1
Vraag
2
Reageer en help mee
Damienn

Stamgast
  • 4Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Klacht: Ik heb een week zonder internet gezeten

Goedemorgen Ziggo.

 

Graag wil ik onderstaande ervaring delen en kijken naar een passende oplossing.

 

Ik ben sinds 18 mei 2022 verhuis naar een nieuw adres in een nieuwe stad.

Op mijn vorige adres heb ik ruim 2-wekelijks contact met de Ziggo klantenservice, omdat mijn internet nog instabieler was dan een kruk met 2 poten. 

 

Er is regelmatig een monteur langs geweest, waarvan de laatste mijn aanvraag naar de aannemer is gestuurd. Het heeft ruim 4 maanden geduurd voordat er bekend was dat er een knik in de kabel zat.

Nog voor de aannemer langs kon komen, is er contact geweest met Ziggo, welke aangaf dat de aannemer geannuleerd wordt, omdat ik ging verhuizen.

 

Ik heb bij het verhuizen contact gehad met Ziggo, welke ik in eerste instantie had opgezegd zodat ik kon matchen met mijn mobiele abonnement, die mij kon overtuigen om toch te blijven. Het zou een kwestie van plug en play zijn. Mijn abonnement/verhuizing is dan ook per 19-05-2022 verwerkt. Althans, dat zou zo moeten zijn.

 

Ik heb op de 19e in de vroege ochtend contact gehad met Ziggo. Er is geen aansluiting te vinden in huis. Probleem dus. 

De vriendelijke dame in kwestie heeft met mij gekeken naar 'oplossingen'. Er was te zien dat eerdere bewoners een Ziggo abonnement hadden, dus een groene kabel zou aanwezig moeten zijn. Kwestie van monteur inplannen en klaar.

Een monteur kon alleen niet worden ingepland, omdat het systeem een vertraging had. Ik gaf hierbij aan dat als ik hier lang op moet wachten, de kans aanzienlijk kleiner zou worden dat er een dag later wel een monteur zou kunnen komen. Ze gaf me het advies te wachten tot in de avond, zodat de verhuizing hoogstwaarschijnlijk verwerkt zou zijn. De dame in kwestie heeft me nog proberen door te verbinden, maar naar een afdeling (zakelijk) die daar niets mee kon. 

 

Donderdagavond omstreeks 18 uur heb ik wederom met de klantenservice, om na te gaan of mijn verhuizing al verwerkt is. Dit is niet het geval, wat mij rest om vrijdagochtend nog een poging te doen en te accepteren dat ik ook donderdag geen internet zou kunnen gebruiken. De jongen in kwestie vond het een kwalijke zaak, en zou mij zaterdag terugbellen om na te gaan of het probleem verholpen was en om te kijken naar een eventuele compensatie. Zowel voor de problemen die ik op dit adres er aar, als het vorige adres. 

Er gaat namelijk veel tijd zitten in het contact structureel en heb al meerdere keren verlof moeten aanvragen zodat een monteur langs kan komen. De jongen heeft me niet teruggebeld. Ik heb op dit moment al 3x contact gehad met de klantenservice, en al 3x gevraagd naar een tijdelijke oplossing. Die kon ik enkel krijgen als ik een Vodafone abonnement had. Die had ik niet. Dat was pech voor mij.

 

 

Vrijdagochtend heb ik contact. De gegevens waren verwerkt en er kon eindelijk een monteur langskomen. 'maandagavond is het eerstvolgende moment'. Hier baal ik natuurlijk enorm van. Dat wil zeggen dat ik het verdere weekend ook géén internet heb. Daar baal je natuurlijk enorm van. Zeker als je er zelf iedere dag mee bezig bent en niet het gevoel hebt dat er in een oplossing wordt meegedacht om in ieder geval tijdelijk van internet gebruik te maken. Dit zijn 5 lange dagen waarop geen tv en internet beschikbaar is, maar ook 5 dagen niet aan werk of school gewerkt kan worden. 

