J.meertens

Level 4
  • 34Posts
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

Chaos op factuur, korting verdwenen en klantenservice schiet tekort!

Beste forumleden,

 

Na een goede ervaring op de technische community van Ziggo, hoop ik nu weer op een oplossing dankzij de moderators. Na meerdere contactmomenten met de klantenservice is mijn factuur een rotzooi geworden, ben ik nog niet geholpen en verlies ik echt het vertrouwen in de kennis en kunde van de Ziggo klantenservice.

 

Het probleem is als volgt.

 

Zie factuur januari voor originele abonnement:

Abonnement: Internet compleet en TV Start (zonder bellen)

Korting: €10,45 (geldig t/m 21-11-2021)

 

Verhuisd op 12-1-2021. De verhuizing van Ziggo naar voormalig UPC gebied verliep niet soepel, waardoor we 3 weken zonder internet/TV hebben gezet. Hiervoor heeft Ziggo ons een correctie van €44,- gegeven die ook op de factuur staat, dus dat is goed gegaan.

 

Factuur februari:

- Abonnement lijkt veranderd naar 'Internet compleet en TV Start (met bellen), zonder onze toestemming

- Korting die t/m 21-11-2021 geldig zou zijn is verdwenen

- Met terugwerkende kracht vanaf 12-1-2021 (verhuisdatum) wordt de verkregen korting in rekening gebracht

- Factuur adres komt niet overeen met ons oude dan wel nieuwe adres, dus lijkt een random adres

 

Na telefonisch contact met Ziggo klantenservice, werd naar ons bevestigd dat het probleem duidelijk was en dat het probleem opgelost zou worden, namelijk in maart zou het teveel betaalde bedrag verrekend worden op de factuur.

 

Echter, is dit niet gebeurd en staat er op de factuur het volgende:

- Abonnement: Internet compleet en TV Start (zonder bellen), dus dit is goed aangepast

- De korting (geldig t/m 21-11-2021) wordt niet meegerekend

- Geen correctie van het te veel betaalde bedrag in februari

- Factuur adres klopt nog steeds niet

 

In de bijlage vind je een Excel document, met daarin de factuur details en een voorstel van hoe de kosten verrekend zouden moeten worden.

 

Het is erg frustrerend dat ik zelf deze berekening moet maken, om uit te zoeken waar het mis gaat, terwijl dit toch echt de taak van Ziggo zou moeten zijn. Verder heb ik ondertussen meerdere keren te horen gekregen dat ik teruggebeld zou worden door de klantenservice, maar dit gebeurt niet. 

 

Ik hoop van harte dat jullie dit z.s.m. kunnen oplossen en dat de factuur van april klopt!

15 Reacties 15
J.meertens
Topicstarter
Level 4
  • 34Posts
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

Waarschijnlijk naar aanleiding van dit bericht ben ik plots gebeld door Ziggo. De belofte is opnieuw gemaakt dat alles is opgelost. We zien het over een maand.

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 8055Posts
  • 2393Oplossingen
  • 3927Likes

Hi @J.meertens

Ik kan mij voorstellen dat de moed in de schoenen zakt als het overzicht in de facturen ver te zoeken is! Uit je bericht begrijp ik dat je al meerdere telefoontjes hieraan hebt besteed, voordat je het bericht hier plaatste. Het is erg lief om te lezen dat je een ontzettend positieve ervaring hebt overgehouden aan het eerdere contact via de Community. Daar doen wij (moderators en gebruikers) het met zijn allen voor! 🙂

Inmiddels ben je naar aanleiding van eerdere contacten teruggebeld. Dit is dus niet geweest naar aanleiding van het plaatsen van dit bericht. Mocht er onverhoopt iets niet kloppen op de volgende factuur, trek je dan hier aan de bel? Dan duiken wij er voor je in. 

J.meertens
Topicstarter
Level 4
  • 34Posts
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

Helaas, toch weer teveel vertrouwen in de klantenservice...Ook deze maand klopt de factuur weer niet! Ik snap niet hoe het mogelijk is om keer na keer zoiets simpels niet goed op te lossen.

 

Cecilia, zou jij zo vriendelijk willen zijn met mij mee te kijken, gezien je het vorige keer zo goed hebt opgelost.

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 8055Posts
  • 2393Oplossingen
  • 3927Likes

Hi @J.meertens

Maar natuurlijk wil ik met alle liefde hier voor je in duiken. Ik ben blij dat je mij even aan de mouw trekt hierover. Er is in de afgelopen tijd veel gebeurt en ik zie dat de korting 12 maanden Internet en TV Compleet voor de prijs van Internet en TV Start opnieuw is toegevoegd op 19 maart 2021. Je had nog recht op deze korting tot 21 november 2021. Door deze korting krijg je per maand € 10,45 korting. 

Op 19 maart is er ook direct nog een vergoeding voor je aangemaakt ter hoogte van € 75,-. Deze is verrekend met de factuur van 14 april en het resterende bedrag is teruggestort. Dit ontvang je binnen enkele dagen op je rekening. 

