CliffP

Level 3
  • 21Posts
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

De logica van Ziggo, of: waarom ik overstap naar een andere provider

Niet echt een vraag, wel een observatie. Ik ben al sinds ik mij kan herinneren abonnee van Ziggo, voorheen UPC, voorheen Multiweb. Het abonnementsgeld wordt automatisch afgeschreven in de abonnementsmaand. Dus in januari voor de maand januari, in februari voor de maand februari, enz. Dat is zo opgesteld in het (oude) contract dat ik heb.

 

In oktober werd plots 2x het abonnementsgeld afgeschreven (€199,90) zonder enige uitleg. Ik heb hiervoor gebeld en de mijnheer aan de telefoon kon niet terugvinden waarom. Normaal gesproken gebeurt dat alleen bij nieuwe abonnementen of abonnementswijzigingen (omdat je tegenwoordig vooruit dient te betalen, en betaling in de lopende maand een oude regeling was). Omdat hier van beide geen sprake was, raadde de mijnheer mij aan het bedrag te storneren, en meteen het bedrag voor één maand over te maken o.v.v. het juiste faktuurnummer. Hij zou het dan verder in orde maken. Aldus geschiedde. Daarna werd weer keurig netjes iedere maand slechts één maandbedrag van mijn rekening geschreven.

 

In december echter, stond er opeens een boete van €25 als extra op mijn rekening vanwege te laat betalen. Weer gebeld naar Ziggo. Die vertelde mij dat die €25 onterecht was en in mindering gebracht zou worden op de faktuur van januari. En inderdaad, 23 januari werd er het normale maandbedrag minus €25 van mijn rekening afgeschreven.

 

Echter... 24 januari werd ik afgesloten van alle diensten.

 

Toen ik ging kijken op "mijn Ziggo", stond er dat ik een achterstand had van €299,85. En dat als ik weer aangesloten wilde worden, ik eerst dat volledige bedrag moest betalen. Omdat ik helemaal niet achterliep (en dus een achterstand van €0 heb) besloot ik gisteravond maar even te bellen (toen pas kwam ik er achter dat ik afgesloten was).

 

Ik kreeg toen een behoorlijk onvriendelijke mijnheer aan de telefoon die voet bij stuk hield dat ik achter liep met betalen. Iedere keer als ik zijn argument weerlegde, veranderde hij gewoon zijn argument. Op een gegeven moment werd hij zelfs kwaad op me en maakte hij vreemde, niet ter zake doende opmerkingen. Dingen als maar u betaald nooit op tijd want iedere keer als wij proberen af te schrijven, mislukt het de eerste keer (ja, dus? De keer daarop gaat het toch goed? Dan is er toch gewoon betaald vóórdat de factuur verlopen is?). Op een gegeven moment heb ik gezegd dat we toch niet verder komen en dat ik de volgende dag terug zou bellen. Als iemand van Ziggo meeleest, misschien een tip om het gesprek nog een keer na te luisteren en te evalueren of deze mijnheer wel op de goede plek zit.

 

Maar goed, vanmorgen heb ik dus nogmaals gebeld. Dit keer kreeg ik een mevrouw aan de lijn en die vond het niet meer dan logisch dat ik nog €300 moest betalen. Dit was haar/Ziggo's logica:

 

De factuur van €199,90 van oktober was maar voor de helft voldaan. Dus die staat nog open. Ik moet daar nog €99,95 van betalen. En €199,90 + €99,95 = €299,85.

 

Wat ik ook zei, hoe ik het ook uitlegde, zij vond het niet meer dan logisch dat ik dat bedrag moest betalen. Uiteindelijk, was zij "bereid" mij een iDEAL link voor €99,75 te sturen en dan zou ik weer aangesloten worden. M.a.w., ik ga nu toch per maand vooruit betalen (ook al ben ik daar volgens het oude contract dat ik heb, niet toe verplicht), en die €199,50 blijven misschien wel open staan en begint de ellende volgende maand weer opnieuw.

 

Weet je, het product Ziggo, daar ben/was ik best tevreden mee. Weinig problemen, en het werkt goed. Maar de mensen bij Ziggo... Daar heb ik altijd problemen mee. Als ik de helpdesk bel, krijg ik zeer zelden iemand aan de lijn die ook echt verstand van zaken heeft. En de mensen bij de administratie zijn volgens mij ook gewoon van een call-center. Slechts zelden ben ik goed en vriendelijk geholpen.

 

En mede dat is de reden dat ik er nu wel een beetje klaar mee ben en me aangemeld heb bij een andere provider. Dat is niet gezegd dat het bij de nieuwe provider beter zal gaan (dat valt nog te bezien), maar met Ziggo ben ik wel klaar.