 

Na een lang weekend komt maandagavond eindelijk de monteur. Binnen een kwartier is dezelfde beste man ook weer vertrokken. Hij heeft geen idee waar de kabel zou kunnen zijn. Een gok op dichtgestuct, een verwijzing naar mijn hoofdaansluiting.nl en ik zit weer zonder internet. 

 

Ondertussen is voor mij de maat vol. Ik bel 2 dagen later de klantenservice. Er rest mij niets anders dan op te zeggen. Ik word niet geholpen met het probleem dat ik op het moment ervaar en voor mijn gevoel 'aan het lijntje gehouden'. 

De betreffende man van de opzeglijn bied mij, na bovenstaand verhaal, een 4g modem aan. Een 4g modem is inderdaad een gewenste oplossing. Maar geen gewenste oplossing op het moment dat de emmer al is overgelopen. Dit is een passende oplossing waar ikzelf al 4x eerder naar gevraagd heb. Een oplossing die Ziggo niet heeft. 

 

De klantenservice die met mij 2 weken terug (op mijn vorige adres) naar een compensatie zouden kijken en de jongen die met mij afgelopen zaterdag naar een compensatie zou kijken, heb ik niet meer gesproken. 

Ik heb meerdere malen moeten thuis blijven, ik heb letterlijk stress ervaren tijdens mijn verhuizing, waar een groot probleem met een klein middel opgelost had kunnen worden (zo blijkt achteraf), naakt de hele situatie niet prettiger.

 

Met vriendelijke groet

 

Damien van Oort

 

9 Reacties 9
Erik S
Community Moderator
Community Moderator
  • 2225Posts
  • 337Oplossingen
  • 530Likes

Goedemiddag @Damienn! Dankjewel voor het openen van een topic hier op de Community en voor het delen van je ervaringen met ons. Ontzettend jammer om te lezen dat je al geruime tijd hinder had van internetproblemen op je oude adres te wijten aan een knik in de kabel. Als vervolgens het hele proces rondom je verhuizing ook nog zo teleurstellend verloopt kan ik me goed voorstellen dat de spreekwoordelijke emmer inmiddels flink is overgelopen 😞

 

Als ik het goed begrijp is je abonnement inmiddels opgezegd (dit na telefonisch contact met onze opzegafdeling vanochtend) en is concreet je vraag wat er nog geregeld kan worden als compensatie voor alle hinder en teleurstellingen van de afgelopen periode. Klopt dat? 

 

Als dat inderdaad het geval is lijkt het mij verstandig dat ik dit verhaal uitzet bij onze klachtenafdeling. Dit omdat er al geruime tijd sprake was van problemen en het over een grote periode gaat. Onze klachtenafdeling neemt binnen enkele weken dan telefonisch contact met je op om de gehele situatie te bespreken. Ik hoor graag van je!

Damienn
topicstarter
Stamgast
  • 4Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Het zou inderdaad fijn zijn als deze melding naar de klachtafhandeling gaat. Daarnaast zijn er problemen waar ik als klant tegen aanloop waarvan het volgende mag gezien worden als feedback:

 

Op het moment dat er nog geen actief abonnement staat op een adres, kan er ook geen monteur gestuurd worden. Dit heeft mij, in combinatie met de vertraging op het systeem, erg in de weg gezeten. Als de monteur op de dag van overzetten ingepland kon worden, was er donderdag al gekeken naar de problemen met mijn kabel of een aansluiting kunnen plaatsten. Dit heeft voor een vertraging van 4 dagen gezorgd.

 

De laatste afdeling die ik sprak (opzeggen) gaf aan dat alle andere afdelingen wel op de hoogte waren dat een 4g modem in bovenstaande gevallen een noodoplossing kan bieden.

Ik heb verschillende medewerkers en een monteur gevraagd naar een noodoplossing. Niemand was hiervan op de hoogte, of kon het mij aanbieden. 

