Rol van de moderator en omgang met privéberichten

  • 20 januari 2017
  • 34 Reacties
  • 5270x Bekeken

Reputatie 7
Badge +4
Hallo allemaal,

We merken dat er vooral de laatste tijd veel onduidelijkheid is over de rol van de moderator op de Ziggo Community. Daarom willen we jullie hierover graag meer duidelijkheid geven in dit topic.

De Ziggo Community is een plek waar onze klanten op een leuke wijze met elkaar in gesprek kunnen zijn over onze diensten en producten. Gewoon voor de gezelligheid, om een vraag beantwoord te krijgen, kennis te delen of om informatie over onze producten te vinden om zo nóg meer plezier uit je Ziggo diensten te halen. De moderator draagt er zorg voor dat de Ziggo Community hier ook de geschikte plek voor is. Bijvoorbeeld door het bewaken van de sfeer, het delen van nieuws, het structureren van topics en informatie en natuurlijk ook door actief deel te nemen in de conversaties. Zo kunnen we actuele zaken, zoals storingen, ook op tijd signaleren en doorspelen naar de juiste afdelingen binnen Ziggo.

We merken nu helaas op dat we onvoldoende aan deze verantwoordelijkheden toekomen. Dit heeft als voornaamste reden dat we dagelijks erg veel privéberichten met individuele klantvragen binnen krijgen. Omdat we deze vragen natuurlijk niet onbeantwoord willen laten is onze aandacht de laatste tijd teveel van de voorkant van de Community, verschoven naar privé-conversaties. Dit moet dus anders.


Onze huisregels zijn er altijd al duidelijk in geweest: er mag alleen een privébericht naar een moderator worden verzonden wanneer hier expliciet om wordt gevraagd. Hier zijn wij altijd erg ruim mee omgegaan. Zo hebben we privéberichten dan ook altijd gewoon opgepakt. Vaak zelfs met voorrang. Vanaf vandaag gaan we dit anders aanpakken. We hebben namelijk besloten dat het niet meer mogelijk is om ongevraagd een privébericht naar een moderator te sturen. Deze berichten zullen dus ook niet meer bij de moderator aankomen. Natuurlijk zullen we lopende conversaties nog wel gewoon netjes afronden.

De aanscherping van dit beleid neemt niet weg dat service nog even hoog bij ons in het vaandel staat en dat we zeker niet willen inleveren op de kwaliteit van onze dienstverlening. Wordt er dus een klacht of probleem gemeld in een topic? Dan pakken wij dit nog gewoon met alle aandacht en volledige inzet op, zoals jullie dat hopelijk ook van ons gewend zijn. 🙂 Waar we dit voorheen vaak via een privéconversatie afhandelden, zullen we dit nu meer vanuit het topic zelf oppakken. Dit heeft ook als grote voordeel dat niet alleen een moderator meedenkt, maar de hele Ziggo Community mee kan denken. Samen zitten we namelijk op een enorme berg met kennis! Hebben wij bijvoorbeeld toch nog gegevens nodig om iets in de systemen na te kijken? Dan zullen wij zelf als moderator de privéconversatie initiëren.

We hopen met deze stap de Community een nog mooiere plek te maken dan die nu al is door onze focus te kunnen verleggen naar waar deze het meest nodig is: de Ziggo Community en niet onze privé inbox. 😉

Hebben jullie hierover nog vragen? Stel ze gerust in dit topic!

Groetjes van de moderators,
Serkan, Jesse, Ronald, Anne en Minke

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, start dan een nieuw topic.

34 Reacties

Hoi Jesse,

Weer een actie die de klantvriendelijkheid niet echt ten goede komt..
De wachttijd aan de telefoon is uit eigen ervaring vaak langer dan een uur, en nu dit.:@

Waarom niet andersom ?
Waarom kan ik als klant niet een telefoonnr achterlaten zodat jullie als er iemand beschikbaar is mij terugbellen?:D

Dat scheelt bij iedereen veel frustratie.
Reputatie 7
Badge +25
Waarom kan ik als klant niet een telefoonnr achterlaten zodat jullie als er iemand beschikbaar is mij terugbellen?

