Negatieve rollercoaster rondom abonnement

Heb twee weken terug een Next box teruggestuurd omdat ik deze niet gebruik. Wel onderdeel van abonnement tezamen met veel extra tv diensten en 1GB internet.

Vorige week opeens geen internet meer; nadat eerst werd verteld dat er een storing was (iets met las in kabel infra in de straat) bleek uiteindelijk dat mijn abonnement gewoon aangepast was naar Internet Z3 en al mijn extra tv pakketten waren uitgezet.

Afgezien van het feit dat het bijzonder is dat een abonnement zonder afstemming met gebruiker wordt gewijzigd ben ik nu al weer een week bezig om alles weer in de gewenste staat te herstellen. Ziggo heeft een nieuwe Next box gestuurd omdat men eerst vertelde dat dit nodig was voor herstellen tv diensten; bij ontvangst moest ik deze aansluiten, maar ik wil geen Next box aansluiten alleen voor tv; gebruik CI+ modules. Dus toen heeft men dit hersteld door mijn abonnement weer aan te passen op basis van CI+ modules maar nu is de laatste status dat ik  mijn Fox Sport (wat ik had en nu ESPN heet) niet meer kan krijgen omdat een interne aanvraag daarvoor is afgewezen.
Ik voel me vanaf het begin van dit proces slachtoffer als klant door interne procedures binnen Ziggo:
- zonder overleg aanpassen abonnement op basis van terugsturen Ziggo Next box
- niet kunnen herstellen van tv-pakketten die ik had voor het door Ziggo werd aangepast omdat ik
  a) eerst een Next box moest aansluiten en later
  b) CI+ modules moet gebruiken
- herstellen van een pakket (Fox Sports) dat nu niet meer leverbaar is maar waar ik wel recht op heb op basis van mijn originele abonnement is niet mogelijk vanwege weigeren interne aanvraag.

Als iemand raad weet hou ik me aanbevolen.

groet
Rob

ridmaur
Meedenker
  • 16Reacties
  • 1Oplossingen
  • 0Likes
1 Geaccepteerde oplossing

Hoi Mariska, dit lijkt me inderdaad een mooie tegemoetkoming! Dank daarvoor, en je mag het regelen.

Bekijk in context

ridmaur
topicstarter
Meedenker
  • 16Reacties
  • 1Oplossingen
  • 0Likes
22 Reacties 22

Had je 2 Nexten, waarvan je er 1 hebt terug gestuurd?

Dan is er iets niet goed gegaan.


Of had je er 1 in bruikleen en heb je die terug gestuurd?

Zo ja, dat is een teken dat je dat abonnement niet meer wilt.

 

Dit is een klant helpt klant forum waar Ziggo moderators/medewerkers, zij hebben Ziggo achter hun naam staan, mogelijk morgen al langs komen.

 

Zij kunnen diep in de systemen kijken en zien wat er speelt en wat er gedaan moet worden om het weer in orde te krijgen.

 

Zorg dat je postcode en huisnummer in je Ziggo community profiel staan, deze zijn niet openbaar te zien, dan kunnen gelijk de juiste gegevens erbij gepakt worden.

 
Be rt
Super Expert
Super Expert
  • 39832Reacties
  • 2224Oplossingen
  • 8230Likes

Ik had 1 Next box die ik niet meer gebruikte. Ik vind het vreemd dat terugsturen Next box een teken is dat ik mijn abonnement niet meer zou willen. Lijkt me dat Ziggo toch dat eerst zou moeten afstemmen met klant. Kan ook zijn dat ik de box niet meer gebruik. Maar nog wel gewoon van de tv diensten gebruik wil maken.

ridmaur
topicstarter
Meedenker
  • 16Reacties
  • 1Oplossingen
  • 0Likes

Was dit een nieuw abonnement of upgrade en heb je de Next snel retour gestuurd?
Dan is dat de manier om van je nieuwe abonnement te cancelen.

 

Als iemand zijn nieuwe abonnement toch niet wil, dan is de standaard werkwijze om het pakket niet aan te nemen aan de deur en retour te laten gaan en wordt ook het abonnement gecanceld.

 

Ook al gebruik je bepaalde spullen niet, ze horen bij het totaal van het abonnement en moeten pas teruggestuurd worden, als er een verzoek voor retour is na opzegging of wijziging van het abonnement.

 

Een Ziggo moderator kan het weer in orde brengen zoals je je abonnement weer wilt hebben, dat zal niet zonder Next gaan, er zijn geen persoonlijke aangepaste abonnementen mogelijk, alleen de standaard abonnementen.

