Een dag op pad met de monteur

  • 28 december 2016
  • 8 Reacties
  • 6807x Bekeken

Reputatie 6
Badge
Sinds 1 november werk ik bij Ziggo als Communicatie Specialist voor de Community en inmiddels heb ik al aardig wat klanten gesproken. Maar er zijn ook nieuwe collega’s die geen klantcontact hebben. Daarom is er speciaal een programma opgesteld voor medewerkers om klanten ‘live’ te ontmoeten. Je kunt kiezen uit een dagje meelopen in een winkel van Ziggo, meeluisteren bij onze Klantenservice óf samen met een monteur op pad. Dat laatste leek mij heel leuk en interessant. Kan ik meteen spieken hoe ik mijn nieuwe Horizon Mediabox goed installeer ;)

Vroege vogels
De meeste monteurs zijn blijkbaar vroege vogels. Ik melde me om 7.30 uur op de Kabelweg in Amsterdam en om 8.00 uur was al het eerste overleg. Opvallend: er lopen in Nederland dus mensen rond die moedwillig wijkkastjes openbreken en draden doorknippen. Dan heb je vast ook je eigen draadjes in je bovenkamer losgeknipt. Ook opvallend bij het overleg: 17 mannen en ik (It's a Man's Man's Man’s World)

Nieuwe klanten en oude vrouwtjes
We hadden geen materiaal nodig en konden meteen wegrijden. We hebben in totaal 7 klanten bezocht. Naja, bezocht… de monteur moest 2 nieuwe klanten aansluiten en daarvoor hoef je niet bij de klant thuis te komen. Gelukkig waren het er maar 2 want ik voelde m’n tenen niet meer 😉 Ik denk dat ik deze dag goed de verscheidenheid van het vak heb gezien: schone huizen - hele vieze huizen en gefrustreerde klanten – dankbare klanten. Die frustratie was trouwens volkomen terecht.

Mijn inzichten (na 1 dag meelopen):
- Goede communicatie is de sleutel tot de oplossing van veel problemen. Onze medewerkers van de Klantenservice kunnen natuurlijk niet meekijken vanaf de andere kant van de lijn. Dat maakt hun werk lastig. Maar bij een paar gevallen van deze dag hadden ze beter moeten doorvragen naar de problemen. Nu worden er monteurs aangestuurd voor problemen die niet kunnen worden opgelost door monteurs. Aan de andere kant: klanten moeten duidelijk en eerlijk aangeven wat het probleem is. Foto’s helpen hier denk ik zeker bij. En daar biedt onze Community ook een uitkomst :)
- Ga zorgvuldig met je apparatuur om, dan heb je langer plezier van je producten.
- Als monteur moet je engelengeduld hebben. Een paar keer zat de klant er helemaal naast. Ik vond het knap om te zien hoe niet het gelijk krijgen centraal stond, maar de oplossing.
- Monteurs komen op alle plekken in de samenleving. Van keurige oude omaatjes tot hele vieze woonkamers. Respect hoe ze met het laatste omgaan.
- We kunnen efficiënter plannen. Nu waren er 2 monteurs in één straat. Best gek als er 2 Ziggo busjes naast elkaar staan, toch?

Al met al een leerzame dag!
In 2017 willen we de kennis van de monteurs meer inzetten op de Community. Stay tunend!

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, start dan een nieuw topic.

8 Reacties

Reputatie 5
Badge +5
Leuk dat je er voor hebt gekozen om eens een dagje mee te lopen.
Als schoolverlater heb ik ook ooit eens een paar dagen mee mogen lopen, in de tijd men net overging van ieder een eigen antenne, naar kabeltv.
Een geval staat me nog bij: iemand had zijn tv verplaatst, en zelf een coax kabel aangesloten. Alleen het beeld vertoonde veel ruis. Bij het AOP waren de signalen nog goed. Toch maar even de zelfgemaakte kabel bekeken. De binnenader was wel aangesloten, doch de klem voor de afscherming was om het plastic van de kabel geklemd (haakse stekker) in plaats van om de metalen afvlechting. Geen wonder dat ze geen goed beeld hadden. De abbonnee kreeg een rekening, omdat het probleem bij hun lag, maar ze waren toch blij, omdat het probleem was opgelost.
Reputatie 1
Hallo,
Klinkt misschien stom, maar dit moet een standaard worden voor de helpdesk in hun opleiding. 1 dag mee met een monteur.

Daarnaast heb ik zelf een dingetje met jullie scripts. Ik doorloop altijd eerst alles zelf.
Zo ver dat er nog maar 1 pc/laptop met kabel aangesloten zit op de modem dan pas gaan bellen o.i.d.
In al die tijd en dat zijn al aardig wat jaren bij elkaar inc. @home tijdperk heb ik nog maar 1x monteur gehad, om dat de modem stuk was.
Dus ik ben wel van mening dat de klant altijd eerlijk en oprecht moet zijn. Daarmee kan Ziggo er snel voor zorgen dat het opgelost kan worden.
En al te vaak heb ik vrienden bekenden etc. oplossingen gebracht voor men Ziggo ging/gaat bellen.
Ik moet wel toegeven dat veel mensen soms maar wat aanmodderen en totaal niet weten wat men doet.

