Contact Klantenservice

Vooraf:

Gisteren contact gehad met de klantenservice. Mijn internetverbinding is op zich prima, maar valt onregelmatig weg, resetten van het modem lost dit op. Ik wil graag nieuw modem, omdat ik denk dat daar het probleem zit.

Op zich een goed gesprek, niet de gewenste oplossing, men kan geen modem sturen omdat de waarden van het modem op het moment van contact goed zijn. Vervolgafspraak gemaakt om te proberen het probleem op te lossen; ik moet contact opnemen op het moment dat ik geen verbinding heb.

 

Mijn eigenlijk vraag:

Na afloop van het gesprek een mail gehad met onderwerp "Kijk, dit hebben we zojuist besproken".

Inhoud van de mail is verwijzing naar een aantal veel voorkomende problemen gerelateerd aan mijn probleem en mogelijke oplossingen.

Maar ...... wat wij besproken hebben en wat de persoon vastgelegd heeft over het contact, de afspraken, dat ontbreekt, terwijl het onderwerp nu juist de indruk wekt dat dit teruggekoppeld wordt.

Mijn ervaring is helaas dat er gezegd wordt dat een en ander duidelijk genoteerd wordt zodat het bij een volgend contact bekend is, maar dit helaas niet of slechts heel summier gebeurt, met als gevolg dat je weer van voren af aan begint met het doorlopen van allerlei punten.

 

is het mogelijk dat de hetgeen vastgelegd wordt over het contact teruggekoppeld te krijgen?

 

petervdlouw
Gedreven Meedenker
  • 17Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes
18 Reacties 18

Dit is een klant helpt klant forum waar Ziggo moderators/medewerkers, zij hebben Ziggo achter hun naam staan, meestal binnen een werkdag langskomen in ieder topic.

 

Zorg dat je postcode en huisnummer in je Ziggo community profiel staan, deze zijn niet openbaar te zien, dan kunnen gelijk de juiste gegevens erbij gepakt worden.

 

Na klik op onderstaande link, op de volgende pagina naar beneden scrollen:
https://community.ziggo.nl/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile:personal-info 

 

Dezelfde problemen kunnen ook voorkomen als er een signaalprobleem is of een andere verbindingsoorzaak:

Om je signaal te kunnen beoordelen, kun je hier uit je modem de volledige pagina's van downstream en upstream waarden plaatsen met een schermafbeelding en de laatste dagen Netwerk historie?


Waar vind ik de up- en downstreamwaardes van mijn modem?

https://community.ziggo.nl/t5/Tips-van-Ziggo/Waar-vind-ik-de-up-en-downstreamwaarden-van-mijn-modem/... 


En kun je een foto hier plaatsen van de eerste plaats waar Ziggo je huis binnenkomt met eventuele splitters en versterkers op de foto?

 
Be rt
Super Expert
Super Expert
  • 39832Reacties
  • 2224Oplossingen
  • 8230Likes

Bert,

dank voor je reactie, dit is allemaal door de klantenservice gecontroleerd.

met een bepaalde utility heb ik foto's gemaakt en zij heeft het modem uitgelezen.

volgens haar waren alle waarden in orde.
als ik daar niet op kan vertrouwen kan de klantenservice wel opgedoekt worden.

petervdlouw
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 17Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

@petervdlouw Als een modem onregelmatig wegvalt, komt dat door of het signaal vanuit buiten of iets wat zich binnen bevindt of het modem zelf en zijn er meldingen in je logs te zien die meestal een aanwijzing geven wat de oorzaak is.

Helaas kan niet iedereen bij de standaard helpdesk dit volledig beoordelen op de details, het vergt nogal wat kennis.

 

Wil je een verdere beoordeling van je situatie, geef antwoord op de vragen.

Wil je dit niet, ook prima, dan veel succes gwenst verder.🙂

 

Ziggo moderators komen in één van de volgende werkdagen hier langs.

 
Be rt
Super Expert
Super Expert
  • 39832Reacties
  • 2224Oplossingen
  • 8230Likes

@Be rt 

Naar aanleiding van dit probleem is er een monteur langs geweest en die heeft de huisaansluiting vervangen, die was verouderd. Ook heeft hij de aansluitingen gecontroleerd.
Aan de helpdesk, via hun utility, ook foto's van de (sindsdien onveranderde) situatie aangeleverd.

Ik ga er dus even vanuit dat dit gedeelte in orde is.