Be rt
Super Expert
Super Expert
  • 39832Reacties
  • 2224Oplossingen
  • 8230Likes

Nee ik had het abonnement al jaren. Enige aanpassing die ik recent had gedaan was upgrade naar 1GB internet. En met terugsturen oude modem (want voor 1GB heb je nieuw modem nodig) heb ik ook de Next box teruggestuurd die toch al meer dan een jaar stof lag te verzamelen.

ridmaur
topicstarter
Meedenker
  • 16Reacties
  • 1Oplossingen
  • 0Likes

"En met terugsturen oude modem (want voor 1GB heb je nieuw modem nodig) heb ik ook de Next box teruggestuurd die toch al meer dan een jaar stof lag te verzamelen."

Dan vermoed ik dat dit opgepakt is als wijziging van je abonnement.

Appartuur die retour komt zit met het serienummer gekoppeld aan het abonnement.

 

Een Ziggo moderator kan zien wat nu de beste actie is om alles weer in goede banen te leiden.

Ziggo moderators kunnen meer dan de standaard helpdesk.

 
Be rt
Super Expert
Super Expert
  • 39832Reacties
  • 2224Oplossingen
  • 8230Likes

is tv max zonder mediabox next wel mogelijk? zover ik weet hoort de next gewoon bij dat pakket ongeacht of je het gebruikt

anoniemforum
Expert
Expert
  • 3659Reacties
  • 249Oplossingen
  • 510Likes

Hi @ridmaur,

 

Met de titel van je topic sla je de spijker al op z'n kop, het is een aardige achtbaan geworden sinds anderhalf week geleden. Laat ik beginnen met de context:

@Be rt zit inderdaad goed; op het moment dat wij een apparaat retour ontvangen dat gekoppeld is aan een abonnement, dan wordt dat gezien als annulering en wordt dat pakket (en alle pakketten die daar onder vallen) automatisch gestopt. In deze situatie ging het om je 'hoofdbox', wat betekent dat ook alle andere digitale tv-producten worden gestopt. Dit is ook de reden dat een retour (of dergelijke wijziging) altijd via Mijn Ziggo of in overleg aangepast moet worden, dan kunnen we het juiste (retour)proces starten.

 

Dan het vervolg: Je geeft al aan dat je gebruik maakt van Ci+ Modules en niet (meer) van de Next. De Ci+ Modules (Incl. smartcards) heb je in het verleden gekocht, terwijl je de Next in bruikleen had. Al onze nieuwe abonnementen zijn met apparatuur in bruikleen. Gekochte smartcards werken uiteraard nog wel en blijven dat zonder wijziging ook doen, maar er is inderdaad wel een 'hoofdproduct' nodig. Hoe krom dat ook is, dat betekent inderdaad dat je een Next nodig hebt om je huidige kaarten ook actief te houden.

 

Een alternatief is om van TV Max naar TV Start te gaan. Dan krijg je van ons een Ci+ Module of Mediabox in bruikleen en ben je goedkoper uit. Helaas moeten we voor nu wel wachten op de verwerking van je nieuwe abonnement.

Alex Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 4211Reacties
  • 392Oplossingen
  • 1178Likes

Beste Alex,

 

Ik zou als Ziggo het dan een stuk duidelijker maken dat er een koppeling bestaat tussen abonnement en apparaat en bij terugsturen apparaat om bevestiging vragen of hiermee ook het abonnement moet worden opgezegd.

En waarom zijn bepaalde tv pakketten of abonnements vormen alleen maar mogelijk met een Next box? Ik heb geen ruimte voor zo'n box in mijn opstelling; wil hem ook niet in zicht, wil ook maar één afstandsbediening (en niet die van een Next) en kan dus prima volstaan met CI+ modules.

 


@Alex Z  schreef:

Helaas moeten we voor nu wel wachten op de verwerking van je nieuwe abonnement.


Het blijft voor mij gewoon onverteerbaar dat ik nu al meer dan een week niet meer gebruik kan maken van de diensten van Ziggo waar ik voor betaal en betaald heb, louter door het terugsturen van een apparaat dat stof lag te happen. Onbegrijpelijk dat dit niet simpel is terug te draaien: interne procedures zouden nooit moeten uitmonden tot problemen voor de klant.

