1
Vraag
2
Reageer en help mee
Helpende Hand

Level 1
  • 41Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Een klacht posten: hoe kan jij ons helpen, jou te helpen?

Soms gebeurd het dat sommige leden niet de hulp krijgen die ze verwachten.

Dit komt veelal door miscommunicatie en hooglopende emoties.
Beide wil ik graag in dit topic een beetje behandelen.


Vsauce, mijn bron van weetjes die in het dagelijks leven totaal niet cruciaal zijn, maar wel leuk om te weten.
Gisteren had hij een video geplaatst op YouTube, voor de nieuwsgierige mensen onder ons een aanrader om te kijken



In de video wordt natuurlijk de leuke weetjes zoals hoe taal is opgebouwd, maar als je dan naar het Nederlands kijkt zie je al snel dat wij helemaal niet zo "Aktief" meer zijn (dit is een woordenlijst: van boven naar beneden in volgorde van meest gebruikte worden. *hint* scroll naar beneden).


Maar waarom haal ik die video naar voren?
Van wegen het Pareto-principe. (de 80 / 20 verdeling)



Dit principe is namelijk bijna overal van toepassing.
Zo zal het mij niet verbazen dat als cijfers gepubliceerd worden dat 20% van de gebruikers 80% van de content op dit forum creëren, of dat 80% van de klachten door 20% van de storingen veroorzaakt wordt.

Dat laatste is ook exact de reden waarom deze community bestaat, die 20% aan storingen is vaak door tips van een medegebruiker op te lossen.

(en ook al lijkt 20% niet zo veel, het is echt een enorme bak aan kennis!)

Die overige 80% zorgt maar voor een klein deel van de klachten en hiervoor zal in 99% van de gevallen toch enkel een oplossing kunnen komen met actie van Ziggo zelf.

Emoties
Mensen zijn snel geëmotioneerd, hierdoor zal je ook snel frustraties zien in iemand zijn "klacht" die direct post, dan iemand die even 10min. time-out neemt, zijn woordkeuze eens goed door neemt en daarna een post maakt.

Let alleen wel, die laatste klant zal beter geholpen kunnen worden.
Dit heeft te maken met het feit dat omdat die klant zijn tijd neemt, hij informatie daarmee ook gelijk beter verwerkt.

Momenteel is het ook gewoon vaak dat als een klant vind dat hij een onrecht heeft, dat hij uit frustratie graag ergens tegenaan wilt "schoppen".
Helaas staan wij hier op het forum vaak "met onze schenen bloot"


We zijn helaas ook gewoon een beetje "makkelijk", zo zal iemand die tevreden is niet de moeite nemen om hier een account aan te maken en zijn ervaring delen. (want daar wint dat persoon toch niets mee)

Dit is ook de voornaamste reden dat een forum van een dienst vaak vol staat met problemen en klachten, en dat complimentjes veelal ver te zoeken zijn.


Welnu, hoe kan jij ons (je mede-gebruikers) helpen, jou te helpen?

Kijk of er al een topic is van een medegebruiker met dezelfde klacht
Als er een dergelijk topic is, lees die door! misschien is de oplossing er al!
Indien die klacht nog loopt, sluit je dan daar aan. Dan kunnen wij 2 vliegen in 1 klap verhelpen!

Typenummers en specificaties zijn onze hulpmiddelen
Een oplossing zoeken gaat stukken beter als we weten met welke apparatuur wij te maken hebben.
Hierop kunnen wij gaan onderzoeken wat de werking van het apparaat is, wat online bekende problemen zijn, en wat een veelvoorkomende oplossing is.

Laat weten wat jij al weet, en wat je getest heb!!
Dit voorkomt het opnoemen van opties die al lang en breed getest zijn, en in een zeldzame geval voorkomt dat ook irritaties.

Wees respectvol
Wij zitten hier voor nop, voor onze hobby en met de mening dat kennis gedeeld moet worden.
Het kan gebeuren dat een aangeboden optie geen oplossing bied, we doen onze best, maar we zijn ook niet alwetend.

Is jou klacht/vraag echt geschikt voor de community?
Wij zijn hier allemaal klanten, er lopen hier inderdaad enkele moderators rond..
Maar die zijn enkel om ons in gareel te houden, niet als full-time support.

Als er een vraag/klacht is m.b.t. een storing die niet door een medeklant kan worden opgelost dan is het raadzaam om de helpdesk via telefoon of contactformulier te benaderen. (denk bijvoorbeeld aan opzeggen van diensten, storingen in de wijk, spoedgevallen, etc.)

