@Jos hartelijk bedankt voor je reactie. In antwoord op je vragen, We zijn inmiddels overgestapt naar KPN. De automatische incasso van Ziggo met de “eenmalige kosten” erop was inderdaad wel even schrikken. Ik heb deze gestorneerd en inmiddels een schriftelijke herinnering van Ziggo ontvangen om dit (in mijn ogen absurde) bedrag z.s.m. over te maken, dat ga ik niet zomaar doen. Gezien de gebeurtenissen die ik hieronder zal proberen te schetsen ben je hopelijk met me eens dat dit niet de schoonheidsprijs verdient en dit op een nettere manier opgelost kan worden.
Aangezien we de diensten van Ziggo niet meer nodig hadden en ik dubbele abonnementskosten wilde voorkomen, heb ik deze diensten (telefonisch) opgezegd. Hierbij ging ik uit van een opzegtermijn van 1 maand, dit is ook telefonisch bevestigd tijdens het gesprek. Het feit dat het per direct is doorgevoerd komt waarschijnlijk door mijn opmerking/bevestiging dat we de Mediabox en het modem niet meer aangekoppeld hadden ten tijde van het telefoongesprek. Ik vermoed dat er toen op een “direct doorvoeren” knopje o.i.d. is gedrukt. Mij is toen zoals eerder gezegd niet verteld dat ik te maken zou krijgen met afkoopsommen. De totstandkoming van het bedrag klopt volgens mij niet (als ik de algemene voorwaarden bekijk) en daarnaast heb ik ook mijn vraagtekens bij de posten Kabel TV (dat signaal is toch afgeschaft?) en Telefoon. Het verbaasde mij eerlijk gezegd ook dat alle diensten per direct werden stopgezet ook al is er een opzegtermijn van 1 maand. De Ziggo GO app werkte dezelfde avond al niet meer.
Uiteraard wil ik wel even toelichten hoe de opzegging tot stand is gekomen, want dat hebben we natuurlijk niet zomaar gedaan. Het is nogal een verhaal, mijn excuses daarvoor maar ik wil graag goed schetsen hoe wij dit als klant hebben ervaren.
Voor ons was namelijk een kookpunt bereikt t.a.v. de in onze ogen slechte dienstverlening bij de afhandeling van een verstoring die nota bene door Ziggo zelf is veroorzaakt.. Na jarenlang tevreden klant te zijn geweest (ik was al klant in het Casema tijdperk), heeft zich het een en ander voorgedaan wat ons heeft doen besluiten om over te stappen en de diensten van Ziggo stop te zetten.
Ik begin met de gebeurtenis m.b.t. de eerder aangehaalde Wifi problemen die uiteindelijk heeft geleid tot een nieuw jaarcontract. Hier is naar mijn idee e.e.a. niet goed gegaan.
In juli en augustus van dit jaar ondervonden wij meer en meer problemen met onze Wifi thuis. De gekoppelde apparaten verloren spontaan (maar regelmatig) hun verbinding, en wij konden dit met de Ziggo apparatuur die wij op dat moment hadden niet oplossen. Daarop besloot mijn vrouw op 19-08 contact op te nemen met de Klantenservice, en daar kwam dus uit dat er een nieuwe Mediabox moest komen om dit probleem op te lossen. Ik was zelf niet bij dit gesprek betrokken en vond dit erg onlogisch klinken, toen mijn vrouw het later aan mij vertelde dacht ik dat ze een nieuw modem bedoelde (dat was veel logischer geweest want we hadden een erg verouderd type) maar nee, het bleek echt om een nieuwe Mediabox te gaan. Wat dit t.a.v. Wifi zou oplossen was me een compleet raadsel, maar goed wie weet. Deze mochten we in gebruik gaan nemen zonder extra kosten. Maar zoals inmiddels duidelijk is, wél met een nieuw contract en dat is tijdens het gesprek niet duidelijk gemaakt. Een nieuw modem is wel ter sprake gekomen, maar zou het Wifi probleem niet oplossen en behoorde toen niet tot de mogelijkheden.
De Klantenservice medewerker heeft mijn vrouw dus wijsgemaakt (althans zo zie ik het en zij zelf ook) dat de nieuwe Mediabox een “Alles in 1” apparaat is die de Wifi problemen zou oplossen. Hierop heeft zij geantwoord om deze dan maar te laten opsturen. Uiteraard loste dit ons Wifi probleem niet op, en zijn we dus slecht geadviseerd. Als klant ga je af op de kennis en kunde van de medewerker die je aan de lijn hebt, en volg je zijn of haar advies op, zeker als het niets extra kost. Misschien is het gesprek wel opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden en kun je terugluisteren hoe dit is gegaan. Mijn vrouw heeft later nog een keer teruggebeld om na te vragen hoe het nu precies zat, en de collega die ze toen sprak vond het maar een raar verhaal.. “Mediabox en Wifi hebben immers niets met elkaar te maken.. “ en bevestigde dat dit een flauwekul-oplossing was voor het gemelde probleem.