 

modemwaarden in bijgaand document

ook een stukje Netwerk historie toegevoegd, omdat ik daar het woord "critical" zie staan.

 

erg benieuwd naar jouw reactie, of die van anderen.

het zou erg fijn zijn als er een oplossing kwam

 

blijlage is een "txt" bestand, dat kan hier niet, dus extensie even veranderd in "jpg"

petervdlouw
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 17Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

bijlage op deze manier kan blijkbaar niet
inhoud hier gekopieerd

ik hoop dat het nog fatsoenlijk leesbaar is

 

Gebundelde downstream-kanalen
Kanaal Frequentie (Hz) Vermogen (dBmV) SNR (dB) Modulatie Kanaalnummer
1 666000000 8 37 256qam 9
2 602000000 8 38 256qam 1
3 610000000 8 38 256qam 2
4 618000000 8 38 256qam 3
5 626000000 8 37 256qam 4
6 634000000 8 37 256qam 5
7 642000000 8 38 256qam 6
8 650000000 8 38 256qam 7
9 658000000 8 38 256qam 8
10 674000000 8 37 256qam 10
11 682000000 8 37 256qam 11
12 690000000 8 38 256qam 12
13 698000000 8 37 256qam 13
14 706000000 8 37 256qam 14
15 714000000 8 37 256qam 15
16 722000000 8 37 256qam 16
17 730000000 8 37 256qam 17
18 738000000 8 37 256qam 18
19 746000000 8 37 256qam 19
20 786000000 8 37 256qam 24
21 826000000 8 37 256qam 29
22 834000000 8 37 256qam 30
23 842000000 8 37 256qam 31
24 850000000 8 37 256qam 32

Gebundelde downstream-kanalen
Kanaal Locked Status RxMER (dB) Pre RS Errors Post RS Errors
1 Goed (Locked) 37.636 6365961623 104
2 Goed (Locked) 38.605 6362911359 72
3 Goed (Locked) 38.605 6362912468 82
4 Goed (Locked) 38.605 6362914383 143
5 Goed (Locked) 37.636 6362915366 81
6 Goed (Locked) 37.356 6362911400 103
7 Goed (Locked) 38.605 6362912106 71
8 Goed (Locked) 38.605 6362916454 89
9 Goed (Locked) 38.605 6362918035 84
10 Goed (Locked) 37.356 6362915162 111
11 Goed (Locked) 37.636 6362908849 67
12 Goed (Locked) 38.605 6362918698 48
13 Goed (Locked) 37.636 6362920103 89
14 Goed (Locked) 37.636 6362921051 76
15 Goed (Locked) 37.636 6362921564 101
16 Goed (Locked) 37.636 6362911511 112
17 Goed (Locked) 37.636 6362923962 81
18 Goed (Locked) 37.636 6362932333 99
19 Goed (Locked) 37.356 6362925234 85
20 Goed (Locked) 37.636 6362932529 236
21 Goed (Locked) 37.636 6362933053 198
22 Goed (Locked) 37.356 6362927226 265
23 Goed (Locked) 37.636 6362933289 191
24 Goed (Locked) 37.356 6362933756 206


Gebundelde upstream-kanalen
Kanaal Frequentie (Hz) Vermogen (dBmV) Symbol Rate (ksps) Modulatie Kanaalnummer
1 44500000 44 5.120 64qam 2
2 52000000 45 5.120 64qam 1
3 36000000 45 5.120 64qam 3
4 58800000 45 5.120 64qam 4

Gebundelde upstream-kanalen
Kanaal Kanaal soort T1 Timeouts T2 Timeouts T3 Timeouts T4 Timeouts
1 2.0 0 0 0 0
2 2.0 0 0 1 0
3 2.0 0 0 0 0
4 2.0 0 0 1 0


