Mijn factuur klopt niet na fout op fout gaat ook dit fout!

[DeVries_NL]

Beste Ziggo,

Na dat er heel wat fout ging aan jullie kant hadden jullie het opgelost en kreeg ik een vergoeding en HBO een jaar lang gratis, maar naar 1 maand minder te betalen moet ik nu ineens meer betalen dan ik daarvoor al deed. neem aan dat dat niet de bedoeling kan zijn. Ik heb ook een privébericht gestuurd naar Welmoed omdat hij/zij ook van de situatie af weet.

graag hoor ik spoedig van jullie zodat ik verder in detail kan treden.

[Bert]

Mogelijk is Welmoed niet aanwezig en dan wordt het niet opgepakt.

Een Ziggo forum medewerker komt hier binnen afzienbare tijd langs om naar je probleem te kijken en de nodige stappen te zetten.

[Meindert]

Hallo @DeVries_NL , wanneer er onduidelijkheid is ontstaan over je factuur is het goed dat je een topic hebt aangemaakt hierover. Natuurlijk moeten wel onduidelijkheid bij je voorkomen. Mijn collega Welmoed geniet op dit moment van een paar vrije dagen, dus dat is de reden waarom ze nog niet op je privebericht heeft gereageerd. Deze is morgen weer terug van vakantie.
 

Wanneer ik je factuur bekijk, zie ik dat deze eenmalig een langere periode behandeld dan 1 maand. Namelijk van 24 juni tot en met 31 augustus. Zo te zien was dit nodig om een eerdere factuur te corrigeren dankzij de herstel werkzaamheden aan je abonnement. Dit lijkt de oorzaak van de eenmalige verhoging op je abonnement. De volgende factuur zal uiteraard gewoon weer 1 maand factureren. 

De specificatie van je facturen kun je inzien in je eigen Mijn Ziggo account. Daarop kun je precies zien wat over welke periode is gefactureerd. Heb je daar al naar gekeken? 

[DeVries_NL]

Hallo Meindert, maar waarom zie ik zoveel Mini Next staan, zoveel hebben wij helemaal niet.

in juni betaal ik voor juni en juli. Nu betaal ik ineens in juli beetje juni, juli en augustus dat is toch heel raar en klopt echt niet. Jullie maken het zo onduidelijk voor de klant wat helemaal niet nodig is na mijn inzien.

jullie hebben steeds fouten gemaakt en dit gecorrigeerd als een contractwijziging. volgens mij gaat het daar nu ook fout bij de extra diensten zoals de Mini Next. En als ik het niet snap kunt u mij uitleggen waarom ik deze maand voor juni, juli en augustus betaal? graag dan even Prive bericht.

[Roland]

Goedemorgen @DeVries_NL, 

Ik kan mij voorstellen dat de factuur wat onoverzichtelijk kan zijn. Maar wat @Meindert al aangaf is er door een pakket wijziging de factuur van een langeren periode. En dat geldt dan ook voor de extra's zoals de Next Mini. 

Ik zie ook onder je klantnummer 2 extra Next mini's actief staan. Deze 2 heb je ook in gebruik naast je mediabox Next? Want wanneer hierin iets niet klopt, moeten we dat recht trekken voor je. Laat je weten wat je in gebruik hebt? Wellicht kun jij je serienummers van de mediaboxen onder je profiel plaatsen? 

[DeVries_NL]

Hallo Ronald,

Zoals eerder aangegeven, is er bij ons het afgelopen jaar niets veranderd. Jullie hebben zelf fouten gemaakt door onderdelen uit ons abonnement te verwijderen. Daarna moest dit hersteld worden, en hebben jullie een contractwijziging doorgevoerd. Het kan dus niet zo zijn dat ik nu meer betaal dan voorheen.

Jullie hebben meerdere fouten gemaakt en als compensatie een jaar HBO Max en een korting aangeboden, wat uiteraard niet slechts voor één maand was bedoeld. Toen wij twee weken zonder hoofd-Nextbox zaten vanwege verkeerde nummers en andere fouten van jullie kant, hebben we gevraagd om dit nader te onderzoeken. Jullie antwoord was dat het probleem nu opgelost is en dat er intern niets meer onderzocht zou worden.

Graag verzoek ik jullie de geschiedenis eerst goed door te lezen.

De vorige keer ging het ook fout omdat iedereen iets riep, maar niemand het probleem echt oppakte en oploste. Daarom verzoek ik herhaaldelijk om één contactpersoon. Ik heb opnieuw contact gezocht met Welmoed, omdat zij ons eerder goed heeft geholpen.