We hebben in ieder geval de nieuwe Mediabox wel gehouden, je kunt blijkbaar ook niet meer terug naar de oude als je de nieuwe eenmaal in gebruik hebt genomen. Op dat moment hebben we de Wifi problemen heel even gelaten voor wat ze waren.
Hier wilden we bij Ziggo wel weer opvolging aan geven, en vragen om een nieuw modem leek ons de meest logische stap. Voordat we hier echter aan toe kwamen kregen we te maken met een verstoring, die uiteindelijk heeft geleid tot de opzegging.
Op donderdag 26 augustus stopten ineens alle Ziggo diensten met werken. Geen TV, geen internet. Er kwam geen signaal meer uit de muur, was mijn conclusie. We hebben direct de Klantenservice gebeld. Is er een algemene storing in de wijk? Zijn er werkzaamheden (geweest) waar we last van hebben? We bleken de enigen in de hele wijk te zijn met problemen, alsof we individueel afgesloten waren. Geen storingen bekend, ook geen werkzaamheden. Het moest “iets” lokaals bij ons zijn. Om te beginnen met de bekabeling. Het advies was om de COAX kabels te vervangen om te bekijken of het dan beter gaat, want als er een monteur langs wordt gestuurd en het blijkt toch echt aan onze bekabeling te liggen kost dat ons geld, werd ons meegedeeld. Op de COAX aansluiting op onze muur zat een splitter / T-stuk, waarvandaan 1 kabel naar het internetmodem liep en een kabel naar de Mediabox. Het zou dus in theorie mogelijk zijn dat deze beide kabels tegelijkertijd stuk waren gegaan, of de splitter. Dit leek mij niet logisch, maar ik heb alles toch doorgetest en ook een nieuwe kabel bij de MediaMarkt gehaald en deze geprobeerd, maar het hielp allemaal niets.
Hierop kon de Klantenservice een monteur langs sturen, maar helaas (we zaten toen op donderdag 26 augustus) kon deze pas langskomen op dinsdag 31 augustus. Hier waren we uiteraard niet bepaald blij mee, bijna 6 dagen wachten inclusief weekend. Met twee kleine kinderen met tablets, wijzelf die graag TV kijken en ik, die vanuit huis moet werken, waren dit niet de meest prettige dagen. De Klantenservice kon hier verder niets aan doen, de medewerker die ik aan de lijn had probeerde nog mee te denken door aan te bieden om een nieuw internetmodem op te sturen. Wie weet helpt het. Toen ik zei dat het TV signaal het ook niet deed zei hij dat een nieuw modem dan waarschijnlijk ook niet gaat helpen, maar hij wilde deze als extra service toch opsturen. Bij hoge uitzondering blijkbaar, want er schijnt een modemtekort te zijn (?) dus wordt dit niet zomaar gedaan. Dat verklaart misschien ook waarom een nieuw modem niet als mogelijke oplossing is aangedragen voor ons Wifi probleem? Een of twee dagen later ontving ik het nieuwe modem. Overigens van wat ik terug kan vinden is er bij deze actie / “bestelling” geen sprake van een nieuw contract, ik zie hier geen bevestiging van terug in mijn mail. Tegen beter weten in heb ik het nieuwe modem aangesloten, maar zoals verwacht was er geen verbinding.
Op dinsdag 31 augustus kwam de monteur inderdaad langs, en hij bevestigde direct mijn conclusie dat er geen signaal meer uit de muur kwam. Hij wilde even een kijkje nemen in de wijkkast, deze bleek op amper 10 meter van ons huis te staan. Na het openen zag hij direct waar het aan lag. Zijn collega’s waren (zo zei hij) langs geweest om onterecht aangesloten huishoudens te ontkoppelen, om zo het “grijskijken” een halt toe te roepen en hier is niet goed opgelet. Er zijn dus wel degelijk werkzaamheden geweest.
Hij vertelde dat er volop gewerkt wordt in het hele land om dat grijskijken tegen te gaan, en dit wordt verder niet aangekondigd. Immers alleen huishoudens die toch al geen abonnement meer hebben worden afgekoppeld. In ons geval helaas niet. De kabels of aansluitingen in de wijkkast blijken niet goed gelabeld te zijn, en dus was niet duidelijk welke kabel/aansluiting de onze was. Hij was van mening dat zijn collega’s hadden kunnen opmerken dat ze een actieve klant hadden afgesloten, ook al klopten de labels niet. Dit is helaas niet gebeurd. Er lagen veel kabels los in de wijkkast en de monteur wist niet goed wat te doen. Hij had al diverse aansluitingen geprobeerd en toen hij op enig moment op het punt was “dit moet hem toch echt zijn” en er nog steeds geen signaal was, is hij voor de zekerheid overgegaan tot het vervangen van de wandcontactdoos in onze woning waarop het signaal normaal gesproken binnenkomt. Deze zag er niet helemaal jofel uit, blijkbaar. Achteraf bezien had hij deze specifieke actie niet moeten uitvoeren, en waren wij nog steeds Ziggo klant geweest.
