Beantwoord

Waar moet je als klant zijn voor adequate ondersteuning?

  • 6 augustus 2019
  • 45 Reacties
  • 1697x Bekeken

Reputatie 1
Badge
Waar kan ik als klant terecht voor ondersteuning bij technische problemen met Ziggo producten.
Eerder meldde ik deze via facebook maar die beweren nu ineens dat ik het op de community moet posten.
Zij beweerden tevens dat hier techneuten van Ziggo ondersteuning leveren.
Ik merk daar helemaal niks van (er zijn zelfs maar 5 reacties gegeven door moderators in de Ziggo GO categorie).
Het alternatief t.w. bellen is weinig zaligmakend met jullie wachttijden en het gegeven dat er bijna op dagelijkse basis wel problemen zijn met de Ziggo Go (app/web).
Ik sta werkelijk versteld hoe Ziggo mij van het kastje naar de muur leidt en hoe de problemen maar blijven aanhouden.
Waar moet ik zijn voor de problemen die ik ervaar?
Waar kan ik adequate ondersteuning krijgen?
Of anders, kan de product owner van Ziggo GO web mij benaderen?
icon

Best beantwoord door Be rt 6 augustus 2019, 21:48

@Pimz Dit is een klant helpt klant forum waar Ziggo moderators vrijwel iedere paar werkdagen langskomen in ieder topic.

De Community moderators: dit kan je van ons verwachten

Hoe herken ik een moderator?
Je herkent ons aan onze gebruikersnaam. Dat is altijd onze voornaam + Ziggo.

In essentie is de Community een plek waar klanten elkaar helpen en met elkaar in gesprek gaan. Wij bieden service door je te verwijzen naar nuttige topics of naar een andere gebruiker die de gouden tip misschien wel heeft. We praten mee in de topics en zorgen voor de juistheid van de informatie. Zo willen we stimuleren dat iedereen zijn kennis blijft delen en actief aanwezig wil zijn/blijven in de topics. Waar specifieke hulp vanuit Ziggo zelf nodig is, springen wij natuurlijk bij.
Bekijk origineel

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, start dan een nieuw topic.

45 Reacties

Reputatie 7
Badge +26
Hier zijn een heleboel gebruikers die u graag helpen als u uw goed omschrijft. Komen die er niet uit of kan het probleem niet door hen worden opgelost, dan springt het moderatieteam er in.
Reputatie 1
Badge
De problemen met de Ziggo Go app die ik heb ervaren in de afgelopen 3 jaar, zijn van technische aard (bugs, storingen, feature requests e.d.) en kunnen niet door de klanten worden opgelost en de moderator heeft na 24 uur nog niet gereageerd....
Ik heb de problemen in de afgelopen 3 jaar al gemeld via telefoon, facebook, community en ze worden niet opgelost of keren terug naar verloop van tijd.

Dus waar moet ik zijn voor adequate ondersteuning?
Reputatie 7
Badge +26
Moderators reageren wanneer ze er tijd voor hebben. Normaal, afhankelijk van de urgentie, is dat binnen een of twee werkdagen. Storingen worden zoveel mogelijk verholpen, bugs doorgegeven als ze reproduceerbaar zijn. Feature requests zullen genoteerd worden, maar of een request wordt gehonoreerd wordt niet in deze community beslist.

Ik heb uw topics en reacties eens doorgenomen. Eerlijk gezegd gaat veel daarvan boven mijn pet en ik denk dat dat geldt voor het merendeel van de gebruikers. Ik herken wel een aantal issues en weet dat er ook aan gewerkt wordt. Dergelijke zaken horen thuis in een vergadering van specialisten. Solliciteer eens bij Ziggo of breng een offerte uit om te helpen de diensten helemaal naar uw zin te maken.
Reputatie 1
Badge
@Jan F. dank je voor je reactie.
Ik heb inderdaad eens uit eigen belang mijn diensten aangeboden toen ik beschikbaar zou komen.
Daarnaast zelfs gratis tips gegeven.
Nu ben ik niet beschikbaar en moet ook erkennen dat na 3 jaar de dienstverlening van Ziggo te hebben ervaren, ik mij liever niet associeer met Ziggo.
Reputatie 7
Badge +35
@Pimz Dit is een klant helpt klant forum waar Ziggo moderators vrijwel iedere paar werkdagen langskomen in ieder topic.

De Community moderators: dit kan je van ons verwachten

Hoe herken ik een moderator?
Je herkent ons aan onze gebruikersnaam. Dat is altijd onze voornaam + Ziggo.

