Nieuw modem: installatie door monteur niet kosteloos?

[Machello]

Ik werd zojuist gebeld door een vriend op hoge leeftijd die ik vaak help met ICT-problemen: Ziggo had bij zijn laatste factuur monteurskosten in rekening gebracht voor het vervangen van zijn verouderde modem (hij had beter mij kunnen vragen, maar goed :-). Klopt dit wel?

Het  verhaal:

Meneer had regelmatig problemen met de telefoonverbinding. Ziggo gebeld. Monteur constateert dat het Ziggo-modem erg oud is, heeft op dat moment  geen nieuwe modem bij zich en zorgt ervoor dat er een nieuw modem wordt opgestuurd. Na aankomst van de modem maakt meneer een afspraak met Ziggo voor installatie. Monteur komt langs en vervangt het modem. Alles werkt weer prima. Nu dus monteurskosten a 60,- omdat er geen sprake zou zijn van een storing en in dat geval worden servicekosten in rekening gebracht.

Mijn vragen:

* als je een oude modem laat vervangen door een monteur kost dit dan per definitie geld?

Zou ik apart vinden: Ziggo upgradet zijn netwerk waardoor oudere modems niet meer werken (soms ook AOPS, ook meegemaakt). En als je dat probleem vervolgens door Ziggo laat oplossen betaal jij de kosten!?

* in bovenstaand verhaal is toch duidelijk sprake van een storing: problemen met de telefoonverbinding. Nadat het oude/verouderde modem is vervangen zijn de problemen weg. Waarom dan servicekosten?

[Dave!]

Vervanging modem behoort gewoon tot de service van Ziggo, tenzij er wat werkzaamheden zijn verricht. Modem vervangen zorgt meestal voor verbetering en daardoor zou alles naar wens moeten draaien. En soms kan er kosten in rekening worden gebracht, maar dat zal een reden hebben.

Als uw vriend kosten heeft gekregen, kan dit worden verrekend, dan kan ik eventueel vragen of ze even contact met je opnemen om te kijken of de kosten teruggezet kunnen worden. Dit kan ik niet 100% garanderen omdat het een Klant helpt klant forum is en alleen Ziggo Medewerker dit kan doen.

Zorg dat je postcode en huisnummer in je Ziggo community profiel staan, deze zijn niet openbaar te zien, dan kunnen gelijk de juiste gegevens erbij gepakt worden.
Na klik op onderstaande link, op de volgende pagina naar beneden scrollen:
https://community.ziggo.nl/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile:personal-info

Dan kan een Moderator je gegevens erbij pakken en je meteen verder helpen.

[Bert]

Dat een Ziggo monteur geen nieuw modem bij zich heeft en een andere monteur moet komen om het te installeren zou geen kosten met zich mee moeten brengen, als de eerste monteur een modem bij zich had gehad, zouden er ook geen kosten gerekend zijn.

Je hebt sowieso installatiegarantie bij nieuwe apparatuur: Kies de juiste monteur (ziggo.nl)

"Zie je de installatie niet zitten? Dan plannen we een gratis afspraak met de monteur voor je in.
Kies dan voor Ik wil een monteur plannen."

Dit is een klant helpt klant forum waar Ziggo moderators/medewerkers, zij hebben Ziggo voor hun naam staan, meestal binnen een werkdag (ma-vr) langskomen in ieder topic.

Zorg dat je postcode en huisnummer in je Ziggo community profiel staan en de postcode en het huisnummer van vriend tussen haakjes erachter met vriend ervoor, deze zijn niet openbaar te zien, dan kunnen gelijk de juiste gegevens erbij gepakt worden en de nodige acties uitgevoerd worden.
Na klik op onderstaande link, op de volgende pagina naar beneden scrollen:
https://community.ziggo.nl/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile:personal-info 

[Dave!]

Zoals je ziet heeft @Bert  de juiste lijst met kosten.

[Bert]

@Dave! Dat was tegelijk.🙂

Ik zie dat je het over kosten hebt die Ziggo zou kunnen rekenen:  "En soms kan er kosten in rekening worden gebracht, maar dat zal een reden hebben."

In dit geval van een monteur zouden dit alleen de volgende kosten kunnen zijn: € 50,00 of € 15,00 per kwartier als de monteur er toch is en eventueel kosten voor materiaal: Materiaalkosten| Klantenservice | Ziggo

Maar deze kosten zijn hier niet aan de orde, mijns inziens en is € 60,00 een vreemd bedrag.