Dit is dan iets wat de helpdesk zou moeten doen en niet de moderatoren uiteraard.:)
De helpdesk ? Oh ja, dat was dat telefoonnr waar je na meer dan 1 uur wachten nog steeds niemand aan de telefoon krijgt.

Waarschijnlijk is dat een van de redenen dat "jullie" nu massaal worden benaderd.:8

Wie mij terugbelt is niet belangrijk zolang er maar iemand terugbelt is die aan de hand van de aangemelde klacht (via internet?) het probleem kan oplossen.
Dit heeft ook als grote voordeel dat niet alleen een moderator meedenkt, maar de hele Ziggo Community mee kan denken. Samen zitten we namelijk op enorme berg met kennis! Hebben wij bijvoorbeeld toch nog gegevens nodig om iets in de systemen na te kijken? Dan zullen wij zelf als moderator de privéconversatie initiëren.
Duidelijk... maar nu krijgen we weer de wannabee-helpdeskmedewerkers die (zoals ik vroeger deed :8) echt overal op reageren. Op het Eneco-forum zit er ook zo één, de godganse dag naar de bekende weg vragen. Dat kan natuurlijk wel enorm irritant worden. In sommige situaties kan ik mij voorstellen dat men alleen maar door webcare of iets dergelijks geholpen wil worden 😉
Reputatie 7
Badge +25
In sommige situaties kan ik mij voorstellen dat men alleen maar door webcare of iets dergelijks geholpen wil worden

Dan moet je dus niet op het forum zijn maar met de Ziggo-helpdesk contact opnemen, want het forum is per definitie géén helpdesk van Ziggo, maar een klanten-voor-klanten-forum.
Dan moet je dus niet op het forum zijn maar met de Ziggo-helpdesk contact opnemen, want het forum is per definitie géén helpdesk van Ziggo, maar een klanten-voor-klanten-forum.Of gewoon direct met webcare contact opnemen omdat het via de helpdesk niet werkt... maar dat gaat niet meer door. Tah tah (!) en zijn we weer terug bij af. Maar dan doen we het wel via een ander forum. Bedankt voor de meeleven. Sommige situaties. Persoonlijk ben ik van mening dat het lekker makkelijk is voor een providers om er een 'klant-voor-klant'-forum van te maken. De eerste schifting wordt door de klanten gedaan die gratis hun tijd ter beschikking stellen om anderen te helpen. Veelal wel voor eigen persoonlijk gewin (aandacht, aankijk, maar dat boeit even niet) en dan pas de echte problemen doorsluizen naar webcare. Slim, maar cheap en persoonlijk niet zo'n mijn ding. Ik ga van mijn werk niet mijn hobby maken. Dan ben ik 24 uur per dag met mijn favoriete bezigheid bezig 🙂
Reputatie 7
Badge +19
Hoi Jesse,

Weer een actie die de klantvriendelijkheid niet echt ten goede komt..
De wachttijd aan de telefoon is uit eigen ervaring vaak langer dan een uur, en nu dit.:@

Waarom niet andersom ?
Waarom kan ik als klant niet een telefoonnr achterlaten zodat jullie als er iemand beschikbaar is mij terugbellen?:D

Dat scheelt bij iedereen veel frustratie.


Bepaalde mensen kunnen altijd nog schrijnende, of bepaalde gevallen melden. Dus ik denk dat dit niet zo'n negatief effect zal hebben. Ik begrijp deze stap dus wel.

Mvg. Willem
Reputatie 7
Badge +19
Dag Creative Solution

ik ben het niet helemaal eens met je bericht. Er zijn genoeg mensen die hun tijd besteden om mensen echt vooruit te helpen. "een Wannabee helpdeskmedewerker" of plaatsen om de aandacht etc. gaat dus lang niet voor iedereen op. Uitzonderingen op die regel houd je natuurlijk altijd. Maar ik vind je kritieken niet terecht.