In essentie is de Community een plek waar klanten elkaar helpen en met elkaar in gesprek gaan. Wij bieden service door je te verwijzen naar nuttige topics of naar een andere gebruiker die de gouden tip misschien wel heeft. We praten mee in de topics en zorgen voor de juistheid van de informatie. Zo willen we stimuleren dat iedereen zijn kennis blijft delen en actief aanwezig wil zijn/blijven in de topics. Waar specifieke hulp vanuit Ziggo zelf nodig is, springen wij natuurlijk bij.
Reputatie 1
Badge
@Be rt dank je voor je reactie.
Ik ben een beetje moe om van het kastje naar de muur te worden gestuurd.
Je spreekt de facebook servicedesk tegen en ik concludeer onderhand dat Ziggo eigenlijk helemaal geen ondersteuning wil bieden (maar wel maandelijks innen voor een dienstverlening die al jaren niet deugt).
Reputatie 7
Badge +35
@Pimz Ik begrijp dat je moe wordt als het niet goed loopt.

Je schrijft: "Je spreekt de facebook servicedesk tegen"

Ik spreek niemand tegen, ik laat alleen zien wat de moderators hebben geschreven in dat topic.

Als je dit forum een beetje doorleest dan zie wat en hoeveel soms heel lastige problemen toch opgelost worden.
Reputatie 1
Badge
@Be rt je was er niet bij toen de servicedesk die achter de ziggo facebook pagina 'ondersteuning bieden' en hun beweringen deden (was in een pb aan mij op incident meldingen).
Desalniettemin heb ik hun zojuist ook even gewezen op de discrepantie tussen wat zij zeggen dat de community aan ondersteuning levert en de realiteit zoals netjes is vermeldt op de pagina die je hebt gedeeld.
Reputatie 1
Badge
"... Dit neemt niet weg dat hetgeen waar jij momenteel problemen mee hebt, ook opgelost moet worden. Wat mijn collega overigens ook al aangegeven heeft zijn we niet van de IT desk, en kunnen we dit gesprek ook niet naar ze doorzetten. Wat je wel kunt doen, is deze melding plaatsen op de community. Daar zitten ze namelijk ook bij aangesloten en je krijgt dan gegarandeerd een reactie binnen de kortste keren. Je kan de community hier benaderen: https://www.ziggo.nl/klantenservice/ziggo-community/"
Reputatie 7
Badge +35
Ik ben met je eens dat er teveel verwachtingen gewekt zijn, dat is niet goed.

Wat zijn de problemen waar je nu tegenaan loopt? @Pimz
Reputatie 1
Badge
@Be rt tal van problemen door de jaren welke elke keer weer terug komen en ik hier heb opgesomd:
https://community.ziggo.nl/ziggo-go-96/ziggogo-tv-vaak-vol-bugs-en-deprecated-javascript-functies-43716
Momenteel is vooral terugkijken via ziggogo web niet te doen.
Audio en video niet in sync bij terugkijken is uiteindelijk (meteen of na verloop van tijd) 100% gegarandeerd (op windows 10 64bit pro / chrome / firefox / edge)
Het risico dat je uiteindelijk uit de stream wordt gegooid en deze niet kan hervatten is tevens hoog.

De oplossing is niet triviaal, wel kan Ziggo beter grip krijgen op deze terugkerende problemen als ze dit nu eindelijk eens op gaan pakken:
https://community.ziggo.nl/ziggo-go-96/feature-request-prio-0-analytics-in-ziggo-go-app-en-web-43784
Mooie bijvangst is de klant ervaring; Momenteel als je een probleem hebt met de online streaming dienstverlening kost het een klant veel tijd en frustratie om het probleem aannemelijk en zogenaamd compleet te krijgen alvorens een servicedesk het probleem wil erkennen om er een melding van te maken (thans dat zeggen ze, als ik er telefonisch later navraag over doe dan is nergens iets terug te vinden...)
En met de huidige kwaliteit van dienstverlening kun je dit als klant op dagelijkse basis meemaken.
Ik ben daar helemaal klaar mee, vandaar ook de diversen posts van mij op deze community (waar ik dus blijkbaar ook niet aan het goede adres ben)
Reputatie 7
Badge +35
OK, dat is duidelijk. @Pimz
Dit is ook meer iets voor de Ziggo moderators, zij kunnen diep in de Ziggo systemen kijken en mogelijk zien wat er niet goed gaat.
Dit kunnen helpdesk medewerkers niet zo diep, vandaar dat zij hier naartoe verwijzen.
Reputatie 1
Badge
@Marianne Ziggo dank je dat je me stamgast noemt en leuk dat je cheap ass product testers probeert te werven.
Mij maak je echter blij met het leveren van een goede quality of service en anders compensatie.
En voor testen adviseer ik jullie om dit niet alleen door mensen te laten doen.
Kijk eens naar producten zoals Appium en Selenium Grid (of AWS, die bieden een mobile/web test farm)
Reputatie 7
Badge +35
@Pimz schreef: "en leuk dat je cheap ass product testers probeert te werven."