[Machello]

Bedankt voor jullie antwoorden. Het vreemde is dat ik hierover met de helpdesk heb gebeld en daar bleef de mevrouw aan de lijn volhouden dat er bij vervanging van het modem door een monteur er altijd kosten in rekening worden gebracht. Want: het is geen storing of nieuwe aansluiting en dus valt het onder service = servicekosten. En wat ook inbracht, daar bleef ze bij. Heel apart. En volgens haar was het heel normaal dat als mensen er niet uitkwamen, dat ze dan iemand uit hun kenniskringen vragen met meer verstand van zaken, zoals ik. Dat vond ik wel erg straf. Ik heb haar gevraagd of ik in dat geval ook een deel van haar salaris kan krijgen ☺. Maar omdat ik de beroerdste niet ben: ik heb op die manier al aardig wat vrienden/kennissen geholpen, pro deo. En daarmee heb ik ook nog eens Ziggo geld bespaard.

Ik heb jullie advies gevolgd en de gegevens van mijn vriend opgenomen in mijn profiel (ben zelf overigens geen Ziggoklant). Mocht een moderator hierop willen reageren en behoefte hebben aan meer info: graag een PM.

[Dave!]

@Machello  De kosten van bedrag € 60,- is vreemd en het ligt onder de aandacht van de Ziggo Moderators. Op Zondag is de bezetting minimaal maar op Werkdagen zijn er meerdere aanwezig die dit topic oppakken en dit zekers even privé via een PB kunnen oplossen. Factuur en bedragen komen nooit openbaar. Komt helemaal goed, we houden topic in decgaten.

[Marije]

Hallo @Machello, welkom op de Community! 

Wat attent dat je voor jouw vriend contact met ons zoekt over de monteurskosten waar zoveel onduidelijkheid over is. Ik kan mij voorstellen dat het hele verhaal er niet duidelijker op wordt met de verschillende verhalen die je hoort. Ik zoek graag voor je uit hoe het nu precies in elkaar steekt. 

De kosten die op de factuur staan, zijn gespecificeerd als Extra Service 60 minuten arbeid voor € 60,-. Ik ben daarna ook naar de notitie van de monteur gaan kijken. Waar komen die kosten vandaan en waar is hij 60 minuten mee bezig geweest? De monteur laat weten dat hij een nieuw modem had gekregen, omdat telefonie af en toe niet werkte. Het modem was er dus al, toen deze monteur langs kwam. De kosten zijn dan ook niet voor het vervangen van het modem, zoals in dit topic door andere gebruikers ook al aangegeven is, worden daar nooit kosten voor in rekening gebracht. Als het modem vervangen moet worden, doen wij dit kosteloos. 

De monteur heeft in huis een hoop gecontroleerd en naar de kabel gekeken die tussen de meterkast en de woonkamer getrokken is. Het modem is geplaatst door deze monteur en getest, wat allemaal juiste waardes gaf en goed werkt. De monteur heeft daarbij het advies gegeven om de kabel tussen de meterkast en de woonkamer (telefoonkabel) te vervangen voor een kortere kabel en daarmee te testen. Als je wilt, kan ik zo'n kortere kabel (RJ-11 kabel) ook kosteloos toesturen. 

Waar gaat het nu mis in de communicatie? 

Het vervangen van het modem is helemaal gratis. Daar zijn dan ook geen kosten voor gekomen. 

Waar komen de kosten dan vandaan? De afspraak die met de monteur gemaakt is, is een Extra Service afspraak. Een Extra Service afspraak is altijd een betaald monteursbezoek. In de bevestiging die op 17-6-2021 10:36:21 is verstuurd, staan deze kosten ook duidelijk vermeld. In totaal zijn deze kosten dus op € 60,- uitgekomen. De monteur heeft daarvoor de aansluitingen gecontroleerd, het nieuwe modem aangesloten, getest en werkend achter gelaten. 

Die kosten zijn dan ook terecht en daar kan ik helaas niets aan veranderen. Sorry! 

[Machello]

Omdat het me nog niet helemaal duidelijk is, probeer ik het samen te vatten. Zou je willen aangeven wat ik wel/niet goed heb begrepen?

* vervanging van een (verouderd) modem + installatie door Ziggo-monteur is gratis.

   (wat me door de helpdesk is verteld klopt dus niet)

* in dit geval is er sprake van een Extra Service afspraak omdat het modem er al was toen de monteur kwam.

