1
Vraag
2
Reacties
JeeWeeBee

Level 2
  • 10Posts
  • 0Oplossingen
  • 8Likes

Ongewild betalen voor Safe Online XL na stoppen Gratis Extras

Jaren terug bij de fusie van Vodafone met Ziggo kreeg ik gratis extras waaronder Safe Online XL. Niet iets waar ik om heb gevraagd of heb gebruikt, maar prima.

 

Ik heb mijn abonnement voor mijn mobiel bij Vodafone opgezegd en kreeg vanochtend een mail waarin stond dat mijn extras zoals safe online xl stoppen. Prima, snap ik, geen bezwaar.

 

Echter, daarna gaat de mail verder:

 

Je blijft veilig internetten   Je krijgt niet langer het Ziggo Safe Online XL beveiligingspakket voor twintig apparaten gratis. Toch willen we graag dat je veilig blijft internetten. Daarom voegen we Safe Online XL toe aan je abonnement, met beveiliging voor 20 apparaten. Dat werkt gewoon, je apparaten blijven dus beschermd. Deze maand betaal je nog niets, daarna € 6,95 per maand. Wil je het niet? Zeg het dan op bij Ziggo.

 

Dit mag toch helemaal niet?!? Ik heb hier nooit om gevraagd, dus mag een bedrijf toch niet zo maar ergens op abonneren en na een maand geld gaan vragen zonder mijn nadrukkelijke instemming en toestemming?

 

Weet iemand hoe dit zit?

Ik heb uiteraard het direct stop gezet.

Opgelost!

Bedankt voor jullie hulp in dit topic. Het probleem is inmiddels opgelost. Werkt alles bij jou weer zoals het hoort of loop je toch nog ergens tegenaan? Laat het ons hier weten.

35 Reacties 35
emiliovisser

Level 9
  • 337Posts
  • 31Oplossingen
  • 96Likes

@Alex Ter aanvulling, We hebben het echt stopgezet (mocht jij het anders zien, dan graag stopzetten aub) en zo staat het op de nieuwe factuur ook.

Alleen lijken daar kosten van Safe Online XL onterecht.

Alex
Community Moderator
Community Moderator
  • 9028Posts
  • 1066Oplossingen
  • 4026Likes

@emiliovisser - Klopt, ik zie het inderdaad. 

 

Op de factuur staat nu de periode tot en met eind januari. Tot 19 januari zat hij in de gratis overgangsperiode, maar daarna is/wordt hij dus (onterecht) omgezet naar de betaalde variant en daarvan worden nu ook kosten in rekening gebracht. Het is helaas nog niet stop gezet, maar dat ga ik nu alsnog doen. Op de volgende factuur zullen daardoor deze kosten weer in mindering komen.

Leeuwen10

Level 1
  • 2Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

*Bericht verwijderd - dubbele post*

Nelisbond

Level 3
  • 18Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Beste @Alex 

 

Ik kreeg zo'n zelfde email van Ziggo nadat ik mn internetabonnement had verlaagd van Compleet naar Start.

En idd zoals topicstarter voor 6,95 per maand na één maand gratis. 

Wilde het per direct opzeggen maar dat lukt niet via Mijn Ziggo app en via de PC werkt heel het Mijn Ziggo account niet (krijg elke keer n foutmelding bij inloggen).

 

Kun jij me helpen het op te zeggen?

 

Heb trouwens Safe Online op geen enkel apparaat geïnstalleerd... En ik vind het ook erg raar dat Ziggo dat op deze manier doet...

 

Vriendelijke groet, 

Niels

 

Nelisbond

Level 3
  • 18Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes

Hoi @Paul ,

Via de chatfunctie hebben ze mijn Safe Online XL inmiddels opgezegd en kreeg bevestiging per mail. Dus dat is wel top!

adb1973

Level 5
  • 51Posts
  • 1Oplossingen
  • 16Likes

Blij dat dat hier in topic is besproken. Als voormalig consumentenverslaggever sloeg ik bijna op tilt toen ik deze mail kreeg na het opzeggen van een Vodafone Red abonnement.

Ondanks de zalvende woorden in de mail (en hier) is dit gewoon schofterig gedrag en verboden ook want het is een automatische opt-in waar een automatische opt-out de regel is.

Het is (of komt op zijn minst over) als een nogal onethische marketingtruc om je een betaalde dienst aan te smeren.

 

 Correct is:

Melden dat er meerdere apparaten gebruik zouden maken van Safe Online en dat die dienst vervalt als klanten er niet voor gaan betalen, nette aanbieding erbij en iedereen blij, dat kan toch iedere marketeer bedenken?