Mvg. Willem
Reputatie 5
Bedankt voor jullie reacties. We gaan nog steeds service bieden op het forum, we willen dit alleen meer in de topics doen, zodat we de kennis kunnen delen. Als er echt gegevens nodig zijn, gaan we zelf privécontact initiëren, zoals Jesse ook aangeeft.
De Ziggo Community telt op dit moment meer dan 40.000 leden en de moderators zijn niet zo groot in aantal. Als iedereen ons een PM kan sturen en een telefoonnummer achterlaat, verliezen we het zicht op wat er speelt en kunnen we niet zichtbaar modereren in de topics. We denken dat we op deze manier veel meer voor elkaar kunnen betekenen.
Uitzonderingen op die regel houd je natuurlijk altijd. Maar ik vind je kritieken niet terecht.
Helaas is het 9 van de 10 keer wel zo... kan natuurlijk aan de kleur van de bril liggen hè. Overigens gaf ik enkel mijn mening, geen kritiek.
Reputatie 7
Ik vind het een goed besluit dat de Moderators overzicht willen hebben over de topic's en daar de tijd en berichten willen nemen. Zo voorkom je lang wachten op antwoord van andere topic's en heb je meestal snel feedback terug over het probleem.

Als ze er niet uit komen is het logisch dat ze dan je gegevens vragen om er samen uit te komen.

Ben wel een voorstander van dit besluit en natuurlijk zal er wel eens een bericht of iets tussendoor schieten, dat moet kunnen, maar dat het overzichtelijker en beter moet worden is een goede oplossing.
Reputatie 4
Badge +1
Een goed draaiende community zal als resultaat hebben dat je van mede gebruikers eerder antwoord krijgt dan van moderators.
Maar alles staat of valt bij hoe de community wordt gemanaged. Wat dat betreft zit er nogal verschil in deze community en bv die van Google.

Mijn idee is dat er ruimte is voor verbetering.

Groet van Hoot
Reputatie 2
Ik vond dat het juist zo "lekker"ging op dit Forum/Community. Een moderater heeft mij prima geholpen, maar met de finish in zicht was het plotseling gedaan en dat vind ik een beetje jammer.

Mijn probleem is inmiddels opgelost en het "projectje" , noem ik het altijd, kan ik nu afsluiten.

Met vriendelijke groet,

Jan
Reputatie 7
Badge +19
Dag Jan.

Moderators pakken het altijd nog op of nemen contact op met jou als vraagsteller. En bepaalde users kunnen ook zaken melden die niet worden opgepakt.

Vreest dus niet:)
Begrijpelijk.
Met zo'n grote community is het idd onmogelijk om alles individueel op te lossen.
Reputatie 7
Badge +35
Begrijpelijk.
Met zo'n grote community is het idd onmogelijk om alles individueel op te lossen.


Het probleem is meestal dat de storingen na het Abonnee Overname Punt zitten.
Ziggo is verantwoordelijk tot en met het AOP en de abonnee mag hierna doen wat hij wil met zijn netwerken en TV aansluitingen, deze vrijheid is geweldig mooi, maar heeft ook nadelen.

Omdat er duizenden verschillende, routers, switches, wifi adapters, extenders, power line, netwerk adapters, computers van allerlei merken en hier weer tientallen soorten in met veel verschillende systeemsoftware en stuurprogramma's voor alle onderdelen zijn, om een netwerk verder uit te rollen en te gebruiken in huis, is het ook onmogelijk voor een helpdesk en moderators om van al deze duizenden varianten en combinaties, kennis, specificaties en de gebruiksaanwijzingen paraat te hebben en zul je dat dus zelf moeten doen.

Je hebt dus de vrijheid om te gebruiken wat je wilt, deze vrijheid heeft wel als nadeel dat je zelf alles moet weten of opzoeken over al je apparatuur en de mogelijkheden hiervan of je besteed het uit aan een computerbedrijf die alles voor je installeert en onderhoud.
Dat doen de meeste mensen ook met hun auto, ik tenminste wel, anders loopt alles vast en rijdt mijn auto niet meer.