Tijd Prioriteit Omschrijving
14-02-2021 12:50:18 notice Illegal - Dropped INPUT packet: src=185.136.65.68 MAC=00:01:5C:AE:C4:46;CM-MAC=90:5c:44:36:71:3b;CMTS-MAC=00:01:5c:ae:c4:55;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
14-02-2021 12:36:37 notice GUI Login Status - Login Sucess from LAN interface; client ip=[192.168.178.248];CM-MAC=90:5c:44:36:71:3b;CMTS-MAC=00:01:5c:ae:c4:55;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
14-02-2021 12:35:44 notice Illegal - Dropped INPUT packet: src=52.109.8.19 MAC=00:01:5C:AE:C4:46;CM-MAC=90:5c:44:36:71:3b;CMTS-MAC=00:01:5c:ae:c4:55;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
14-02-2021 12:20:34 notice TR069 start;CM-MAC=90:5c:44:36:71:3b;CMTS-MAC=00:01:5c:ae:c4:55;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
14-02-2021 12:20:33 notice TR069 unexpected exit;CM-MAC=90:5c:44:36:71:3b;CMTS-MAC=00:01:5c:ae:c4:55;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
14-02-2021 12:20:29 notice Illegal - Dropped INPUT packet: src=2001:0730:3e08:0050:0084:0116:0045:0116 MAC=01:5C:AE:C4:46:86;CM-MAC=90:5c:44:36:71:3b;CMTS-MAC=00:01:5c:ae:c4:55;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
14-02-2021 12:14:10 notice GUI Login Status - Login Sucess from LAN interface; client ip=[192.168.178.248];CM-MAC=90:5c:44:36:71:3b;CMTS-MAC=00:01:5c:ae:c4:55;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
14-02-2021 12:13:29 notice Illegal - Dropped INPUT packet: src=93.184.220.29 MAC=00:01:5C:AE:C4:46;CM-MAC=90:5c:44:36:71:3b;CMTS-MAC=00:01:5c:ae:c4:55;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
14-02-2021 10:19:04 critical No Ranging Response received - T3 time-out;CM-MAC=90:5c:44:36:71:3b;CMTS-MAC=00:01:5c:ae:c4:55;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
14-02-2021 10:16:44 notice Illegal - Dropped INPUT packet: src=50.7.248.138 MAC=00:01:5C:AE:C4:46;CM-MAC=90:5c:44:36:71:3b;CMTS-MAC=00:01:5c:ae:c4:55;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
14-02-2021 08:20:33 notice TR069 start;CM-MAC=90:5c:44:36:71:3b;CMTS-MAC=00:01:5c:ae:c4:55;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
14-02-2021 08:20:32 notice TR069 unexpected exit;CM-MAC=90:5c:44:36:71:3b;CMTS-MAC=00:01:5c:ae:c4:55;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
14-02-2021 08:20:27 notice Illegal - Dropped INPUT packet: src=2001:0730:3e08:0050:0084:0116:0045:0116 MAC=01:5C:AE:C4:46:86;CM-MAC=90:5c:44:36:71:3b;CMTS-MAC=00:01:5c:ae:c4:55;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
14-02-2021 02:19:52 notice TR069 start;CM-MAC=90:5c:44:36:71:3b;CMTS-MAC=00:01:5c:ae:c4:55;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
14-02-2021 02:19:51 notice TR069 unexpected exit;CM-MAC=90:5c:44:36:71:3b;CMTS-MAC=00:01:5c:ae:c4:55;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
14-02-2021 02:13:15 notice Illegal - Dropped INPUT packet: src=40.126.31.4 MAC=00:01:5C:AE:C4:46;CM-MAC=90:5c:44:36:71:3b;CMTS-MAC=00:01:5c:ae:c4:55;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
14-02-2021 01:20:40 notice TR069 start;CM-MAC=90:5c:44:36:71:3b;CMTS-MAC=00:01:5c:ae:c4:55;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
14-02-2021 01:20:40 notice TR069 unexpected exit;CM-MAC=90:5c:44:36:71:3b;CMTS-MAC=00:01:5c:ae:c4:55;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
14-02-2021 01:19:55 notice Illegal - Dropped INPUT packet: src=163.237.252.178 MAC=00:01:5C:AE:C4:46;CM-MAC=90:5c:44:36:71:3b;CMTS-MAC=00:01:5c:ae:c4:55;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
12-02-2021 09:06:26 warning [90:5C:44:2B:C3:B7][DFS] Radar signal detected, DFS sequence applied, channel changed from 56 to 44

petervdlouw
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 17Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Je signaalsterkte naar je toe en retour naar Ziggo is in orde, dat is geen probleem.

 

Ik zie wel behoorlijk wat Post RS Errors, die horen 0 te zijn, er zit dan zoveel ruis op het signaal dat het modem de pakketjes niet meer gerepareerd krijgt.

Maar waar die ruis veroorzaakt wordt is de vraag, komt dat van buiten of wordt het veroorzaakt in je modem.

 

Mogelijk kan een Ziggo moderator één en ander in de achtergrond vinden, zij kunnen diep in de achtergrond kijken en in je modem en in de modems van anderen in je omgeving, dan is te pinpointen waar de mogelijke oorzaak zit.