Die begrijp ik niet, waar ben je voor gevraagd als tester?
Bedenk dat het testpanel al meer dan 20 jaar bestaat en velen hier veel plezier aan beleven met de nieuwste spullen van Ziggo.
Dus om die mensen allemaal "cheap ass product testers" te noemen zegt meer over jou dan over de testers.
Reputatie 1
Badge
@Be rt misschien had ik de automatische pb van Marianne niet goed begrepen.
Het kwam op mij over alsof Ziggo klanten probeert te werven om de Ziggo producten te testen.
Reputatie 7
Badge +35
Dat doen ze al meer dan 20 jaar, ik schreef eerst 10, maar mijn eerste test was in 2009 zag ik zojuist.
Hierna al veel leuke diensten en apparatuur in huis gehad.☺

Aankomende producttesten

Ziggo producttesten: Hoe werkt het?
Reputatie 1
Badge
@Be rt ik snap dat het testen waar jij op doelt leuk is.
Mijn associatie was meer t.a.v. testen van de kwaliteit van online dienstverlening (is een expertise).
De test tooling die ik noem zijn voor het testen van webpagina's en mobile apps op een breed scala aan platforms 🙂
Reputatie 7
Badge +35
Ik hoop dat er snel iemand langskomt die het één en ander op kan pakken en kan doorzetten.
Badge
https://www.ziggo.nl/klantenservice/?ecmp=c-sms-108-20991&lp_offsite=%7B%22type%22%3A0%2C%22campaignId%22%3A1101881732%2C%22engagementId%22%3A1101882132%2C%22contextId%22%3A%22ad67716e-187e-4be6-8a5c-4092d808edd2%22%2C%22accountId%22%3A%2282950834%22%2C%22webView%22%3Afalse%7D
Reputatie 7
Badge +35
@Zvanwelie2014 Diegene die dit topic gestart is, heeft daar juist niet de hulp gekregen die hij verwachte en is hier gekomen voor meer hulp, zoals te lezen is in zijn eerste bericht.
Reputatie 7
Badge +19
@Anne H Ziggo maar even uit bed bellen dan? 😉
Reputatie 7
Badge +26
@Be rt misschien had ik de automatische pb van Marianne niet goed begrepen.
Het kwam op mij over alsof Ziggo klanten probeert te werven om de Ziggo producten te testen.

Het automatisch PB van Marianne kreeg u waarschijnlijk omdat u 30 reacties had geplaatst en daardoor "promoveerde" van meedenker naar stamgast. Dit soort ranking, dat in meerdere fora wordt toegepast, probeert een waardering te geven en binding te creëren met actieve forumgebruikers. Die zijn, ook bij Ziggo, altijd welkom. Gezien uw fundamentele kritiek op de werkwijze van Ziggo, komt het wijzen op de mogelijkheid tester te worden misschien wat ironisch over, maar dat is het nadeel van een standaardbericht.

De mogelijkheden op dit forum die uw medegebruikers ten dienste staan zijn beperkt en ook de invloed op het beleid van Ziggo door het moderatieteam en zelfs Ziggo is vaak beperkt omdat veel door Liberty Global wordt bepaald. U, maar ook anderen, geven regelmatig signalen af dat er verbeteringen mogelijk zijn, maar de beslissingen worden door Ziggo/Liberty Global genomen.

Natuurlijk worden storingen en bugs opgelost, echter niet altijd met de gewenste snelheid en op de manier die u zou wensen.
Reputatie 1
Badge
@Zvanwelie2014 dank je, helaas zijn de problemen met ziggogo die ik meldt, van een andere orde (veel technischer)
Reputatie 1
Badge
@Jan F. wie weet nu liberty media zelf ook een tv app heeft ontwikkeld (welke de eerste launch ook niet probleem vrij was), begrijpen ze misschien dan nu ook beter dat er meer bij komt kijken om het product ook kwalitatief goed in de markt te zetten
Reputatie 7
Badge +17
Ik denk dat Liberty dit wel begrijpt, maar dat veel klanten niet altijd beseffen hoeveel werk het is om niet alleen een app te maken die voldoet aan alle beveiligingseisen van de content-providers (want anders is er wel een app maar geven de content-providers geen toestemming om hun content aan te bieden) , maar ook nog eens een app die cross-platform werkt en dan ook nog eens blijft werken op platformen die bijna sneller veranderen dan de app. Kijk alleen maar naar de snelheid waarmee de laatste jaren Android is geupdate of IOS.

Daar komt dan ook bij dat het vanuit financieel oogpunt niet eens zo interessant is, want het levert netto niets op. Mensen sluiten geen apart ziggo-go abbo af dus de kosten voor investeren in onderhoud en verbeteren van de app, moeten ergens vandaan komen.

En als laatste heb je dan nog het risico dat tegen de tijd dat je app ontwikkeld is en uitvoerig door de Alpha/Beta/Closed/Public test is gekomen (en dan praat je al snel over 1-3 jaar) , de techniek achter de app inmiddels alweer verouderd of achterhaald is en je eigenlijk weer opnieuw kunt beginnen.