1
Vraag
2
Reacties
jhpbex

Level 2
  • 5Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Klantenservice belabberd, nog steeds geen antwoord op mijn vraag

Aangezien ik al de hele ochtend aan het proberen ben om een vraag over een factuur beantwoord te krijgen probeer ik het maar op deze manier. Ik heb inmiddels 2,5 uur aan de telefoon gezeten (op mijn eigen belkosten) en ik ben nog geen stap verder.


Dit vergt enige uitleg: Ik had een vraag over de factuur van oktober, daar leek mij iets fout te gaan. Ik keek op de factuur voor een telefoonnummer. Daar stond de betaalinformatielijn 0800-2233444. Ze vroegen om mijn factuurnummer in te toetsen met een hekje. Daarna kwam de vraag voor mijn vervolgnummer die ik bovenaan de factuur kon vinden. Deze kon ik niet vinden (staat nergens aangegeven en dit is al een paar jaar het geval las ik bij jullie supportforum, dit zou opgelost worden??). Toen ik de oplossing wist, namelijk dat het de cijfers zijn achter het factuurnummer, waren de twee cijfers te weten: 00 niet juist en werd ik na 3x proberen eruit gegooid. Opnieuw gebeld en gebrobeerd met een 1 of een 2. Na 3x bellen kwam ik er eindelijk door.


Toen bleek het alleen maar een computerstem te zijn en mij vertelde wat de kosten zijn van mijn laatste factuur. Ah.... probleem nog niet beantwoord, maar wel gefrustreerd....
Naar het algemene nummer gebeld: keuze 1 was iets met een vraag over de diensten en keuzze 2 ging over technische problemen. Een vraag over een factuur of administratie leek me bij geen van beiden te passen.
Ok, keuze 1 geprobeerd. Een vriendelijke meneer aan de telefoon. Deze heeft mijn verhaal aangehoord en gaf aan dat ze op deze afdeling 'verkoop' mij niet verder konden helpen. Na een aantal omzwervingen en mijn verhaal meerdere keren moeten herhalen toch bij de afdeling administratie uitgekomen (inmiddels 1 uur aan de telefoon gehangen lees: kosten belminuten)
Verhaal aan (vriendelijke) medewerker verteld. Deze kon met mij meekiijken en constateerde uiteindelijk ook dat de factuur niet klopte. En of ik maar aan de telefoon wilde blijven hangen, dan ging hij het verder uitzoeken. Hoezo: kun je het niet uitzoeken en mij een mail sturen? Of even terugbellen? Nee, geen uitgaande lijnen en niet gemachtigd om persoonlijke mails te versturen ;-|
Uiteindelijk heeft deze medewerker het probleem naar een afdere afdeling door kunnen zetten, met de vraag het uit te zoeken. He he, eindelijk.


Ik gaf aan dat het me heel wat tijd en inmiddels 2 uur belkosten had gekost voordat mijn vraag was beantwoord. En dat het toch niet de bedoeling is om een simpele vraag over een factuur zoveel frustratie te laten opleveren. Of dat niet anders kon? Tsja.... dit verhaal hoorde hij vaker, maar kon hier zelf niets aan doen ;-|


Is er dan een klantenservice of klachtenservice waar ik mijn verhaal kan doen, zodat zij met mijn feeedback iets konden doen om de service aan klanten te verbeteren. En zodat ik de volgende keer als ik een vraagje had over mijn factuur ik niet weer een paar uur aan de telefoon moest gaan hangen. Ja, dat kon .... Ik werd door verbonden naar de afdeling klachten. Na een tijdje in de wacht gestaan te hebben..... kreeg ik eindelijk iemand aan de telefoon. Ik kon nog net mijn naam zeggen voordat de telefoon werd verbroken. Frustratie ten top!!!

Pfff.... Nogmaals bellen, nu maar op keuze 2 gedrukt, of zij mij weer met de afdeling klachten konden doorverbinden. Nee, dat ging niet. Hij wist ook niet of er wel een afdeling klachtenservice was uberhaupt!!!
Het enige wat ik kon doen is mijn verhaal nogmaals aan hem vertellen. Pfff... nogmaals verteld en inmiddels ging hij ook inhoudelijk kijken wat er met mijn factuur aan de hand was. Nu blijkt dat toen onze mediabox kuren ging vertonen en wij gebeld hadden, dat bij het ontvangen van de nieuwe mediabox (de andere was verouderd was gezegd en nee, hoor. Geen probleem om deze te vervangen) ook inhield dat wij nu aan een duurder abonnement vastzaten. Huh.... daar was ons niets over verteld.


Deze medewerker ging het goed uitzoeken en wilde dat ik aan de lijn zou blijven. Ik heb hem aangegeven dat ik echt niet langer aan de telefoon kon blijven (inmiddels al 2,5 uur) en dat hij mij maar moest terugbellen.
Ik was gestart om 11 uur om antwoord op mijn vraag te stellen en om half 2 kon ik even een boterham gaan eten. Na een half uur werd ik gebeld (chapot voor deze medewerker), maar doordat ik in de keuken was een boterham aan het smeren, pakte ik mijn telefoon net te laat op. Voicemail. Ik word over een half uur nogmaals teruggebeld. En als dat niet lukte of ik dan nogmaals zou willen bellen. Ik zit nu nog te wachten op dat tweede telefoontje en ik vertik het om nogmaals mijn tijd en mijn geld te verspillen omdat Ziggo zijn werk niet goed heeft gedaan.


