Hoe krijg ik probleem opgelost veroorzaakt door Ziggo?

[bri03]

Goedendag, een paar weken gelden belde ik met een vraag over het geluid via mijn Humax. Sindsdien ontwikkelt zich een soap met ongevraagde aanpassingen van mijn abonnement en activatie van verkeerde smartcards. Hierdoor heb ik al aantal weken geen tv zenders. Meerdere malen is beloofd dat alles naar oorspronkelijke staat van het abonnement zou worden teruggezet (eigen Humax en smartcard).  Vandaag is er nog niets opgelost (smartcard doet het niet) en zie ik dat er wederom (ongevraagd) een nieuw abonnement is afgesloten. Hieronder een schets van het verloop. Mijn vraag: wie kan mij helpen een einde te maken aan deze soap[?

• Ik belde op 8/12 met een vraag over het geluid dat wegviel (mogelijk als gevolg van de wijzigingen analoog- digitaal). De medewerker ging eea uitzoeken en bellen met een andere afdeling (oa over de humax 5000c). 
  De verbinding werd onverwacht verbroken. Wegens drukte kreeg ik geen contact meer met de klantenservice. 
• Ik ontving twee mails: 1) mijn telefoonabonnement werd beëindigd en 2) mijn abonnement was gewijzigd. Ik zou een nieuwe ontvanger krijgen én de factuur zou voortaan bijna 6 euro hoger zijn. Dit tot mijn grote verbazing. Geen van deze acties was met mij besproken. 
• Chat verstuurd, maar ook die werd plotseling beëindigd. 
• De volgende dag weer gebeld. De medewerker zou ervoor zorgen dat eea wordt teruggedraaid. Daarna zouden we kijken naar het probleem met het geluid. Kon wel drie dagen duren voor het weer bij het oude was.
• Op 11 december werd een pakje van Ziggo bezorgd. Omdat het door iemand anders is aangenomen, kon ik het niet weigeren. 
• Op 13 december krijg ik op de tv de melding E 16-4. Voor de verandering maar weer eens gebeld. Er blijkt een andere smartcard geactiveerd te zijn dan de card die in mijn Humax zit. Vermoedelijk is de opgestuurde card geactiveerd. De medewerkster kan dit probleem niet a la minute oplossen. Een alternatief zou zijn dat ik de nieuwe mediabox installeer en dus akkoord zou gaan met een nieuw abonnement met hogere kosten. Dit is voor mij niet acceptabel. 

• Afspraak dat alles wordt teruggezet naar de situatie van voor 8 december. Abonnement, telefoon, televisie via de juiste smartcard, etc.
• Ik ontvang mail dat telefoon is teruggezet. Hoera!
• Na drie dagen nog geen televisie. Ik zie dat er nog weliswaar een ander, maar nog steeds een verkeerd smartcard nummer staat geactiveerd. Dus bellen. Juiste nummer doorgegeven. Kan geregeld worden. Kan wel drie dagen duren. Natuurlijk, zucht.
• 21/12: Ik zie mijn nieuwe factuur. Die valt enkele tientjes hoger uit iv, aansluitkosten, duurder abonnement, etc. Ik zie ook dat smartcard nummer nog steeds niet klopt (dus geen televisie).
• Laat ik maar weer eens bellen. Na een gesprek van een uur heb ik het idee dat het nu echt goed geregeld gaat worden. Abonnement terug naar oude staat, rectificatie van de factuur, juiste smartcard nummer wordt geactiveerd (dat kan wel drie dagen duren, ;-))).

• Tussenstand: tot dusver ruim 5 uur aan de telefoon met Ziggo gezeten. Wat startte met een vraag over het geluid lijkt een goochelshow met smartcardnummers en abonnementen te worden.