Opvallend is dat de korting op deze factuur niet is toegepast. De factuur bedraagt namelijk € 63,95. En gezien de datum dat de korting opnieuw is toegevoegd had deze natuurlijk wel verminderd moeten worden. Dit is natuurlijk een gekke situatie, want de korting zelf staat wel actief in je contract. 

Ik heb een opdracht aangemaakt om dit te herstellen. Het lastige is dat we de uitkomst daarvan pas terug kunnen zien op de factuur erna.. Zullen we het zo afspreken dat als de komende factuur onverhoopt niet klopt je opnieuw mij aan de mouw trekt? Dan gaan we het op een andere manier oplossen en maak ik een vergoeding aan ter hoogte van de korting waar je nog recht op hebt tot 21 november 2021. 
 

J.meertens
Topicstarter
Level 4
  • 34Posts
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

Hi Cecilia,

 

Klopt wat je zegt. Daarnaast staat ook nog steeds het foute adres op de factuur, ik heb dit zelf ook al een keer aangepast maar het lijkt er niet doorheen te komen.

 

Wat betreft de oplossing, bedankt alvast voor het aanmaken van de opdracht. Hopelijk zien we hier resultaat van op de volgende factuur. Ik zal het inderdaad melden mocht het toch weer niet kloppen, dan lijkt me de voorgestelde oplossing een prima alternatief, al hoop ik dat het origineel gewoon werkt, dat maakt het voor mij ook duidelijker.

 

Alvast een vraag voortbordurend op alle aanpassingen die zijn geweest om de problemen van de afgelopen tijd te repareren:

 

Komt de eindtermijn van mijn huidige abonnement nog overeen met de eindtermijn van mijn korting. Zodat als de korting afloop ik weer vrij kan kiezen of en welk abonnement ik wil?

 

Alvast bedankt voor de hulp!

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 8055Posts
  • 2393Oplossingen
  • 3927Likes

Hey @J.meertens

Oh gossie! Ik zie nu dat ik in mijn vorige reactie helemaal ben vergeten om te melden dat ik het factuuradres ook voor je had aangepast, haha! Ik was iets te fanatiek aan het typen over de factuur en korting zelf ^^

Wat betreft de einddatum van je contract. Het is goed dat je dat punt nog even aanhaalt, want deze stond nu ineens op 17 februari 2022. Dat is veroorzaakt door de onjuiste wijziging van je abonnement. Ik heb dit laten aanpassen naar 21 november 2021. 

J.meertens
Topicstarter
Level 4
  • 34Posts
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

Haha maakt niet uit hoor, beter iets doen en het vergeten te melden dan iets melden en het vergeten te doen 😉

 

Fijn, bedankt alvast 🙂

 

 

J.meertens
Topicstarter
Level 4
  • 34Posts
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

Mijn vorige topic vraag betreffende een complete puinhoop binnen het abonnement lijkt afgesloten (kan er in ieder geval niet meer zelf op reageren).

 

@Cecilia zou je deze weer kunnen heropenen of moeten we hier verder gaan?

 

On topic, nog steeds niets veranderd!

 

Vorige topic:

https://community.ziggo.nl/t5/Archief/Chaos-op-factuur-korting-verdwenen-en-klantenservice-schiet/m-...

Louis
Oud Community Moderator
Oud Community Moderator
  • 796Posts
  • 91Oplossingen
  • 137Likes

Hi @J.meertens, ik heb dit topic toegevoegd aan het bestaande topic en het bestaande topic opengezet. We hadden dit topic gesloten omdat er al meer dan een maand geen reactie was geweest. Je kunt er nu weer op reageren 🙂 

J.meertens
Topicstarter
Level 4
  • 34Posts
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

Hi Steven,

 

Bedankt voor het heropenen en samenvoegen, dat houdt het wel zo overzichtelijk natuurlijk. 

 

Het bleef een maand stil omdat we de nieuwe factuur moesten afwachten, waar helaas weer niets van klopte...

 

Wat nu?

Jiri
Oud Community Moderator
Oud Community Moderator
  • 2539Posts
  • 346Oplossingen
  • 1002Likes

Het is allemaal wel wat, @J.meertens

Zelfs ik verbaas mij soms nog over hoe zoiets als dit niet opgelost kan worden, maar het lijkt onmogelijk. Ik ga dan ook maar verder waar @Cecilia gebleven is. 

De korting is 2 maanden goed gegaan en daarna is het huilen met de pet op. 
Het kortingsbedrag komt neer op € 10,45  per maand en deze kreeg je aangeboden voor 12 maanden.
Je hebt dus nog recht op 10 maanden korting.

Ik heb hiervoor 10 x € 10,45 = €104,50 voor je vergoed. Per sms krijg je hiervan een bevestiging. Het bedrag wordt met de eerstkomende factuur verrekend en het resterende bedrag wordt naar je terug gestort.

Sorry dat je hier zo vaak contact over hebt moeten opnemen. Mocht je nog vragen hebben, dan zitten wij voor je klaar.