Dit gaf me nogal een vieze smaak na een exorbitante mobiele prijsverhoging die dat ook al gaf terwijl de mobiele aanbiedingen je om de oren vliegen.

Dan wil je gewoon dat je klanten de deur uitlopen volgens mij (en dat doen ze dus ook). Agressieve marketing gaat niet helpen, vriendelijkere marketing en werkelijk waarde toevoegen wel.

adb1973

Level 5
  • 51Posts
  • 1Oplossingen
  • 16Likes

' geen klachten via andere kanalen '

 

Nou @Alex  dat is dus niet waar. Ik heb hier wel degelijk een vrij woedende mail over gestuurd dus dan is er niet goed gezocht. Mensen in deze community zijn meestal zeer betrokken klanten @Bert zeker en ik zit ook in testgroepen dus als je dat soort klanten op de kast krijgt dan doe je marketing-technisch gewoon iets fout. Wat er mis gaat is:

Ziggo MarCom moet de tekst van dat e-mailstraatje en  de opt-in direct aanpassen want dat is slecht voor je merk. Zo eenvoudig is het.

Alex
Community Moderator
Community Moderator
  • 9028Posts
  • 1066Oplossingen
  • 4026Likes

Hi @Nelisbond, top dat je je hier hebt gemeld, ik zie inderdaad dat je inmiddels contact hierover hebt gehad met een collega en dit is opgezegd, er zijn gelukkig geen kosten in rekening gekomen.

 

@adb1973 - Het is geen 'marketingtruc', want dit is simpelweg niet hoe dit proces is ingericht en hoe we dit in onze algemene voorwaarden uitleggen. Als je wél gebruik maakt van de beveiligingssoftware, is het belangrijk dat je niet plotseling onbeschermd raakt, maar het zou, zoals je al terecht aangeeft, vrij dom zijn als we iedereen klakkeloos over zouden zetten naar de betaalde versie. 

 

Het is dus hoe dan ook een incident aan onze kant, alleen hadden we 'helaas' slechts twee voorbeelden over een bepaalde periode. Waarom jouw voorbeeld niet bekend was, weet ik niet. We hebben inmiddels meer voorbeelden binnen gekregen en het onderzoek is hervat, ik verwacht dan ook dat dit spoedig wordt opgelost. Tot die tijd wil ik er in ieder geval voor zorgen dat het bij de klanten die wel onterecht worden omgezet naar de betaalde versie, netjes wordt afgehandeld.

micky`1

Level 1
  • 1Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Hoi @Alex , 

 

Bij mij is afgelopen maand precies hetzelfde gebeurd - dus gebeurd wel vaker dan jullie wellicht al weten.

Heb op 8 januari exact dezelfde mail gekregen - waarvan ik zelf van menign ben dat dit de kant van oplichting uitgaat.

Op 8 Januari ook meteen het abbonnement gestopt - want heb het in al die jaren dat ik klant ben geweest van jullie niet gebruikt.

Nu kreeg ik vandaag mijn nieuwe factuur, en worden er ondanks dat ik meteen heb opgezegd ook nog kosten in rekening gebracht voor na de eerste maand!
Ook zojuist contact gehad met de klantenservice - maar die had hier nog nooit van gehoord, en zag er ook niet echt een probleem in. was al verwerkt in het systeem, en de creditering zou in de volgende factuur wel komen.

Als ik nergens om gevraagd heb, het abbonnement meteen gestopt heb (waarvan ik van mening ben dat menigeen na deze mail niet doorheeftd at er actie ondernomen moet worden als ze niet meer willen gaan betalen) alsnog moet betalen - en dan pas weer na een maand terugbetaald word is toch een ongehoord en zeer klantonvriendelijke aanpak?

Jullie klantenservice was zich van geen kwaad bewust en vond het allemaal wel prima geregeld voor mij als klant!

tot zo ver service naar jullie klanten in ieder geval.

Alex
Community Moderator
Community Moderator
  • 9028Posts
  • 1066Oplossingen
  • 4026Likes

Hi @micky`1, goed dat je het hier laat weten! Het is inderdaad een ontzettend frustrerend maar bovenal lelijk probleem, omdat je inderdaad zonder het door te hebben op kosten kan worden gejaagd. Het heeft onze aandacht, het onderzoek hiernaar loopt nog steeds, maar het blijkt een ingewikkeld proces te zijn waar dit precies misgaat. Tot die tijd wordt er getracht pro-actief getroffen klanten in kaart te brengen.