17 Reacties 17
anoniemforum

Level 18
T.E.A.M.
  • 9762Posts
  • 581Oplossingen
  • 2657Likes

een moderator kan het voor je nakijken zodat het volgende maand wel goed gaat

Rikst
Community Moderator
Community Moderator
  • 5181Posts
  • 488Oplossingen
  • 1663Likes

Hoi @CliffP,

Ik snap heel goed dat je even raar opkeek toen er in oktober ineens voor 2 maanden abonnementskosten werd geïncasseerd. En al helemaal toen je op 24 januari afgesloten werd!

 

Het klopt dat je bij een nieuw abonnement en bij een abonnementswijziging vooruit gaat betalen in plaats van in de maand zelf. Ik zie dat we eind september een overstapverzoek om Ziggo te verlaten hebben ontvangen van een andere provider voor je abonnement. En hoewel ik snap dat je dat niet direct linkt aan een abonnementswijziging, is dat wel de trigger geweest om het betaalmoment aan te passen. Het is erg jammer dat dat destijds niet direct is opgevallen bij mijn collega, dat had voor jou een hoop onduidelijkheid weggenomen. Het betaalmoment kan ik niet meer aanpassen. Over de huidige stand van zaken kan ik aangeven dat er geen openstaand bedrag meer zal zijn na het verwerken van je iDeal-betaling. Het is erg jammer om te lezen dat je geen goede ervaring hebt in het contact met Ziggo. 

 

 

CliffP
Topicstarter
Level 3
  • 21Posts
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

Hoi Rikst, bedankt voor je antwoord. Het product Ziggo is wat mij betreft prima, alleen heb ik al meerdere hele nare ervaringen met medewerkers van de helpdesk gehad. Je zou haast geneigd zijn te denken dat het dan aan mij ligt als het zo vaak voor is gekomen, echter ken ik veel mensen die soortgelijke ervaringen hebben met Ziggo. Ik ben nooit onbeleefd aan de telefoon, ben geduldig, laat mensen uitpraten. Maar ik verwacht dan wel dezelfde beleefdheid terug. En als een medewerker boos op mij wordt, simpelweg omdat ik zijn argumenten kan weerleggen - dan ben ik snel klaar met zo'n persoon. Als hij dan ook nog eens persoonlijk gaat worden, dan is dat voor mij meer dan genoeg reden om mijn diensten ergens anders af te gaan nemen. Nogmaals, niet gezegd dat het bij de nieuwe provider (KPN) beter zal gaan want dat valt nog te bezien.

 

Ik blijf het vreemd vinden dat jullie in september een overstapverzoek hebben gekregen. Ja, ik ga overstappen naar glasvezel en ja, dat heb ik ergens in mei 2022 aangevraagd. Maar dat overstapverzoek zou pas gebeuren op het moment dat de verbinding helemaal klaar zou zijn. In september jl. lag er nog geeneens glasvezel bij mij in de straat, dat is pas oktober (of zo) gerealiseerd. En dan nog wordt ik pas april/mei 2023 ook daadwerkelijk aangesloten.

 

Ik heb inmiddels begrepen dat KPN niet alleen in september het overstapverzoek heeft gedaan, maar dat ook nog eens begin deze maand weer ongedaan heeft gemaakt. Dus bij KPN loopt het ook niet helemaal over rolletjes.

 

Maar goed. Feit blijft dat het contact met Ziggo vaak uiterst moeizaam verloopt. Er zit bij de helpdesk een aantal mensen die eigenlijk ieder klantcontact zou moeten vermijden. Ik wil daarmee niet suggereren dat ik altijd slecht geholpen wordt. Ik ben ook vaak genoeg geholpen door zeer vriendelijke, beleefde en deskundige mensen. Het is daarom des te jammer dat Ziggo door die paar incapabele mensen zo'n slechte naam krijgt. Ziggo zou daar wat meer op moeten letten, dan weet ik zeker dat er veel minder abonnees wegvluchten naar andere providers.

 

De mevrouw die ik een paar dagen geleden aan de telefoon had, of die mijnheer de avond daarvoor, zijn goede voorbeelden van hoe het niet moet. Deels komt dat natuurlijk ook door jullie administratie systeem dat niet klopt. Als je puur kijkt naar de betalingen die ik had gedaan, liep ik slechts 1 dag achter. Ik herhaal. 1 dag. De faktuur van januari had 23 januari betaald moeten zijn. 24 januari werd ik van alle diensten afgesloten. En alleen omdat jullie systeem een betaling van oktober niet op de factuur van oktober had afgeschreven waardoor het systeem de maand oktober als "niet betaald" beschouwde. En dan ook nog eens het creatief rekenen van het systeem (zie mijn eerste post). Het is natuurlijk erg bijzonder dat ik een zgn betalingsachterstand van €300 met één enkele betaling van €99 kan voldoen.