Tussentijds begon hij over een mogelijke kabelbreuk onder de grond en mogelijke benodigde graafwerkzaamheden om het op te lossen, en de kans dat er een vergunning nodig zou zijn (bij vervuilde grond) wat ervoor zou zorgen dat de storing voorlopig niet zou zijn opgelost, want dat duurt enige tijd. Ondertussen zakte de moed mij compleet in de schoenen. De monteur had een meetapparaatje bij zich (pulsmeter meen ik) en concludeerde dat op ongeveer een meter van de aansluiting in de muur er een “kink in de kabel” was, ook al kreeg hij op een andere meter wel een verwacht “goed” signaal terug. Zijn conclusie was dat dit waarschijnlijk kwam door een koppelstukje o.i.d. onder de vloer, de wandcontactdoos zit namelijk op een andere muur dan waar deze oorspronkelijk binnenkwam en dus is de kabel onder het huis verlegd/verlengd toen wij er nog niet woonden. In mijn ogen compleet onlogisch dat dit ineens, uit het niets, een probleem zou kunnen zijn maar misschien ongedierte, het zou kunnen.
Na nogmaals veel proberen maar geen resultaat besloot hij om dan van alle kabels in de wijkkast het filter te verwijderen (geen idee wat dat inhoudt) en ze allemaal aan te sluiten. Dan moest er op onze aansluiting toch wel weer signaal zijn? Dit bleek ook het geval. Alles werkte weer en ik heb de monteur bedankt voor zijn servicegerichtheid en vasthoudendheid. Hij wilde ons niet met een niet-werkende situatie achterlaten en dat is gelukt. Die kast maken we later wel weer netjes, zei hij.
Na zijn vertrek heb ik een uurtje of twee probleemloos online kunnen werken met mijn laptop. Toen ineens was uit het niets de internetverbinding weer weg. Het TV signaal bleef wel goed werken. Het leek erop alsof het nieuwe modem zichzelf aan het herstarten was, na een paar minuten was de internetverbinding weer terug maar deze stopte snel daarna helemaal met werken, om niet meer terug te komen. Ondertussen was het TV signaal nog steeds in orde.
Daarop heb ik snel weer gebeld met de klantenservice. Blijkbaar stuurde mijn modem verkeerde signalen terug of ontvingen deze niet correct, na een X aantal keer wordt dan het hele signaal geblokkeerd en komt deze niet meer terug. Dit kan door bekabeling komen. Maar ik had net nieuwe kabels gekregen en een nieuwe wandcontactdoos bovendien, dat kon het toch niet zijn? De medewerker kon niets anders doen dan maar weer een monteur te sturen. Op mijn hoopvolle commentaar dat deze dan hopelijk wel morgen op de stoep staat werd er naar de beschikbaarheid van de monteurs gekeken, en …. Maandag 6 september kunnen we langskomen, oftewel wéér pas over 6 dagen! Toen was voor ons de maat vol, dit gaan we niet nogmaals meemaken. Hierop hebben we direct besloten om een andere aanbieder te kiezen (KPN in dit geval) en het Ziggo abonnement er voor de zekerheid nog even naast te houden.
Prompt word ik een uurtje hierna gebeld door Ziggo Klantenservice met de mededeling dat er toch morgen (1 september) een monteur langs kan komen om het probleem op te lossen. Deze monteur kwam inderdaad de volgende dag en naast dat hij zijn verbazing uitsprak over de staat van de wijkkast heeft hij het opgelost door nogmaals de wandcontactdoos te vervangen. De collega van gisteren had deze niet goed vastgezet en bij controle bleek de kern sluiting te maken met een van de koperdraadjes aan de buitenkant, hij zag direct dat dit het probleem was van het verliezen van de internetverbinding. Hij had het snel hersteld en hierna werkte alles weer. Dit deed echter niets meer af aan ons besluit om over te stappen naar KPN en uiteindelijk afscheid te nemen van Ziggo.
Inmiddels hebben we alle Ziggo apparatuur netjes teruggestuurd en dacht ik na nog een keer de normale abonnementskosten te betalen klaar te zijn. Hopelijk is dit straks daadwerkelijk het geval, ik verneem het graag. Alvast bedankt.
Vriendelijke groeten.