Dat laatste begrijp ik niet: zoals gezegd heb ik al een paar keer vrienden/kennissen geholpen met het vervangen van een verouderd modem. Van Ziggo heb ik begrepen dat de procedure als volgt is:

1. Er is i.s.m. de helpdesk geconstateerd dat het modem moet worden vervangen.

2. Ziggo stuurt een nieuw modem

3. a. Je plaatst het modem zelf, of:

    b. Je maakt een afspraak om de installatie van het modem door een monteur te laten doen.

In geval van 3b is het logisch dat het modem er al is als de monteur langskomt. Exact dat is wat er hier gebeurd is. Daarom begrijp ik niet dat er in dit geval sprake is van een Extra Service afspraak. Of bedoelt de monteur daarmee dat het nieuwe modem al geïnstalleerd was? Ik zal bij mijn vriend navragen, want ik weet zeker dat hij daartoe niet zelf in staat is 🙂

[Machello]

Nog een technische aanvulling: wat in dit geval een paar terugkomt, is het advies van de 2e monteur om het modem van de meterkast naar de woonkamer te verhuizen, want: wellicht komt daar de storing van. Misschien dat dat de reden is dat er kosten in rekening zijn gebracht.

Maar daarmee zijn 2 problemen:

1. de 1e monteur had geconstateerd dat het oude moest worden vervangen.

2. wat de monteur adviseert, gaat in dit geval niet werken. Sterker nog, ik heb al een paar keer meegemaakt bij deze appartementen dat het modem juist van de woonkamer naar de meterkast moest worden verplaatst! Reden: de eigenlijke Ziggo-aansluiting zit in de meterkast, maar indertijd is er naar de woonkamer een coax-kabel aangelegd en een 2e aansluitpunt in de meterkast. Eveneens loopt er vanaf de meterkast een (extra) rj-45 kabel naar de woonkamer. Dit heeft altijd prima gewerkt totdat Ziggo met nieuwe technieken ging werken - gevolg: storingen in het tv-beeld, wegvallende verbindingen. De oorzaak daarvan de genoemde coax-kabel. In zo'n geval is het eerste wat de monteur doet: het modem uit de woonkamer halen en in de meterkast plaatsen. Op zich een mooie oplossing, want: het tv-signaal kan vervolgens nog wel over de coax-kabel naar de woonkamer. En de de telefonie-aansluiting is ook geen probleem. Wat wel een probleem is: het modem staat nu een stuk verder weg, waardoor de wifi een stuk slechter is. Dat helpt Ziggo helaas niet op te lossen en ja, dan bellen deze (bejaarde) mensen mij. Of eigenlijk: meestal bellen ze al zodra de problemen met het tv-beeld beginnen. En ik begrijp heel goed dat dit voor deze mensen moeilijk te bevatten is: het heeft jarenlang gewerkt en nu opeens niet meer.

[Machello]

Kan ik nog een reactie van een ziggo medewerker verwachten of moet ik concluderen dat de zaak hiermee voor jullie is afgedaan?

PS

er staat een foutje in mijn tekst van hierboven: "2e aansluitpunt in de meterkast" -> "2e aansluitpunt in de woonkamer"

[Dave!]

@Machello  moderators komen elke dag langs in lopende topic's waar ze bezig zijn, gister heeft @Marije  je vraag beantwoord en kan zijn dat vandaag collega weer verder oppakt. Dat komt wel in orde, soms duurt het even voor je reactie krijgt, het is enorm druk op zowel de community als de werkzaamheden die ze er naast hebben. Community moderators zitten 08:00-17:30 en soms tot 22:00 uur op de community, ze hebben ook nog administratieve taken buiten de community.

[Jacob]

@Machello geef ons inderdaad aub wel de kans te reageren 😉 

Het zit hem in dit geval wel in wat details rond de communicatie. Het sturen (dus het hele proces, plus het apparaat zelf) van het modem in deze situatie was kosteloos, maar de installatie niet. 

Daarnaast zijn, zoals al eerder is opgemerkt, extra handelingen verricht. Daar zijn de kosten voor berekend. Zoals je daarna ook aangeeft, als je wil dat een monteur alsnog één en ander test of oppakt, dan zal er opnieuw een afspraak moeten worden gemaakt, mits je zelf de genoemde problemen wil aanvliegen. 