• 24/12: ik check mijn account. Verkeerde smartcard staat er nog in, nog steeds geen televisie, maar de dag is nog niet om, hè.
• Ik ontvang een mail dat Post NL een pakket komt afleveren. Huh, wat nu weer. Check voor de zekerheid ook even mijn abonnement gegevens. WTF: er staat een abonnement in dat wederom duurder is, met vele bijkomende opties waardoor de kosten meer dan dubbel uitvallen. Voor de duidelijkheid: dit hebben we niet besproken, hier heb ik niet om gevraagd.
  Dus maar even bellen. Het is druk, bel later terug.

• Dan maar even de chat. Na korte schets van het probleem is medewerker Monique eea aan het opzoeken. Sessie wordt vanuit Ziggo onverwacht beëindigd.

[Alex]

Hi @bri03,

Ik ben sprakeloos, en verbijsterd. Je belt omdat je geen geluid had en wonderbaarlijk genoeg ga je vervolgens een achtbaan in met nieuw apparatuur, nieuwe abonnementen, prijswijzigingen en administratieve ellende. Ik hoop dat ik het zo een beetje goed samenvat. Wat een soap is het geworden.

Ik zie dat je op dit moment op veel manieren contact hebt gezocht en nog steeds hebt. Volstrekt logisch, maar voor de uiteindelijke afhandeling is het wellicht handig te focussen op één manier. Zo zie ik onder andere dat er een opdracht is aangemaakt voor onze klachtenafdeling. Je krijgt daar dan een contactpersoon om alles stap voor stap bij langs te lopen. Het nadeel is dat deze nog verwerkt moet worden, dus je hebt er op dít moment nog niet zoveel aan.

Daarom ben ik alvast naar de laatste stand van zaken gaan kijken: Er is inderdaad een nieuwe Mediabox onderweg. Je hebt vandaag een Track&Trace daarvan gekregen als ik me niet vergis. Ik zie op dit moment wel een smartcardnummer actief, is dat ook eentje in jouw bezit ?Of werkt er niets thuis op dit moment?

Ik wil je ook alvast wat meer inzicht geven in waarom dit zo raar gaat: Het lijkt erop dat je abonnement een hele lange tijd bij ons verkeerd stond geregistreerd. Volgens mijn gegevens had je voor al deze ellende namelijk “Internet Start & TV Start”, maar de prijs die je daarvoor betaalde klopt niet. Die was lager dan ons normale Start-abonnement. Het verschil kan ik (nog) niet verklaren. Maar ik vermoed omdat het vorige abonnement niet (goed) herkend wordt, dit allemaal zo moeizaam gaat.

[bri03]

Beste Alex, wat een geweldige samenvatting! En ja, het is slimmer om het bij één platform te houden. Had ook zeer goed contact met de klantenservice, maar helaas kom ik er daar niet meer doorheen. En ik heb al meerdere keren alles stap voor stap uitgelegd en  doorgelopen. 

Ik denk zelf ook dat de crux zit in het soort abonnement. Ook al meerdere keren uitgelegd dat ik een Humax in eigendom heb, Dat heb ik zelf niet bedacht maar was een aanbod/voorstel van Ziggo jaren geleden. Dat betekent ook dat ik minder betaal, omdat ik niet huur. Blijkbaar bestaat dat nu meer en leidt dat tot deze bizarre soap. Maar goed, mijn vraag was steeds om alles terug te zetten naar de situatie van begin december met oa het juiste smartcardnummer, (ik zou het fijn vinden om tv te hebben komende dagen). Dan gaan we daarna wel het probleem met het geluid oplossen (als ik dat nog durf). 

Mijn internet doet het (meestal) wel. Telefoon heb ik nog niet kunnen testen. 

[Alex]

De opdracht om je smartcard te activeren staat er op dit moment goed in. Dat is de smartcard die begint met 41178. 

