni vergoeden, dat gaat om €16,-. De kosten van de maanden daarvoor heeft mijn collega destijds al vergoed. Echter is er geen toekomstige situatie mogelijk waarbij je de huidige kaart houdt én daar geen kosten aan verbonden zitten. Daarin moet je dus wel de keus maken om deze te stoppen of de kosten alsnog te gaan betalen. 

[DON PAPA]

@Alex Schreef: Het is eigen verantwoordelijkheid om zorg te dragen om de juiste producten terug te sturen en we kunnen helaas niet garanderen dat als er iets verkeerd retour komt, dat dit hersteld kan worden. 

Het is dus wel de verantwoordelijkheid dat de klant de juiste kaart terug stuurt, maar als Ziggo een verkeerde kaart (die helemaal niet van hun is) ontvangt, dan zijn zij niet verantwoordelijk om deze netjes terug te geven aan de rechtmatige eigenaar?

Beetje met twee maten meten, vind je ook niet @Alex ? Ik snap wel dat steeds meer mensen Ziggo de rug toe keren...

[godfried01]

Zeker mag u het stoppen maar, zoals u het zegt: u heeft dus een verkeerde smartcard ontvangen terwijl ik niet wist dat dit een verkeerde was. U heeft verzuimd dat te melden en u heeft deze niet teruggestuurd noch een vervanger gestuurd. Ik mis er dus 1.

Nu even rekenen...

In jouw verhaal mis ik dat ik nu een smartcard van mezelf mis die u verdonkeremaand heeft.

Dat is dus de reden dat ik jullie gelijkwaardige smartcard in gebruik heb totdat u mijn ingenomen smartcard heeft teruggestuurd of heeft heeft vergoed.

In andere woorden:

Ik had 3 smartcards, 1 van Ziggo.

Ziggo neemt er 1 in, dan houdt ik er 2 over, maar omdat daar de streamer tegenover staat heb ik er gelukkig 3.

Nu sluit u er 1 af en dan heb ik er weer inderdaad nog steeds 3 maar nu werken er maar 2 (de streamer en 1 smartcard) terwijl ik hierboven begin met 3 modules en 3 kaarten good ik nu 1 module met 1 smartcard en 1 streamer over.

Ik hoop dat u het kunt volgen leg anders eens 3 modules, met in elk een kaart, aan een kant van de tafel, noem het de kant van de klant.  Aan de andere kant van de tafel plaatst u een streamer. Noem die kant van de tafel de Ziggokant.

Ziggo levert een streamer, dus de Ziggokant is leeg en de klantkant heeft 3 modules met simkaart en een streamer. 

Ziggo vraagt daarvoor in de plaats, niet verder gespecificeerd, een module met simkaart terug en stuurt daarvoor een doos waarin dat kan worden teruggestuurd. 

Door deze mutatie heeft Ziggokant, in plaats van de weggegeven streamer, nu een module met simkaart. En de klantkant heeft nu de resterende 2 modules met simkaart en de streamer. 

Klantkant heeft gedaan wat van hem werd verwacht en dat Ziggokant ook tevreden is. Zeker omdat alles als vanouds werkt. Een de klantkant nog steeds, net als altijd 3 verbindingen kan maken.

Ziggokant snapt het niet want heeft een verkeerde module/kaart gekregen terwijl er gewoon om een module/kaart is gevraagd.

Nou dan trekt Ziggo het maar recht door een verbinding door te snijden, wat de klant niet begrijpt want hij had 3 verbindingen en er wordt er 1 doorgehaald.

Dit betekent dat de klantkant weliswaar zijn 3 installaties heeft maar dat er 1 onwerkbaar is gemaakt. 

Ja, Ziggokant heeft, in plaats van de streamer, nu een module met simkaart, en de klantkant heeft 2 modules met simkaart en een streamer ipv een module met simkaart. 

Maar door het ongevraagd afsluiten hiervan is er 1 verbinding minder mogelijk. 

Op de vraag van de klant om de verbinding te herstellen, wordt ongevraagd voortaan 2 euro extra gerekend.

Notabene over hetzelfde aantal verbindingen als vóór de ruil van een module met simkaart tegen de streamer.

Wie is de oorzaak van deze fout?

Wie is de benadeelde partij? 

Daarbij komt ook dat de helpdesk mee telkens vertelt dat ze het wel begrijpen maar dat het systeem kennelijk deze wijziging niet aan kan.

Ik vind dat Ziggo het gewoon netjes moet oplossen en niet raar moet doen en met smoesjes van systeemproblemen komen.

Als het niet met deze kaart kan dan stuur maar een kaart die het wel kan. 

Het is volgens mij gewoon een kwestie van onwil.

Er is hierboven vast wel een versie van hetzelfde verhaal te vinden die Ziggo wel begrijpt.

Grts

[godfried01]

Sorry, maar Ziggo heeft helemaal niet aangegeven welke kaart terug moest. Hoe moet ik, uw klant het weten. Ze kijken allemaal op elkaar en hebben dezelfde functie.

Volgens mij is Ziggo gewoon bewust onwillig dit te begrijpen en als dit algemeen beleid is dan is het zeker niet gek dat mensen Ziggo de rug toekeren want Ziggo keert de klanten ook de rug toe. 