Dit is een openbaar stukje internet, wees voorzichtig met privé gegevens!
Phising is voor sommige hackers hun dagelijkse inkomen, zorg dat jij niet opdraait voor hun brood 😉

Je klacht wordt echt wel gelezen
Het wordt niet gewaardeerd als dit in meerdere topics kenbaar gemaakt moet worden.
3 Reacties 3
Jan F.

Level 20
  • 17046Posts
  • 1330Oplossingen
  • 2617Likes
Voor mij is dit een zeer leesbaar en goed verhaal, hoewel het engelstalige filmpje voor sommige gebruikers wat te hoog gegrepen is. Met mijn bedrijfskundige achtergrond heb ik vele jaren met Pareto-analyses gewerkt om onderhoudsintervallen te optimaliseren en storingen te voorkomen. Ik hoop dat Ziggo dat ook doet en een Top 10 of 20 hanteert bij het oplossen van klachten en storingen.

Overigens is die ene, unieke, klacht voor degenen die die toevallig heeft toch echt wel frustrerend en moet wel opgelost worden.

De punten die je verder noemt zijn het lezen waard en kunnen helpen bij het goed functioneren van dit forum.

Verder ben ik heel blij dat aktief op de laatste plaats staat. Gelukkig staat de correcte spelling "actief" beduidend hoger.
Helpende Hand
Topicstarter
Level 1
  • 41Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes
Misschien een leuk idee om een Taal-Topic te openen? Ondanks mijn dyslexie vind ik taal best wel boeiend.
(Kalligrafie is zelfs een hobby van mij)
Ondanks dat "Aktief" nu door vele als incorrect bestempeld wordt.. Is het ook daadwerkelijk zo incorrect? 😉
(dat ik vroeger op school zat [voor 1996] kreeg ik het nog zo op mijn bord, en een Afrikaanse immigrant zal ook enkel onschuld zien in het woord.)
Taal wordt medebepaald door de populariteit van een woord, en manier van spreken.
Kijk bijvoorbeeld naar Whatsappen, Facebooken en nog weet niet hoeveel straattaal termen die voor een leek kant nog wal raken.

Tuurlijk "tiepvautjes" zien er slordig uit, maar is het wel zo fout?

--------------------------------------------------------------------------------------------

Die ene, Unieke klacht moet natuurlijk zeker gewoon worden opgelost 🙂 tenslotte is geen oplossing ook gewoon geen stijl.

De lange intro heeft ook een 2e werking, naast mensen een nieuwe kijk op dingen te geven, zorgt het namelijk ook ervoor dat men de tijd moet nemen om al die informatie op te nemen.
En dus de scherpe piek van eventuele emoties al wat afgestompt raakt.

Maar ook hopelijk wat begrip dat mensen zoals jij en ik hier ook maar zitten als een beetje een hobby en ook gewoon een goede daad willen verrichten naar onze mede-klanten.
Want sommige mensen.... tja.... die beseffen dat denk ik niet helemaal
Christian73

Level 1
  • 368Posts
  • 11Oplossingen
  • 8Likes
Goed verhaal en inderdaad nuttig voor velen om eerst te lezen!

Allereerst is het voor velen blijkbaar toch onduidelijk dat het een GEBRUIKERSforum is en geen manier om in contact te komen met Ziggo, ook al zijn er enkele moderators actief 😄

Helaas is het zo, zoals je al aangeeft, dat de goede dingen vaak niet gemeld worden en dat er dus een wildgroei ontstaat van mensen die zich even snel registreren om hun ongenoegen te uiten/ klacht te melden.

Daarom neem ik recensies via bijvoorbeeld een hotel.com met een flink vaatje zout, omdat vaak alleen de klagers zich melden.

Storend is ook dat mensen niet verder kijken dan hun neus lang is en niet even de moeite nemen of er al een topic over bestaat of iets melden dat niet waar blijkt te zijn (zoals in de topics over de vriendendeals of recentelijk over de zogenaamde "misleidende" reclame van Ziggo over Replay-TV). Als er dan op gewezen wordt dat de feiten toch anders liggen vind ik het ook wel jammer dat men dan niet even terug reageert.

Maar ik zou zeggen : in je 1e post vanaf het kopje Emoties, laat dat sticky maken ! Zeer nuttig.
E-mail notificaties
Aan Uit

Ontvang een update bij nieuwe reacties in dit topic.

Uitgelicht topic