Maar daar is gelukkig ook de community waar honderden mensen met wat of veel meer dan alleen basiskennis op zitten en die samen heel erg verschrikkelijk veel weten of makkelijk kunnen vinden in hun database en/of op het internet de weg weten om zeer specifieke kennis naar boven te halen en uit te leggen.
Reputatie 7
Badge +17
Een goed draaiende community zal als resultaat hebben dat je van mede gebruikers eerder antwoord krijgt dan van moderators.
Maar alles staat of valt bij hoe de community wordt gemanaged. Wat dat betreft zit er nogal verschil in deze community en bv die van Google.

Mijn idee is dat er ruimte is voor verbetering.

Groet van Hoot


Een van de verbeteringen zal van de (nieuwe) gebruikers moeten komen. Veel gebruikers posten direct hun vraag of probleem, maar geven verder weinig info (of helemaal niets)

het zou al helpen als mensen bv in een post hun gebruikte apparatuur en liefst ook hun woonplaats geven. Een woonplaats geven heeft weinig privacy issues maar maakt het voor de community (die niet in systemen kan zien waar een klant zich bevind) makkelijker om te reageren.
Juist door het samengaan van UPC en Ziggo zijn er voor verschillende problemen ook verschillende antwoorden, afhankelijk van waar je woont. het heeft bv geen zin om een heel verhaal op te hangen hoe je modemdeel van de Horizonbox te resetten aan een klant die in voormalig Ziggo gebied woont, omdat hij die mogelijkheid niet heeft. Net zo min als een fUPC klant niets heeft met activeren van smartcards of Humax boxen.

Ik denk dat als klanten deze gegevens standaard in hun profiel zouden zetten, ze ook eerder en beter geholpen kunnen worden door de community dan een klant die die info niet geeft en waar alles nog eerst uitgetrokken moet worden.

Dus verbetering: inderdaad, maar ook vanuit de klant zelf.
Reputatie 7
Badge +25
het zou al helpen als mensen bv in een post hun gebruikte apparatuur en liefst ook hun woonplaats geven. Een woonplaats geven heeft weinig privacy issues maar maakt het voor de community (die niet in systemen kan zien waar een klant zich bevind) makkelijker om te reageren.
Juist door het samengaan van UPC en Ziggo zijn er voor verschillende problemen ook verschillende antwoorden, afhankelijk van waar je woont. het heeft bv geen zin om een heel verhaal op te hangen hoe je modemdeel van de Horizonbox te resetten aan een klant die in voormalig Ziggo gebied woont, omdat hij die mogelijkheid niet heeft. Net zo min als een fUPC klant niets heeft met activeren van smartcards of Humax boxen.

Als men alleen al maar aangeeft of men in fUPC-regio of in fZiggo-regio woont, maakt het antwoorden al een stuk gemakkelijker. Heeft men ook niets met privacy gevoeligheid te maken.
Reputatie 7
Badge +19
Wat meer info kan toch ook geen kwaad hoor. Nu weet je vaal niet eens wat men gebruikt...
Reputatie 7
Badge +17
Wat meer info kan toch ook geen kwaad hoor. Nu weet je vaal niet eens wat men gebruikt...

Inderdaad. Beetje als op een autoforum posten: "mijn auto doet ut niet..." en dan meteen een pasklare oplossing te verwachten. :8:D:D:D:D
Reputatie 7
Badge +19
Vreemd... jlsmulders zou hier 4 uur geleden hebben geplaatst, maar er staat niets... ?
Reputatie 7
Badge +24
Klopt ik had hem verwezen dat zijn vraag eigenlijk op een andere rubriek gesteld moest worden ( iets over videoland activeren) vermoedelijk heeft een van de moderators de vraag geplaatst in de juiste rubriek?

Edit ik zie mijn reactie ook niet terug.
Reputatie 7
Badge +19
Oke ome Robbo,

Dan zal de reden wel zijn. Had laatst ook zoiets gezien, maar dat kwam daarna niet meer voor. Dacht dus aan een storing/bug, maar ik denk dat het gewoon is opgepakt door een moderator.
Reputatie 7
Badge +35
Of een Ziggo spook uit oude tijden, gezien in de kelder in Utrecht:

Reputatie 7
Badge +19
Haha.

Bert heeft zijn draai gevonden hoor ... 😃