 

Ik moet trouwens zeggen dat zowel ondersteuning hier als via Twitter DM mij positief verrast; zeker na initiële support ervaring via de telefoon waar mij werd gemeld dat op basis van een 'blok storing' (die als sinds 24-11-2020 staat vermeld en qua oplossing elke keer wordt uitgesteld) er 'geen enkel zicht op een oplossing zou komen voor mijn problemen". Daar moest ik het maar mee doen.
Gelukkig dat ik alternatieve kanalen voor support heb geprobeerd en nu nog steeds vertrouwen heb dat het een keer wordt opgelost.

ridmaur
topicstarter
Meedenker
  • 16Reacties
  • 1Oplossingen
  • 0Likes

Ik snap wat je zegt, zeker! Echter je abonnement hangt samen met de mediabox, als we deze al retour hebben ontvangen dan zou het vreemd zijn als we wel het bijbehorende pakket actief laten staan tot we een akkoord van jou hebben. Je betaald dan voor een dienst die je niet meer ontvangt. Bij jou is het vooral zo ontzettend rot dat je smart cards ook gedeactiveerd zijn hierdoor wat helemaal niet je bedoeling was. 

Fijn om te lezen dat de ervaring wel goed is in het contact via deze weg en via Twitter. We komen er wel! Linksom of rechtsom 🙂 Ik zie dat je opnieuw contact hebt gehad via Twitter en de smart cards intussen actief staan. Kun je alle kanalen ook weer ontvangen? 

Mariska Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 2853Reacties
  • 255Oplossingen
  • 518Likes

Nee, ik kan nog steeds niet ESPN ontvangen. Dit schijnt erg moeilijk te zijn om intern te regelen.

ridmaur
topicstarter
Meedenker
  • 16Reacties
  • 1Oplossingen
  • 0Likes

Goed dat je het aangeeft! Ik ben erin gedoken voor je en ik zie dat mijn collega's alle juiste stappen hebben gezet om het pakket te activeren. Helaas is bestaat het pakket Fox Sports Compleet niet meer sinds Fox Sports is veranderd in ESPN. Dit is dan ook de reden dat deze niet actief staat en mijn collega's dit helaas in de achterliggende systemen ook niet meer kunnen regelen. Er is vanuit Webcare wel een goede poging gedaan, vandaar dat er ook zoveel tijd overheen ging maar helaas 😞

Ik kan ESPN Internationaal en ESPN Eredivisie zonder problemen los van elkaar toevoegen aan je pakket maar gezien de prijs hoger uitvalt, wil ik het eerst overleggen. ESPN Internationaal kost €12,95 per maand en voor ESPN Eredivisie betaal je € 17,95 per maand. In totaal betaal je voor beide pakketten € 30,90 per maand. 

Er is momenteel een actie waarbij je ESPN Eredivisie de eerste 6 maanden met 50% korting ontvangt, die zet ik dan ook actief voor je dus de eerste 6 maanden betaal je dan voor beide pakketten € 21,93 per maand en hierna € 30,90 per maand. Ik hoor graag van je of ik dit in orde mag maken. 

Mariska Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 2853Reacties
  • 255Oplossingen
  • 518Likes

Ja, Mariska, maak dat maar in orde voor me.

ridmaur
topicstarter
Meedenker
  • 16Reacties
  • 1Oplossingen
  • 0Likes

Helemaal goed! Bij deze is het geregeld, binnen een uur ontvang je hier een bevestiging van per mail en binnen 24 uur werken de zenders. Werkt het binnen 24 uur niet dan kun je via Mijn Ziggo onder het kopje 'producten' het zenderoverzicht opnieuw ophalen zodat je abonnement opnieuw wordt ingeladen 🙂 We zien je reactie graag verschijnen als het is gelukt!

Mariska Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 2853Reacties
  • 255Oplossingen
  • 518Likes

Is gelukt kan nu ESPN ontvangen. Ben wel benieuwd hoeveel duurder ik nu uit ben in vergelijking met het vorige Fox Sports abonnement. Uiteindelijk heb ik dit niet opgezegd en is er door wat er allemaal heeft plaatsgevonden nu een duurder abonnement uitgerold voor dezelfde diensten plus dat ik een aantal weken geen ESPN heb kunnen kijken. Is hier een vorm van compensatie niet op zijn plaats?

ridmaur
topicstarter
Meedenker
  • 16Reacties
  • 1Oplossingen
  • 0Likes

Wat fijn! Thanks voor de terugkoppeling. Je betaalde voor Fox Sports Compleet € 24,95 per maand en nu betaal je (zonder korting) voor ESPN Eredivisie en ESPN Internationaal samen, € 30,90 per maand. 