J.meertens
Topicstarter
Level 4
  • 34Posts
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

Hi Jiri,

 

Alvast bedankt voor deze financiele tegemoedkoming, dat maakt het al minder erg. Toch is dit niet de gewenste oplossing.

 

Alsnog klopt het adres op mijn factuur niet (ondanks dat Cecilia dit ook zou hebben gerepareerd) en staat er op mijn factuur niet de korting vermeld (dit wil ik wel graag erbij hebben staan, om tijd en moeite in de toekomst te besparen)

 

Tenslotte vind ik het netjes dat je direct de resterende vergoeding aanmaakt (sms is ook binnengekomen), maar zal dit waarschijnlijk weer pas verrekend worden tijdens de juni factuur?

 

Aangezien ik al meerdere maanden teveel betaal, iedere keer een maand moet afwachten of het klopt om vervolgens weer tot de conclusie te komen dat er vanalles misgaat (in jullie systemen), vind ik dat er vanuit mijn kant vaak genoeg flexibiliteit is getoond. Mijn voorstel is dan ook dat ik de huidige factuur (voor de maand juni) niet betaal, en mocht alles kloppen volgende maand jullie dan de factuur innen. Zo tonen jullie aan verantwoordelijk te nemen voor je eigen fouten en niet mij als consument hiermee te blijven opzadelen. Want zoals je zelf al aangeeft, dit is toch wel huilen met de pet op...

Jiri
Oud Community Moderator
Oud Community Moderator
  • 2539Posts
  • 346Oplossingen
  • 1002Likes

Ergens gaat dit niet helemaal goed, @J.meertens Wellicht ben ik niet helemaal duidelijk geweest.

Uiteraard begrijpen we dat dit niet de gewenste uitkomst is. Wij hadden dit ook graag anders gezien, maar helaas lijkt dit niet te realiseren.

Het bedrag wat ik heb aanmaakt is dan ook geen tegemoetkoming, maar de korting waar je recht op hebt. Dit is exact zoals wij eerder ook met je afgesproken hebben en waarop je zegt "een prima alternatief".

Het klopt dat deze vergoeding verrekend wordt met de eerst volgende factuur. Het resterende bedrag wordt terug gestort. 

Je betaald niet iedere maand te veel, dit is namelijk wat jouw pakket maandelijks kost. Dat je een korting had moeten krijgen is een feit. Deze is nu in 1 keer met je verrekend in plaats van maandelijks. Jouw voorstel wordt dan ook niet gehonoreerd.
Het klopt dat je hier ongemak van ondervindt en ondervonden hebt en om je hierin tegemoet te komen is er in maart al een credit aangemaakt. Meer kan ik er dan ook niet van maken.

Het adres hoort natuurlijk wel te kloppen. Hier ga ik voor je achteraan en herstel ik voor je.

Bij vragen hoor ik het graag 🙂

J.meertens
Topicstarter
Level 4
  • 34Posts
  • 0Oplossingen
  • 5Likes

Ik gebruikte ook niet overal de correcte termen zie ik.

 

Dat dit niet te realiseren is vind ik heel raar en ongeloofwaardig. Dat zou betekenen dat ik tot opzeggen van mijn contract geen wijzigen van diensten of kosten terug kan zien op de factuur?

 

De term tegemoetkoming heb ik inderdaad fout gebruik. Ik bedoelde uiteraard dat het fijn is om alvast de korting waar ik recht op heb in een keer krijgen, wat ik inderdaad een prima alternatief vind om de kosten kloppend te krijgen.

 

Zoals je aangeeft "je had een korting moeten krijgen" betekend dus wel dat ik iedere maand teveel betaal. Het in 1 keer uitbetalen van de korting zal dit inderdaad volgende maand oplossen (laten we het hopen in ieder geval) maar er wordt weer van mij verwacht dat ik deze maand €63,95 betaal i.p.v. €53,50.

 

Mijn voorstel was dat Ziggo deze keer zijn verantwoordelijkheid pakt, en dat Ziggo deze keer later zijn geld zal innen i.p.v. de klant in kosten jagen en de maand erop pas compenseren. Ik vind het jammer te lezen dat deze verantwoordelijkheid dus niet gepakt wordt. 

 

Begrijp me niet verkeerd, ik ben erg te spreken over de hulp die op het forum door de verschillende moderators (en users) geboden wordt (waarvoor dank aan jullie), maarover het algemeen vind ik de service van Ziggo helaas erg slecht.

 

Hoe dan ook. Bedankt voor je hulp Jiri, hopelijk zie ik ook volgende maand een juist adres op mijn factuur 😉

Rikst
Community Moderator
Community Moderator
  • 5181Posts
  • 488Oplossingen
  • 1663Likes

Ik snap goed dat je het liever anders had gezien, @J.meertens! En al hoop ik niet dat het nodig is, maar als je opnieuw ergens tegenaan loopt in de toekomst, kom gerust hier langs.

Uitgelicht topic