 

Een goed getrainde medewerker zou begripvoller kunnen zijn voor de situatie. Die zou ook zien dat er niet alleen sprake is van een misverstand (dat mij niet gecommuniceerd is waarom er opeens twee maanden afgeschreven werd), maar dat er eigenlijk niet echt sprake is van een betalingsachterstand. Ja, van één dag. Bovendien wordt alles automatisch van mijn rekening geschreven. En als ik dan geen enkele betaling gemist heb, is het logisch dat vanuit mijn oogpunt er geen sprake kan zijn van een achterstand.

 

Maar goed. Water onder de brug. Ik ben over een paar maanden geen Ziggo abonnee meer. En dat ligt niet (alleen puur) aan jullie diensten. Maar vooral aan het feit dat ik iets te vaak door helpdesk medewerkers als vuil ben behandeld.

anoniemforum

Level 18
T.E.A.M.
  • 9762Posts
  • 581Oplossingen
  • 2657Likes

de helpdesk (klantenservice) is een extern callcenter 

 

Madelon
Oud Community Moderator
Oud Community Moderator
  • 996Posts
  • 122Oplossingen
  • 418Likes

@CliffP al met al natuurlijk een ontzettend nare ervaring. Begrijpelijk dat jij aan de hand hiervan een beslissing hebt genomen. Bedankt voor het delen van je ervaring, hier kunnen wij alleen maar van leren 🙂 

 

@anoniemforum, dat is niet geheel waar 😉 ook intern zit een groot deel van onze klantenservice. 

Pasi

Level 18
  • 9855Posts
  • 493Oplossingen
  • 5477Likes

@Madelon  schreef:

....dat is niet geheel waar 😉 ook intern zit een groot deel van onze klantenservice. 


Maar die zal je als beller, wel nooit ( oké, zelden dan ) te spreken krijgen ! Voordat je door de helpdesk daarnaar wordt doorverbonden ( wat ze waarschijnlijk alleen in hééééél speciale gevallen mogen doen ), heb je vaak al heel veel calldesk'ers gehad en ( in totaal ) erg lang aan de telefoon gehangen.

wewanl

Level 16
  • 2307Posts
  • 23Oplossingen
  • 855Likes

Volgens mij maakt het ook uit naar welk telefoonnummer je belt. 

puppie

Level 17
  • 2639Posts
  • 66Oplossingen
  • 1066Likes

dan ligt er een schone taak voor de directie van ziggo gereed......personeel beter instrueren.

Maar die lezen en of horen de klachten niet.

Ik zou mij aan het bovenstaande ook volledig kunnen storen en netjes de eer aan mijzelf houden en vertrekken.

CliffP
Topicstarter
Level 3
  • 21Posts
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

@Madelon  schreef:


dat is niet geheel waar 😉 ook intern zit een groot deel van onze klantenservice. 


En ik denk dat ik precies weet wanneer ik iemand van Ziggo zelf aan de lijn heb, of iemand van een call-center. Wat ik zeg, soms word ik uiterst vriendelijk geholpen door zeer capabele mensen. Ik neem aan dat dát dan mensen van Ziggo zelf zijn. En soms krijg ik mensen aan de telefoon die zelfs nog even twijfelen namens welk bedrijf ze de telefoon opnemen (serieus, ik heb wel eens mensen aan de lijn gehad die zich voorstelden als van een ander bedrijf en zichzelf pas verbeterden nadat ik zelf vroeg welk bedrijf ik nou precies aan de lijn had). Die zullen ongetwijfeld van een call-center zijn. En die mensen zijn vaak onbeschoft, ongeduldig en altijd ondeskundig.

 

Ik begrijp best dat met het aantal abonnees dat jullie hebben en het aantal telefoontjes dat jullie daarom krijgen, jullie het gebruik van een call-center noodzakelijk vinden om abonnees snel te woord te kunnen staan. Maar ik verlang serieus weer terug naar de goede oude tijd dat je 20 minuten in de wacht stond maar daarna wél goed geholpen werd. Nu krijg je na 2 minuten iemand aan de telefoon,  maar die weet amper waar ik het over heb.

 

Template

Level 16
  • 2512Posts
  • 59Oplossingen
  • 802Likes

@Pasi @anoniemforum Als je op de vacature site van VodafoneZiggo kijkt weet je dat Ziggo gewoon ook eigen medewerkers hiervoor in dienst heeft en er ook personeel voor zoekt. Dus @CliffP kan best weleens gewoon Ziggo medewerkers aan de lijn gehad hebben mbt zijn probleem. 