Met vriendelijke groet,

Esther

[Ryan]

De enige fout die nog gemaakt was, ging om de extra diensten @DeVries_NL. In de factuur van periode juli bleek dat de kosten van de Extra Mediabox er niet in meegenomen waren. Dit is nu eenmalig nog gecorrigeerd waardoor het ditmaal eenmalig een hoger bedrag geworden is. De aankomende factuur voor de periode september zal gewoon de standaard kosten vermelden.

[DeVries_NL]

Sorry zeg alsjeblieft niet de "enige fout die gemaakt was ging om extra diensten". lees eerst maar de geschiedenis wat er allemaal fout is gegaan. Ik ga hier ook maar niet verder op in want blijkbaar roept u zomaar wat.

[DeVries_NL]

Inmiddels zijn we weer 2 weken verder en niemand reageert, zelfs de persoonlijke mail naar @Welmoed wordt niet beantwoord. Ik dacht wacht even af wanneer iemand dit oppakt want zoals eerder gezegd was Welmoed met vakantie. helaas ook van @Welmoed verneem ik niks. Erg teleurstellend allemaal na dat er bij jullie grote fouten zijn gemaakt.

[Jamyla]

Goedemorgen @DeVries_NL 

Ik ben nieuwsgierig geraakt naar waarop jij nog antwoord verwacht van ons. Ik heb het topic nu meerdere malen doorgelezen en zie dat je al een aantal keer antwoord hebt gekregen van mijn collega's Roland, Ryan en Meindert. De tekst 'niemand reageert' lijkt me dan ook niet juist.

Verder geldt dat wij alleen op prive berichten reageren, wanneer wij je vragen dit te sturen. Ons zonder verzoek prive te benaderen, wordt dan ook niet beantwoord.

Gezien het feit dat er in dit topic meerdere malen een reactie is gegeven, en daarbij ook het enige juiste en correcte antwoord is gestuurd, wat is nu nog je vraag aan ons?

[DeVries_NL]

Hallo @Jamyla ,

"Hoewel er hierboven wel een reactie is gegeven, is er totaal geen aandacht besteed aan de fouten die eerder door jullie zijn gemaakt. Er wordt gereageerd op wat er nu zichtbaar is, maar de onderliggende oorzaken worden volledig genegeerd.

Nogmaals, ik heb een bericht gestuurd naar @Welmoed , wat ook hierboven vermeld is, en het werd aangegeven dat hij/zij vanwege vakantie later zou reageren. Aangezien hij/zij degene was die de compensatie heeft aangegeven, is het vreemd dat er niet wordt gereageerd op mijn bericht. We hebben zelf niets aan ons abonnement veranderd; jullie hebben zonder onze toestemming Next boxen uit ons abonnement verwijderd. Dit probleem is pas na veel telefoontjes en volharding van onze kant opgelost, want er werd vanuit jullie kant wel iets ingevoerd, maar niemand volgde het op." dit is het gevolg dat er niet één contactpersoon zich er mee bezig hield en zorg voor draagt.

Er staat een contractwijziging vermeld, die door jullie is doorgevoerd vanwege eerdere fouten aan jullie kant. Echter, nu moet ik ineens meer betalen.

Voorheen betaalde ik €54,76 per maand, wat in juni is gecorrigeerd naar €49,44 vanwege fout op fout, inclusief een jaarabonnement op HBO Max gratis. Nu zie ik echter dat ik €61,68 moet betalen. Neem aan dat dit niet de bedoeling kan zijn.

Voor de duidelijkheid: wij hebben twee weken lang geen gebruik kunnen maken van de hoofd-Next box (in de woonkamer). Op een gegeven moment werd zelfs de mini-Next box verwijderd, maar gelukkig werd dit snel hersteld. De bewering dat er een correctie op een correctie is uitgevoerd, zoals anderen aangeven, klopt dus niet!"

Graag ontvang ik een correctie van de factuur en een uitleg over deze wijziging. Graag dan prive en misschien @Welmoed er even bij betrekken zoals ik al eerder heb geprobeerd.

[Dennis]

Hi @DeVries_NL en kan me de frustratie voorstellen! Je factuur is eenmalig hoger vanwege een aanpassing van het abonnement. Zoals mijn collega's eerder al aangegeven hebben, een factuur is niet met terugwerkende kracht aan te passen. Wacht voor nu de komende factuur af, deze is dan een 1 maandelijkse periode en daarop is dan de credit verwerkt.  