Andere dingetje wat nu wel een groot ding gaat worden de wifi band is te druk aan het worden. Alleen in mijn huis zie ik al ondanks mijn eigen 3 punten al bijna 40 wifi punten. Jullie mooi modem red het niet alleen, dankzij de vele Ziggo buren en al die andere providers, en vergeet daar bij de vele repeaters en routers die extra geplaatst worden haha.

Ondanks alles leuk verhaal

Groet John
Reputatie 4
Badge
Heb hier gelukkig geen last van rotzakjes die de wijkkasten openmaken, maar wat wel een pluspunt kan zijn voor de HD is dat er een logboek gemaakt wordt over wat er besproken is.
Dit voorkomt irritatie van klant richting HD toe en HD weer richting klant toe als een probleem bijvoorbeeld toch niet is opgelost.
Weet zelf ook niet of HD personeel over een eigen inbox geniet van de zaak.. dus vanuit Ziggo zelf.
Dan kan de HD bijvoorbeeld vragen aan de klant of de klant tijdens het gesprek een foto kan maken van situatie x.. dan kan er beter naar de situatie worden gekeken.
Ik ken btw wel de momenten dat klanten niet de waarheid spreken of duidelijk zijn uit mijn stage tijd bij een computer speciaalzaak... toen waren klanten ook niet altijd even eerlijk of duidelijk :P
Ben daarom zelf altijd vriendelijk tegen de HD... ook de HD moet immers roeien met de riemen die zij krijgen aangereikt.

Vond het verhaal btw wel leuk om te lezen :-))
Reputatie 6
Badge
@kzin
haha…een ‘houtje-touwtje’ oplossing dus!

@JohnHK
Dankjewel! Mooi dat je een aantal monteur ritjes hebt bespaard 😉 En bedankt voor je feedback.

@Imade
Ook bedankt! Een HD(klantenservice) medewerker moet inderdaad vaak met beperkte middelen werken. In principe moeten ze elk gesprek goed loggen. Wat bij ons het geval was dat er alleen iets stond van: “Signaal sterkte is niet goed.” Dat was in ons geval iets te beknopt 
Wat ik ook vind is dat de klantenservice moet stoppen met alles beloven..
Komt veel te vaak voor dat HD iets belooft ..
Sta je bij de klant..
Sorry maar dat doen we egt niet
Maar dat is wel beloofd door de medewerker aan de telefoon
De monteurs die ik in de loop van de jaren over de vloer heb gehad doen gewoon goed hun werk. Het grootste probleem is de klantenservice/hd. Die beloven dingen, of erger nog ze liegen gewoon. Dit zelf afgelopen maand nog mee gemaakt. Het probleem voor de monteurs is dat zij wel face to face staan met de klanten. Zij kunnen de klanten niet, wat de hd dus wel doet, met een kluitje het riet in sturen. Dus ik heb niets anders dan respect voor de monteurs.

De meeste mensen die ik spreek van de hd mogen wel eens leren om goed te communiceren en er voor zorgen dat ze weten waar over ze praten.
Reputatie 7
Badge +17
Dat ligt niet aan de monteurs en ook niet aan de HD maar meer aan het management. Ik heb in al die jaren talloze keren voorgesteld om eens in de zoveel tijd een meeting te organiseren tussen monteurs en helpdesk om zo ervaring uit te wisselen en ook op één lijn te komen met wat wel en niet mogelijk is, maar kennelijk is dat te duur en neemt men deze situatie liever op de koop toe. Begrijpelijk want de monteur krijgt in 99% van de gevallen toch de schuld, al was het maar door een slechte NPS score en kan dan na verloop van tijd vertrekken.
Dat was vroeger (vroegah 😃 ) in de A2000 tijd beter geregeld. Toen zat de helpdesk nog op dezelfde etage als de monteursondersteuning en het NOC zodat er korte lijnen waren en je maar 10 meter hoefde te lopen om dingen te melden of gedaan te krijgen.
Goed initiatief meelopen, met de helpdesk en de service overigens heb ik weinig tot nooit problemen, alleen vind ik dat de hd medewerk(st)er eerder de td moet inschakelen als de klant meer weet dan hij/zij zelf, het doorlopen van een vaste vragenlijst werkt prima bij 80% van de mensen, maar bij mij helaas niet,dat heb ik allemaal al geprobeerd voordat ik bel, ik had laats een storing in de modem, de verbinding pc naar router werkte prima, router modem ook allen verder niks, vragen als probeer een andere browser of zet uw computer aan uit (3x achter elkaar ) zijn dan frustrerend en tijdrovend