Op dit moment zou er een Mediabox XL onderweg zijn. Echter, ik krijg de Track&Trace aan deze kant nog niet werkend, dus weet niet zeker hoe het ervoor staat.

ik zou het fijn vinden om tv te hebben komende dagen

Ik ga eerlijk zijn: Ik weet niet of mij/ons dat nog gaat lukken. Er is al zoveel gebeurd, maar vooral nog heel veel gaande. Ik wil voorkomen dat we nu overal aan gaan zitten en straks nog verder van huis zijn.

Het alternatief dat altijd werkt (er vanuit gaande dat je TV geschikt is) is TV via de tuner. Dit doe je door de coaxkabel rechtstreeks in de TV te stoppen en vervolgens deze stappen te volgen. Je hebt minder aanbod dan normaal en iets mindere kwaliteit, maar wel weer meer dan alleen 1, 2 en 3.

[bri03]

Update: Inmiddels weer een paar dagen verder. De juiste smartcard is nog steeds niet geactiveerd (we zijn inmiddels meer dan drie werkdagen verder). Abonnement is nog niet aangepast.  Ook nog geen contact met iemand die eea écht in orde kan maken. 
Zojuist wel opnieuw een (ongevraagd) pakket van ziggo bezorgd. 
Zou het dit jaar nog opgelost gaan worden? 

[Ronihd]

bri03 wrote:

Update: Inmiddels weer een paar dagen verder. De juiste smartcard is nog steeds niet geactiveerd (we zijn inmiddels meer dan drie werkdagen verder). Abonnement is nog niet aangepast.  Ook nog geen contact met iemand die eea écht in orde kan maken. 
Zojuist wel opnieuw een (ongevraagd) pakket van ziggo bezorgd. 
Zou het dit jaar nog opgelost gaan worden? 

Ik zal dit topic nog een keer Extra onder de aandacht van het mod team brengen ! hou vol met geduld 

[Alex]

Hi @bri03,

Klopt, er is gewacht op de levering van het pakket. Ik zie dat je deze gisteren hebt ontvangen. Ik ga het nu een zetje geven, zodat dit actief wordt gezet. Zodra dat is verwerkt, wordt de opdracht opgepakt om je smartcard weer te activeren.

[bri03]

Ha Alex, net dank voor de inspanningen, maar ik ben bang dat dit niet goed gaat. Wat wordt er actief gezet?

Er zou juist geen nieuwe mediabox komen, maar alles weer terug naar de oude staat waarbij ik mijn oude Humax gebruik, waar de juiste smartcard in zit en waar ik de oude abonnementskosten voor betaal. 

groet!

[Alex]

Hi @bri03,

Volgens mijn gegevens heb je op 24 december van ons een Track&Trace gekregen en is dat pakketje gistermiddag afgeleverd. Je hebt niets ontvangen? Daar zit een Mediabox XL in. Ik snap dat het niet de bedoeling was, maar dit was al lopende.

Om je terug te zetten naar de oude situatie, moeten eerst alle openstaande opdrachten verwerkt worden. Het versturen en activeren van die Mediabox is daar één van. Pas daarna kan de volgende opdracht verwerkt worden.

[bri03]

Ah oke. Het pakje is ontvangen. Maar heb ik niet uitgepakt. Ga er van uit dat dat niet de bedoeling is. Nou ja, ik merk wel wat het vervolg is. 

[bri03]

Allereerst de beste wensen voor 2021!

We zijn het jaar enigszins goed gestart, want de juiste smartcard is geactiveerd, hoera!

Toch heb ik nog de vraag hoe eea nu verder wordt opgelost. Ik heb een (nieuwe, onuitgepakte()mediabox in huis en een abonnement dat niet hetzelfde is als het abonnement van voor 8 december.  Een aantal weken is al gezegd dat ik gebeld zou worden, maar dat is tot op heden niet gebeurd. Nou vooruit, we hadden de feestdagen, maar ik wil dit nu zo onderhand toch wel goed oplossen. 

Vraag is even wat wijsheid is…. wachten tot ik gebeld wordt (hoe lang nog?) of zelf bellen? 