Ik ben benieuwd hoe Ziggo dit gaan oplossen??? Want ik ben nu zover dat ik mijn abonnement hierbij ga opzeggen als dit niet snel opgelost kan worden.

Oplossing

Geaccepteerde oplossingen
Jiri
Community Moderator
Community Moderator
  • 2529Posts
  • 337Oplossingen
  • 991Likes

Hallo @jhpbex

Het klopt in dit geval dat er niemand contact met je opgenomen heeft. 

Mijn collega @Vincent heeft een opdracht aangemaakt om de korting opnieuw te activeren. Deze opdracht is dan ook aangemaakt en opgepakt. 
Hierover wordt niet contact met je opgenomen, maar ik kan je bij deze bevestigen dat de korting weer actief staat. In jouw geval wordt het pas zichtbaar en tastbaar wanneer je de volgende factuur ontvangt. Laten we deze dan ook even afwachten. 

Laat je even weten of het goed gegaan is? 🙂

Bekijk in context

7 Reacties 7
Bert

Level 21
Super Expert
  • 63532Posts
  • 4389Oplossingen
  • 16854Likes

Een Ziggo moderator komt hier binnenkort langs om naar je probleem te kijken.

Vincent
Community Moderator
Community Moderator
  • 2931Posts
  • 346Oplossingen
  • 897Likes

Goedemorgen @jhpbex en welkom op de Community. Ik moet eerlijk bekennen dat ik schrik van de 'reis' die jij tot nu hebt afgelegd om een simpele factuurvraag beantwoord en opgelost te krijgen. Dit is absoluut niet de service waarvoor je betaalt. Het spijt me dan ook oprecht dat je in zo'n oneindige 'loop' terecht bent gekomen. Op deze manier krab je je wel 2 keer achter je oren om nog eens te bellen. Gelukkig heb je ons via deze weg gevonden en kunnen we inhoudelijk nog eens kijken wat er loos is.

Om die reden heb ik je gegevens erbij gezocht en alle recente interacties gelezen. Ik lees dat het probleem gaat om een ontbrekende korting. Hiervoor is gisteren een opdracht aangemaakt voor een andere afdeling. Zodra mijn collega's deze taak hebben opgepakt, voeren ze de korting op. Vanaf dat moment loopt de 6 maanden korting zoals eerder overeengekomen. Het duurt maximaal 3 werkdagen voordat deze taak is uitgevoerd, maar het zit dus in pijplijn. Ik durf dan ook te zeggen dat het goed komt. Beloofd! 

Wat betreft de 'betaalinformatielijn': het is inderdaad bijzonder dat een dergelijk probleem ruim 3 jaar later nog altijd speelt. Ik deel je feedback met de verantwoordelijke afdeling. Dank voor het delen! 

jhpbex
Topicstarter
Level 2
  • 5Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Ok, ik wacht af. 

jhpbex
Topicstarter
Level 2
  • 5Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Het is inmiddels al een week geleden en er heeft nog niemand contact met mij gezocht 🤔 😟

Jiri
Community Moderator
Community Moderator
  • 2529Posts
  • 337Oplossingen
  • 991Likes

Hallo @jhpbex

Het klopt in dit geval dat er niemand contact met je opgenomen heeft. 

Mijn collega @Vincent heeft een opdracht aangemaakt om de korting opnieuw te activeren. Deze opdracht is dan ook aangemaakt en opgepakt. 
Hierover wordt niet contact met je opgenomen, maar ik kan je bij deze bevestigen dat de korting weer actief staat. In jouw geval wordt het pas zichtbaar en tastbaar wanneer je de volgende factuur ontvangt. Laten we deze dan ook even afwachten. 

Laat je even weten of het goed gegaan is? 🙂

jhpbex
Topicstarter
Level 2
  • 5Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

De korting is nu inderdaad actief.

Ik had graag nog steeds iemand willen spreken van Ziggo. Want naar aanleiding van onze klacht dat onze media-box het niet meer goed deed, kregen wij van Ziggo een vervangend model, Next. Echter in oktober werden we ineens gefactureerd voor een nieuw abonnement, terwijl we alleen maar een vervanging kregen van onze oude media-box. Daar werd in het telefoongesprek toen niets over verteld.

 

Daarom zouden we graag een medewerker willen spreken die ons dit zou kunnen uitleggen. 

Meindert
Community Moderator
Community Moderator
  • 1066Posts
  • 165Oplossingen
  • 359Likes

Hallo @jhpbex , fijn dat deze korting nu is geregeld. Dat is alleen maar goed nieuws.
 

Ik zie dat je onlangs je (Horizon) mediabox XL hebt omgeruild voor de Next. Daarvoor is wel een kleine aanpassing op je abonnement nodig. Om ervoor te zorgen dat je nieuwe mediabox ook administratief goed werkt, wordt het pakket dan aangepast van een XL naar een Next pakket. Qua prijs veranderd er inderdaad niets, alleen de naam van het televisie pakket wordt aangepast. Dat is ook de reden waarom je een verrekening zag staan in je factuur overzicht.

Mocht je aanvullende vragen hebben, laat het dan gerust weten.

E-mail notificaties
Aan Uit

Ontvang een update bij nieuwe reacties in dit topic.

Uitgelicht topic