Bij de Community wordt je soms door verschillende mensen geholpen, dat is afhankelijk van de planning en behandelaar.  Je kan geen medewerker oproepen of aanvragen. 

[DeVries_NL]

Hallo, Dat begrijp ik, eerst was het €54,76 per maand dit is gecorrigeerd door jullie naar €49,44 omdat wij twee weken geen tv konden kijken maar vervolgens wordt dit opnieuw gecorrigeerd €61,68 en dat klopt toch niet??  Vandaar dat ik dus ook zeg correctie op een correctie. zoals jullie het beredeneren was de  €49,44 niet correct en daarna weer gecorrigeerd. Dat is toch raar jullie geven een vergoeding en HBO maar vervolgens gaan jullie de volgende maand de vergoeding weer corrigeren?

[Dennis]

Er is geen correctie zichtbaar rondom een vergoeding, het is me ook niet duidelijk wat je daar exact mee bedoelt.

Bij een storing van langer dan 12 uren is het gebruikelijk om een compensatie te krijgen voor de periode dat de diensten niet goed werken. Dat is die correctie + de HBO activering. 

[DeVries_NL]

Hallo @Dennis, dat klopt, maar de volgende maand wordt het opnieuw gecorrigeerd, en dat is niet zoals het hoort. Het was geen storing; midden in de nacht zijn er vanuit jullie kant boxen uit onze lijst verwijderd. Dit heeft veel tijd en moeite gekost om het probleem op te lossen. Als wij niet hadden volgehouden met bellen en mailen, was het nog steeds niet opgelost.

Hopelijk begrijpen jullie nu wat ik bedoel en dat het niet klopt. De correctie was €49,44 + HBO, niet om de volgende maand weer €49,44 te corrigeren door €61,68 te betalen. Daarom zeg ik: een correctie op een correctie is toch vreemd? Jullie geven een vergoeding en HBO, maar gaan die vervolgens de volgende maand weer corrigeren?

[DeVries_NL]

@Dennisgraag had ik nog even een reactie ontvangen??

[Welmoed]

Hé hoi, 

Allereerst excuses dat het allemaal zo moeizaam verloopt en je veel verschillende collega's hebt gesproken. Hoewel we dit zoveel mogelijk willen voorkomen, kan dit zoals je merkt helaas soms gebeuren.

Jammer om te zien dat dit nog steeds niet naar wens is afgesloten allemaal. 

Het lijkt mij zaak om alles helder te krijgen.

Je hebt een abonnement van €54,76 per maand. De factuur van €49,44 die je op 12 juni hebt ontvangen is een factuur die lager is uitgevallen door automatische correcties van ons systeem na alle wijzigingen en zaken die we moesten rechtzetten. De factuur daarna viel inderdaad hóger uit, wederom door correcties van het systeem. Gemiddeld kom je inderdaad op een normaal maandbedrag uit.

Ik denk dan ook dat daar het misverstand is ontstaan: Er heeft géén correctie plaatsgevonden voor de periode dat je geen tv kon kijken. Gemiddeld gezien is het bedrag inderdaad niet veranderd en/of lager geweest. Je betaalde deze maanden alleen een ander bedrag dan gebruikelijk omdat het systeem alles moest verwerken.

Zoals gezegd: Er heeft inderdaad geen financiële correctie plaatsgevonden voor het feit dat de Mediabox Next tijdelijk niet heeft gewerkt. Dit hebben we namelijk gecompenseerd met de 12 maanden HBO Max.

Ik hoop dat het nu duidelijk is voor je 🙂

[DeVries_NL]

Hallo @Welmoed, wij gingen er inderdaad van uit dat de financiële vergoeding eenmalig €49,44 zou zijn + HBO Max. Daarom waren we erg verbaasd toen dit de maand erop weer werd aangepast. Ik vind het ook erg vervelend dat we geen vaste contactpersoon hebben voor dit soort gevallen, waardoor iedereen iets anders zegt of zich niet goed verdiept in de situatie.

Bedankt voor de opheldering.

[Jacob]

@DeVries_NL volkomen terechte gedachte hoor. Sorry voor de misverstanden nogmaals.

En ja, een eigen contactpersoon zou natuurlijk ideaal zijn. Dat is echter met de duizenden klanten waar we actief voor zijn, niet haalbaar.

Ik wens je een mooi weekend toe!