Wat een gedrag!

[DON PAPA]

@godfried01 Schreef: Sorry, maar Ziggo heeft helemaal niet aangegeven welke kaart terug moest. Hoe moet ik, uw klant het weten. Ze kijken allemaal op elkaar en hebben dezelfde functie.

Buiten dat, Ziggo had ook kunnen weten (door simpel weg het kaartnummer te controleren) dat de kaart die u terug heeft gestuurd niet hun eigendom was, en hadden deze gewoon netjes terug moeten geven. Maar blijkbaar vind Ziggo dat de klant wel verantwoordelijk is om de juiste kaart terug te sturen, maar zij totaal geen verantwoordelijkheid hebben als ze (door wat voor reden dan ook) een verkeerde kaart hebben ontvangen die niet van hun is. 

Ik zie dit gewoon als verduistering van iets wat helemaal niet van Ziggo was, en vraag mij oprecht af hoe een rechter hier naar zou kijken...

Ik zou als Ziggo niet met een nette oplossing komt gewoon aangiften gaan doen, dat Ziggo niet netjes u eigendom heeft terug gegeven toen u die perongeluk verkeerd had opgestuurd naar ze...

[godfried01]

Wat ook frappant is, Ziggo wist dat ik meerdere kaarten had. Dat kunnen ze zien en dat heb ik ook gemeld aan de helpdeskmedewrker die de kaart retour wilde zien.

Detail, hij wist niet eens dat er tv's bestaan met twee tuners bij de vraag die ik stelde, omdat ik een kaart moest terugsturen, ik wist n.b. eerlijk gezegd niet dat ik een kaart in eigendom van Ziggo zelf gebruikte. Hij zei dat mijn inventarisatie dat ik die gewoon kom gebruiken niet klopte omdat geen enkele tv 2 slots heeft voor Ziggo modules. 

U moet die medewerker die dit aan de gang heeft gebracht maar eens bijscholen.

[Gerard14]

@godried01

Ik zou het voorleggen aan de geschillencommissie. Ik heb zo'n vermoeden dat dit zonder meer in jouw voordeel beslist zal worden.

[Jeff]

Dat is nog maar zeer de vraag. Wat hier in feite heeft plaatsgevonden is een zogenaamde  unauthorized return. Op het moment dat je apparatuur of een smartcard terugstuurt zonder dat deze verwacht wordt, zal deze gescand worden en de bijbehorende abonnementen worden beëindigd. De smartcard in kwestie zal dus al een hele tijd geleden vernietigd zijn aangezien dit een koopkaart betreft en deze niet herbruikt wordt. Apparatuur komt per duizenden stukken binnen, daar wordt niet per stuk bekeken of er misschien sprake is van een fout, daar zijn de aantallen te groot voor.

Koopkaarten worden al circa 10 jaar niet uitgegeven.  Dit is een aflopend product. Ik weet niet of het redelijk is om te verwachten dat Ziggo je een product levert wat niet meer op deze wijze gevoerd wordt. Ik acht de kans niet groot. Er is geen stapel koopkaarten voorhanden in het magazijn van Ziggo. Hoe spijtig het ook is maar deze kaart zal je als verloren moeten beschouwen.

[Template]

---

@Jeff wrote:

Dat is nog maar zeer de vraag. Wat hier in feite heeft plaatsgevonden is een zogenaamde  unauthorized return. Op het moment dat je apparatuur of een smartcard terugstuurt zonder dat deze verwacht wordt, zal deze gescand worden en de bijbehorende abonnementen worden beëindigd. De smartcard in kwestie zal dus al een hele tijd geleden vernietigd zijn aangezien dit een koopkaart betreft en deze niet herbruikt wordt. Apparatuur komt per duizenden stukken binnen, daar wordt niet per stuk bekeken of er misschien sprake is van een fout, daar zijn de aantallen te groot voor.

Koopkaarten worden al circa 10 jaar niet uitgegeven.  Dit is een aflopend product. Ik weet niet of het redelijk is om te verwachten dat Ziggo je een product levert wat niet meer op deze wijze gevoerd wordt. Ik acht de kans niet groot. Er is geen stapel koopkaarten voorhanden in het magazijn van Ziggo. Hoe spijtig het ook is maar deze kaart zal je als verloren moeten beschouwen.

---

@Jeff Je had toch gewoon niks terug moeten sturen als het niet duidelijk is welke terug moet. Ipv daarvan bellen met de klantenservice, chatten of hier op de community voorleggen met de vraag of een moderator kijkt welke. Waarschijnlijk was het antwoord dat staat erbij in MijnZiggo. 

[Karel.]

Bijkomend is dat je als klant zelf kan zien welke kaarten met bijbehorend smartcard nummer gehuurd en welke in eigendom zijn als je inlogd op ‘Mijn Ziggo’ en bij https://www.ziggo.nl/mijn-ziggo/producten/televisie kijkt.

Wees dus altijd heel zuinig op je smartcards in eigendom. Ook als je mogelijke aanpassingen doet aan je abonnenment, eenmaal gedeactiveerd ben je ze echt kwijt.