Zoals hierboven ook is gezegd, is er op alle mogelijke manieren geprobeerd om het pakket Fox Sports Compleet actief te zetten. Dit is de reden waarom het zo lang duurde. Het pakket bestaat niet meer waardoor het niet mogelijk is om na opzegging, Fox Sports Compleet opnieuw actief te zetten. 

Als de opzegging door schuld van Ziggo was gebeurt dan had ik voor je kunnen checken wat er mogelijk is wat betreft compensatie. Helaas is dit niet het geval, de digitale diensten zijn opgezegd nadat je deze hebt teruggestuurd. Dit is dus niet mogelijk. 

Mariska Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 2853Reacties
  • 255Oplossingen
  • 518Likes

Ik blijf herhalen dat ik NIET de digitale diensten heb opgezegd. Ik heb een box teruggestuurd en Ziggo is van mening dat ik daarmee impliciet mijn digitale diensten opzeg en start een interne procedure om dat te bewerkstelligen zonder overleg met klant. Die vanzelfsprekendheid vind ik nergens terug in de informatie van Ziggo. Daarin wordt alleen gesteld dat je bij opzeggen dienst bijbehorende box moet terugzenden. Niet het omgekeerde: bij terugsturen box wordt je abonnement opgezegd. Als dit duidelijk was voor mij had ik nooit mijn box teruggestuurd ....

ridmaur
topicstarter
Meedenker
  • 16Reacties
  • 1Oplossingen
  • 0Likes

Een abonnement en een mediabox in bruikleen zitten aan elkaar vast, je krijgt immers een mediabox in bruikleen bij je abonnement/hoofdproducten. Als deze mediabox bij ons terug komt dan laten we je niet betalen voor het pakket wat daarbij hoort. Ik snap dan ook niet goed waarom je begint over overleg.. Je hebt immers zelf zonder overleg de mediabox teruggestuurd.

Hoe dan ook, linksom of rechtsom is het niet mogelijk om Fox Sports Compleet actief te zetten omdat dit pakket niet meer bestaat. 

Mariska Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 2853Reacties
  • 255Oplossingen
  • 518Likes

Ik snap misschien nog wel dat Fox Sports niet meer actief te maken is. Iets van compensatie van het overkomen ongemak (twee weken geen ESPN/Fox Sports) en nu een abonnement wat 6 euro per maand (72 euro per jaar) duurder is lijkt me op zijn plaats.

ridmaur
topicstarter
Meedenker
  • 16Reacties
  • 1Oplossingen
  • 0Likes

Ik zou willen dat het wel kon! Oprecht vind ik het ook een nare situatie waar ik helaas niet meer invloed op heb. 

Ik snap je wel heel goed dus ik wil je graag tegemoet komen op een manier die wel kan! Ik wil je aanbieden om voor 6 maanden Movies & Series XL gratis actief te zetten. Om dit voor elkaar te krijgen dien ik wel eerst de betaalde variant voor je stop te zetten, je zit dan maximaal 24 uur zonder Movies & Series XL. Hierna zet ik 6 maanden gratis actief. Na deze 6 maanden dien je het betaalde pakket dan weer opnieuw te bestellen. 

Ik hoor graag van je of je dit wat lijkt en ik het voor je mag regelen!

Mariska Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 2853Reacties
  • 255Oplossingen
  • 518Likes

Hoi Mariska, dit lijkt me inderdaad een mooie tegemoetkoming! Dank daarvoor, en je mag het regelen.

Bekijk in context

ridmaur
topicstarter
Meedenker
  • 16Reacties
  • 1Oplossingen
  • 0Likes

Fijn! Doen we dat 🙂 Ik heb nu Movies & Series XL opgezegd voor je, morgen zal ik de 6 maanden gratis activeren. En voor nu, geniet van je avond!

Mariska Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 2853Reacties
  • 255Oplossingen
  • 518Likes

Dit hele topic, laat mijn problemen met het huidige abonnementen systeem goed zien. Je kan beter een ongebruikt apparaat laten verstoffen, dan met de beste wil van de wereld terugsturen.

 

Ik kan niet anders dan @ridmaur deels gelijk geven dat hier van onduidelijkheid sprake is. Uiteraard was het wel verstandig om eerst contact met Ziggo op te nemen en niet zomaar iets retour sturen, wat mij uitermate verbaasd is het punt dat de al veel langer aanwezige CI module's niet als "Hoofdbox" konden worden aangemerkt, dat zal dan komen door de wijziging van eigen apparatuur naar bruikleen het gevolg van de Fusie. 

RoWi.
Expert
Expert
  • 4529Reacties
  • 189Oplossingen
  • 1095Likes

Uitgelicht topic