 

Helaas is het tot die tijd inderdaad mogelijk tegen dit soort klantonvriendelijke situaties aan te lopen; de kosten die bij jou nu in rekening zijn gebracht zijn vooruit betaald en worden automatisch weer in mindering gebracht bij de eerstvolgende factuur. Achteraf had mijn collega Safe Online direct moeten stopzetten in plaats van de standaard maand opzegtermijn, dan was dit voorkomen. Helaas is het nu even afwachten omdat zowel de opzegging al heeft plaatsgevonden en de factuur is verschenen. Het spijt me dat het op deze manier is gelopen.

ArjenG

Level 1
  • 3Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Ik kom er nu net achter dat Ziggo ook bij mij in februari en maart ongevraagd 6,95 gefactureerd heeft voor Safe Online. Eind januari met mobiel abonnement overgestapt van Vodafone Naar Hollandsnieuwe, al die jaren daarvoor kennelijk Safe Online gratis gehad, maar nooit gebruikt. Nu gelijk opgezegd maar mag er nog een maand voor betalen. Niet om gevraagd en nooit gebruikt. Ik voel me behoorlijk belazerd. Oplichterij is inderdaad een mooie omschrijving ervoor.

 

Is er nog een manier om het geld terug te krijgen?

Welmoed
Community Moderator
Community Moderator
  • 1615Posts
  • 160Oplossingen
  • 1078Likes

Hi @ArjenG, dit is een behoorlijk akelige ontdekking, mijn excuus daarvoor. Dit is alles behalve klantvriendelijk en het ticket wat hiervoor loopt staat nog open. Uiteraard ga ik het netjes voor je regelen en daarom heb ik zojuist je klantgegevens erbij gepakt. 

Ik heb de opzegging per direct voor je erin gezet, dus per 20 maart. De teveel betaalde kosten voor de periode maart en april krijg je uiteraard terug middels een credit. Dit bedrag brengen we volgende maand in mindering op je factuur.

 

Nogmaals mijn excuses voor deze gang van zaken.

ArjenG

Level 1
  • 3Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Bedankt voor de snelle reactie en deze oplossing!

 

Ik hoop wel dat Ziggo actief klanten gaat benaderen waar hetzelfde bij is gebeurd en ze bewust een keuze laat maken voor wel of niet doorgaan met Safe Online. Mocht een klant niet reageren dan Safe Online met terugwerkende kracht uitzetten inplaats van ongevraagd een dienst leveren en daarvoor kosten in rekening brengen.

Patt

Level 1
  • 1Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Helaas is dit ook ongevraagd aan mijn abonnement toegevoegd.

 

Deze maand overgegaan naar een andere telefoon provider. Een email van ziggo ontvangen dat de gratis extra's direct vervallen, maar dat er wel safe online L aan mijn abonnement wordt toegevoegd. Eerste maand gratis, hierna 3,95 euro per maand. Wilde ik deze toevoeging niet, dan moest ik dit zelf opzeggen. Via de chat mijn ongenoegen hierover geuit. De Ziggo medewerker zei dat dit in de algemene voorwaarden staat, maar dit voor mij zou opzeggen. Helaas niet gebeurd en heb ik dit zelf opgezegd.

Ik had de safe online L per direct op willen zeggen, maar dat lukte niet. De eerste wijzingsdatum was 24-04-2024.
Ben benieuwd of die 3,95 euro in rekening wordt gebracht.

 

Is er een Ziggo Community Moderator die mij hiermee kan helpen?

 

 

Rikst
Community Moderator
Community Moderator
  • 5234Posts
  • 498Oplossingen
  • 1711Likes

Hi @Patt 

Eigenlijk heb je contact gehad voor niets, wat jammer! Ik zal mijn collega feedback geven en ook laten weten dat er een issue speelt zoals je hier hebt kunnen lezen.

 

Ik heb de opzegdatum aangepast naar vandaag, 25 maart. Mochten er toch nog kosten op de factuur staan, zoek dan gerust nog even contact met ons via de Community, dan helpen we je er graag bij. 

 

 

 

 

Rikst
Community Moderator
Community Moderator
  • 5234Posts
  • 498Oplossingen
  • 1711Likes

Hi all, 

Het issue dat eerder speelde met het omzetten naar de juiste Safe Online variant bij opzegging van het Vodafone abonnement is verholpen. Vanaf nu geldt weer: 

 

"Afhankelijk van het aantal apparaten waarop de beveiligingssoftware is geïnstalleerd, wordt bij beëindiging van de Volop extra voordelen het abonnement omgezet in het gratis Ziggo Safe Online (0 - 1 apparaat beveiligd), het betaalde Ziggo Safe Online L (2 - 5 apparaten beveiligd) of het betaalde Ziggo Safe Online XL (6 - 20 apparaten beveiligd)."

E-mail notificaties
Aan Uit

Ontvang een update bij nieuwe reacties in dit topic.

Uitgelicht topic