[Machello]

Zekers geef ik jullie de kans om te reageren. Mijn vraag moest je gewoon lezen zoals die er staat, zat geen ondertoon bij 😀

De extra handelingen kwamen dit geval voort uit een storing van het oude modem. Na installatie van het nieuwe modem werkte de telefoonverbinding vlekkeloos. Waarom de monteur dan toch besluit om de telefoonbekabeling te checken is me een raadsel. Dat kun je dan ook niet rekenen als meerwerk, lijkt me. Maar goed, ik was niet ter plaatse en weet dus niet wat er afgesproken is. Dat punt laat ik rusten.

Een ding snap ik nog niet en zou ik graag wel willen weten met het oog op toekomstige gevallen: is het laten plaatsen van een nieuw modem door een monteur nu wel of niet kosteloos?

Marije zegt hierover namelijk: "Het vervangen van het modem is helemaal gratis ".

Maar even later: "In totaal zijn deze kosten dus op € 60,- uitgekomen. De monteur heeft daarvoor de aansluitingen gecontroleerd, het nieuwe modem aangesloten, getest en werkend achter gelaten. "

(oftewel: de kosten van het aansluiten van het modem zijn onderdeel van de totaalkosten)

Jacob schrijft: "Het sturen (dus het hele proces, plus het apparaat zelf) van het modem in deze situatie was kosteloos, maar de installatie niet. "

Dus toch niet gratis, of geldt dat alleen voor deze specifieke situatie?

[robinjoo19]

is het niet mogelijk vanwege de miscommunicatie/onduidelijkheid een deel te vergoeden uit coulance ? ik probeer ook maar mee te denken maar kan erin komen dat die kosten soms erg onduidelijk kunnen zijn terecht of niet 

[Jamyla · Accepted solution]

@Machello

Ik ben het wel degelijk met jou eens, dat de fout aan onze kant ligt. De eerste monteur had het modem moeten vervangen, installeren en werkend opleveren maar als gevolg van een lege bus lukte dit niet.
Hierdoor is er een nieuwe modem via ons verstuurd en vervolgens door de monteur geïnstalleerd. Dat mag niet voor de rekening van de klant vallen. Dit gaan we dan ook herstellen.

De monteurskosten a €60,- breng ik op de volgende factuur voor je vriend in mindering 🙂

[Steefb]

---

@Jamyla  schreef:

@Machello

Ik ben het wel degelijk met jou eens, dat de fout aan onze kant ligt.

Mooi dat het nu vergoed wordt, maar ik vind wel dat @Machello erg veel moeite moet doen om z'n gelijk te krijgen. En dat dus door 2 andere ziggo medewerkers niet krijgt.

Machello heeft toch in de eerste post alles al vrij duidelijk uitgelegd .

[Machello]

Jamyla, bedankt!

Maar goed (voor mijn vriend) dat ik geen uurtarief reken, want met de tijd die ik er inmiddels aan heb besteed kom ik ook wel aan de 60,- 😀.

Steefb: precies ja!

Maar 1 ding weet ik nog steeds niet. Hoe zit het nu, als een oud modem moet worden vervangen en je laat dat door een Ziggo-monteur doen: is dat wel/niet gratis??

[Jamyla]

@Machello

Wanneer er een storingsmonteur wordt ingepland en die concludeert dat de oorzaak van de storing ons modem betreft, wordt deze kosteloos vervangen. De monteur rekent dan geen kosten. 

Wanneer je contact met ons hebt en wij concluderen dat het modem de oorzaak is sturen we kosteloos een nieuwe toe. Als je vervolgens kiest voor een installatiemonteur, is deze niet kosteloos. Een installatiemonteur komt alleen gratis in de volgende gevallen:
- Nieuwe klant

- Bestaande klant met nieuwe apparatuur na aanleiding van een gewijzigd abonnement

- Verhuizing
 

[Machello]

Bedankt, dat is dan duidelijk!

Toch nog een opmerking: hoewel het zelf installeren van een modem niet moeilijk is (AOP wordt al wat lastiger. Maar: in veel gevallen ligt de oorzaak in de combinatie van verouderd AOP + verouderd modem!), komt dit niet erg klantvriendelijk over. Bekijk het eens vanuit de klant: de Ziggo-verbinding heeft jarenlang prima gewerkt. Plotseling valt de verbinding om de haverklap weg en na een telefoontje met de helpdesk blijkt dat de oorzaak een verouderd modem is. Dan wordt er weliswaar gratis een nieuw modem toegezonden, maar de a-technische klant moet wel betalen voor de installatie hiervan. Ik kan me zo voorstellen dat veel klanten hier niet blij mee zijn.