In de straat of alleen in jou signaal.

 
 
Be rt
Super Expert
Super Expert
  • 39832Reacties
  • 2224Oplossingen
  • 8230Likes

@Be rt, bedankt tot zover, wacht ik ff op een ziggo moderator

kijken of die nog wat kan toevoegen c.q. iets verder constateert
 

petervdlouw
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 17Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Een aanvulling @Be rt Ik zie een groot aantal TRO69 meldingen. Een teken dat de CMTS de configuratie met het modem niet op orde krijgt. Ik denk dat hier een netwerkmonteur nodig is.

KBX458
Super Expert
Super Expert
  • 5129Reacties
  • 214Oplossingen
  • 1771Likes

Hoi @petervdlouw 

Erg irritant dat je internetverbinding wegvalt. Logisch dat je contact hebt gezocht en een oplossing wilt. De e-mail die je ontvangt is inderdaad geen bevestiging van afspraken. Maar deze staan wel genoteerd bij je gegevens door mijn collega. Als je opnieuw contact zoekt en een andere collega spreekt, dan kan deze die info inzien.

Ik zie je modem nu netjes online staan. Je geeft aan dat de verbinding onregelmatig wegvalt. Hoe wel het onregelmatig gebeurt ben ik toch wel benieuwd hoe vaak dit gebeurt, is het een aantal keer per week, dagelijks of zelfs meerder keren op een dag?

Rikst Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 1795Reacties
  • 160Oplossingen
  • 207Likes

hi @Rikst Z

de freq is heel verschillend, het kan een aantal weken achterelkaar goed gaan, maar ook twee keer in een week gebeuren, of vlak achter elkaar. echt geen peil op te trekken. maar natuurlijk bijna altijd op de momenten dat het niet uitkomt.

 

Had jij ook nog gekeken naar de hierboven genoemde problemen/constateringen door de beide experts? ik heb net ook nog even op het modem ingelogd en zag dat die Post RS Errors verre van 0 zijn.

ik hoor graag jouw reactie daarop.

 

mijn ervaring is helaas dat Ziggo medewerkers zeggen dat ze noteren wat de problemen zijn en wat zij geconstateerd hebben, maar dat NIET doen en als ik de community hier doorblader zie ik dat ik niet de enige ben die deze ervaring heeft. ik begrijp dat het niet het leukste werk voor hen is, maar het is erg frustrerend als klant, dat je dan alles opnieuw moet gaan vertellen en nog erger dan men alle stappen opnieuw wil doorlopen!!

petervdlouw
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 17Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Dat zul je altijd zien, dit gebeurt als je de verbinding juist keihard nodig hebt.

Ik wil dan toch overgaan op een monteur en die heb ik ook al voor je ingepland. Namelijk op zaterdag 20 februari tussen 8.00 en 13.00 uur. Mocht dit niet passen, dan kun je via Mijn Ziggo de afspraak verzetten naar een ander gewenst moment. Laat je ons weten hoe het gaat met je verbinding na het bezoek?

Rikst Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 1795Reacties
  • 160Oplossingen
  • 207Likes

@Rikst Z 

monteur is geweest. 1,5 uur bezig geweest. van alles gecontroleerd. huisaansluiting voor de zekerheid opnieuw aangesloten. alle meetwaarden zijn goed zegt hij. ook netwerk diagnose van het modem gebruikt. op het moment dat mijn tv (bekabeld) rechtstreeks aangesloten zit op het ziggo modem geeft de diagnose een fout, mbt de bekabelde aansluitingen. verplaats ik de tv naar mijn eigen router (die in passthru staat) dan is er geen foutmelding. terwijl de monteur bezig is valt de verbinding ook een keer weg. na reset modem werkt alles weer prima.

eindconclussie; er moet iets mis zijn met het modem, vervangen.

advies, niet op dit moment doen, het is weekend, bij problemen in het weekend mss minder ondersteuning. hij heeft alles genoteerd en ik moet zelf een nieuw modem aanvragen bij klantenservice. dit net geprobeerd. medewerker klantenservice wil weer alle stappen opnieuw gaan doorlopen.

zij kijkt in het modem en zegt dat de instelling van het mac-filter niet correct staat en dat dit voor problemen kan zorgen. raar, inmiddels hebben zoveel mensen van ziggo in het modem gekeken, niemand heeft dit geconstateerd. terwijl zij zegt, dit is een bekend probleem bij dit type modem. zij wil dus eerst dit proberen en maandag terugbellen en in het modem naar de log kijken. nu kan ze enkel het tijdsbestek zien nadat de monteur is geweest (circa 1 uur) en dat geeft geen bruikbare indicatie.

dat het modem onregelmatig wegvalt en mss de komende dagen gewoon goed werkt, daar gaat ze aan voorbij.