 

Daarnaast zou het voor mij fijner geweest zijn als ik niet contact zou moeten hebben met meer dan 8 verschillende medewerkers, de afgelopen dagen. Ik moet constant al mijn problemen en de hele ontwikkeling die zich daarna heeft voorgedaan bij de klantenservice steeds opnieuw en opnieuw vertellen.

 

Dank voor je snelle reactie!

Erik S
Community Moderator
Community Moderator
  • 2225Posts
  • 337Oplossingen
  • 530Likes

Dankjewel voor je snelle terugkoppeling @Damienn! Ik heb een melding uitgezet bij onze klachtenafdeling. Zij nemen zo snel als mogelijk contact met je op hierover. Let wel: afhankelijk van de drukte kan dit tot 10 werkdagen duren. Het mobiele telefoonnummer dat ze van je hebben eindigt op ******0527. Dat nummer heb ik uit je klantacccount gehaald.

 

Verder begrijp ik goed waar je feedback vandaan komt. Bepaalde zaken hadden beter gekund en al met al is dit gewoon erg teleurstellend verlopen. De zogenaamde "KeepGo Tijdelijk Internet" (4G oplossing) kan alleen aangeboden worden door specialistische afdelingen in uitzonderlijke gevallen (langdurige storing of aanleg van kabelaansluiting die langer duurt). Het is dus niet zo dat medewerkers van de klantenservice dit direct als oplossing kunnen aanbieden. Dit verhelder ik graag want misschien schept dit verwachtingen bij anderen die dit lezen welke niet waargemaakt kunnen worden.

Ik hoop dat er snel contact met je opgenomen wordt en dat jullie eruit komen!

Damienn
topicstarter
Stamgast
  • 4Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Goedenavond @Erik S @ en/of Collega's

 

Naar aanleiding van bovenstaande, ben ik er vanuit gegaan dat er binnen 10 werkdagen contact met me opgenomen zou worden. Dit is na 13 werkdagen tot op heden nog niet gebeurd.

 

Heeft dit als reden dat de klachtafhandeling drukker dan normaal is? Of zal een telefoontje uitblijven?

 

Ik verneem graag,

 

Damien van Oort

robinjoo19
Expert
Expert
  • 2031Posts
  • 25Oplossingen
  • 582Likes

ik zie dat hier al effe geen mod is langsgekomen misschien kan @Bert er 1 taggen? 🙂

Bert
Super Expert
Super Expert
  • 56490Posts
  • 3720Oplossingen
  • 13535Likes

@Damienn Is er al contact geweest met een oplossing?

Damienn
topicstarter
Stamgast
  • 4Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Nee, nog niets, helaas. @Bert 

Er zijn een aantal voorwaarden waardoor ik wellicht weer wil overstappen op Ziggo. Vandaar dat ik nog steeds graag contact wil.

Bert
Super Expert
Super Expert
  • 56490Posts
  • 3720Oplossingen
  • 13535Likes

Een Ziggo moderator komt hier binnenkort weer langs.

Paul
Community Moderator
Community Moderator
  • 12249Posts
  • 987Oplossingen
  • 3381Likes

@Damienn Goed dat je hiermee aan de bel trekt! Ik zie dat melding op dit moment bij mijn collega's van de klachtenafdeling ligt. Ik heb geen inzage in de agenda's van mijn collega's maar ik kan je verzekeren dat dit absoluut verder opgepakt wordt.Zojuist heb ik opnieuw een bericht gestuurd om dit bij mijn collega's van de klachtenafdeling onder de aandacht te brengen. 

E-mail notificaties
Aan Uit

Ontvang een update bij nieuwe reacties in dit topic.

Uitgelicht topic

Prijswijziging per 1 juli 2022

Binnenkort informeren we iedereen persoonlijk over de prijswijziging van 1 juli 2022. Tussen 9 en 31 mei ontvang je van ons een e-mail of brief wanneer er iets wijzigt in je abonnementskosten. Voor 1 ...

Geplaatst in Ziggo Updates