Wlmpie

Level 11
  • 532Posts
  • 11Oplossingen
  • 174Likes

Die callcenter medewerkers krijgen waarschijnlijk per gesprek betaald (stukloon). Dus die worden ongeduldig want een lang gesprek kost hen gewoon geld. Instrueren van medewerkers gaat dan ook niet helpen, je moet ze gewoon fatsoenlijk betalen want: "if you pay peanuts, you get monkeys"

Mike7575

Level 5
  • 56Posts
  • 0Oplossingen
  • 32Likes

Ik denk dat het het in de juiste tijdsgeest moet plaatsen en dat je iets zoekt wat er niet (meer) is, namelijk service.

Zelf heb ik exact dezelfde ervaringen met Ziggo (ik worstel al jaren met de Wifi-ontvangst).

Als ik bel krijg ik voor m'n gevoel scholieren aan de lijn die een scherm oplezen. Verstand van zaken is niet aanwezig en de wil om iets op te lossen ook niet. Mails zijn niet veel beter, die beginnen standaard dat ze het allemaal heel erg vinden en zich er van alles bij kunnen voorstellen. Gevolgd door wat standaardzinnetjes met vooral veel uitroeptekens en wat smileys.

Ik stap ook over. Bij de andere provider zal het waarschijnlijk niet veel beter zijn maar dan heb ik in ieder geval het gevoel dat ik er zelf wat aan gedaan heb.

Bert

Level 21
T.E.A.M.
  • 75182Posts
  • 5145Oplossingen
  • 21925Likes

@Template  schreef:

@Pasi @anoniemforum Als je op de vacature site van VodafoneZiggo kijkt weet je dat Ziggo gewoon ook eigen medewerkers hiervoor in dienst heeft en er ook personeel voor zoekt. Dus @CliffP kan best weleens gewoon Ziggo medewerkers aan de lijn gehad hebben mbt zijn probleem. 


Dat klopt en als iemand meerdere keren belt en er is iemand van Ziggo beschikbaar, dan wordt je bij de 2e keer of 3e keer bellen doorgeleid naar Ziggo zelf.

 

Maar dat is al heel lang zo, in mijn ICT tijd belde ik vaak naar providers en als ik hoorde dat er bij stap 1 begonnen moest worden, dan vertelde ik dat zij/hij er zelf niets aan kon doen, maar dat ik geen tijd had voor al die stappen en wenste ik de persoon een prettige werkdag en belde opnieuw, vrijwel altijd direct daarna iemand die vanaf stap 35 verder kon en het probleem snel en accuraat oploste.

Wlmpie

Level 11
  • 532Posts
  • 11Oplossingen
  • 174Likes

Begrijpelijk dat je geen zin hebt in al die stappen, maar ik kan het mij ook wel voorstellen want het probleem zit waarschijnlijk toch heel vaak tussen het toetsenbord en de stoel.

RoWi.

Level 20
  • 18187Posts
  • 761Oplossingen
  • 6199Likes

Off Topic.

Die callcenter medewerkers krijgen waarschijnlijk per gesprek betaald (stukloon).

 

@Wlmpie 

Een startsalaris van €11,94 bruto per uur excl. toeslagen;

 

Bron

Inderdaad peanuts net aan minimum loon.

 

wewanl

Level 16
  • 2307Posts
  • 23Oplossingen
  • 855Likes

Je zal wel moeten wennen straks aan de zeer hoge uploadsnelheid van KPN, met wat je nu gewend bent bij Ziggo 🙂 

CliffP
Topicstarter
Level 3
  • 21Posts
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

@wewanl  schreef:

Je zal wel moeten wennen straks aan de zeer hoge uploadsnelheid van KPN, met wat je nu gewend bent bij Ziggo 🙂 


De hoge uploadsnelheid is zéér welkom (omdat ik van plan ben de backups van mijn webservers lokaal - dus bij mij thuis - op te gaan slaan en het fijn is als ik met een beetje snelheid een backup kan terug zetten). Maar zeker niet de voornaamste reden om bij Ziggo weg te gaan. De voornaamste reden dat ik al die tijd bij Ziggo ben gebleven, is omdat het product an sich zéér betrouwbaar is. Ik heb weinig tot geen uitval en mijn internet snelheden zijn altijd optimaal. TV is een iets ander verhaal maar ik kijk bijna nooit TV dus dat interesseert me niet zo heel veel. Maar wat echt een enorme ergernis is bij Ziggo is dus het contact met de klantenservice. En wat ik eerder al zei, ben ik nu nét iets te vaak als vuil behandeld i.p.v. als klant.

Uitgelicht topic