[Alex]

Hi @bri03,

Jij ook de beste wensen! En inderdaad een goed begin begrijp ik 

Wat betreft het vervolg: Er staat inderdaad nog een klacht open. Al enige tijd, maar de betreffende afdeling heeft het helaas druk en is er ook vooral voor nasleep (en niet acute situaties). Ik laat hem in ieder geval voorlopig open staan.

Daarop voortbordurend: Ik weet ook niet of het mij, of mijn collega, gaat lukken om het te herstellen naar je oude abonnement. Dat abonnement klopte simpelweg niet. En hoe ontzettend zuur ook, zoals ik het nu inschat, bestaat de kans dus er dat we het niet kunnen herstellen naar hoe het was. Je betaalde toen niet precies voor wat je had. Als er mogelijkheden liggen, zal de klachtenafdeling die hebben, dus zouden we daar alsnog op moeten wachten.

[bri03]

Oke, dank. 
wel een beetje bizar dat door een probleem met het geluid mijn oude abonnement niet meer kan voortbestaan. Maar goed, ik wacht op het telefoontje en zie wat er nog mogelijk is. 
Als ik kijk naar mijn huidige abonnementsgegevens, dan klopt dat volgens mij ook niet; de producten lijken niet overeen met die van het basisabonnement. Maar ik zie eerlijk gezegd ook niet meer alle bomen door het bos. 
 

[Alex]

Dat laatste klopt inderdaad. Dat komt omdat normaal gesproken alleen dit pakket past bij een eigen geactiveerde smartcard.

[bri03]

Update: inmiddels is januari al bijna voorbij. Nog altijd geen telefoontje van de klachtenafdeling (ondanks meerdere beloften) . De vijf dagen wachttijd zijn inmiddels ruimschoots voorbij. De vijf weken ook.  
Ik zit nog steeds met een verkeerd abonnement en inmiddels komen ook onbegrijpelijke rekeningen binnen.  

Diepe, diepe zucht (hoewel dat waarschijnlijk ook niet zal helpen).

 

[bri03]

Kort na het plaatsen van het vorige bericht kwam ik erachter dat er weer aanpassingen zijn gedaan.
Ik was blij dat mijn juiste smartcard weer (terug) was geactiveerd (duurde een paat weken) en dat ik weer tv

Kon kijken. Vanavond kwam ik erachter dat dit weer ongedaan is gemaakt en dat er een nieuwe/andere/verkeerde smartcard is geactiveerd (een andere dan in mijn humax zit)  en dat ik dus weer geen tv kan kijken. Serieus, dit geloof je toch niet? 
the soap continues....

vraag: wie moet ik bellen/mailen/appen lm dit opgelost te krijgen? Ik kom

niet door het kordon van Ziggo. Klachtenafdeling is niet te bereiken en ondanks vele beloften belt er niemand terug.  
Ik ben best geduldig geweest afgelopen weken/maanden, maar dat geduld raakt nu echt op. 
dus: wie heeft een tip? 

[Lycke]

Dit schiet totaal niet op, @bri03. Ik snap ook niet dat de klachtencase op je klantnummer nog niet opgepakt is en duik hier meteen in om ervoor te zorgen dat er nu eindelijk contact met je wordt opgenomen.

Mocht ik terugkoppeling hierover krijgen, dan hoor je uiteraard van me! 

[bri03]

dank je wel, Lycke.  Hopelijk helpt je interventie. Ik zal nog even proberen mijn geduld te bewaren. 

[bri03]

inmiddels weer paar dagen verder. Nog steeds geen tv. Nog steeds geen contact. Daarom mediabox (die we ongevraagd thuis kregen) aangesloten in de veronderstelling dat daar de geactiveerde  smartcard in zou zitten. Helaas we krijgen deze melding op de mediabox:

error 0.1.6. 

ik kan nergens vinden wat dat betekent. Maar vooralsnog nog steeds geen tv. Alleen  een hoop ergernis. 

[bri03]