 

mijn bevinding: ik vind het vreemd dat er inmiddels meerdere mensen van ziggo in het modem hebben gekeken. dit probleem heb ik inmiddels al gedurende een langere periode. of dit mac-filter ding werkelijk een probleem is weet ik niet, maar tot nu toe is daar niemand mee gekomen.
er zijn intussen twee monteurs geweest. laatste is hier vandaag 1,5 uur bezig geweest. zijn advies modem vervangen. en dan loop je tegen een klantservice aan die dit negeert en eerst zelf weer iets wil proberen. ik ben erg benieuwd naar wat er maandag gaat gebeuren!!

 

wil graag toevoegen dat ik erg tevreden ben met de monteur, dat mag ook gezegd worden. uitermate vriendelijk en heeft echt alle moeite gedaan om het te proberen op te lossen. was zelf ook erg verbaast toen de verbinding ineens weg viel.

 

 

petervdlouw
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 17Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Hi @petervdlouw

Ik lees dat je al langere tijd bezig bent om een probleem te tackelen wat waarschijnlijk door je modem wordt veroorzaakt. Bij een nieuw modem willen we graag ook zeker weten dat dát ook de oplossing is. Daarom doen we al deze extra checks. Maar ondertussen is dat wel duidelijk.

Ik zie dat mijn collega morgen een terugbelafspraak met je  heeft om zijn vermoeden over de deny list van de MAC filter met je te bespreken. Als uit dat gesprek komt dat je problemen blijft houden, vervangt hij het modem voor je. Afhangend van de pakketdienst kun je die woensdag al thuis ontvangen. 

 

Laat je ons weten hoe dat afloopt?

Folkert Z
Community Testspecialist
Community Testspecialist
  • 5636Reacties
  • 479Oplossingen
  • 2446Likes

Er stond een terugbelafspraak door klantenservice om 9:00 uur. Ik ben helaas niet gebeld!

 

 

petervdlouw
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 17Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Ik heb het moderatieteam een seintje gegeven om je in deze van een antwoord te voorzien.

KBX458
Super Expert
Super Expert
  • 5129Reacties
  • 214Oplossingen
  • 1771Likes

Goedemiddag @petervdlouw,

Vervelend dat je niet bent teruggebeld! Ik heb jouw gegevens er even bij gepakt en zo te zien heeft mijn collega omstreeks 10 uur een belpoging gedaan maar kreeg hij op dat moment geen gehoor. Ik heb ook even gekeken in de monteursbon en daarin staat dat ik een nieuw modem toe mag sturen. Dit regel ik graag voor je, als je hiermee akkoord bent. 
 

Paul Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 5202Reacties
  • 407Oplossingen
  • 986Likes

@Paul Z 

Ik ben de hele ochtend gewoon thuis geweest.

Net even contact gegevens gecheckt, zie dat er een fout in het mobielenummer staat, meteen aangepast. laatste 3 cijfer die zij noemde zijn wel correct. 🙂 vaste nummer is wel correct.

Ja, stuur dat modem maar op.

petervdlouw
topicstarter
Gedreven Meedenker
  • 17Reacties
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

@petervdlouw Dan is het zeker vreemd dat je geen telefoon hebt over horen gaan. Ik zal dit in ieder geval terugkoppelen aan de betreffende collega. Mogelijk dat er gewoon op een verkeerd telefoonnummer gebeld is.

Ik heb in ieder geval een nieuw modem voor je geregeld. Binnen 3 a 4 dagen ontvang je het nieuwe modem met de pakketbezorging van Post NL in huis. 
Het oude modem stuur je kosteloos retour naar het volgende retouradres:

XPO/Ziggo
Antwoordnummer 1070
5800 VB Venray

Vergeet niet het verzendbewijs goed te bewaren. Tip: maak hiervan gelijk een foto met je smartphone.

Laat je onder dit topic weten wat je bevindingen zijn op het moment dat je het nieuwe modem hebt aangesloten? Als er toch nog problemen zijn, dan pakken wij de draad graag weer met je op via dit topic. 

Groeten,

Paul

Paul Z
Community Moderator
Community Moderator
  • 5202Reacties
  • 407Oplossingen
  • 986Likes

Uitgelicht topic